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Indicadores de Qualidade dos Serviços de Tv por Assinatura (STVA)

Publicado: Sexta, 21 de Agosto de 2015, 15h47 | Última atualização em Terça, 01 de Setembro de 2015, 15h47 | Acessos: 3446

Regulamento de Gestão da Qualidade

(Resolução nº 605/2012)

Grupo

Mnemônico

Indicador

Descritivo

Abrangência

RGQ

Meta

Qualidade

IRS

Índice de Reclamação do Serviço

Relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo centro de atendimento da prestadora e o número total de assinantes, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 8º

<= 2%

IIS

Índice de Instalação do Serviço

Relação percentual entre o número total de solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pela rede da prestadora, em conformidade com os compromissos assumidos com a Anatel, atendidas no prazo acordado entre as partes, e o número total de instalações realizadas durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 9º

>= 95%

ICCo

Índice de Cessação de Cobrança

Relação percentual entre o número total de cobranças cessadas pelas prestadoras em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da solicitação do assinante, e o número total de solicitações de cessação de cobrança, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 10

>= 95%

Atendimento

ICR

Índice de Correspondências Respondidas

Relação percentual entre o número total de  correspondências relativas a reclamações e pedidos de informações, respondidas com indicação de solução em até 7 (sete) dias úteis, contados do recebimento, e o número total de correspondências recebidas pelo centro de atendimento da prestadora, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 11

>= 95%

IAP

Índice de Atendimento Pessoal

Relação percentual entre o número total de casos em que o tempo de espera do assinante, quando de seu comparecimento ao centro de atendimento da prestadora, foi de até 20 (vinte) minutos, e o número total de atendimentos pessoais, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 12

>= 95%

ICC-M

Índice de Chamadas Completadas - Matutino

Relação percentual entre o número total de chamadas realizadas e completadas pelo centro de atendimentoRda prestadora, e o número total de chamadas originadas para o centro de atendimento, no período de maior movimento matutino, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

13

>= 90%

ICC-N

Índice de Chamadas Completadas - Noturno

Relação percentual entre o número total de chamadas realizadas e completadas pelo centro de atendimento da prestadora, e o número total de chamadas originadas para o centro de atendimento, no período de maior movimento noturno, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

13

>= 90%

ILA-M

Índice de Ligações Atendidas - Matutino

Relação percentual entre o número total de chamadas destinadas aos serviços que utilizam sistema de auto-atendimento, cuja intervenção de telefonista ocorreu em até 20 (vinte) segundos, contados a partir da seleção dessa opção no menu da URA, e o número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes, no período de maior movimento noturno, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 14

>= 85%

ILA-N

Índice de Ligações Atendidas - Noturno

Relação percentual entre o número total de chamadas destinadas aos serviços que utilizam sistema de auto-atendimento, cuja intervenção de telefonista ocorreu em até 60 (sessenta) segundos, contados a partir da seleção dessa opção no menu da URA, e o número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes, no período de maior movimento noturno, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 14

>= 85%

Cobrança

IREDC

Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança

Número total de atendimentos relativos a erro em documento de cobrança realizados pelo centro de atendimento da prestadora durante o período de coleta, por cada 1.000 (mil) documentos de cobrança emitidos com vencimento no período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 15

<= 2‰

Continuidade

IITS

Índice de Interrupções Solucionadas

Relação percentual entre o número de interrupções do serviço solucionadas em até 24 (vinte e quatro) horas, e o número total de interrupções, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 16

>= 95%

ISRA

Índice de  Solicitações de Reparos Atendidas

Relação percentual entre o número total de solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço, excluídas as decorrentes de interrupção do serviço, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios, periféricos e instalações que os abrigam, de propriedade das prestadoras, atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento da prestadora, durante o período de coleta

SeAC e DTH: Brasil; TVC e TVA: município; MMDS: conjunto de municípios

Art. 17

>= 95%