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Reclamações por Serviços

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 15h55 | Última atualização em Sexta, 19 de Agosto de 2016, 14h12 | Acessos: 189489

Durante o ano de 2015, os consumidores de serviços de telecomunicações registraram 4,09 milhões de reclamações na Anatel. Este volume é 43,5% superior ao aferido no ano de 2014 (2,85 milhões) e 32% superior ao do ano de 2013 (3,10 milhões).

Dois fatores contribuíram para o aumento: a ampliação da capacidade dos canais que a Agência disponibiliza aos consumidores de telecomunicações (estabilização do funcionamento do call center, aprimoramento do Fale Conosco e lançamento do aplicativo Anatel Consumidor) e o próprio aumento da demanda por reclamações.

Saiba quais serviços de telecomunicações mais geraram reclamações nos canais de atendimento da Anatel durante os anos de 2012 , 2013, 2014 e 2015:

 Reclamações registradas na Anatel

(milhares) 

  2015 2014 2013 2012

Crescimento

2012/2013

Crescimento

2013/2014

Crescimento

2014/2015 

Celular Pré-Pago 596,7  390 390,9 281,4 38,9% -0,2% 53%
Celular Pós-Pago 1.196,8  781,8 969,2 858 13% -19,3% 53,1%
Telefonia Fixa 1.033 892,1 988,8 700,2 41,2% -9,8% 15,8%
Banda Larga 655  435,9 445,8 299,5 48,8% -2,2% 50,3%
TV por Assinatura 583,9 319 268,1 182,7 46,7% 18,9% 83%
Outros 22,3  29,5 50,1 52,4 -4,3% -41,1% -24,5%
Total 4.087,8  2.848,4 3.113,2 2.374,5 31,1% -8,5% 43,5%

 

A tabela abaixo traz a média dos índices de reclamações por serviços. Esses índices têm por objetivo permitir uma comparação mais precisa entre os serviços de telecomunicações, considerando suas respectivas bases de clientes.

Média do Índice de Reclamações por Serviços*

  2012 2013 2014 2015 2016
Celular Pré-Pago 0,11 0,15 0,15 0,24 0,27
Celular Pós-Pago 1,38  1,37 0,97 1,36 1,39
Telefonia Fixa 1,34 1,85 1,66 1,94 1,97
Banda Larga 1,44  1,88 1,69 2,39 2,20
TV por Assinatura 1,08 1,34 1,43 2,56 2,49
*Média dos índices mensais de reclamações/mil acessos

 

Confira, abaixo, quantas reclamações referentes a cada serviço de telecomunicações foram realizadas nos canais de atendimento da Anatel no decorrer dos anos de 2016, 2015 e 2014:

Reclamações registradas na Anatel - 2016

(milhares)

  Jan Fev Mar Abr  Mai Jun Jul 
Celular Pré-Pago 49,5 46 53,4 46,3 48 50,6 51,7
Celular Pós-Pago 104,4 97,7 112,9 99,9 101,6 105,3 108,7
Telefonia Fixa 93,1 93 102,3 80,4 75,8 76,8 69,5
Banda Larga 53 55,5 61,2 50,5 47,3 46,8 45,6
TV por Assinatura 51,5 52,1 54,1 43,9 41 40,4 38,7
Outros 1,3 1,3 1,3 1,9  1,8 1,9 1,8
Total 353 345,9 385,5 323,1 315,8 322,1 316,3

 

 

 Reclamações registradas na Anatel - 2015

(milhares)

  Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Celular Pré-Pago 26,5 36,4 54,1 47,4 49,6 51,9 62,2 57,7 52,8 48,9 53,5 55
Celular Pós-Pago 57,9 67,9 100,3 92,8 108,3 114 124,2 115,6 108,4 103,8 101,7 101,3
Telefonia Fixa 52,3 67,5 102,6 94,3 96,8 91,9 101,4 88,7 89,3 86,3 81,8 79,6
Banda Larga 33,6 44 63,6 58,5 56,4 56,9 65,2 58,9 58,8 55,8 51,6 51,2
TV por Assinatura 29,8 41,5 57 49,3 49,8 51,7 56,8 55,6 52,8 48 44,8 46,3
Outros 2,3 1,7 2,1 1,9 1,9 1,9 1,8 1,7 1,7 1,6 1,7 1,6
Total 202,7  259,2  380  344,3  363  368,5  412   378,4 364  344,6  335,4  335,2 

 

 Reclamações por serviço 2015

     

 Reclamações registradas na Anatel - 2014

(milhares)

  Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Celular Pré-Pago 30,0 26,3 22 25,8 37,5 37 40,7 38,1 38,4 34,1 32,4 27,2
Celular Pós-Pago 67,7 58,1 46,6 49,5 70,6 65,9 77,6 74,8 77,3 72,5 69 51,7
Telefonia Fixa 75,1 71,1 48,3 54,7 83,8 82,7 99,3 90,2 90,2 80,5 70,1 45,5
Banda Larga 38 35,7 23,5 27,7 39,2 37,4 43,8 42,3 46,5 41 35,6 24,7
TV por Assinatura 24,9 21,6 17,7 19,3 26,8 28 32,4 29,7 32,8 32,1 29,9 23,2
Outros 2,8 3,1 2,8 2,9 2,9 2,5 2,4 2,2 2,2 1,9 1,5 1,6
Total 238,7 216,1  161,2  180,1  261,2  253,7  296,4  277,6  287,5  262,3  238,9  174,2 

 

 Reclamaçoes por serviço 2014

 

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