Índice de Desempenho no Atendimento - IDA

Telefonia Móvel

 

Telefonia Fixa Local

 

Telefonia Fixa Longa Distância Nacional

 

Tv por Assinatura

 

 

O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços.

As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.

O IDA é dinâmico: as metas serão progressivas, para buscar a excelência do atendimento.

O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

As metas são as seguintes:

TELEFONIA MÓVEL

TELEFONIA FIXA - LOCAL

TELEFONIA FIXA - LONGA DISTÂNCIA NACIONAL (LDN)

TV POR ASSINATURA

Média histórica

Meta

Média histórica

Meta

Média histórica

Meta

Média histórica

Meta

Índice de reclamação

0,320/1.000 acessos

0,200/1.000 acessos

0,726/1.000 acessos

0,360/1.000 acessos

0,047/1.000 documentos de cobrança

0,030/1.000 documentos de cobrança

0,73/1.000 assinantes

0,65/1.000 assinantes

Reincidência

12%

8%

11%

8%

11%

8%

12,08%

8%

Pendência

3%

1%

3%

1%

3%

1%

0,101%

1%

Resolução no prazo

78%

85%

72%

85%

72%

85%

77,71%

85%