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Anatel recebeu 2,98 milhões de reclamações contra prestadoras em 2019

Publicado: Segunda, 10 de Fevereiro de 2020, 17h32 | Última atualização em Quarta, 12 de Fevereiro de 2020, 15h42 | Acessos: 8303

Os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2019, 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações. Esse é um dos volumes mais baixos dos últimos anos e representa queda de aproximadamente 27% em relação ao ano de 2015.

O leve crescimento também aparece quando as reclamações são comparadas com a base de acessos em serviço das operadoras. O Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2019 foi de 0,79 contra 0,76 em 2018. Mesmo assim, encontra-se bem abaixo do pico de 2015, quando atingiu 0,93. Tal índice mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de 1.000 acessos em serviço.

O maior aumento em volume de reclamações foi registrado no serviço de banda larga fixa, com quase 80 mil reclamações a mais do que em 2018, ou aumento de 15,7%. Em média, no ano de 2019, para esse serviço, foram registradas 1,50 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço, enquanto, em 2018, esse índice foi de 1,37.

Nos demais serviços, o volume de reclamações acompanhou de perto o crescimento ou a queda no número de consumidores, o que sugere estabilização após as quedas consecutivas desde 2015.

Questões relacionadas à cobrança e ao crédito pré-pago foram os maiores motivadores de registros: foram cerca de 1,24 milhão deles em 2019, ou 42% do total das reclamações. Reclamações envolvendo a qualidade e o funcionamento dos serviços, por outro lado, sofreram redução significativa, de quase 10% em números absolutos, ou 53 mil. Em 2019, reclamações sobre qualidade e funcionamento corresponderam a 16% das reclamações registradas na Anatel, contra 18% no ano anterior.

Os consumidores podem registrar reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Sistema Anatel Consumidor por meio do site; do aplicativo gratuito para celulares Anatel Consumidor e da Central de Atendimento Telefônico, que atende gratuitamente de 8h às 20h dos dias úteis no número 1331.

Conheça mais detalhes no Panorama de Reclamações elaborado pela área técnica da Anatel. Além disso, os dados sobre reclamações registradas na agência podem ser acessados de forma interativa.

Reclamações registradas por consumidores na Anatel

Serviço

2015

2016

2017

2018

2019

2019-2018

Banda larga fixa

Volume

634.514

580.847

525.102

501.979

580.680

15,68%

Índice

2,39

2,06

1,81

1,37 [1]

1,50 [2]

0,13 p.

Celular pós-pago

Volume

1.227.247

1.260.623

1.143.980

973.770

1.043.533

7,16%

Índice

1,36

1,37

1,15

0,87

0,83

-0,03 p.

Celular pré-pago

Volume

594.145

595.014

485.951

400.327

377.296

-5,75%

Índice

0,24

0,28

0,26

0,24

0,25

0,02 p.

Telefonia fixa

Volume

1.032.448

943.673

760.978

661.358

595.147

-10,01%

Índice

1,94

1,85

1,55

1,44

1,41

-0,03 p.

TV por assinatura

Volume

584.110

511.052

467.363

383.303

366.556

-4,37%

Índice

2,56

2,31

2,16

1,83

1,87

0,04 p.

Outros

Volume

16.169

20.660

22.322

20.503

15.546

-24,18%

Índice

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

n.a.

TOTAL

Volume

4.088.633

3.911.869

3.405.696

2.941.240

2.978.758

1,28%

Índice

0,93

0,96

0,87

0,76

0,79

0,03 p.

Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: janeiro/2020.

 

[1] O índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral do ano de 2018 foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente, o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.

[2] O índice do serviço de banda larga e o índice geral já levam em consideração a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.

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