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INOVAÇÃO

Anatel premia práticas inovadoras da Claro e da Nextel

Publicado: Terça, 05 de Novembro de 2019, 17h19 | Última atualização em Quarta, 20 de Novembro de 2019, 16h45 | Acessos: 628

 A Agência Nacional de Telecomunicações concedeu a projetos da Claro e da Nextel, nesta terça, 5 de novembro, o Prêmio Anatel – Prática Inovadora 2019. O concurso foi realizado com o objetivo de reconhecer e valorizar boas iniciativas das prestadoras de serviços de telecomunicações no atendimento ao consumidor e foi dividido em duas categorias: uma para prestadoras de pequeno porte e outra para as maiores empresas do setor.

O projeto apresentado pela Claro foi o aplicativo Meu Técnico, que permite ao consumidor acompanhar data e horário da visita agendada, receber notificação quando o técnico está a caminho, acompanhar o deslocamento e tempo estimado de chegada, e ter acesso ao nome e foto do técnico que fará a visita, entre outras funcionalidades.

A iniciativa gerou, conforme a prestadora, entre outros, redução de reclamações da prestadora na Anatel, diminuição de ligações para a central de atendimento da empresa, e também redução da quebra de agenda e de visitas improdutivas.

A Nextel, que venceu na categoria de prestadoras de pequeno porte (PPP), concorreu com o projeto Somos Todos Clientes, que teve por objetivo promover uma mudança cultural na operadora e colocar a satisfação dos clientes como sua principal diretriz de negócios. Nessa visão, métricas de satisfação, por exemplo, passaram a compor o bônus colaborativo dos funcionários.

Entre os resultados, segundo a prestadora, estiveram a evolução de indicadores de satisfação dos consumidores da empresa, redução do volume de reclamações na Anatel, aumento do índice de solução e da nota do consumidor para os atendimentos realizados na plataforma online para solução de conflitos consumidor.gov.br.

Além da Nextel, competiram na categoria de PPPs a Algar Telecom, Copel Telecom, Unifique e Idigitais Serviços de Internet. Na categoria de empresas que não eram PPPs, participaram Oi, Telefônica e Tim.

A entrega do prêmio ocorreu em meio à solenidade de comemoração dos 22 anos da Anatel.

 

Consumidor é crítico ao atendimento

O atendimento foi o tema escolhido para a primeira edição do Prêmio Anatel – Prática Inovadora por ser fator crítico na satisfação do consumidor segundo a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida promovida pela Anatel. A pesquisa é realizada desde 2015 e, em todas as edições, o atendimento, ao lado de capacidade de resolução de demandas, recebe as piores avaliações pelos mais de 100 mil consumidores entrevistados anualmente.

“Este prêmio é um estímulo para que as prestadoras criem soluções inovadoras para sua relação com os consumidores, com total respeito aos seus direitos. Assim, além de cobrar providências das prestadoras quanto à correção de problemas, a Agência também se dispõe a reconhecer as boas práticas implementadas por elas”, declarou a superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Vieira Leonel.

 

Comissão julgadora

Para apreciar as propostas, a Anatel constituiu uma comissão julgadora formada por Humberto Bruno Pontes Silva (Chefe da Assessoria Técnica da Anatel e Presidente da comissão); Thiago Cardoso Henriques Botelho (Ouvidor da Anatel); Vitor Elisio Góes de Oliveira Menezes (Secretário de Telecomunicações do MCTIC); Diogo Moyses Rodrigues (representante do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações - CDUST); Guilherme Farid Mischi Bou Chebl (representante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC); Antonio Isidro da Silva Filho e Ricardo Morishita Wada (representantes de instituições de ensino e pesquisa).

Os critérios de avaliação abrangeram impacto da solução, alcance, resultados e compromisso com sua manutenção ao longo do tempo.

 

Operadora, projeto e critérios de avaliação

Operadora

Projeto

A – Impacto da Solução

B – Alcance

C – Resultados

D – Compromisso

Nota Final

Claro

Aplicativo Meu Técnico

600,00

610,00

620,00

610,00

610,00

Oi

Técnico Virtual

620,00

615,00

605,00

570,00

602,50

Telefônica

Projeto Inclusão Digital

605,00

590,00

570,00

605,00

592,50

Claro

Prezão Claro Brasil

588,00

600,00

609,00

539,00

584,00

TIM

Tim Pré TOP

560,00

575,00

575,00

490,00

550,00

Telefônica

Projeto Consumidor.gov

530,00

560,00

573,00

525,00

547,00

TIM

Portal Consumidor.gov

530,00

520,00

483,00

395,00

482,00

 

 

Operadora, projeto e critérios de avaliação - Prestadoras de Pequeno Porte

Operadora

Projeto

A – Impacto da Solução

B – Alcance

C – Resultados

D – Compromisso

Nota Final

Nextel

Somos todos clientes

665,00

670,00

675,00

620,00

657,50

Algar

First Call Resolution - FCT

615,00

660,00

630,00

615,00

630,00

Unifique Telecomunicações

Campanha Qualidade de Sinal

595,00

635,00

555,00

535,00

580,00

Copel

Ciclo de Diálogo com Partes Interessadas – Clientes Estratégicos

420,00

380,00

300,00

410,00

377,50

Idigitais Serviços de Internet

Acesso WI-FI Livre

350,00

390,00

350,00

415,00

376,25

 

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