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Anatel realiza concurso para premiar iniciativas de inovação nas relações de consumo

Publicado: Segunda, 11 de Março de 2019, 16h57 | Última atualização em Quarta, 18 de Setembro de 2019, 13h51 | Acessos: 4355

A Agência Nacional de Telecomunicações lançou um concurso para premiar práticas inovadoras nas relações de consumo. A ideia é destacar duas boas iniciativas das prestadoras de serviços do setor no âmbito do atendimento ao consumidor e, com isso, estimular a melhoria na qualidade dos serviços e o respeito aos direitos dos consumidores. O resultado será divulgado pela Anatel até novembro de 2019. Confira as regras do prêmio no edital.

“Este edital é um estímulo para que as prestadoras criem soluções inovadoras para sua relação com os consumidores, com total respeito aos seus direitos. Assim, além de cobrar providências das prestadoras quanto à correção de problemas, a Agência também se dispõe a reconhecer as boas práticas implementadas por elas”, declarou a superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Vieira Leonel.

Os projetos premiados serão reconhecidos pela Anatel por meio de um certificado com o ano de concessão do prêmio, o nome do projeto e o nome da prestadora que desenvolve a iniciativa. Será premiada uma iniciativa de prestadora de pequeno porte (PPP) – ou seja, empresas que possuem participação de mercado nacional inferior a 5% em cada mercado de varejo em que atua – e outra de prestadora que não se encaixa nesse perfil. As PPP poderão inscrever um projeto e as demais, até duas iniciativas.

Para participar da ação, os projetos apresentados devem ter sido implementados por prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo a partir de janeiro de 2018 ou devem estar em fase de implementação, desde que tenham resultados objetivos ou mensuráveis. Ao inscrever uma iniciativa no concurso, cada empresa deverá explicar a situação ou problema que deu origem ao projeto, o seu planejamento e desdobramento, as atividades implementadas, os obstáculos enfrentados e soluções adotadas e também os resultados para os consumidores e para a empresa.

 

Como é feita a avaliação

Foi formada uma comissão de avaliação (conforme especificado na Portaria nº 679, de 15 de abril de 2019), composta por sete membros: dois servidores da Anatel (sendo um deles o presidente da comissão), um representante do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), um representante indicado pelo Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST), um representante de entidade integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), indicado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), e dois acadêmicos com reconhecida produção em áreas afetas ao tema da premiação, convidados pela Anatel.

A comissão vai conceder a cada projeto uma pontuação entre 0 e 100 (cem) pontos em quatro categorias, conforme definido nos termos de Despacho Ordinatório (Processo nº 53500.007953/2019-42):

 

Critérios de avaliação  

Pontos relevantes

Descrição

Nota

A

IMPACTO DA SOLUÇÃO 

Qualificação da solução (produto, serviço ou processo) proposta em termos de impacto para a melhoria das relações de consumo 

  • Grau de inovação;

  • Grau de aderência da solução proposta aos problemas dos consumidores;

  • Fase de evolução do produto/serviço.

Neste critério, o avaliador deve levar em consideração o quão inovadora é a prática proposta, ou seja, quanto ela, dada a sua fase de evolução, é (ou foi) capaz de substituir processos e métodos tradicionais no atendimento. Ao mesmo tempo, deve considerar se essa prática de fato endereça os problemas mais comuns ou críticos nas relações de consumo da prestadora.

0,00 a 100,00 

B

ALCANCE 

Qualificação do alcance da iniciativa junto à base de consumidores 

 

  • Abrangência em relação a base de consumidores;

  • Visibilidade da solução para os consumidores (se couber).

Este critério avalia se a solução proposta efetivamente atinge e beneficia porções significativas da base de consumidores da proponente. Também avalia, quando for o caso, se a prática é visível e facilmente acessada pelos consumidores (isso não se aplica, por exemplo, a soluções de backoffice).

0,00 a 100,00

C

RESULTADOS 

Qualidade e consistência dos resultados alcançados (preferencialmente por meio de métricas verificáveis)  

 

  • Indicadores de reação do consumidor (reclamações, satisfação, judicialização, churn rate, etc.);

  • Indicadores que apontem melhorias nos resultados da empresa;

  • Escalabilidade: grau de facilidade de replicação da solução proposta junto aos consumidores.

Neste critério, são avaliados os resultados da prática por meio de métricas que indiquem, preferencialmente de modo numérico, mudanças positivas nas relações de consumo e nos resultados da empresa após a implementação do projeto. Igualmente, avalia-se se a prática pode ser escalada para o aumento dos resultados positivos.

0,00 a 100,00 

D

COMPROMISSO 

Qualificação do compromisso de manutenção do projeto ao longo do tempo. 

 

  • Compromisso em manutenção de equipe responsável pela solução proposta; 

  • Compromisso em manutenção de infraestrutura técnica e tecnológica para a solução proposta.

Aqui, avalia-se os compromissos apresentados pela empresa no sentido de que a prática será mantida, o que pode incluir a sua estrutura organizacional.

0,00 a 100,0

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