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Saiba o que são serviços adicionais e quais os seus direitos ao contratar um

Publicado: Sexta, 08 de Setembro de 2017, 10h56 | Última atualização em Terça, 27 de Agosto de 2019, 08h36 | Acessos: 15966

Você já recebeu alguma oferta de jogos, músicas, antivírus, seguro e outros serviços do tipo da sua prestadora? Opções como essas são chamadas de serviços adicionais. Elas também podem aparecer em forma de horóscopo, toques de telefone diferenciados, notícias enviadas por SMS, entre outros.

Os serviços adicionais não são serviços de telecomunicações. São aplicações que utilizam a rede de telecomunicações (e são chamados, no jargão técnico, de “Serviços de Valor Adicionado – SVA”) ou que sequer usam a rede, mas são cobrados por meio da fatura enviada pelas prestadoras aos consumidores (para relembrar, confira o Anatel Explica #32).

 

Contratação dos serviços adicionais

Esses serviços só podem ser cobrados pela prestadora se o consumidor autorizar, prévia e expressamente, que sejam prestados. É comum eles serem oferecidos via SMS, por meio de pop-ups que aparecem na tela de celular ou do computador do consumidor, por mensagem de voz ou ainda por meio de ligação quando o consumidor vai efetuar uma recarga ou consultar o saldo. Os consumidores devem ficar atentos para não contratar um serviço adicional sem perceber!

A manicure Valéria Fonseca vivenciou essa situação. Ela relata que, após tentar fechar um pop-up na tela do celular, recebeu a cobrança de um serviço de horóscopo que ela não autorizou. Valéria reclamou com a prestadora, que não resolveu a situação. Para recuperar a quantia cobrada indevidamente pela empresa, a consumidora precisou acionar a Anatel.

 

Este é um problema frequente?

Em 2016, as reclamações sobre a cobrança indevida de serviços adicionais começaram a aumentar. Entre as principais prestadoras, em média, mais de 90% das reclamações sobre serviços adicionais dizem respeito a casos em que o consumidor é cobrado sem manifestar desejo de adquirir o serviço. Tal situação se agrava ainda mais no serviço móvel pré-pago: o consumidor, com frequência, não sabe que está sendo cobrado por serviços adicionais e apenas nota que seu crédito acabou mais rapidamente.

Constatado o problema, a Anatel iniciou um processo de fiscalização regulatória sobre a contratação à revelia de serviços adicionais. Trata-se de um conjunto de medidas de acompanhamento, análise, verificação, prevenção e correção de problemas por meio de ações de monitoramento, investigação e controle. Com isso, a Agência busca evitar infrações, fazer com que a regulamentação seja cumprida, melhorar a satisfação do consumidor e reduzir o número de reclamações sobre serviços adicionais.

Em decorrência desse processo, as prestadoras já vêm apresentando à Anatel a implementação de algumas ações. Além disso, já é possível perceber uma queda de cerca de 30% do volume mensal de reclamações sobre cobrança por serviços não contratados entre janeiro e julho de 2017.

 

Como perceber uma cobrança indevida?

 Para descobrir se está sendo cobrado corretamente, o consumidor deve ficar de olho em sua fatura. Nela, a prestadora tem a obrigação de informar claramente tudo o que está cobrando – consumo de ligações de voz, consumo de internet e também os serviços adicionais.

E o usuário do pré-pago, que não costuma receber fatura impressa, faz o quê? Se os créditos estiverem acabando mais rápido do que deveriam, ou do que o consumidor esperava, é importante entrar imediatamente em contato com a prestadora e solicitar que ela informe detalhadamente o que está sendo cobrado. Ela tem a obrigação de fazer isso.

Além disso, pela internet, o usuário – seja do pós-pago ou do pré-pago – pode acompanhar todos os serviços (de telecomunicações ou adicionais) que utilizou nos últimos seis meses. Basta entrar no site da prestadora e acessar (usando login e senha) o espaço do cliente. Lá é possível encontrar o relatório de consumo, que especifica detalhadamente o que a pessoa contratou e por quanto.

 

Percebi uma cobrança indevida na fatura. E agora?

 Caso o usuário perceba alguma cobrança de serviço adicional que não solicitou, ele deve procurar os canais de atendimento da prestadora para contestar a fatura e pedir o cancelamento do serviço.

Nessas situações, o consumidor tem direito a receber em dobro por aquilo que pagou a mais, explica Fabrício Guimarães, gerente de tratamento de solicitações de consumidores da Anatel.

Já quem tem interesse em contratar um serviço adicional, deve, antes de fechar negócio, procurar conhecer as condições de oferta, como preço, duração e formas de cancelamento. Guimarães orienta o consumidor a tomar cuidado com a compra: “Nem sempre essas informações e a própria contratação são claras. E existe o risco de se contratar um serviço não seguro”, alerta ele. Nesses casos, deve-se verificar se o serviço é confiável, se outras pessoas já o utilizaram e como estão suas avaliações e recomendações na internet.