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Qualidade dos Serviços

Publicado: Segunda, 16 de Novembro de 2015, 14h35 | Última atualização em Quinta, 22 de Junho de 2017, 11h44 | Acessos: 216552

A Anatel acompanha permanentemente a qualidade do SCM (Banda Larga Fixa), SMP (Telefonia Móvel), STFC (Telefonia Fixa) e do STVA (Serviços de TV por Assinatura), por meio do monitoramento de indicadores de desempenho operacional das prestadoras. Cada indicador possui uma meta associada, que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, em cada área geográfica definida na regulamentação dentro da sua Área de Atuação.

      

Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta, cálculo e demais requisitos de qualidade, estão definidos em regulamentação específica editada pela Anatel, em conformidade com a legislação e após consulta pública à sociedade.Os indicadores para o SCM, SMP e STFC estão estabelecidos nos Regulamentos de Gestão da Qualidade, anexos, respectivamente, à Resolução nº 574/2011, à Resolução nº 575/2011 e à Resolução nº 605/2012. Já os indicadores para o  STVA estão estabelecidos no Plano Geral de Metas da Qualidade, anexo à Resolução nº 411/2005.

 

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas em cada serviço, durante o 1º trimestre de 2017 o percentual de cumprimento de metas do SCM alcançou 65,6%, do SMP 69,0%, do STFC 78,6% e do STVA 85,9% (valor ainda do ano de 2016).

Além dos indicadores de desempenho, a Anatel monitora também a disponibilidade da prestação dos serviços por meio da coleta sistemática de dados das prestadoras sobre eventos de interrupções, sejam eles programados ou decorrentes de falhas.

Visando aferir o correto emprego dos dispositivos regulamentares quanto à coleta, o cálculo e o envio das informações solicitadas, a Anatel realiza procedimentos fiscalizatórios sistemáticos e periódicos nas prestadoras.

Para os casos em que se verificam indícios de desempenho ou conduta diferente da estabelecida na regulamentação, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela  Resolução nº 612/2013, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito à ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela  Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade.

Com o objetivo de corrigir deficiências eventualmente constatadas na qualidade da prestação dos serviços, a Anatel pode vir a adotar medidas adicionais, determinando a execução de plano de ação, para correção de conduta ou melhoria do desempenho das prestadoras, dentre outras cabíveis.

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