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SERVIÇOS DE VALOR ADICIONADO

Prestadoras divulgam medidas para diminuir problemas com serviços adicionais

Publicado: Quarta, 25 de Abril de 2018, 11h14 | Última atualização em Terça, 27 de Agosto de 2019, 08h36 | Acessos: 19549

As quatro principais operadoras de telefonia celular no Brasil – Claro, Oi, TIM e Vivo – apresentaram à Anatel planos de ação para diminuir a contratação à revelia de serviços adicionais. Esses planos foram solicitados pela Agência que, em 2017, iniciou um processo de fiscalização regulatória após constatar considerável aumento no número de reclamações sobre o tema. As demandas vêm de consumidores que afirmam estar sendo cobrados por serviços deste tipo sem os terem contratado.

Os Serviços de Valor Adicionado (SVAs) não são serviços de telecomunicações, mas sim facilidades adicionais que, em geral, são cobradas juntamente com as contas de telefonia ou acesso à internet ou que, no caso dos pré-pagos, consomem os créditos do consumidor. Há variados tipos de SVA, como serviços de informação (como acesso a revistas e noticiários) e de entretenimento (como acesso a músicas e horóscopos), entre outros.

Os planos de ação têm, em comum, três tipos de ações estruturantes que as prestadoras se comprometeram a adotar e que passam a ser objeto de acompanhamento pela Anatel.

A primeira delas é a implantação de um sistema de gestão de SVAs próprio da prestadora, com o objetivo permitir melhor controle especialmente sobre a contratação e a cobrança de serviços adicionais fornecidos por empresas parceiras. A segunda é a disponibilização de mecanismo que possibilite ao consumidor consultar os lançamentos futuros de valores relativos a SVA em sua conta. A terceira é a revalidação da base de consumidores de determinados serviços adicionais em casos críticos.

Conheça abaixo mais alguns destaques dos compromissos assumidos pelas prestadoras para mitigar o problema:

 

Claro

Em seu plano de ação, a Claro informa que já deu início à revisão das ofertas dos SVAs. Mais de 70 opções desses serviços já foram descontinuadas. A intenção da empresa, de acordo com o documento, é assegurar um portfólio mais enxuto, permitindo melhor acompanhamento e mais qualidade. Outra medida complementa esse método: a reavaliação dos nomes dos serviços e de sua descrição no extrato ou fatura do cliente, para evitar dúvidas em relação àquilo que foi contratado e facilitar sua identificação.

Ainda em 2017, a Claro se comprometeu a reduzir o volume de reclamações relativas à SVA junto à Anatel até o fim do ano. De acordo com a prestadora, a meta inicial não só foi atingida, como foi ultrapassada. A prestadora também tem uma meta de redução para 2018.

Além disso, a Claro relata que já tem implementado estratégias de educação para o consumo para conscientizar consumidores sobre o que são serviços adicionais. O portal e o aplicativo da prestadora disponibilizam informações sobre SVAs e permitem que o usuário consulte os serviços ativos em sua linha. Pelo app, o consumidor consegue cancelar aquilo que não deseja manter na conta, sem a necessidade de acionar a central de atendimento.

 

Oi

A Oi apresentou, em seu plano de ação, um conjunto de propostas voltadas a esclarecer, informar ou proteger o consumidor. Entre elas está, por exemplo, a implantação, até novembro de 2018, de um sistema próprio da prestadora, que permite a ela controlar e verificar o processo de contratação dos SVAs diretamente com os consumidores, sem depender do repasse de informações pelos parceiros. Esse sistema também verificará, segundo a prestadora, se o consumidor se manifestou duas vezes sobre a contratação do serviço (exigência conhecida como “duplo opt in”). Além disso, outras funcionalidades do sistema referem-se à assinatura e gestão de serviços avulsos e vários serviços em um mesmo pacote, tarifação, renovação e cancelamento e controle de serviços por cliente.

A operadora comprometeu-se, ainda, a revalidar a base de assinantes de SVA com frequência, especialmente ao perceber o crescimento desproporcional de reclamações e a disponibilizar um mecanismo que permita ao usuário a verificação automática de débitos futuros.

 

TIM

Em seu plano de ação, a TIM se propôs a adotar uma série de medidas, como a internalização do controle de todo o ciclo de vida dos clientes no uso de serviços adicionais. Ou seja, a operadora passa a administrar diretamente a ativação, cobrança, renovação e o cancelamento do SVA.

Somado a isso, a empresa afirma estar promovendo o treinamento a atendentes de sua central telefônica, a fim de garantir que a equipe saiba como enfrentar situações de dificuldade de cancelamento, cobrança de valores indevidos e cobranças à revelia em decorrência da dificuldade de gestão do processo pela TIM. Paralelamente, segundo ela, houve a capacitação de vendedores e atendentes acerca do funcionamento e da utilização dos serviços adicionais ofertados pela operadora.

Por fim, a partir de abril de 2018, a TIM se compromete a apresentar uma redução no volume de reclamações sobre o assunto em relação à média mensal alcançada em 2017, que é de cerca de 2 mil.

 

Vivo

Também a Vivo se comprometeu com um conjunto de ações voltadas a reduzir nas falhas no controle de contratações de SVAs.

Dentre as propostas que constam do seu plano de ação, destaca-se a implantação de um sistema próprio da prestadora capaz de acompanhar o processo de contratação dos serviços diretamente com os consumidores, sem depender do repasse de informações pelos parceiros. Desta forma, a prestadora compromete-se a verificar diretamente a tarifação, ativação, renovação e cancelamento de todos os serviços e a estabelecer essa rotina para todos os clientes até dezembro de 2018.

Além disso, a prestadora informou já ter começado a disponibilizar para a base de assinantes um mecanismo que permite ao usuário a verificação automática de débitos futuros, possibilitando, via aplicativo, visualizar os serviços digitais contratados e a tarifa que será descontada da recarga ou cobrada na fatura. O cancelamento dos serviços também poderá ser realizado pelo próprio aplicativo. Além disso, também informou ter revalidado a base de usuários de SVAs e adotado a prática de enviar mensagens de SMS para confirmar a contratação de SVAs, informando o valor a ser cobrado e oferecendo a possibilidade de cancelamento imediato.

 

Entenda o que é fiscalização regulatória

A fiscalização regulatória é um instrumento de gestão estratégica da Agência. Seu conceito abrange atividades que visam promover a conformidade da atuação das empresas com as regras da Anatel e o alcance de resultados regulatórios esperados. Ou seja, é uma forma de estimular as prestadoras a voltarem esforços para a correção de problemas frequentes, como é o caso das reclamações que decorrem da contratação de serviços adicionais. A Agência constata a existência recorrente desses casos, mapeia o que há de errado e cobra que as operadoras adotem medidas efetivas para contornar tais falhas.

Se quiser saber mais sobre o tema, conheça os planos de ação da fiscalização regulatória.

 

Como se proteger?

Além das ações da Anatel junto às prestadoras, é importante que o próprio consumidor tenha atenção ao uso dos serviços para não contratar inadvertidamente um SVA, ou para não ser cobrado por um serviço que não contratou. Algumas dicas abaixo podem ajudar nessa hora:

  • Sempre leia com atenção as mensagens que chegam em seu celular oferecendo serviços adicionais. As mensagens devem informar claramente quanto eles custam e como é possível cancelar o serviço.
  • Se estiver na dúvida sobre o consumo dos seus créditos, ligue para a prestadora ou acesse o espaço reservado ao cliente na página da empresa na internet. Nesses canais de atendimento, a operadora é obrigada a informar claramente todos os débitos em sua fatura ou em seus créditos.
  • Caso o serviço esteja sendo cobrado sem seu consentimento, você tem direito a receber em dobro tudo o que pagou por ele.
  • Se não conseguir resolver seu problema com a prestadora, abra uma reclamação na Anatel. Mas não esqueça: é fundamental que você tenha em mãos o número do protocolo do seu atendimento com a operadora.