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Entenda a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 16h59 | Última atualização em Sexta, 07 de Fevereiro de 2020, 09h53 | Acessos: 121552

A pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações é realizada anualmente, desde 2015, no segundo semestre de cada ano. Entenda as características e os procedimentos:

  • Serviços pesquisados: telefonia celular pré-paga; telefonia celular pós-paga; telefonia fixa; banda larga fixa e TV por assinatura.
  • Empresas pesquisadas: todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas, observados os critérios de representatividade estatística definidos no Manual de Aplicação. Empresas de pequeno porte podem participar, caso manifestem o interesse.
  • Abrangência: as pesquisas são feitas por serviço e por estado brasileiro. Ou seja, para cada serviço é realizada uma pesquisa independente, com abertura por unidade da federação.
  • Periodicidade: anual.
  • Empresa pesquisadora: de acordo com o regulamento, o custo para contratação da empresa responsável pela execução da pesquisa é das prestadoras de serviços de telecomunicações.
  • Metodologia: é adotado o método quantitativo, com aplicação de questionário.
  • Amostra: a seleção dos consumidores (pessoas físicas) que participam é feita pela Anatel por sorteio, utilizando método integralmente aleatório, a partir da base de clientes encaminhada pelas prestadoras (aparelhos que utilizam o serviço de voz, excluindo aqueles que apenas fazem uso de dados - M2M e modems).
  • Questionário: os questionários são elaborados pela Anatel e aplicados pela empresa pesquisadora por telefone.
  • Atributos: são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário. Os atributos definidos para avaliar os serviços de telecomunicações são: satisfação geral, canais de atendimento, oferta e contratação, funcionamento, cobrança, recarga, capacidade de resolução e reparo e instalação.
  • Indicadores: para cada atributo da pesquisa há um indicador correspondente. Em relação ao atributo canais de atendimento, foi criado um indicador específico para atendimento telefônico devido a sua importância.

 

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Histórico

Manual de Aplicação da Pesquisa – atual

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017

Resolução nº 654/2015, da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.