Ir direto para menu de acessibilidade.
> Consumidor > Notícias > Reclamações na Anatel

SEUS DIREITOS

Reclamações na Anatel

Publicado: Segunda, 10 de Fevereiro de 2020, 17h32 | Última atualização em Terça, 19 de Maio de 2020, 10h04 | Acessos: 89695

Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2019, 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações. Esse é um dos volumes mais baixos dos últimos anos e representa queda de aproximadamente 27% em relação ao ano de 2015. Acesse o balanço de reclamações da Anatel e saiba mais detalhes.

 

Reclamações registradas por consumidores na Anatel

Serviço

2015

2016

2017

2018

2019

2019-2018

Banda larga fixa

Volume

634.514

580.847

525.102

501.979

580.680

15,68%

Índice

2,39

2,06

1,81

1,37

1,50

0,13 p.

Celular pós-pago

Volume

1.227.247

1.260.623

1.143.980

973.770

1.043.533

7,16%

Índice

1,36

1,37

1,15

0,87

0,83

-0,03 p.

Celular pré-pago

Volume

594.145

595.014

485.951

400.327

377.296

-5,75%

Índice

0,24

0,28

0,26

0,24

0,25

0,02 p.

Telefonia fixa

Volume

1.032.448

943.673

760.978

661.358

595.147

-10,01%

Índice

1,94

1,85

1,55

1,44

1,41

-0,03 p.

TV por assinatura

Volume

584.110

511.052

467.363

383.303

366.556

-4,37%

Índice

2,56

2,31

2,16

1,83

1,87

0,04 p.

Outros

Volume

16.169

20.660

22.322

20.503

15.546

-24,18%

Índice

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

TOTAL

Volume

4.088.633

3.911.869

3.405.696

2.941.240

2.978.758

1,28%

Índice

0,93

0,96

0,87

0,76

0,79

0,03 p.

Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: janeiro/2020.

 

Utilize o painel de dados para consultar informações sobre solicitações registradas no Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários da Anatel desde 2015.

Os registros se dividem em quatro tipos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de informação. As reclamações constituem a maior parte – cerca de 98% dos registros – e são divididas por serviços: Banda Larga Fixa, TV por Assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular Pré-paga, Telefonia Celular Pós-paga etc.

 

Saiba mais sobre:

- Balanço de reclamações da Anatel 

- Serviços

- Grupos Econômicos

- Motivos (balanço anual)

- Histórico do Desempenho no Atendimento – IDA

- Planilha resumo com totais de reclamações por serviço

Até 2019, a Anatel divulgava mensalmente o ranking de reclamações das prestadoras por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).

O IDA pontuava as prestadoras utilizando as metas previstas para o setor de telecomunicações. A melhor prestadora era a que obtinha melhor nota final, que era inicialmente 100 pontos, subtraindo-se fatores de dedução (Fator de Reclamação, Fator de Reabertas, Fator de Respondidas em até 5 dias e Fator de Respondidas no Período).

Quanto maior a nota obtida pela prestadora, melhor sua posição no ranking do IDA.

Com aprovação do Regulamento de Qualidade da Anatel – RQUAL, os índices foram modificados.

registrado em: