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Qualidade - Telefonia Fixa

Publicado: Segunda, 28 de Março de 2016, 17h40 | Última atualização em Quinta, 07 de Março de 2019, 10h20 | Acessos: 40615
        

  

A Anatel monitora a qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), a telefonia fixa, por meio de indicadores operacionais. Os 16 indicadores definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605/2012, demonstram o desempenho das prestadoras com mais de 50 mil acessos em três aspectos: rede, reação do usuário e atendimento.

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Informações declaradas pelas prestadoras, com certificação de Organismo de Certificação Credenciado.

 

Cada indicador possui uma meta associada que corresponde ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida na regulamentação.

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas durante o período de janeiro a dezembro de 2018, o percentual de cumprimento de metas do serviço alcançou 75,6%. Esse resultado representa uma melhora ao verificado em 2014 (73,2%) e 2015 (72,8%), entretanto, ficou abaixo do verificado durante os anos de 2016 (77,5%) e 2017 (78,6%).

Dentre as prestadoras, a IPCorp, que possui obrigação de coleta de indicadores somente referente a prestação de serviço de Longa Distância, alcançou proporcionalmente o maior percentual de cumprimento de metas com 98,4 % de um total de 2.036 indicadores válidos referentes às áreas geográficas onde se encontra em efetiva operação, seguida pela Nextel (96,2% de 1.509), também restrita à coleta de indicadores de Longa Distância, Claro (91,7% de 10.013), Sercomtel (89,4% de 667), Algar (81,5% de 3.028), Tim (74,7,8% de 8.462), Oi (69,4% de 11.760), e Vivo (56,1% de 9.423). As áreas de operação de cada prestadora podem ser obtidas a partir dos dados de acessos divulgados pela Agência.

Os indicadores com o menor percentual de cumprimento de metas ao longo do ano de 2018 foram o ARD - Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo (0,0%), o ART - Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP (5,6%), o OKI – Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (19,8%), o ATT – Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (20,9%) e o ARI – Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (24,1%).

O gráfico abaixo demonstra que em apenas um estado o percentual de cumprimento de metas ficou abaixo dos 70% (Maranhão, com 69,6%). Na maioria das Unidades da Federação o cumprimento das metas situou-se na faixa entre 70% e 90%, ficando apenas 2 estados com metas entre 80% e 90% (Acre, com 81,7% e Tocantins, com 82,0%).

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Mapa

Relatório de avaliação dos indicadores de desempenho das prestadoras

Arquivo no formato “.ods - Planilha OpenDocument” com a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço.

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