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Novos direitos do consumidor sobre combos e atendimento presencial entram em vigor

Publicado: Quinta, 10 de Setembro de 2015, 17h02 | Última atualização em Quinta, 10 de Setembro de 2015, 17h08 | Acessos: 20049

A partir desta quinta-feira, 10/09, entram em vigor novos direitos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC). 

Os direitos estão distribuídos por cinco artigos nos temas atendimento ao consumidor de combos, atendimento unificado no setor de atendimento presencial e estabelecimentos associados à marca da prestadora.

Atendimento para combos (art. 12)

O RGC estabelece que serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente devem ter o atendimento feito por um canal comum. Ou seja, o consumidor que tem um pacote de internet, telefone e TV por assinatura, por exemplo, poderá fazer pedidos, reclamações ou outras demandas por um único canal, em vez de ser direcionado a vários deles, ou seja, não é mais preciso guardar mais um número de telefone para receber atendimento.

Atendimento presencial (art. 34)

Os setores de atendimento presencial (estabelecimentos próprios ou de terceiros dedicados exclusivamente para atender consumidores de uma prestadora) também deverão receber as demandas dos consumidores de quaisquer dos serviços prestados pelo Grupo, sejam eles oferecidos ou não de forma conjunta (Combo). Por exemplo: será possível ao consumidor solicitar o cancelamento de um contrato de TV por assinatura na loja da empresa de telefonia móvel do mesmo grupo. O atendente não poderá encaminhar o consumidor para qualquer modalidade de atendimento remoto. O tempo de espera não poderá passar de 30 minutos e será controlado com a entrega de senhas.

Estabelecimento associado à marca (art. 38 e 39)

Os estabelecimentos associados à marca (estabelecimentos que levam a marca da prestadora e oferecem atendimento, embora sua finalidade principal seja outra) também deverão atender os consumidores de todos os serviços prestados pelo Grupo. Neste caso, o estabelecimento poderá oferecer atendimento presencial ou um terminal para atendimento remoto – com canal direto para um atendente e opções de autoatendimento. Nos dois casos, o consumidor poderá fazer qualquer tipo de solicitação.

Telefonia fixa local (art. 40)

Prestadoras que são concessionárias de telefonia fixa local precisam disponibilizar atendimento em todos os municípios em que prestam serviços. Com esta regra, moradores de municípios nos quais não há setor de atendimento presencial nem estabelecimento associado à marca, também poderão contar com um local para registrar e encaminhar pedidos, reclamações, rescisão e outras demandas.

A maior parte das obrigações previstas no RGC entrou em vigor em julho de 2014, 120 dias após a sua publicação. Desde então, outras obrigações vêm entrando em vigor de forma escalonada no tempo. As regras que entraram em vigor em 10 de setembro de 2015 fazem parte do quarto bloco. O Regulamento estará totalmente em vigor em março de 2016.