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EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO

Anatel 20 anos: ações para orientar e educar consumidores

Publicado: Sexta, 17 de Novembro de 2017, 09h18 | Última atualização em Terça, 27 de Agosto de 2019, 08h36 | Acessos: 8262

Criada em 1997, a Lei Geral das Telecomunicações (LGT) já destacava que defender os direitos do consumidor do setor seria papel da Anatel. Duas décadas depois, a Agência vem consolidando o trabalho de conscientizar os usuários sobre como garantir esses direitos. Em 2013, a Anatel ganhou uma área inteiramente voltada para as relações com os consumidores. A Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) cuida dos canais de atendimento ao cidadão, realiza o tratamento de solicitações, elabora índices e rankings sobre os serviços das prestadoras e desenvolve ações de interações institucionais e educação para o consumo.

Junto com essas mudanças, em 2014, foi aprovado e implementado o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que marca uma nova postura institucional. Walfrido Rodrigues de Melo, assessor da SRC, depois de ocupar diversos cargos na Anatel desde o seu início, conta que a intenção do regulamento é fixar no universo das telecomunicações os princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segundo ele, nos últimos anos, “o relacionamento da Agência com o consumidor mudou radicalmente, se estruturou e foi aprimorado”. Nesses 20 anos, ocorreu um movimento de convergência de serviços ofertados pelas operadoras e a Anatel precisou se adequar a essa nova dinâmica, formando áreas coordenadas e centralizadas por processos – e não mais por serviços. A SRC surgiu, então, naquele momento, como um canal de diálogo entre consumidores, prestadoras e a própria Agência.

Dentre as transformações trazidas pela nova estrutura, está o esforço de simplificar os termos técnicos e difíceis do setor, substituindo-os por uma linguagem mais acessível, disponível para qualquer perfil de consumidor. Também foi idealizado o Portal do Consumidor, espaço que abriga dicas e recomendações sobre direitos no âmbito das telecomunicações. Inaugurado em 2014, no mesmo ano o portal foi premiado pela Controladoria-Geral da União (CGU) em concurso direcionado para boas práticas, na categoria “Promoção da transparência ativa e/ou passiva”.

A consumidora Ivone Assunção, moradora de Goiânia (GO) e aposentada, conhece o Portal do Consumidor e considera que os conteúdos disponibilizados na página são úteis e esclarecedores para os usuários. Após ter problemas com sua prestadora de banda larga fixa e tentar resolver a situação de diversas maneiras, Ivone decidiu recorrer à Anatel e acabou por conhecer os canais de atendimento da Agência. Ela relata que a resolução da demanda se desenvolveu com agilidade por meio do aplicativo Anatel Consumidor: “A operadora me ligou logo e tudo foi resolvido a contento, com estorno de valores que estavam totalmente fora do meu pacote”. Depois do episódio, a consumidora passou a aconselhar amigos a procurar a Anatel diante de dificuldades com as prestadoras.

 

Educação para o consumo

 

A Anatel possui uma coordenação responsável por preparar iniciativas e materiais para orientar e educar o consumidor sobre os seus direitos. Desse trabalho resulta, por exemplo, a constante atualização do Portal do Consumidor. Rotineiramente, são elaborados conteúdos explicativos sobre os temas da atualidade que afetam o cotidiano dos usuários dos serviços de telecomunicações. Os dados e índices também são atualizados com frequência, assim como a pesquisa de satisfação e qualidade, cujos resultados são disponibilizados em primeira mão no portal. Somado a isso, podem ser encontradas no site novidades em termos de participação social, como manifestações e eventos do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) e dos Conselhos de Usuários.

A coordenação também produz, mensalmente, um boletim informativo voltado para os Procons de todo o país. É o “Anatel Consumidor”, material que procura manter instituições e entidades de defesa do consumidor a par das ações da Agência dirigidas aos usuários. Outros materiais educativos desenvolvidos pela equipe são cursos, cartilhas e manuais, como a cartilha que aborda as práticas promocionais das prestadoras, com dicas de como proceder na contratação de serviços de telecomunicações.

 

Anatel Explica

 

Em 2015, a Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel lançou a campanha de educação para o consumo “Anatel Explica”, a fim de informar consumidores sobre seus direitos e também sobre temas relevantes do setor de telecomunicações. A iniciativa apresenta os regulamentos e regras da Anatel de maneira simples e didática, fazendo com que a linguagem de telecomunicações, geralmente técnica e rebuscada, torne-se de fácil compreensão para qualquer um que se interesse pelo tema.

O material está disponível no Portal do Consumidor da Anatel. As 100 edições tratam de assuntos como atendimento eletrônico da Anatel e das prestadoras, cancelamento de contrato, gravação obrigatória e como acompanhar o serviço contratado pelo espaço reservado no site da prestadora. Para conhecer a série, acesse a seção #Anatel Explica.

 

Anatel e EBC divulgam dicas para consumidor de telecom em rádios do país

 

A Anatel, em parceria com a Empresa Brasil de Comunicação (EBC), está divulgando uma série de dicas rápidas sobre telecomunicações em forma de spots de rádio. São conteúdos de áudio com cerca de um minuto de duração a respeito de direitos do consumidor, telecomunicações e tecnologia.

Os spots estão sendo veiculados por diversas emissoras e também estão disponíveis no nosso portal e na página da Rede Nacional de Rádio. Todas as emissoras de rádio e sites estão autorizadas a utilizá-los livremente, desde que preservada a íntegra de cada spot.

Quer saber mais? Ouça as dicas que a Anatel fez para você!