Telefonia Móvel
Telefonia Fixa Local
Telefonia Fixa Longa Distância Nacional
Tv por Assinatura
O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços.
As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.
O IDA é dinâmico: as metas serão progressivas, para buscar a excelência do atendimento.
O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.
As metas são as seguintes:
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TELEFONIA MÓVEL |
TELEFONIA FIXA - LOCAL |
TELEFONIA FIXA - LONGA DISTÂNCIA NACIONAL (LDN) |
TV POR ASSINATURA |
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Média histórica |
Meta |
Média histórica |
Meta |
Média histórica |
Meta |
Média histórica |
Meta |
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Índice de reclamação |
0,320/1.000 acessos |
0,200/1.000 acessos |
0,726/1.000 acessos |
0,360/1.000 acessos |
0,047/1.000 documentos de cobrança |
0,030/1.000 documentos de cobrança |
0,73/1.000 assinantes |
0,65/1.000 assinantes |
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Reincidência |
12% |
8% |
11% |
8% |
11% |
8% |
12,08% |
8% |
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Pendência |
3% |
1% |
3% |
1% |
3% |
1% |
0,101% |
1% |
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Resolução no prazo |
78% |
85% |
72% |
85% |
72% |
85% |
77,71% |
85% |