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Perguntas Frequentes

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TV por Assinatura

Depende do caso.

a) Modernização de equipamentos: se a prestadora promoveu em sua rede uma evolução tecnológica (exemplos: digitalização, aprimoramento do cartão de acesso) que cause incompatibilidade técnica dos equipamentos antigos, a troca deve ser feita sem ônus ao consumidor.

Fundamentação LegalArt. 3º, XXIII da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

b) Vício ou defeito do produto: verificado vício ou defeito de equipamento necessário à fruição do serviço, sua substituição deve ser promovida sem ônus ao consumidor.

Fundamentação Legal: Art. 3º, XXIV da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

c) Responsabilidade do consumidor: se o equipamento foi danificado pelo próprio consumidor, mesmo sem intenção, fica a critério de prestadora decidir sobre as condições de sua substituição.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

Qualquer alteração no plano de serviço deve ser informada, no mínimo, 30 dias antes de sua implementação. Caso não se interesse pela continuidade do serviço nas novas condições, você pode cancelar o contrato sem qualquer custo. Caso a alteração implique retirada de algum canal do plano contratado, a prestadora deve substituí-lo por outro do mesmo gênero ou realizar desconto na mensalidade paga, a seu critério.

Fundamentação Legal: Art. 52 da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Art. 28 da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

A prestadora tem a obrigação de instalar apenas o ponto-principal do serviço de TV por Assinatura. No entanto, se a prestadora comercializar o ponto-extra, deverá realizar a instalação do serviço caso você aceite as condições para a sua aquisição.

Fundamentação Legal: Art. 31 do Regulamento dos Direitos dos Assinantes, aprovado pela Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

Sim. A suspensão parcial do serviço por parte da prestadora só pode acontecer depois de 15 (quinze) dias da notificação do consumidor da existência do débito vencido, e a suspensão total após 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial.

Fundamentação Legal: Arts. 90 e 93 da Resolução 632/2014 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

Não. A prestadora não pode discriminar os serviços oferecidos aos consumidores em razão do plano. Assim, opções como a contratação de pay-per-view e a instalação de ponto extra, quando disponíveis, devem ser oferecidas nas mesmas condições a qualquer consumidor.

Fundamentação Legal: Arts 24 e 26 da Resolução nº 488/2007 da Anatel e Art. 39, II da Lei nº 8.078/1990.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

A duração da interrupção, o valor e a forma de compensação devem constar no documento de cobrança do mês em que se der a interrupção, se esta ocorrer antes da sua emissão ou constar do documento de cobrança do mês subsequente em que se der a interrupção, se esta ocorreu após a sua emissão.

Fundamentação Legal: Art. 6º, § 2º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

A prestadora deve retirar os equipamentos de sua propriedade em seu endereço em dia acordado você, não podendo exceder a 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Durante o tempo em que você estiver de posse do equipamento é de sua responsabilidade a guarda e a integridade do equipamento. Caso a empresa não recolha o equipamento em 30 dias, cessa a sua responsabilidade.

A retirada pode ser feita pela Prestadora ou por terceiro por ela autorizado, sem ônus para o consumidor, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora.

A Prestadora deve sempre fornecer recibo ao consumidor declarando o estado do equipamento.

Fundamentação Legal: Art. 19, §§ 5º a 8º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

É dever da prestadora apurar o tempo de interrupção do serviço e calcular o valor a ser compensado, somando todo e qualquer período de interrupção, independentemente da causa, horário, duração ou do número de canais envolvidos, computando os períodos relativos a cada canal e identificando os usuários atingidos.

Caso seja impossível determinar quem foi efetivamente afetado, a prestadora é obrigada a indenizar todos os consumidores da área de prestação em que o serviço foi interrompido.

Os registros das interrupções devem ser mantidos por um período mínimo de 24 meses.

Fundamentação LegalArts. 10 e 11 da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

As prestadoras podem cobrar pela instalação de decodificador nos pontos-extras e pelos reparos da rede interna e do decodificador, devendo discriminar o valor de cada serviço separadamente no documento de cobrança. O consumidor pagará apenas pela programação do ponto-principal: a prestadora não poderá cobrar valor adicional pela programação exibida nos pontos-extras e pontos-de-extensão instalados no mesmo endereço residencial, mesmo em caso de contratação de pay-per-view. Quanto ao conversor/decodificador, estes não constituem serviços, de acordo com Súmula nº 9, de 19 de março de 2010, da Anatel. Portanto, a prestadora e o consumidor podem dispor livremente sobre a forma de contratação do equipamento, seja por meio de venda, aluguel, comodato, dentre outras, vedado o abuso do poder econômico.

Ainda nos termos da referida Súmula, a modificação na forma e nas condições de contratação de equipamento, como a alteração de comodato para aluguel, deve ser pactuada entre a prestadora e o consumidor, sob pena de nulidade da alteração e devolução em dobro dos valores pagos indevidamente pelo consumidor, acrescidos de correção monetária e juros legais, sem prejuízo das sanções administrativas cabíveis. 

Fundamentação LegalArts. 2930 da Resolução nº 488/2007 da Anatel e Súmula nº 9, de 19 de março de 2010, da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

Sim. Desde que adimplente, você tem o direito de requerer a suspensão do serviço, sem ônus, por um prazo mínimo de 30 e máximo de 120 dias dentro de cada período de 12 meses. A prestadora tem prazo de 24 horas para atender à solicitação. Findo o prazo de suspensão, a prestadora deve restabelecer o serviço gratuitamente.

Fundamentação Legal: Art. 3º, XIV da Resolução nº 632/2014 da Anatel e Arts. 3º, XXII e 12 da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

Sim. Somente não haverá direito ao ressarcimento nos casos em que a interrupção for comprovadamente causada pelo próprio consumidor ou em alguns casos de manutenção preventiva ou ampliações de rede:

a) Interrupção por manutenção preventiva ou ampliações da rede: o consumidor não tem direito a ressarcimento quando, no caso de manutenção preventiva, a soma total de interrupções for inferior a 24 horas no mês. Caso tal limite seja desrespeitado, o consumidor deverá ser ressarcido na proporção do tempo excedente.

Considera-se interrupção para manutenção preventiva ou ampliações da rede aquela cuja data e duração sejam informadas pela operadora com antecedência mínima de 3 dias.

Fundamentação LegalArt. 7º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

b) Interrupção causada pelo próprio consumidor: quando a operadora comprovar que a interrupção foi causada pelo consumidor, não existe a obrigação de compensar.

Fundamentação LegalArt. 8º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Para todos os demais casoso consumidor deve ser compensado proporcionalmente pela Prestadora, naquilo em que a interrupção superar 30 minutos no mês, considerando-se o período total de interrupção e o valor da assinatura. A compensação dar-se-á por abatimento na conta ou, caso cesse a prestação do serviço, mediante ressarcimento.

Fundamentação LegalArt. 6º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

Além disso, caso a interrupção atinja a programação em pay-per-view, a compensação deverá corresponder ao valor integral do programa individual. Se o serviço for contratado no formato de pacote (conjunto de programas individuais), a restituição deverá ser calculada na proporção que o valor do programa representa dentro do pacote.

Fundamentação LegalArt. 6º, § 1º da Resolução nº 488/2007 da Anatel.

A compensação não impede o consumidor de buscar, pelas vias legais, o ressarcimento que entenda devido, nem exime a prestadora das sanções eventualmente cabíveis.

Fundamentação LegalArt. 11, §§ 1º e 2º da Resolução nº 488/2007 da Anatel e Art. 20 da Lei nº 8.078/1990.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

O restabelecimento do serviço deve ocorrer em até 48 horas, salvo em caso de força maior.

O restabelecimento do serviço não exime a prestadora do dever de realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o consumidor que teve o serviço interrompido, em valor proporcional ao do plano de serviço contratado, correspondente a todo o período de interrupção da prestação do serviço.

Fundamentação LegalArt. 16, §§ 1º e 2º da Resolução nº 411/2005 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

O prazo de instalação deve ser acordado entre você e a empresa e não poderá atrasar mais que 48 horas em relação à data marcada.

Fundamentação Legal: Art. 9º, § 1º da Resolução nº 411/2005 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018

Até 48 horas, a partir da solicitação do consumidor.

Fundamentação LegalArt. 17, § 1º da Resolução nº 411/2005 da Anatel.

Última atualização em 29 de Outubro de 2018