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Anatel divulga pesquisa sobre satisfação e qualidade percebida por consumidores

Publicado: Terça, 13 de Março de 2018, 14h31 | Última atualização em Quinta, 14 de Junho de 2018, 10h27 | Acessos: 25372

A Anatel publicou, no dia 13 de março, o resultado da pesquisa que mede a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações oferecidos no Brasil. Os dados referem-se ao ano de 2017 e abrangem os serviços de telefonia móvel pré e pós-paga, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura.

Cerca de 140 mil consumidores de todo o país foram entrevistados, entre 26 de julho e 3 dezembro de 2017, para a “Pesquisa para Aferição da Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Serviços de Telecomunicações”, como é denominado o estudo. Em 2017, as prestadoras avaliadas foram: Claro, Oi, Tim, Vivo, Cabo Telecom, Porto Seguro, BrisaNet, Algar Telecom, Sercomtel, Nextel, Net, Sky e Nossa TV.

Pela primeira vez desde o início do estudo, em 2015, a telefonia móvel pós-paga foi o serviço que obteve o maior índice de satisfação geral entre os consumidores brasileiros, atingindo nota média de 6,99 em uma escala que vai de 0 a 10.

A TV por assinatura, que até 2016 era o serviço mais bem avaliado neste quesito, ficou com a segunda posição, com nota de 6,93.  Os índices de satisfação geral dos demais serviços foram: 6,92 para a telefonia fixa; 6,83 para a telefonia móvel pré-paga; e 6,23 para a banda larga fixa.

Em relação ao ano de 2016, o crescimento nas notas de satisfação geral da telefonia móvel pós e pré-pagas foram estatisticamente significativas, o mesmo ocorrendo com a queda na nota da TV por assinatura. Já as oscilações das notas de satisfação geral da telefonia fixa e da banda larga fixa não foram estatisticamente relevantes.

Os resultados estão disponíveis para consulta no site da Anatel (www.anatel.gov.br/consumidor). Nele, é possível comparar as notas de satisfação geral de cada prestadora em cada unidade da federação, além de ter acesso aos documentos com os resultados consolidados.

 

Telefonia Móvel pós e pré-pagas

A telefonia móvel, nas modalidades pré e pós-paga, vem registrando aumentos em suas notas desde o início das pesquisas. Em 2017, além do aumento na nota de satisfação geral, a telefonia móvel pós-paga foi o único serviço que teve elevação significativa, do ponto de vista estatístico, nas notas de todos os indicadores de qualidade percebida que foram avaliados, a saber: atendimento telefônico, canais de atendimento, capacidade de resolução, cobrança, funcionamento e oferta e contratação. Na telefonia móvel pré-paga, a evolução foi parecida: embora o indicador de capacidade de resolução tenha se mantido estável, do ponto de vista estatístico, todos os demais tiveram elevação significativa.

De forma inédita desde a primeira edição desta pesquisa, nesse serviço nenhuma pergunta sobre percepção de qualidade ficou com nota consolidada abaixo de 5, em escala de 0 a 10. O destaque entre as prestadoras do pós-pago permanece com a Porto Seguro, assim como nos anos anteriores, devido às suas notas, que aparecem em patamares maiores do que as das demais operadoras. Dentre as prestadoras de maior abrangência, a Vivo obteve a maior quantidade de primeiros lugares na satisfação geral nos estados em que foi pesquisada.

Na telefonia móvel pós-paga, a maior satisfação do consumidor foi com a Porto Seguro no estado do Rio de Janeiro (8,33) e a menor foi com a Oi em Minas Gerais (5,48). Em relação à telefonia móvel pré-paga, a prestadora melhor avaliada foi a Vivo, em Alagoas (8,19), e a pior foi a Oi no Ceará (6,23).

A pesquisa também aferiu que os usuários de telefonia móvel estão usando, cada vez mais, os serviços de dados 3G e 4G em seus celulares. No pós-pago, 85,2% dos entrevistados em 2017 afirmaram usar o serviço, contra 67,4% em 2015. No pré-pago, a proporção de usuários da internet móvel subiu de 44,8% para 62,3% no mesmo período.

 

Banda Larga Fixa

Em 2017, a satisfação geral dos consumidores com o serviço de banda larga fixa permaneceu estatisticamente estável, se comparada com o ano de 2016, e na última posição, se comparada com os demais serviços. Quanto à qualidade percebida, no entanto, foi o único serviço que apresentou queda significativa na nota de funcionamento. Por outro lado, a percepção quanto aos indicadores de oferta e contratação e canais de atendimento apresentou melhora significativa, enquanto o indicador de cobrança piorou no último ano.

Assim como nos anos anteriores, as maiores notas foram obtidas por empresas de menor abrangência (como a Cabo Telecom). Já entre as prestadoras de maior abrangência, a Vivo apresentou o melhor desempenho de um ano para o outro, mas foi a Net que obteve a primeira colocação na maioria dos estados em que foi pesquisada, mesmo com queda significativa dos indicadores.

A Tim, no Rio de Janeiro, registrou a melhor nota de satisfação geral (7,71) e a Sky, no Maranhão, a pior (4,67).

 

Telefonia Fixa

Os consumidores da telefonia fixa também apresentaram, em 2017, satisfação geral estatisticamente estável em relação a 2016. De modo geral, os resultados do serviço foram piores ou se mantiveram constantes com relação ao ano anterior. As prestadoras com as melhores notas são Sercomtel e Algar e o grupo Claro/Net foi o que apresentou evolução significativa em mais indicadores, além de ser a prestadora de grande abrangência que  mais conquistou primeiros lugares na satisfação geral.

A Sercomtel, no Paraná, obteve a maior nota (8), enquanto a Oi, na Bahia, ficou com a menor (5,65).

 

TV por assinatura

A TV por Assinatura possui o indicador de qualidade percebida com a melhor nota de toda a pesquisa, referente ao fator de funcionamento. Em relação às prestadoras, a Nossa TV possui a maior nota de satisfação geral dentre todos os serviços e empresas pesquisadas, além de apresentar as melhores notas em todos os indicadores de qualidade percebida. Quanto às prestadoras de maior abrangência, a Oi teve mais evoluções significativas em seus indicadores e a Net, mais declínios. A Claro obteve o maior número de primeiros lugares nos estados.

Na TV por assinatura, a empresa com clientes mais satisfeitos foi a Nossa TV, no Rio Grande do Sul (9,02), e a com consumidores menos satisfeitos foi a Net, em São Paulo (6,32).

 

Outros destaques da pesquisa

Desde 2015, os indicadores de atendimento telefônico e de capacidade de resolução permanecem com as menores notas consolidadas de todos os serviços. Pelo segundo ano consecutivo, aumentou significativamente o percentual de consumidores que alegaram ter entrado em contato com a prestadora. Apesar de a maioria acionar a empresa pelo telefone em todos os serviços (entre 65% e 80%, sendo a maior porcentagem referente à banda larga fixa), o atendimento pela internet foi o que mais cresceu entre os anos de 2016 e 2017. O percentual de contato na loja da operadora diminuiu em todos os serviços.

Em geral, os entrevistados que demandaram a operadora nos seis meses anteriores à entrevista para tratar de questões envolvendo o funcionamento do serviço, problemas de cobrança e de cancelamento são os que tendem a atribuir as menores notas nos demais indicadores. Com relação ao canal de atendimento utilizado para o contato, os usuários que utilizaram o atendimento telefônico são os que costumam conferir notas menores.

 

Como a pesquisa foi realizada

A Pesquisa para Aferição da Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Serviços de Telecomunicações é feita desde 2015 e é prevista pela Resolução nº 654/2015 da Anatel. Os serviços avaliados anualmente são: telefonia móvel (com separação entre pós e pré-pago), telefonia fixa, banda larga fixa e TV por Assinatura.

A Agência é responsável por elaborar os questionários aplicados aos usuários, calcular o tamanho das amostras e sortear consumidores a serem entrevistados, além de supervisionar a pesquisa. As regras determinam que as empresas contratem uma empresa para realizar as entrevistas e a operação da pesquisa. Em 2017, foi contratada a Kantar TNS Brasil.

O levantamento abrange todos os estados brasileiros. Mas as prestadoras de pequeno porte (com até 50 mil acessos em serviço) não são obrigadas a participar. Também ficam de fora os estados com menos de 10 mil contratos ativos do serviço em cada prestadora. Em 2017, pela primeira vez, todos os serviços foram avaliados em todos os estados – até então, não havia a avaliação da banda larga fixa no estado do Amapá, devido aos critérios de corte.

Com a pesquisa, a Anatel coleta informações para aperfeiçoar o trabalho da Agência e os consumidores têm à disposição uma ferramenta para escolher qual prestadora contratar.