Anatel - Relatório Anual 2006

Interagir com os usuários é preocupação permanente na Anatel, atenta aos direitos da sociedade com relação aos serviços de telecomunicações. Com esse objetivo, a Agência mantém em operação diversos mecanismos de interação – Central de Atendimento, Sala do Cidadão, Fale Conosco, correspondência e fax –, pelos quais fornece informações relativas à regulamentação dos serviços de telecomunicações, acolhe reclamações, sugestões e denúncias, garantindo aos usuários o direito de peticionar contra as prestadoras. Nesse esforço de ouvir a sociedade, a Anatel colhe significativo material informativo que orienta diretrizes de atuação na defesa e na proteção dos direitos dos usuários, assim como fornece subsídios úteis para as ações de fiscalização, para a revisão de regulamentos, para o controle de obrigações e para orientações às prestadoras, entre outros aproveitamentos.

Central de Atendimento
A Central de Atendimento, que realiza a parte mais expressiva desse trabalho de interação com a sociedade, recebeu quatro milhões de manifestações, em 2006, contra 2,8 milhões em 2005, crescimento que superou em 17% a meta física de 3,4 milhões, projetada para o exercício sob enfoque. Tal crescimento se deu em decorrência das novas regras impostas aos prestadores de serviços de telefonia fixa, inseridas nos novos contratos de concessão, especialmente as relacionadas com os critérios de tarifação das chamadas locais, com o advento da conversão do pulso para minuto, que teve sua implementação adiada em virtude de pleito da sociedade.

Do total de quatro milhões de manifestações registradas pela Central, em 2006, 80,8% corresponderam a pedidos de informações, respondidas no ato de atendimento, sinalizando evolução em torno de 3% com relação a 2005. Daquele total de manifestações, 751,2 mil (18%) foram reclamações; 33,7 mil (0,8%) pedidos de informação; 15.368 (0,3%), denúncias; 2.368 (0,05%), sugestões; e 2.298 (0,05%) elogios. A telefonia móvel, com 396,3 mil registros, foi responsável por 52,8% das reclamações; a telefonia fixa, com 291,2 mil registros, respondeu por 38,8% dessas manifestações.

Os itens cobrança e‘atendimento foram os motivos mais expressivos registrados pela Central de Atendimento da Agência tanto no serviço de telefonia fixa como no serviço móvel. Estes dois itens representaram, para os dois segmentos, praticamente a metade do total de reclamações. O gráfico 1 mostra o atendimento ao usuário por motivo, em 2006, nas telefonias fixa e móvel.

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A Agência estabelece que as prestadoras resolvam as solicitações apresentadas pelos usuários ou forneçam os devidos esclarecimentos no prazo de cinco dias úteis. Em 2006, houve aumento na taxa de solicitações resolvidas no prazo, que atingiu 72,08%, contra 61,45%, em 2005, como mostram os gráficos 2 e 3, que reúnem outras informações sobre o enfoque. Preocupada em reduzir a recorrência dos usuários ao órgão regulador, a Anatel manteve, no exercício, a prática de realizar reuniões para orientar as prestadoras no sentido de desenvolver ações efetivas na busca da melhoria do atendimento e da solução das questões apresentadas.

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Ressalta-se ainda que a Assessoria de Relações com os Usuários realiza, regularmente, diagnósticos dos registros efetuados, a partir dos quais produz relatórios e gráficos que são encaminhados aos demais órgãos da Agência. Esses relatórios fornecem subsídios para a instauração de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado), para celebração de Termos de Ajuste de Conduta e para a revisão da regulamentação.

Comitês
Os comitês estratégicos foram criados com as atribuições de realizar estudos e de formular proposições ao Conselho Diretor da Agência, relacionados com os objetivos, com os princípios fundamentais ou com assuntos de interesse estratégico no campo das telecomunicações. Localizados no âmbito do Conselho Diretor e dirigidos pelos membros desse colegiado, contam com a participação de especialistas da Agência e de representantes da sociedade, com a qual promovem importante interação. Estes são os cinco comitês em funcionamento:
• Comitê de Defesa da Ordem Econômica;
• Comitê sobre Infra-estrutura Nacional de Informações;
• Comitê de Uso do Espectro e de Órbita;
• Comitê para Universalização dos Serviços de Telecomunicações; e
• Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

Conselho Consultivo
Este Conselho formaliza a participação institucionalizada da sociedade nas atividades e nas decisões da Agência. É formado por doze membros, originários de segmentos organizados da sociedade e designados pelo presidente da República mediante indicação das entidades/instituições a que representam. Seus integrantes têm mandato de três anos e não são remunerados. Têm assento neste Conselho:
• dois representantes do Senado Federal;
• dois representantes da Câmara dos Deputados;
• dois representantes do Poder Executivo;
• dois representantes de entidades de classe das prestadoras de serviços de telecomunicações;
• dois representantes de entidades representativas da sociedade civil.

Ao longo de 2006, o Conselho Consultivo realizou 22 reuniões, que trataram de diversos temas relacionados com o setor de telecomunicações e de interesse da sociedade, com o objetivo de reunir subsídios para avaliação do Conselho Diretor da Agência. Entre os temas apreciados, debatidos e estudados pelo Conselho Consultivo, no exercício, destacaram-se: Prorrogação dos Contratos de Concessão, Conversão pulso/minuto, projetos para utilização dos recursos do Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (Fust), encaminhado ao Núcleo de Assuntos Estratégicos (NAE) da Presidência da República; apresentação do relatório Desafios para o Brasil se beneficiar largamente da ampliação dos acessos aos serviços de telecomunicações; Lei do Cabo e Telefone Social, entre outros temas.

Registra-se também que as atividades do Conselho Consultivo, em 2006, em momentos diversos contaram com a participação de entidades representativas de setores organizados da sociedade. Assim, interagiram com os membros desse colegiado e aportaram importantes subsídios aos debates de temas relevantes, representantes de instituições e entidades relacionadas com a proteção e a defesa do consumidor, do Ministério Público e de associações das operadoras dos diversos segmentos das telecomunicações brasileiras.

Bibliotecas
Importantes instrumentos interativos com a sociedade, as bibliotecas da Anatel – virtual e convencional – vêm comprovando suas eficácias a cada ano, ao mesmo tempo em que cumprem tarefas como veículos auxiliares para que a Agência torne transparentes e públicos seus atos. Em 2006, a Biblioteca Virtual, suportada pelo portal da Agência na internet, recebeu 9,6 milhões de visitantes, volume que representou crescimento de 29% em relação ao ano anterior. No total, publicou 12,2 mil documentos; além disso, enviou 1,2 milhão de mensagens eletrônicas pelo Correio Anatel, contendo as publicações diárias da Agência no portal.

A Biblioteca convencional, localizada na sede da Agência, em Brasília, recebeu 2.755 visitantes, ao longo de 2006, representando acréscimo de 26% em relação a 2005. Não obstante a implementação do sistema de atendimento da Sala do Cidadão, que eliminou a necessidade da presença do usuário para pedir cópias ou vistas de processos e de documentos, tais pedidos aumentaram 9,2% e totalizaram, em 2006, 8.259 solicitações.

SIPT
Criado em 2000, o Sistema de Informações sobre Preços e Tarifas foi concebido para facultar aos usuários do serviço telefônico a consulta (via internet) no portal da Agência, com base na origem, no destino, no dia da semana e no horário, sobre qual operadora oferece o menor preço para chamadas de Longa Distância Nacional e de Longa Distância Internacional nos planos básicos. Recebeu, em 2006, 565,6 mil consultas, resultado que aponta para a média mensal de 47,1 mil acessos, ou 1,6 mil consultas por dia, sinalizando a aceitação e a utilidade do serviço para o consumidor.

Vale registrar que, atenta a esse interesse e com o objetivo de melhorar, sempre, o oferecimento de informações à sociedade sobre os serviços de telecomunicações, a Agência promoveu, recentemente, vários aprimoramentos no SIPT. Entre eles, o modo de cadastramento das informações, por parte das prestadoras, procedimento que ganhou em praticidade e passou a refletir, com mais fidelidade, os valores praticados pelas empresas operadoras.

A principal mudança, no entanto, ocorreu no modo de consulta pelo usuário. Agora, basta que ele informe os códigos de área e os prefixos dos números de origem e destino para obter o resultado buscado. Foram incluídos também dados de chamadas originadas e/ou terminadas em acessos móveis, evolução que vem permitindo melhor comparação por parte do usuário de telecomunicações. Os resultados até aqui obtidos confirmam que o aprimoramento do SIPT facilita a consulta e confere mais consistência e confiança aos dados que oferece, proporcionando benefícios de alcances econômicos e sociais para a sociedade, por permitir a cada usuário opção pela prestadora de sua conveniência.

Consultas e audiências
Prescritas na Lei Geral de Telecomunicações (LGT), a Consulta Pública e a Audiência Pública constituem dois significativos instrumentos favorecedores da interação da Agência com a sociedade, assim como da transparência com que a Anatel trata seus atos. Na Consulta ou nas sessões públicas de Audiência, os consumidores dos serviços de telecomunicações podem apresentar contribuições, que auxiliem a Agência na elaboração e edição de regulamentos mais aderentes às demandas da sociedade.

Ao longo de 2006, a sociedade brasileira teve oportunidade de tomar conhecimento de dezenas de documentos em elaboração na Anatel, e de sobre eles se manifestar aportando críticas e sugestões referentes a regulamentos, propostas de alterações em regulamentos e normas que culminaram com a edição, pela Agência, de novas resoluções. Nesse período foram realizadas 98 consultas e seis audiências públicas.

Em decorrência dos vínculos diretos com outros enfoques deste Relatório, e com vistas a facilitar a compreensão dessas iniciativas, são as consultas públicas e as audiências públicas registradas e comentadas nos capítulos referentes às áreas responsáveis por suas realizações.