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Anatel aprova padrões mínimos de qualidade para internet fixa
27 de October de 2011

O Conselho Diretor da Anatel aprovou hoje, em sua reunião, o Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multímidia (RGQ-SCM), que estabelece padrões de qualidade para o serviço, de forma a promover a progressiva melhoria da experiência do usuário em aspectos relacionados ao atendimento e ao desempenho das conexões de banda larga. As metas de qualidade serão exigidas das prestadoras com mais de 50 mil acessos em serviço, sendo que todas as prestadoras de SCM devem enviar informações à Anatel. A proposta foi objeto da Consulta Pública nº 46, de 9 de agosto de 2011.

O Regulamento atende ao disposto no art. 2º do Decreto nº 7.512, de 30/06/2011, que incumbiu a Anatel de definir parâmetros de qualidade para os serviços de telecomunicações que suportam o acesso à internet em banda larga. O não cumprimento das metas de qualidade sujeita as prestadoras a sanções.

Na elaboração do RGQ-SCM, além dos estudos realizados pelas áreas técnicas da Agência, foram consideradas as demais propostas de regulamentos de qualidade submetidas pela Anatel a consulta pública. De forma complementar, a Anatel buscou subsídios em projeto conjunto desenvolvido pela Agência, pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) e pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) para avaliação da qualidade da banda larga fixa.

O Regulamento estabelece metas de qualidade para os Indicadores de Reação do Assinante, Indicadores de Rede e Indicadores de Atendimento.

Para compor os indicadores de rede, as medições devem ser periódicas e realizadas por equipamento dedicado, instalado no endereço do assinante, conforme metodologia e procedimentos técnico-operacionais definidos pelo Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (Gipaq).

Foi instituído um calendário anual, que conterá as localidades, dias ou períodos em que serão coletados os dados referentes aos indicadores. Medições periódicas serão feitas na rede da prestadora, por equipamento dedicado, com base em amostras estatísticas representativas e válidas.

A metodologia e procedimentos serão definidos pelo Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (Gipaq). As medições serão realizadas por uma Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), contratada pelas prestadoras de SCM.

Deve-se destacar que o próprio usuário terá possibilidade de efetuar a medição, por meio de software a ser gratuitamente fornecido pela prestadora, o que proporcionará transparência e controle ao assinante e o resultado da medição não irá compor os indicadores de rede. O software de medição deve estar disponível para o assinante em até 120 dias, contados da data de publicação do Regulamento, de forma gratuita e em local de fácil acesso no sítio da Prestadora na internet.

Veja abaixo alguns indicadores de rede:

Velocidade Instantânea: É a velocidade aferida em cada medição feita pelo software. O resultado não pode ser menor do que 20% da velocidade máxima contratada pelo Assinante, tanto para download como para upload, em 95% das medições. A meta de 20 % é válida para os primeiros doze meses, contados a partir da entrada em vigor do Regulamento. Nos doze meses seguintes, será de 30% e, a partir de então, 40%.

Velocidade Média: É o resultado da média de todas as medições realizadas no mês na rede da Prestadora. A meta inicial é de 60%, nos doze primeiros meses. Nos doze meses seguintes será de 70% e, a partir de então, 80%.

Latência Bidirecional: É o tempo em que um pacote de dados percorre a rede de um determinado ponto até seu destino e retorna à sua origem. A meta, a ser observada em 95% das medições, é de, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite.

A prestadora deve, por meio de seus canais de atendimento, ser capaz de orientar os assinantes quanto à obtenção, instalação e correta utilização do software.

O software deve permitir que o assinante possa ter acesso aos resultados de cada medição, ao histórico das medições realizadas e dos valores médios apurados. Serão consideradas, para o cálculo dos indicadores de cada prestadora, as medições feitas no Período de Maior Tráfego, compreendido no horário entre 10h e 22h. As medições são feitas do terminal do Assinante ao Ponto de Troca de Tráfego da Prestadora.

Atualmente, o usuário dispõe do Sistema de Medição de Tráfego de Última Milha, um medidor de velocidade para a conexão da internet. A ferramenta é utilizada pelo Inmetro para avaliar a conexão brasileira, além de ser homologada pelo CGI. Os resultados dos testes realizados são também enviados ao Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) para avaliação dos diversos provedores. A partir de hoje, o acesso ao Simet está disponivel no site da Anatel, por meio de banner.

SIMET 

Os Indicadores de Pesquisa previstos pelo novo regulamento comporão base de dados históricos para fins de acompanhamento da qualidade das prestadoras conforme percebida pelos assinantes do SCM e poderão ser acompanhados pelos usuários por meio do sítio da Anatel na Internet. 

Em relação aos Indicadores de Pesquisa, as prestadoras devem contratar empresa especializada para realização de pesquisa de campo para avaliar a qualidade percebida pelos assinantes do serviço, de acordo com modelos de questionários encaminhados pela Anatel.

Nessas pesquisas, devem ser avaliados os seguintes aspectos: capacidade de resolução de reclamações; competência dos atendentes; competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto a aspectos relacionados à prestação do serviço; percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança; qualidade da conexão; e qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.

As informações relativas aos indicadores de qualidade devem ser encaminhadas à Anatel a partir do décimo mês contado da entrada em vigor do Regulamento. O cumprimento das metas de qualidade, entretanto, será exigido a partir do décimo terceiro mês contado a partir da entrada em vigor do Regulamento.

Clique aqui para ver a apresentação da Anatel sobre a matéria. 

Relação das prestadoras de SCM atingidas pelo RGQ-SCM:

 PRESTADORAS DO SCM

 

ACESSOS EM SERVIÇO

TELEMAR NORTE LESTE S/A

6.059.541

NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A

3.983.125

TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S/A

3.911.000

GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA

1.412.275

CTBC MULTIMIDIA DATA NET S/A

275.087

EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES

242.101

SERCOMTEL S/A TELECOMUNICAÇÕES

66.107

CABO SERVICOS DE TELECOMUNICAÇÕES LTDA

50.233