Inicial » Mais notícias » Anatel adota novo indicador para medir qualidade do atendimento ao usuário
A Anatel criou um novo indicador para aferir a qualidade do atendimento das prestadoras aos consumidores, a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da Agência.
O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços.
As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.
O IDA é dinâmico: as metas serão progressivas, para buscar a excelência do atendimento.
O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências.
Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora. O IDA está disponível no portal da Anatel (www.anatel.gov.br), na visão Espaço do Cidadão, canal "Informações e consultas", item "Ranking", e será atualizado mensalmente.
As metas são as seguintes:
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TELEFONIA MÓVEL |
TELEFONIA FIXA - LOCAL |
TELEFONIA FIXA - LONGA DISTÂNCIA NACIONAL (LDN) | |||
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Média histórica |
Meta |
Média histórica |
Meta |
Média histórica |
Meta | |
|
Índice de reclamação |
0,320/1.000 acessos |
0,200/1.000 acessos |
0,726/1.000 acessos |
0,400/1.000 acessos |
0,047/1.000 documentos de cobrança |
0,030/1.000 documentos de cobrança |
|
Reincidência |
12% |
10% |
11% |
10% |
11% |
10% |
|
Pendência |
3% |
2% |
3% |
2% |
3% |
2% |
|
Resolução no prazo |
78% |
82% |
72% |
82% |
72% |
82% |
Os índices obtidos pelas prestadoras no mês de janeiro de 2009 foram os seguintes:
TELEFONIA MÓVEL
|
Grupo |
Índice de Desempenho no Atendimento |
|
Sercomtel Celular |
100,000 |
|
CTBC Celular |
96,920 |
|
Vivo |
94,930 |
|
Claro |
89,303 |
|
Telemig Celular |
86,682 |
|
TIM GSM |
84,725 |
|
Amazônia Celular |
74,633 |
|
Oi Celular |
69,330 |
|
Brasil Telecom GSM |
59,845 |
|
AEIOU |
41,172 |
TELEFONIA FIXA - LOCAL
|
Grupo |
Índice de Desempenho no Atendimento |
|
Intelig |
100,000 |
|
Sercomtel |
100,000 |
|
CTBC Telecom |
98,274 |
|
Oi |
84,963 |
|
Brasil Telecom |
80,318 |
|
GVT |
73,401 |
|
Embratel |
61,327 |
|
Telefônica |
57,193 |
|
TIM |
15,906 |
TELEFONIA FIXA - LONGA DISTÂNCIA NACIONAL (LDN)
|
Grupo |
Índice de Desempenho no Atendimento |
|
Sercomtel (43) |
100,000 |
|
Intelig (23) |
99,357 |
|
Oi (31) |
85,961 |
|
Brasil Telecom (14) |
77,040 |
|
Embratel (21) |
72,822 |
|
CTBC Telecom (12) |
71,627 |
|
Telefônica (15) |
62,754 |
|
GVT (25) |
46,619 |