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Indicadores de Qualidade do Serviço de Banda larga Fixa (SCM)

Publicado: Segunda, 08 de Agosto de 2016, 10h24 | Última atualização em Sexta, 27 de Julho de 2018, 13h34 | Acessos: 10660

Regulamento de Gestão da Qualidade

(Resolução nº 574/2011)

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

REAÇÃO DO USUÁRIO

SCM1

Taxa de Reclamações

Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço

≤ 2%

Unidade Federativa

SCM2

Taxa de Reclamações na Anatel

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora

≤ 2%

Unidade Federativa

SCM3

Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora

Reclamações com reaberturas na prestadora do total de reclamações recebidas na prestadora

≤ 10%

Unidade Federativa

REDE

SCM4

Garantia de Velocidade Instantânea Contratada

Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da velocidade contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM5

Garantia de Velocidade Média Contratada

Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da velocidade contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 80%

Unidade Federativa

SCM6

Latência Bidirecional

Mede o tempo em que um pacote de dados percorre a rede até seu destino e retorna à sua origem. Representa o percentual de medições realizadas em que a latência atingiu no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 900 milissegundos em conexões por satélite, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM7

Variação de Latência

Mede a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais de dados, o que impacta nas transmissões em tempo real. Representa o percentual de medições realizadas em que a variação da latência atingiu no máximo 50 milissegundos, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM8

Taxa de Perda de Pacote

Mede o percentual de pacotes de dados descartados em cada medição. Representa o percentual de medições realizadas em que a perda de pacote atingiu no máximo 2%, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM9

Taxa de Disponibilidade

Mede o tempo em que a rede da prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. Representa o percentual de medições realizadas em que a disponibilidade da rede foi de no mínimo 99%, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

ATENDIMENTO

SCM10

Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg

≥ 85%

Unidade Federativa

SCM11

Taxa de Instalação do Serviço

Atendimento a solicitações de instalação em até 10 dias úteis

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM12

Taxa de Solicitações de Reparo

Solicitações de reparo recebidas na prestadora pelo total de acessos em serviço

≤ 5%

Unidade Federativa

SCM13

Taxa de Tempo de Reparo

Atendimento a solicitações de reparo em até 24h

≥ 95%

Unidade Federativa

SCM14

Taxa de Resposta ao Assinante

Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis

≥ 95%

Unidade Federativa

 

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