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Reclamação, denúncia ou pedido de informação?

Quando uma solicitação de consumidor é registrada na Anatel, ela pode ser classificada em diferentes categorias. Entenda o que isso significa:

Reclamação: ocorre quando o consumidor considera que uma operadora de telecomunicações não está respeitando os seus direitos. Uma vez registrada na Anatel, a reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder ao usuário em até cinco dias úteis (mais informações em Quer reclamar? Saiba como).

Denúncia: ocorre quando o cidadão quer informar à Anatel sobre violação de regras ou leis, como no caso de empresas ou indivíduos que prestam serviços sem autorização da Agência, utilizam equipamentos não certificados ou causam interferências de sinais. Esses casos são encaminhados à área de fiscalização da Anatel, que apurará o fato e iniciará um procedimento de averiguação que pode resultar em equipamentos lacrados, multas ou outras ações.

Pedido de informação: quando um cidadão tem dúvidas sobre seus direitos, sobre as obrigações das operadoras ou sobre qualquer outro assunto de competência da Anatel, ele pode solicitar informações por meio dos canais de atendimento. Em muitos casos, as dúvidas são respondidas já no primeiro contato com a central de atendimento telefônico. Em outros casos, são remetidas às áreas competentes da Anatel, e a resposta se dá preferencialmente em cinco dias úteis.

Outras categorias: os canais de atendimento também recebem sugestões, elogios e críticas, que são encaminhadas às áreas competentes da agência.

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC): Para ter acesso a informações públicas que não estão disponíveis nos canais de atendimento ao consumidor, os cidadãos podem também fazer pedidos de acordo com as garantias estabelecidas pela Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). Tais solicitações contam com prazos e procedimentos específicos e devem ser formalizadas por meio do Sistema Eletrônico e-SIC. O Serviço de Informação ao Cidadão não recebe denúncias ou reclamações.