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Histórico

Publicado: Terça, 19 de Abril de 2016, 09h42 | Última atualização em Sexta, 01 de Março de 2019, 14h52 | Acessos: 46582

  

 A Pesquisa para Aferição da Satisfação e da Qualidade Percebida

Em 2015, foi aprovado um regulamento específico para se medir simultaneamente a satisfação e a qualidade dos serviços de telecomunicações (Resolução nº 654/2015 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida junto ao Usuários de Serviços de Telecomunicações). O objetivo é unificar a avaliação desses serviços. A pesquisa de satisfação e qualidade percebida de 2015 avaliou: telefonia móvel (pré e pós pago), banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura.

As edições da pesquisa nos anos de 2015, 2016 e 2017 foram conduzidas sob as regras definidas no Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, aprovado pelo Despacho nº 10.677/2015-SRC/SPR, de 1º de dezembro de 2015. Em 2018 o Manual de Aplicação foi atualizado conforme alterações aprovadas no Despacho Decisório nº 2/2018/SEI/PRRE/SPR, de 30 de janeiro de 2018. Assim, a partir da edição de 2018 as pesquisas vêm sendo conduzidas sob as novas orientações do Manual de Aplicação.

Da Pesquisa de Qualidade Percebida (2012-2014)

A partir de 2012, surgiram as pesquisas de qualidade percebida para avaliar os serviços de telecomunicações com base em Regulamentos da Gestão da Qualidade (RGQ).

A pesquisa de qualidade percebida trouxe uma novidade em relação à pesquisa de satisfação: as prestadoras passaram a custear a pesquisa, ficando a Anatel encarregada de gerir o processo.

Foram realizadas pesquisas nos anos de 2012, 2013 e 2014 para os serviços de telefonia móvel e banda larga fixa. Não foram realizadas pesquisas para os serviços de telefonia fixa e de TV por assinatura, o primeiro por falta de regulamentação e o último devido a uma revisão no modelo de pesquisa adotado.

Acesse aqui os documentos da Pesquisa de Qualidade

Da Pesquisa de Satisfação (2002-2012)

A pesquisa de satisfação dos usuários de telecomunicações (Resolução nº 296/2002 da Anatel, que aprova o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações) teve duas edições: em 2002 e em 2012. A primeira pesquisa avaliou o grau de satisfação dos usuários da telefonia fixa e da telefonia móvel. Na segunda, além desses serviços, foi incluída a TV por assinatura. 

Acesse aqui os documentos da Pesquisa de Satisfação

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