Por quais meios a prestadora deve oferecer atendimento aos usuários?

O usuário pode entrar em contato com a prestadora por meio de correspondência, internet, correio eletrônico ou pessoalmente, nos setores de relacionamento ou de atendimento. A prestadora também deve disponibilizar ao usuário acesso telefônico gratuito ao centro de atendimento.

Os endereços dos setores de atendimento e de relacionamento, assim como os números de telefones dos centros de atendimento devem ser informados pela prestadora nos contratos de prestação do Serviço Móvel Pessoal, nas páginas das prestadoras na internet e nas centrais de atendimento.

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A prestadora deve oferecer atendimento especial para pessoas com deficiência auditiva ou da fala?

Sim. O centro de atendimento da prestadora deve estar adaptado de forma a permitir o acesso gratuito a usuários com deficiência auditiva ou da fala.

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A prestadora deve manter controle das solicitações registradas?

Sim. Os registros de reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e de informação devem ser mantidos pela prestadora à disposição da Anatel e do usuário por no mínimo um ano após a solução. Quando houver solicitação da Anatel ou do usuário, a prestadora deve tornar disponível o acesso ao registro, sem ônus para o interessado.

A prestadora deve, ainda, manter, por pelo menos seis meses, gravação das chamadas efetuadas pelo usuário ao Centro de Atendimento.

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Quando a prestadora deve fornecer número de protocolo?

Sempre. O número de protocolo deve ser informado imediatamente, quando o atendimento for realizado pelo centro de atendimento, antes mesmo de o usuário apresentar sua solicitação.

Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de informação e de rescisão de contrato apresentados pelo usuário devem ser processados pela prestadora e receber um número de protocolo numérico seqüencial a ser obrigatoriamente informado ao interessado. Com o número de protocolo, o usuário poderá acompanhar sua solicitação por intermédio do centro de atendimento, dos setores de relacionamento e de atendimento da prestadora e da internet.

Além de fornecer o número de protocolo antes do atendimento, a prestadora deve enviá-lo, via mensagem de texto, ao celular do usuário em até 24 horas. Esse prazo é reduzido para 12 horas nos casos de pedidos de rescisão contratual.

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Por quais meios a prestadora deve responder minhas solicitações, reclamações, pedidos de informação ou de rescisão?

As respostas devem ser prestadas pelo mesmo meio utilizado pelo usuário – correspondência, correio eletrônico ou contato telefônico. O usuário tem, no entanto, o direito de escolher o meio pelo qual sua solicitação deve ser respondida: contato telefônico, mensagem eletrônica, internet, mensagem de texto ou correspondência. A prestadora deve sempre fundamentar suas respostas aos usuários.

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Posso acompanhar o andamento de minha solicitação, reclamação, pedido de informação ou de rescisão?

Sim. A prestadora deve disponibilizar, na internet, nos centros de atendimento e nos setores de relacionamento e de atendimento, procedimento que permita ao usuário acompanhar sua solicitação por meio do número do protocolo.