Portal do Consumidor

Ir direto para menu de acessibilidade.
Portal do Governo Brasileiro
Início do conteúdo da página

Prazos

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 15h31 | Última atualização em Sexta, 05 de Agosto de 2016, 08h21 | Acessos: 112274

Conheça, abaixo, os prazos que devem ser cumpridos pelas prestadoras no que se refere às principais solicitações dos consumidores.

ASSUNTOPRAZO
Instalação

Até 15 dias úteis, contado do recebimento da solicitação*. (Art. 23 da Resolução nº 574/2011 da Anatel)

*em áreas atendidas pela rede da Prestadora

Entrega do documento de cobrança

Deve ser entregue 5 dias antes do vencimento. (Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Interrupção

Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos consumidores atingidos com antecedência mínima de 7 dias. (Art. 46 da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Solicitações de Reparos por Falhas ou Defeitos na Prestação do Serviço

Até 48 horas. (Art. 25, §1º da Resolução nº 574/2011 da Anatel)

Suspensão do serviço por falta de pagamento

Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos:

a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

(Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Suspensão do serviço a pedido do consumidor

Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. (Art. 67 da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Cancelamento

Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após 2 dias úteis do pleito. (Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Fidelização

Prazo de permanência máximo de 12 meses. (Art. 70, §3º da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Central de Atendimento

As reclamações junto à central devem ser atendidas em até 5 dias úteis. (Art. 17 do Decreto nº 6.523/2008)

Gravações das Chamadas Efetuadas pelo Consumidor à Central

Manter à disposição do Usuário por 180 dias. Se a empresa enquadrar-se em prestadora de pequeno porte o prazo é de 90 dias. Em qualquer das hipóteses, solicitada a gravação, a prestadora tem até 10 dias para enviar por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus, as gravações das chamadas por ele efetuadas à central de atendimento telefônico. (Arts. 50 e 56, XX da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

 

registrado em:
Fim do conteúdo da página