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Perguntas Frequentes

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Direitos do Consumidor - RGC

Sim. A apresentação da contestação dos débitos por parte do consumidor suspende os prazos para suspensão parcial e total do provimento do serviço até que o consumidor seja notificado da resposta da prestadora à sua contestação.

Na hipótese de a prestadora emitir novo documento de cobrança sem os débitos questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspensão do serviço são contados normalmente

 

Fundamentação LegalArt. 82 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora deve avisar ao cliente quando os créditos estiverem próximos de acabar ou expirar.

Fundamentação Legal: Art. 72 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Sim, a prestadora deve disponibilizar, na sua página na Internet, mecanismo de comparação de seus planos de serviços e promoções que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo. A regra, contudo, não vale para as prestadoras de pequeno porte (com menos de 50 mil acessos).

Fundamentação: Art. 44 da Resolução nº 632/2014.

Sim. Na contratação, a prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta.

Fundamentação Legal: Art. 51 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Não, salvo no caso de fornecimento de segunda via ou no caso de relatório impresso por serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

Fundamentação: Art. 62, §2º da Resolução nº 632/2014.

Com relação à redução na velocidade da internet após consumo de franquia, essa prática é modelo de negócios da prestadora. Se o usuário já consumiu a franquia que contratou, a prestadora poderia suspender a prestação do serviço até o próximo ciclo de faturamento. Em razão do modelo de negócios adotado, a prestadora optava por deixar que o consumidor continuasse usufruindo do serviço, porém, com velocidade reduzida. No entanto, não há impedimento regulamentar para a suspensão do serviço.

É preciso que o consumidor verifique se o Plano de Serviços contratado prevê a redução ou o corte da internet após consumo da franquia. Se prevê redução e a prestadora alterou o Plano, é possível rescindir o contrato sem pagamento de multa decorrente de contrato de permanência fidelização.

A alteração ou extinção do Plano de Serviços é permitida. Contudo a fim de proteger o consumidor o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) exige que a prestadora comunique com antecedência mínima de 30 dias a alteração realizada no plano.

Assim, é possível que a nova regra atinja contratos antigos. No entanto, maiores detalhes e consequências dependem de verificação, pelo consumidor, dos termos do Plano de Serviços contratado e de eventual regulamento de promoção aderida.

Fundamentação Legal: Art. 128,I da Lei nº 9.472/1997, Art. 52 e Art. 3º, XV c/c art. 58, parágrafo único da Resolução nº 632/2014 da Anatel

O documento de cobrança encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra, a 30 dias de prestação de serviço, sendo possível, no entanto, que a prestadora inclua no documento de cobrança valores referentes a serviços prestados há até 90 (noventa) dias. Já a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias deve ocorrer em documento separado, salvo manifestação contrária do consumidor, sem acréscimo de encargos, sendo que a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a prestadora e o consumidor. Neste caso, a prestadora tem a obrigação, inclusive, de possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso.

Fundamentação LegalArt. 78, §§1º e 2º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Sim, desde que autorizado expressamente pelo consumidor. Constitui obrigação da prestadora entregar ao consumidor documento de cobrança com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data do vencimento, além de disponibilizá-lo no espaço reservado do consumidor na internet. Havendo autorização prévia e expressa do usuário, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico.

Fundamentação LegalArt. 76, §1º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Não. A prestadora não pode cobrar pela emissão de documento de cobrança, nem pela emissão de sua segunda via.

Fundamentação LegalArt. 76, §2º da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Art. 39, V da Lei nº 8.078/1990.

Em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima poderá ser cobrada multa de rescisão que deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização bem como ao valor do benefício oferecido. No entanto se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora caberá à prestadora comprovar a não-procedência do alegado pelo consumidor.

Fundamentação LegalArt. 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

 

Sim. Uma vez encaminhado o comprovante escrito de rescisão, a prestadora pode incluir o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito.

O valor informado como devido pelo consumidor ao Sistema de Proteção ao Crédito deve ser correspondente ao período usufruído e não pago, acrescido de juros e multas contratuais, se aplicáveis.

Fundamentação Legal: Art. 97, parágrafo único da Resolução 632/2014 da Anatel.

A prestadora não pode enviar mensagens de cunho publicitário sem seu consentimento prévio, livre e expresso. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado por você, a qualquer tempo, junto à prestadora.

As prestadoras não podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoção, cláusulas que signifiquem anuência tácita para receber mensagens de cunho publicitário. Contudo, elas podem inserir uma cláusula de anuência que não pode ser parte obrigatória do contrato e que só valha a partir do momento em que o você  concordar especificamente com ela.

 

Fundamentação Legal: Art. 3º, XVIII da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Não. O consumidor deve ter conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente. O consumidor tem o direito de escolher a data de vencimento de seu documento de cobrança dentre as 6 (seis) opções obrigatoriamente oferecidas pela prestadoras.

Fundamentação LegalArt. 76, § 3º da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Arts. 6º, III e 31 da Lei nº 8.078/1990.

Sim, a prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrança, por serviços de valor adicionado e outras facilidades que decorram da prestação de serviços de telecomunicações. Entretanto, no que se refere a outros serviços, a cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do consumidor.

Fundamentação LegalArt. 64 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Sim, a partir de 10 de março de 2015 é obrigatória a gravação de todas as interações entre prestadora e consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

Fundamentação: Art. 26 da Resolução nº 632/2014.

A prestadora de serviços de telecomunicações deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus consumidores, em Espaço Reservado em sua página na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso.

Fundamentação: Art. 62 da Resolução nº 632/2014.

Se você contratou um plano de serviço por um valor e na sua conta veio um valor diferente, você deve verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que você contratou. Caso tenha sido cobrado indevidamente, entre em contato com a prestadora e solicite uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu.

A prestadora deve te responder no prazo de 30 dias a contar da contestação. Caso não responda e já você tiver pago o valor cobrado indevidamente, a prestadora está obrigada a devolvê-lo em dobro, acrescidos de correção monetária e juros. O valor deve ser devolvido, a seu critério, na próxima conta (pós-pago), por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.

O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, verifique, no seu contrato, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.

O prazo para a contestação dos documentos de cobrança vencidos a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3 anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.

Fundamentação LegalArts. 81 a 89 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

 

O RGC dispõe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, você pode cancelar seu serviço pela internet ou digitando uma opção no menu do primeiro nível do sistema de autoatendimento da central de atendimento telefônico da prestadora.

O cancelamento sem intervenção do atendente será processado em, no máximo, 2 dias úteis, período durante o qual você continuará sendo cobrado pelo consumo que efetuar. Durante esses dois dias úteis, a prestadora poderá entrar em contato com você para lhe propor que continue sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer outro motivo, você poderá desistir do cancelamento.

O cancelamento sem intervenção do atendente só vale para cancelar o contrato todo. Pedidos de rescisão parcial (exemplo: cancelar só o pacote de dados do celular) devem ser feitos por um atendente.

Atenção: antes de pedir o cancelamento de um serviço, é importante ter em mente que você ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa caso você esteja fidelizado.

Para pessoas jurídicas, o procedimento é diferenciado. Após registrar o cancelamento no serviço de autoatendimento, o consumidor pessoa jurídica será orientado a encaminhar documentação complementar à prestadora em até dois dias úteis, por meio de um canal eletrônico específico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento será confirmado somente após o envio dessa documentação, quando começará a valer o prazo de dois dias úteis para processamento.

Fundamentação LegalArt. 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e ju ros legais. A restituição dos valores pagos em razão de cobrança indevida deve ser feita, a critério do consumidor por meio de:

1. abatimento no documento de cobrança seguinte à data de identificação da cobrança indevida;
2. pagamento em créditos com prazo máximo de 10 dias para a devolução, contado da data de identificação da cobrança indevida (Atenção: nesse caso os créditos devem ter validade mínima de 90 dias ou a validade do crédito que foi contestado, o que for maior); ou
3. via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 dias para devolução, contado da data de identificação da cobrança indevida.

Atenção: caso a prestadora não responda o consumidor sobre a contestação de valor indevido no prazo de 30 dias, ela automaticamente é obrigada a devolver o valor questionado.

Fundamentação Legal: Arts. 83 e 85, parágrafo único da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Art. 42, parágrafo único da Lei nº 8.078/1990.

A prestadora será obrigada a retornar a ligação do consumidor à sua central de atendimento caso a chamada sofra uma interrupção. Ela terá até 5 minutos para retornar e deve fazer ao menos uma tentativa. A obrigação de retornar ligações interrompidas só começa a valer depois que o consumidor entra em contato com um atendente humano. Atenção: a prestadora não é obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo do consumidor ou caso a chamada seja originada por um número de telefone que não possa ser identificado.

 

Fundamentação Legal: Art. 28, parágrafo único da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

 

Os serviços de telecomunicações podem ser reajustados de acordo com cada plano de serviço. O reajuste é anual para a prestadora de telecomunicações, mas não para o consumidor. Ou seja, cada plano tem uma data X em que ocorrerá o reajuste para todos os clientes que contrataram determinado plano de serviço, o que nem sempre coincide com a data da contratação do consumidor.

O reajuste também não se confunde com eventual término de promoção ou descontos ofertados ao consumidor, que duram pelo tempo combinado com o consumidor e, uma vez expirados, o valor do plano volta ao normal.

Uma última hipótese de algum aumento da conta refere-se à majoração de algum tributo.

 

Fundamentação Legal: Art. 65 da Resolução nº 632/2014

As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras são ofertas de diferentes serviços combinados em um mesmo contrato, uma mesma conta (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado hoje em dia, por exemplo, são de televisão por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa). Também são considerados combos aqueles serviços adquiridos antes da entrada em vigor do RGC divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos, ela é vantajosa para o consumidor. Mas elas também têm a obrigação de fornecer os serviços de forma isolada, ou seja, é proibida a venda casada. É obrigação da prestadora informar ao consumidor quanto ele pagará pelos serviços caso os contrate de forma conjunta ou avulsa. E, em nenhum caso, o preço de um serviço vendido de forma avulsa pode ser superior ao preço de um pacote de serviços vendidos em conjunto em condições semelhantes de fruição.

Fundamentação LegalArts. 43, 53 e 54 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

No caso de várias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma só vez. Por liberalidade, ela pode promover a negociação da dívida com o consumidor inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado em documento de cobrança em separado. Nesse caso, após a celebração do acordo, o serviço deve ser estabelecido em 24 horas, e não pode haver restrição à prestação do serviço no transcorrer do período pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com sua parte nesse acordo.

Fundamentação Legal: Art. 101 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Em caso de inadimplência, a prestadora pode suspender os serviços de forma gradual, respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito. Os prazos são os seguintes:

a) 15 dias após notificação: a prestadora poderá suspender parcialmente o provimento dos serviços e facilidades que importem custo para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após o início da suspensão parcial: a prestadora poderá suspender totalmente o provimento do serviço. A partir desse momento, é proibida a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após o início da suspensão total: a prestadora poderá desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

 

Fundamentação Legal: Arts. 90 a 103 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora pode suspender a prestação dos serviços por falta de pagamento do documento de cobrança ou falta de inserção de crédito por parte do consumidor.

Fundamentação LegalArts. 90 a 103 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Sim.  Uma vez oferecido benefício ao consumidor em contrapartida para permanecer vinculado ao contrato de prestação do serviço por um prazo mínimo é possível a cobrança de multa proporcional quando houver a mudança de plano. A multa nunca poderá ser superior ao benefício recebido.

No entanto, se o cancelamento do contrato for solicitado em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da prestadora, a multa não pode ser cobrada, cabendo à prestadora comprovar a não procedência do alegado pelo consumidor.

Fundamentação LegalArts. 57 e 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel

Nos “planos básicos” de telefonia fixa, que são ofertados pelas concessionárias (Oi, Telefônica/Vivo, Algar Telecom e Sercomtel), a regulamentação proíbe o acúmulo dos minutos que sobrarem da franquia para outros períodos.

Nos “planos alternativos” de telefonia fixa e nos planos dos demais serviços de telecomunicações que sejam comercializados com franquia não há vedação regulamentar a essa prática, assim você deve verificar se está previsto em seu contrato, plano de serviço e/ou oferta a possibilidade de acumular os minutos da franquia para o período seguinte.

Lembre-se que, antes da contratação, a prestadora deve te informar todas as condições relativas ao serviço, inclusive os limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização.

Fundamentação LegalArt.18, §4º da Resolução nº 424/2005 da Anatel e Art. 50 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

O histórico das demandas referentes aos últimos 6 (seis) meses deve estar disponível para consulta no site da prestadora.

Você poderá, também, solicitar o histórico de suas demandas, sem ônus, perante a prestadora. Nesses casos, a prestadora deve enviá-lo por meio eletrônico ou por correspondência.

Fundamentação: Art. 10, §3º da Resolução nº 632/2014.

O documento de cobrança deve conter, sempre que aplicável:

  • a identificação do período que compreende a cobrança;
  • o valor total de cada serviço, facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
  • a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
  • o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;
  • o número da central de atendimento da Anatel;
  • a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
  • a identificação discriminada de valores restituídos;
  • o detalhamento dos tributos;
  • a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação.

Fundamentação: Art. 74 da Resolução nº 632/2014.

Se a prestadora deixar de realizar a cobrança da conta no prazo correto (90 dias contados a partir da efetiva prestação do serviço), ela deve emitir um documento de cobrança, sem acréscimo de encargos, e mediante negociação prévia. Na negociação, caso seja solicitado pelo consumidor, a prestadora deve parcelar os valores, no mínimo, pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança. A prestadora não pode suspender a prestação do serviço ou impor qualquer restrição ao consumidor em virtude de débitos apresentados a ele fora do prazo.

Fundamentação LegalArt. 78 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

O Espaço Reservado ao Consumidor é um ambiente disponível na página da Prestadora na Internet, acessível mediante inserção de login e senha fornecidos no momento da contratação do serviço ou em qualquer outro momento, a pedido do consumidor, que permite o registro, o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.

Fundamentação: Arts. 21 e 22 da Resolução nº 632/2014.

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta, em um breve sumário. Devem informar, no mínimo, e considerando as características de cada serviço(s):

I - valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

II - período promocional;

III - data e regras de reajuste;

IV - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

V - restrições à utilização do serviço;

VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

VII - velocidades mínima e média de conexão;

VIII - a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

IX - incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

Na contratação por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as informações integrantes do sumário descrito acima. Na contratação pela internet, a prestadora deve exibir para o consumidor as informações integrantes do sumário, antes da contratação. Na contratação presencial, quando realizadas em estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o sumário no formato impresso, manuscrito ou, a critério do consumidor, em formato eletrônico (por exemplo: enviando por e-mail).

Na contratação do serviço pré-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por meio de atendimento remoto (telefone), é possível que o sumário seja falado por meio de um canal de áudio.

Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, plano de serviço ou oferta), se mantém a obrigação de entregar novo sumário, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.

 

Fundamentação Legal: Art. 50 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais para captar novos clientes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Agora, com o novo regulamento, qualquer cliente – novo ou antigo – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora em sua região geográfica. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

Fundamentação Legal: Art. 46 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Sim, você pode cancelar seu serviço no Espaço Reservado ao Consumidor. O cancelamento deve ser processado de forma automática, sem intervenção de atendente.

Fundamentação: Art. 22, §3º da Resolução nº 632/2014.

O cancelamento a pedido do consumidor pode ter efeitos distintos dependendo da atuação do atendente.

Quando o pedido for efetuado com intervenção do atendente, o cancelamento terá efeitos imediatos, ainda que o processamento técnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido efetuado (deve ser fornecido um número de protocolo), a prestadora só poderá cobrar pelos serviços prestados até antes do cancelamento e, consequentemente, parar de prestar o serviço

Quando o cancelamento ocorrer sem a intervenção do atendente (cancelamento automático), seus efeitos dar-se-ão após 2 dias úteis do pleito, período durante o qual o consumidor continuará sendo cobrado pelo que consumir.

Se você cancelar os serviços e ainda assim receber uma conta, é preciso verificar no contrato e/ou regulamento do plano o ciclo de faturamento que pode, ou não, coincidir com o ciclo mensal. Se você solicitou o cancelamento após o fechamento do ciclo de faturamento, receberá uma conta com a cobrança dos valores restantes, ou seja, os valores entre o fechamento do ciclo e o dia do pedido de cancelamento do serviço.

Fundamentação Legal: Art. 13, 14, 15 e 16 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, Art. 42, parágrafo único da Lei nº 8.078/1990 e Art. 18, caput do Decreto n° 6.523/2008.

 

A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mínimo, 6 possíveis datas de vencimento do documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês. O consumidor escolhe a que mais se adequar às suas necessidades.

Fundamentação LegalArt. 76, § 3º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Com a entrada em vigor do artigo 10 do RGC (10.11.2014), as prestadoras passaram a ter a obrigação de guardar o histórico das demandas de seus consumidores por 3 anos, em vez de 2 anos.

Com a mudança, haverá um período de transição, entre 10.11.2014 a 10.11.2015, em que não será possível se exigir da operadora que apresente o histórico de demandas de seus consumidores pelo período completo de 3 (três) anos. Nesse período de transição os dias de guarda do histórico de demandas aumentarão gradativamente até chegar ao prazo total estipulado pelo RGC.

Assim, a partir de 10.11.2015 os consumidores poderão exigir o histórico de demandas pelo período completo de 3 (três) anos.

Fundamentação: Art. 10, §2º da Resolução nº 632/2014 e art. 15, §4º do Decreto nº 6.523/2008

É possível acessar seu Espaço Reservado pelo prazo de 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

Fundamentação: Art. 21, §2º da Resolução nº 632/2014.

Sim, exceto quando o serviço contratado como oferta conjunta.

Fundamentação LegalArt. 75 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia de seu conteúdo, exceto para a prestadora de pequeno porte, que deve manter a gravação pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias.

Fundamentação: Art. 26, §§2º e 3º da Resolução nº 632/2014.

Sim, o espaço reservado deve disponibilizar as opções de salvar cópia das informações e dos documentos consultados e de remetê-los para o e-mail fornecido.

Fundamentação: Art. 22, §2º da Resolução nº 632/2014.

Sim, o consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado de forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a um mês.

Fundamentação: Art. 62, §3º da Resolução nº 632/2014.

Sim. Você pode optar por ser fidelizado em qualquer serviço de telecomunicações, caso a prestadora ofereça benefícios em contrapartida e você considere esses benefícios vantajosos. Os planos de fidelização para consumidores pessoa física não podem, em caso algum, ser superiores a 12 meses.

Para pessoas jurídicas, o procedimento é diferenciado. O prazo de permanência é de livre negociação, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar no prazo de 12 meses. 

Fundamentação Legal: Arts. 57 e 59 da Resolução n.º 632/2014 da Anatel

Caso as prestadoras ofertem créditos com prazo de validade, todas as recargas de telefonia celular pré-paga efetuadas a partir do dia 8 de julho de 2014 terão validade mínima de 30 dias. A regra vale para os créditos vendidos em qualquer ponto de venda, ligados ou não à operadora.

Nas lojas próprias e nos pontos de recarga eletrônica (supermercados, por exemplo), as operadoras devem oferecer também opções de créditos com prazo de validade de 90 e 180 dias.

Fundamentação LegalArt. 67 a 70 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

O documento de cobrança deve ser entregue, pelo menos, 5 dias antes do vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento é da prestadora. No entanto, caso não receba  o documento no prazo, o consumidor deve contatar a empresa para solicitar a emissão da segunda via do documento de cobrança e efetuar seu pagamento. O não recebimento da conta na data não isenta da cobrança de encargos se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a prestadora disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utilizá-las para o pagamento da dívida.

Fundamentação LegalArt. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel

No Espaço Reservado, o consumidor deve ter acesso a, no mínimo:

  • cópia do seu contrato, plano de serviço, oferta;
  • contrato de permanência;
  • sumário do contrato;
  • referência a novos serviços contratados;
  • documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;
  • relatório detalhado dos serviços prestados nos últimos 6 (seis) meses;
  • opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações com a prestadora;
  • histórico de suas demandas junto a prestadora registradas nos últimos 6 (seis) meses;
  • recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante a sua fruição;
  • perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses;
  • registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informações e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.

Fundamentação: Art. 22 da Resolução nº 632/2014.

O histórico de demanda deve apresentar, no mínimo: o número do protocolo; data e hora de registro e de conclusão do atendimento; classificação, síntese e encaminhamento da demanda dada pela prestadora.

Fundamentação: Art. 10, §1º da Resolução nº 632/2014.

O relatório detalhado dos serviços e facilidades deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

  • o número chamado ou do destino da mensagem;
  • a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
  • a Área de Registro de origem da conexão de dados;
  • a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
  • a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);
  • o volume diário de dados trafegados;
  • os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
  • as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
  • o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
  • a identificação discriminada de valores restituídos;
  • o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações;
  • os tributos detalhados.

Fundamentação: Art. 62 da Resolução nº 632/2014.

A prestadora deverá entregar ao consumidor o contrato de prestação do serviço e o plano de serviço contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espaço reservado na internet.  Caso a contratação aconteça por atendimento remoto, a prestadora deve enviar a documentação por mensagem eletrônica ou outra forma acordada com o consumidor.

Fundamentação Legal: Art. 51, § 1º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora tem até 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da efetivação da quitação do débito, da inserção de créditos ou do pagamento da primeira parcela do acordo para restabelecer a prestação do serviço.

O recomendado é que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a prestadora e peça o número de protocolo deste envio, para um controle maior do prazo de restabelecimento do serviço.

É proibida qualquer cobrança de tarifa ou preço para o retorno do serviço.

Fundamentação LegalArts. 100, 101, § 1º e 102 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja atendido em até 30 minutos. 

Fundamentação Legal: Art. 36 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto (à distância) e no estabelecimento (presencial). O atendimento remoto deve ser feito por meio de Centro de Atendimento Telefônico (call center) e  pela Internet, todavia, a prestadora pode oferecer, além desses, qualquer outro meio para a interação remota com o Consumidor. O atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento Presencial (lojas próprias) ou em qualquer outro estabelecimento associado à marca da Prestadora (estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato com terceiros que explorem exclusivamente a marca da prestadora).

Para atender o consumidor pessoa jurídica, o Setor de Atendimento Presencial terá um procedimento para confirmação dos dados do representante (verificação de documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurídica (verificando a capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurídica). Esse procedimento de confirmação deve observar os princípios da simplicidade e segurança.

É possível que o atendente no estabelecimento não consiga solucionar prontamente a demanda, nesse caso, o pedido deverá ser registrado, receberá número de protocolo e encaminhado para tratamento.

Importante lembrar que as interações por páginas de terceiros na internet sem relação com a prestadora, nas redes sociais e em chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação número 102 não são meios oficiais de atendimento. No entanto, as prestadoras podem fornecer protocolo de atendimento nas redes sociais.

 

Fundamentação Legal: Arts. 19 e 29 da Resolução nº 632/2014 da Anatel. 

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento. Quanto às solicitações de serviços que não puderem ser efetivada de imediato, devem ser realizadas em até 10 dias úteis, exceto para solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço que devem atender o prazo da regulamentação específica.

Fundamentação LegalArts. 8º e 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Fundamentação LegalArt. 27 §3º da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no Espaço reservado na página da Prestadora na Internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, sem qualquer ônus.

Fundamentação: Art. 26, §4º da Resolução nº 632/2014.

Não é possível o cancelamento de um dos serviços do combo, apenas do contrato como um todo. 

Se você já não se interessar por um dos serviços ofertados no combo, pode cancelar o contrato e contratar um outro combo.

Atenção: Ao tomar essa decisão é importante que você tenha em mente que ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa proporcional caso esteja fidelizado.

Fundamentação Legal: Art. 56 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

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