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Entenda a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida

Publicado: Quinta, 22 de Janeiro de 2015, 16h59 | Última atualização em Segunda, 08 de Julho de 2019, 18h49 | Acessos: 103162

De 8 de julho a 16 de novembro de 2019 você poderá receber uma ligação de representante da Anatel sobre pesquisa relativa aos serviços de telecomunicações. As perguntas tratarão apenas desse tema e serão solicitados, ainda, os seguintes dados pessoais:

  • município de residência;
  • idade;
  • faixa de renda; e
  • escolaridade 

Essas informações são essenciais para compor o perfil sociodemográfico dos entrevistados. A pesquisa não inclui qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas. Fique atento e não caia em golpes!

 

Entenda a pesquisa 

A pesquisa para a aferição da satisfação e da qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telecomunicações é realizada anualmente, desde 2015, no segundo semestre de cada ano. Entenda as características e os procedimentos:

  • Serviços pesquisados: telefonia celular pré-paga; telefonia celular pós-paga; telefonia fixa; banda larga fixa e TV por assinatura.
  • Empresas pesquisadas: todas as prestadoras que não se enquadram na condição de Prestadora de Pequeno Porte devem participar das pesquisas, observados os critérios de representatividade estatística definidos no Manual de Aplicação. Empresas de pequeno porte podem participar, caso manifestem o interesse.
  • Empresas pesquisadas em 2019: 
Telefonia móvel pré Telefonia móvel pós Banda larga fixa  Telefonia Fixa  TV por assinatura 
Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom Algar Telecom
Claro Claro Brisanet Claro/Net Claro
Oi Nextel Claro/Net Oi Net
Sercomtel Oi Copel Sercomtel Oi
Tim Tim Hughes Tim Sky
Vivo Vivo Oi  Vivo Vivo
    Sercomtel    
    Sky    
    Tim    
    Unifique    
    Vivo    
  • Abrangência: as pesquisas são feitas por serviço e por estado brasileiro. Ou seja, para cada serviço é realizada uma pesquisa independente, com abertura por unidade da federação.
  • Periodicidade: anual
  • Empresa pesquisadora: de acordo com o regulamento, o custo pela contratação da empresa responsável pela execução da pesquisa é das prestadoras de serviços de telecomunicações. Em 2019, a empresa contratada foi a IBOPE Inteligência.
  • Metodologia: é adotado o método quantitativo, com aplicação de questionário. 
  • Amostra: a seleção dos consumidores (pessoas físicas) que participam é feita pela Anatel por sorteio, utilizando método integralmente aleatório, a partir da base de clientes encaminhada pelas prestadoras (aparelhos que utilizam o serviço de voz, excluindo aqueles que apenas fazem uso de dados - M2M e modems). A quantidade de questionários a serem aplicados em 2019 é de:
 Amostras totais - Brasil 
Telefonia fixa 13.803
Telefonia móvel pré 19.605
Telefonia móvel pós 18.061
Banda larga fixa 21.249
TV por assinatura 16.345
Total 89.063
  • Questionário: os questionários são elaborados pela Anatel e aplicados pela empresa pesquisadora por telefone. Em 2019 o período de aplicação dos questionários é de 8 de julho a 16 de novembro.
  • Atributos: são as características da prestação dos serviços que servem de base para a aferição do grau de satisfação e de qualidade percebida pelo usuário. Os atributos definidos para avaliar os serviços de telecomunicações são: satisfação geral, canais de atendimento, oferta e contratação, funcionamento, cobrança, recarga, capacidade de resolução e reparo e instalação.
  • Indicadores: para cada atributo da pesquisa há um indicador correspondente. Dentro do atributo canais de atendimento, foi criado um indicador específico para atendimento telefônico devido a sua importância.

 

Saiba mais:

Manual de Aplicação da Pesquisa – atual

Manual de Aplicação da Pesquisa – 2015, 2016 e 2017

Resolução nº 654/2015 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.