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Entenda

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 16h59 | Última atualização em Sexta, 23 de Fevereiro de 2018, 16h37 | Acessos: 18383

Entenda as características e os procedimentos da pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações.

  • Serviços pesquisados: telefonia móvel pré-paga; telefonia móvel pós-paga; telefonia fixa; banda larga fixa e TV por assinatura.
  • Empresas pesquisadas: todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas, observados os critérios de representatividade estatística definidos no Manual de Aplicação.
  • Empresas pesquisadas em 2017: 
Telefonia móvel pré Telefonia móvel pós Banda larga fixa  Telefonia Fixa  TV por assinatura 
Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom
Claro Claro Brisanet Claro/Net Cabo Telecom
Oi Nextel Cabo Telecom Oi Claro
Sercomtel Oi Net Sercomtel Net
Tim Porto Seguro Oi Tim Nossa TV
Vivo Tim Sercomtel Vivo Oi
  Vivo Sky   Sky
    Tim   Vivo
    Vivo    
  • Abrangência: as pesquisas são feitas por serviço e por estado brasileiro. Ou seja, para cada serviço é realizada uma pesquisa independente, com abertura por unidade da federação.
  • Periodicidade: anual.
  • Empresa pesquisadora: de acordo com regulamento, o custo pela contratação da empresa responsável pela execução da pesquisa é das prestadoras de serviços de telecomunicações. Em 2017, a empresa contratada foi a Kantar TNS Brasil.
  • Metodologia: foi adotado o método quantitativo, com aplicação de questionário. 
  • Amostra: a seleção dos consumidores (pessoas físicas) que participaram foi feita pela Anatel por sorteio, utilizando método integralmente aleatório, a partir da base de clientes (aparelhos que utilizam o serviço de voz, excluindo aqueles que apenas fazem uso de dados - M2M e modems) encaminhada pelas prestadoras. A quantidade de questionários aplicados em 2017 foi de: 
 Amostras totais Brasil 
Telefonia fixa 21.801
Telefonia móvel pré 30.666
Telefonia móvel pós 31.467
Banda larga fixa 22.742
TV por assinatura 32.420
Total 139.096
  • Questionário: os questionários são elaborados pela Anatel e aplicados pela empresa pesquisadora por telefone. 
  • Atributos: são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário. Os atributos definidos para avaliar os serviços de telecomunicações são: satisfação geral, canais de atendimento, oferta e contratação, funcionamento, cobrança, recarga, capacidade de resolução e reparo e instalação.
  • Indicadores: para cada atributo da pesquisa há um indicador correspondente. Dentro do atributo canais de atendimento, foi criado um indicador específico para atendimento telefônico devido a sua importância.

Saiba mais:

Manual de Aplicação da Pesquisa – atual

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017

Resolução nº 654/2015 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

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