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Os Conselhos de Usuários são espaços de participação social, formados por cidadãos brasileiros e representantes de órgãos e entidades de defesa do consumidor. Os Conselhos têm caráter opinativo, com função de avaliar os serviços e a qualidade de atendimento das prestadoras, apresentar propostas e sugestões para a melhoria dos serviços, bem como disseminar ações orientativas sobre direitos e deveres dos usuários. As ações desempenhadas pelos Conselhos servem como subsídio e insumo para o trabalho desenvolvido pelo Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST).

Os conselhos são mantidos pelas prestadoras dos serviços de telefonia fixa, telefonia celular, rádio (truking), banda larga fixa e televisão por assinatura que possuam mais de 1 milhão de usuários em território nacional. Tais prestadores deverão manter conselhos em todas as regiões geográficas em que tenham pelo menos 50 mil acessos em serviço. Assim, todos os grupos de telecomunicações que cumpram os requisitos acima mencionados, deverão ter, ao menos, um conselho por região do país (Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sul e Sudeste), conforme quadro abaixo:

*Grupo/Prestadora Norte Nordeste Centro-Oeste Sul Sudeste Total
Oi 1 1 1 1 1 5
Telefônica/Vivo 1 1 1 1 1 5
Embratel/Net/Claro 1 1 1 1 1 5
CTBC Telecom - - 1 - 1 2
Sercomtel - - - 1 - 1
TIM 1 1 1 1 1 5
GVT Opcional 1 1 1 1 4
SKY 1 1 1 1 1 5
Nextel - 1 1 1 1 4
Total 5 7 8 8 8 36

*Clicando no nome das prestadoras na tabela acima é possível acessar as páginas das prestadoras e seus respectivos Conselhos de Usuários.

De acordo com a Resolução nº 623/2013, os conselhos serão compostos por até 12 conselheiros, sendo que seis vagas são destinadas a órgãos e entidades que atuam na defesa do consumidor e outras seis aos usuários dos serviços. Informações mais detalhadas podem ser acessadas na aba Membros.

Cabe às prestadoras, sob a supervisão da Anatel, a viabilização e a manutenção desses conselhos, o que inclui a realização de eleições dos representantes, a organização das reuniões e o custeio das ações necessárias para tanto.

As primeiras eleições para os novos Conselhos de Usuários ocorreram no primeiro semestre de 2014. Todo o processo eleitoral foi divulgado nos sites das prestadoras envolvidas, através do envio de SMS às suas bases de assinantes, por meio de aviso nas contas telefônicas, além da publicação em jornais de grande circulação. As inscrições e votação aconteceram pela internet, diretamente nos sites das prestadoras. A Anatel também divulgou em seu portal: "Saiba como participar dos conselhos de usuários".

Os Conselhos de Usuários do STFC, implantados em 2008 em função da Resolução nº 490/08, foram extintos logo após a implantação dos novos Conselhos. Informações sobre os extintos Conselhos de Usuários do STFC podem ser acessadas na aba Histórico.

Saiba mais:

Resolução nº 623/2013 da Anatel, que aprova o Regulamento de Conselho de Usuários 

Os novos Conselhos de Usuários sucedem os Conselhos de Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC, a telefonia fixa), criados a partir do ano 2008.

Até a publicação da Resolução nº 623/2013, apenas as concessionárias de telefonia fixa com Poder de Mercado Significativo – Brasil Telecom(Oi), CTBC Telecom, Embratel, Sercomtel, Telefônica (Vivo) e Telemar (Oi)– tinham  a obrigação de criar e manter Conselhos de Usuários. A tabela a seguir apresenta os links de acesso aos sites dos Conselhos de Usuários de cada concessionária. Clicando no nome da operadora é possível acessar as atas das reuniões, a composição e agenda de reuniões de cada Conselho, bem como, seus Planos de Ações e Relatórios das Atividades desenvolvidas anualmente.

 

Grupo/Prestadora Conselhos em Operação
Oi 27
CTBC 4
Embratel 3
Sercomtel 1
Telefônica 8

  

Saiba mais:

Resolução nº 490/2008 da Anatel, que aprova o Regulamento de Conselho de Usuários do STFC

Relatório Anatel Conselhos de Usuários do STFC 2011  

1º Encontro Nacional dos Conselhos de Usuários do STFC 

O Conselho de Usuários é composto por até 12 membros, distribuídos em duas categorias: usuários de serviços de telecomunicações e entidades de defesa do consumidor. O preenchimento das vagas é dividido de modo proporcional entre as categorias, ou seja, seis usuários e seis entidades. 

Nas hipóteses de ocorrer vacância de vagas ou  ausência de eleitos em uma determinada categoria, os suplentes serão convocados. Inicialmente serão convidados os suplentes da categoria que precise ser preenchida, subsidiariamente, os suplentes da outra categoria.

Após as primeiras eleições ocorridas no primeiro semestre de 2014, a distribuição dos membros eleitos e empossados, conforme região, categoria e prestadora ficou da seguinte maneira:

  Norte   Nordeste   Sul   Sudeste   Centro-Oeste  
Grupo/Prestadora Usuário Entidade Usuário Entidade Usuário Entidade Usuário Entidade Usuário Entidade
              11 1  9
Algar Telecom              Uberlândia    Itumbiara  
               5  5
              Franca   Paranaíba  
Embratel/Net/Claro 11 0 9 3 10 1 6 5 9 1
GVT - - 11 1 12 0 12 0 10 2
Nextel - - 6 0 0* 0* 10 2 0* 0*
Oi 9 3 6 6 6 6 6 6 9 3
Telefônica/Vivo 8 1 10 0 11 1 6 6 9 0
Tim/Intelig 11 1 9 3 11 0 11 1 10 2
Sercomtel - - - - 7 4 - - - -
SKY 0* 0* 11 1 9 0 11 1 10 2

Ao final do processo eletivo, o total de candidatos empossados, considerando entidades e usuários, foi de 384 membros. Destes, 316 são membros da categoria usuários e 68 da categoria entidades.

A relação abaixo mostra, por região e prestadora, as entidades de defesa do consumidor que fazem parte dos Conselhos de Usuários.

Algar Telecom

Embratel/Net/Claro

GVT

Nextel

Oi

Telefônica/Vivo

Tim/Intelig

Sercomtel

Sky

Cada Conselho de Usuários deve realizar até 4 (quatro) reuniões ordinárias e até 8 (oito) reuniões extraordinárias por ano. As reuniões podem ser presenciais ou à distância e suas atas devem ser publicadas no site das prestadoras responsáveis pelos Conselhos.

 A tabela a seguir apresenta os links de acesso aos sites dos Conselhos de Usuários de cada prestadora. Clicando no nome da prestadora é possível acessar as atas das reuniões.

 

Grupo/Prestadora Conselhos em operação
Algar Telecom 4
Embratel/Net/Claro 5
GVT 4
Oi 5
Nextel 2
Telefônica/Vivo 5
Tim/Intelig 5
Sercomtel 1
Sky 4

A Anatel, em parceria com as prestadoras dos serviços de telecomunicações e o apoio do Senacon (Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça), realizou os primeiros Fóruns Regionais dos Conselhos de Usuários, nos meses de maio de junho de 2014. Foram debatidos temas relativos aos serviços de telecomunicações e ao escopo dos novos Conselhos de Usuários.

Veja as fotos e a apresentação dos eventos nos links abaixo:

1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários da região Centro Oeste

1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários da região Sudeste

1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários da região Sul

1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários da região Nordeste

1º Fórum Regional dos Conselhos de Usuários da região Norte

Apresentação