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Entenda

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 16h59 | Última atualização em Sexta, 29 de Junho de 2018, 14h20 | Acessos: 30253

Entenda as características e os procedimentos da pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações.

  • Serviços pesquisados: telefonia móvel pré-paga; telefonia móvel pós-paga; telefonia fixa; banda larga fixa e TV por assinatura.
  • Empresas pesquisadas: todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas, observados os critérios de representatividade estatística definidos no Manual de Aplicação.
  • Empresas pesquisadas em 2018: 
Telefonia móvel pré Telefonia móvel pós Banda larga fixa  Telefonia Fixa  TV por assinatura 
Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom
Claro Claro Brisanet Claro/Net Cabo Telecom
Nextel Nextel Cabo Telecom Oi Claro
Oi Oi Copel Sercomtel Net
Sercomtel Porto Seguro Hughes Tim Nossa TV
Tim Tim Multiplay Vivo Oi
Vivo Vivo Net   Sky
    Oi   Vivo
    Sercomtel    
    Sky    
    Tim    
    Unifique    
    Vivo    
  • Abrangência: as pesquisas são feitas por serviço e por estado brasileiro. Ou seja, para cada serviço é realizada uma pesquisa independente, com abertura por unidade da federação.
  • Periodicidade: anual.
  • Empresa pesquisadora: de acordo com regulamento, o custo pela contratação da empresa responsável pela execução da pesquisa é das prestadoras de serviços de telecomunicações. Em 2018, a empresa contratada foi a IBOPE Inteligência.
  • Metodologia: é adotado o método quantitativo, com aplicação de questionário. 
  • Amostra: a seleção dos consumidores (pessoas físicas) que participam é feita pela Anatel por sorteio, utilizando método integralmente aleatório, a partir da base de clientes (aparelhos que utilizam o serviço de voz, excluindo aqueles que apenas fazem uso de dados - M2M e modems) encaminhada pelas prestadoras. A quantidade de questionários a serem aplicados em 2018 é de: 
 Amostras totais Brasil 
Telefonia fixa 15.543
Telefonia móvel pré 23.973
Telefonia móvel pós 21.332
Banda larga fixa 23.020
TV por assinatura 19.577
Total 103.445
  • Questionário: os questionários são elaborados pela Anatel e aplicados pela empresa pesquisadora por telefone. 
  • Atributos: são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário. Os atributos definidos para avaliar os serviços de telecomunicações são: satisfação geral, canais de atendimento, oferta e contratação, funcionamento, cobrança, recarga, capacidade de resolução e reparo e instalação.
  • Indicadores: para cada atributo da pesquisa há um indicador correspondente. Dentro do atributo canais de atendimento, foi criado um indicador específico para atendimento telefônico devido a sua importância.

Saiba mais:

Manual de Aplicação da Pesquisa – atual

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017

Resolução nº 654/2015 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

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