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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Estudo mostra comportamento de reclamação dos consumidores de telecom

Publicado: Quarta, 30 de Maio de 2018, 17h24 | Última atualização em Terça, 27 de Agosto de 2019, 08h36 | Acessos: 6072

Um levantamento desenvolvido pela equipe técnica da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) buscou identificar e compreender o comportamento de reclamação do consumidor do setor. De uma perspectiva tanto teórica quanto prática, a partir de pesquisas realizadas no país e no exterior, a Agência avaliou artigos acadêmicos, analisou reclamações de consumidores e mapeou indicadores e informações sobre conflitos de consumo desses com as prestadoras.

Alexandre Gameiro, coordenador do processo de diagnóstico da Anatel, observa que o consumidor que opta por reclamar baseia sua escolha em diversos aspectos além da decisão que envolve agir ou não agir, permanecer no âmbito privado ou ir ao público. “O campo socioeconômico e cultural é um desses fatores, e estudos com esse foco apontam que pessoas com ensino superior, rendimentos mais elevados, residentes em áreas urbanas e jovens são mais inclinadas a reclamar”, explica o especialista. Ele destaca, contudo, que essa relação não é taxativa e podem ser encontrados trabalhos com resultados distintos.

Foram analisados estudos que apresentam dados empíricos, realizados no Chile, Espanha e Reino Unido. Também foram utilizados levantamentos feitos no Brasil, tanto relativos ao setor de telecomunicações, quanto não vinculados a um segmento específico da economia. Foi possível notar, por exemplo, que o percentual de consumidores que disseram ter tido algum problema com serviços de telecomunicações apresenta similaridades entre os países avaliados. Foi identificado ainda que o nível de satisfação é maior quando os consumidores não enfrentam problemas com o serviço, mas também é alto quando a prestadora resolve o problema enfrentado. Esse movimento também foi observado entre consumidores brasileiros, a partir da análise dos dados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida.

A avaliação mostrou que, na maioria das vezes, as notas de satisfação geral caem (em relação à média das notas de satisfação para o serviço), quando o consumidor fez contato com a prestadora nos últimos seis meses. No entanto, se a solução que a prestadora deu à demanda do consumidor foi bem avaliada, ele costuma atribuir notas de satisfação geral acima da média geral – inclusive acima daqueles que nem precisaram falar com a prestadora. O serviço que melhor exemplifica essa situação é a banda larga fixa: consumidores satisfeitos com a resolução de problemas de funcionamento deram nota 7,46 e os menos satisfeitos com a resolução, 3,56 (a nota média de satisfação dos consumidores é de 6,23).

Para saber mais sobre o assunto, acesse o Panorama de Comportamento de Reclamação do Consumidor e o seu sumário executivo.

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