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Apresentação

Publicado: Terça, 17 de Junho de 2014, 12h10 | Última atualização em Sexta, 05 de Agosto de 2016, 09h59 | Acessos: 69474

Visando atender a necessidade de incrementar as ferramentas de acompanhamento e controle sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações oferecidos no país, a Anatel instituiu o instrumento denominado de Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida dos Serviços.

Primeiro, por meio das Resoluções nº 574/2011 e nº 575/2011, foram criadas pesquisas para aferição da qualidade de dois serviços: da banda larga fixa e da telefonia celular.

As pesquisas são realizadas por empresa especializada, escolhida e contratada pelas prestadoras para cada período, conforme definido nas Resoluções. A empresa responsável pelas pesquisas foi a TNS Brasil S.A. De regra, as pesquisas são realizadas anualmente, exceto a pesquisa da telefonia celular, que prevê periodicidade semestral da coleta de dados e informações.

As pesquisas são realizadas em cada Estado, permitindo, assim, a leitura dos resultados por Unidade da Federação.

Há ainda, a segmentação das pesquisas, da seguinte forma: na telefonia celular, as modalidades pré e pós-paga são pesquisadas separadamente, obtendo então resultados por Unidade da Federação específicos para cada modalidade. Na banda larga fixa, esta especificação é orientada por velocidade de acesso contratado. Assim, foram igualmente entrevistados consumidores de acessos com velocidade até 2 Mbps e consumidores de acessos com velocidades superiores a 2 Mbps.

Os consumidores selecionados para contribuir com a pesquisa foram sorteados pela Anatel por meio de método integralmente aleatório, a partir da base de clientes encaminhada pelas prestadoras, dentro dos segmentos: prestadora, UF do consumidor e modalidade ou velocidade do serviço.

AMOSTRA UTILIZADA NAS PESQUISAS
Ano Serviço Período de Coleta Total de Entrevistas
2012 Telefonia Celular out a dez/2012 86.046
Banda Larga Fixa out a dez/2012 52.045
2013 Telefonia Celular abr a mai/2013
out a dez/2013
85.435
Banda Larga Fixa out a dez/2013 47.948 
2014 Telefonia Celular abr a jun/2014
set a dez/2014
85.424
Banda Larga Fixa jul a set/2014 46.976