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Pesquisa de Satisfação e Qualidade

Consumidores se dizem mais satisfeitos em quatro de cinco serviços avaliados

Publicado: Quarta, 12 de Fevereiro de 2020, 13h52 | Última atualização em Quarta, 12 de Fevereiro de 2020, 15h41 | Acessos: 350

A avaliação dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações teve uma melhora significativa de 2018 para 2019. É isso o que aponta a edição mais recente da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel. Em nível nacional, não se observa nenhum recuo estatisticamente significativo em percepção de qualidade. Por outro lado, foram observados diversos aumentos.

Em relação à pesquisa de 2018, os consumidores demostram-se, em média, mais satisfeitos com suas prestadoras em quatro dos cinco serviços pesquisados. Apenas no caso da TV por assinatura não ocorreu aumento, mas estabilidade estatística em relação ao ano anterior. Os consumidores que se declaram, em média, mais satisfeitos com suas prestadoras são os da telefonia móvel pós-paga – que recebe a maior nota pelo terceiro ano consecutivo –, seguidos pelos consumidores de telefonia móvel pré-paga. Nestes serviços, o indicador consolidado de satisfação geral cresceu continuamente desde o início da série histórica, em 2015.

Consolidando-se os resultados por estados brasileiros, apenas os consumidores do mercado paranaense de banda larga fixa passaram a se declarar menos satisfeitos em 2019. Nos demais mercados, os indicadores de satisfação geral, em sua maioria, permaneceram estáveis em relação ao ano anterior, com registro de alguns aumentos.

A banda larga fixa registra, desde 2017, melhora em seus indicadores de satisfação geral e de qualidade percebida, quando nacionalmente consolidados. Mas, em comparação com os consumidores dos demais serviços, eles se declaram menos satisfeitos com suas prestadoras, além de avaliarem pior o seu funcionamento.

Em todos os serviços, o atendimento telefônico e a capacidade de resolução geram a pior percepção de qualidade nos consumidores. Embora tenham apresentado melhoras em relação à série histórica, esses itens ainda estão abaixo de aspectos como funcionamento e cobrança, por exemplo.

 

Sobre a metodologia

A pesquisa entrevistou 89 mil consumidores em todos os estados do país que usam os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel pré e pós-pagas, banda larga fixa ou TV por assinatura. Cada entrevistado respondeu a mais de 20 perguntas sobre o serviço contratado. Foram aferidas a satisfação geral do consumidor com a sua prestadora e sua percepção de qualidade sobre os diferentes aspectos do serviço contratado, como funcionamento, atendimento telefônico e capacidade de resolução, entre outros.

A Anatel foi responsável por desenvolver a metodologia da pesquisa, formular os questionários, sortear os contatos a serem entrevistados e controlar toda a sua execução. As entrevistas, por telefone, foram realizadas pela empresa Ibope Inteligência entre julho e novembro de 2019.

Este é o quinto ano da pesquisa e os resultados desta edição - e das anteriores - podem ser consultados e baixados no Portal do Consumidor da Anatel.

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