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Entenda

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 16h48 | Última atualização em Terça, 07 de Agosto de 2018, 15h22 | Acessos: 14561

Toda vez que um consumidor registra uma reclamação nos canais de atendimento da Anatel, ela encaminha a reclamação para a operadora reclamada e passa a acompanhar como – e em quanto tempo – esta reclamação será respondida. Os dados que são gerados neste processo permitem à agência calcular o Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, que considera tanto a quantidade de reclamações registradas contra as operadoras quanto a agilidade e a eficiência delas em responder e permite o estabelecimento de rankings de atendimento, por operadora, para os seguintes serviços: Telefonia Celular, Telefonia Fixa Local, Telefonia Fixa de Longa Distância e TV por Assinatura.

De uma forma resumida, o IDA leva em conta:

  1. A quantidade de reclamações em relação ao tamanho da operadora (índice de reclamações)
  2. A porcentagem de reclamações que foram respondidas pelas operadoras em até 5 dias úteis (taxa de respondidas em cinco dias úteis)
  3. A porcentagem de reclamações que foram reabertas pelos consumidores, após serem consideradas resolvidas pelas operadoras (taxa de reabertas)
  4. A porcentagem de reclamações que foram registradas e respondidas pelas operadoras nos três meses anteriores ao mês de referência do IDA (taxa de respondidas no período)

Para cada um desses índices, a Anatel estabeleceu metas para as operadoras (ver quadros abaixo). Se elas não atingem tais metas, perdem pontos no IDA. Assim, se uma operadora tem um IDA igual a 100, é porque conseguiu cumprir todas as metas. Qualquer valor abaixo disso representa descumprimento de, pelo menos, uma das metas.

A quantidade de pontos perdidos pelas operadoras depende do peso de cada um desses índices ou taxas. Por exemplo: o índice de reclamações tem peso 10, enquanto o índice de resolvidas no período tem peso 2.

Índice de reclamações 
O que mostra Mostra quais são as prestadoras mais reclamadas, em relação ao tamanho de sua base de consumidores ou assinantes
Como é medido É o número de reclamações registradas contra a operadora no mês de referência dividido pela sua base de assinantes no mesmo período (no caso da telefonia de longa distância, utiliza-se a quantidade de documentos de cobrança emitidos no período)
Fórmula 1000 x (Número de reclamações registradas no mês de referência)/(Número total de assinantes no mês de referência)
Peso 10
Meta Banda Larga Fixa: até 0,40 reclamações / mil acessos em serviçoTelefonia Celular: até 0,20 reclamações / mil acessos em serviço
Telefonia Fixa Local: até 0,36 reclamações / mil acessos em serviço
TV por Assinatura: até 0,65 reclamações / mil assinantes

 

Taxa de respondidas em 5 dias úteis
O que mostra Mostra em que porcentagem as operadoras conseguiram cumprir o prazo de cinco dias úteis para responderem às reclamações que o consumidor registrou na Anatel
Como é medido É o número total de reclamações respondidas em cinco dias úteis dividido pelo número total de reclamações registradas no mês de referência
Fórmula 100 x (Número de reclamações respondidas em até 5 dias)/(Número de reclamações registradas no mês de referência)
Peso 5
Meta Pelo menos 85% das reclamações registradas no mês de referência devem ser respondidas em até 5 dias úteis

 

Taxa de reabertas
O que mostra Mostra em que porcentagem os consumidores ou a própria Anatel reabrem reclamações que as operadoras comunicaram ter resolvido
Como é medido É o número total de reclamações reabertas dividido pelo número total de reclamações registradas no mês de referência
Fórmula 100 x (Número de reclamações reabertas)/(Número de reclamações resolvidas no mês de referência)
Peso 5
Meta No máximo, 8% das reclamações registradas no mês de referência podem ser reabertas

 

Taxa de respondidas no período
O que mostra Mostra em que porcentagem as operadoras respondem as reclamações registradas na Anatel, mesmo que fora do prazo de cinco dias úteis
Como é medido É o número de reclamações respondidas nos três meses anteriores ao mês de referência dividido pelo número de reclamações registradas nos três meses anteriores ao mês de referência
Fórmula 100 x (Solicitações respondidas no período)/(Total de solicitações registradas no período)
Peso 2
Meta Pelo menos 99% das reclamações registradas nos três meses anteriores ao mês de referência devem ser resolvidas