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Indicadores de Qualidade do Serviço de Banda larga Fixa (SCM)

Publicado: Sexta, 21 de Agosto de 2015, 15h38 | Última atualização em Segunda, 08 de Agosto de 2016, 11h37 | Acessos: 7796

Regulamento de Gestão da Qualidade

(Resolução nº 574/2011)

Grupo

Mnemônico

Indicador

Descrição

Abrangência

RGQ

Meta

Reação do Usuário

SCM1

Taxa de Reclamações na Prestadora

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, e o número total de acessos, no mês.

UF

Art.11

≤ 6% (até out13)
 ≤ 4% (até out14)
≤ 2% (a partir de nov14)

SCM2

Taxa de Reclamações na Anatel

Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, no mês.

UF

Ar. 12

≤ 4% (até out13)
≤ 3% (até out14)
≤ 2% (a partir de nov14)

SCM3

Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora

Razão entre o total de reclamações com reaberturas na prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, no mês.

UF

Art. 13

≤ 15% (até out13)
≤ 12% (até out14)
≤ 10% (a partir de nov14)

Redes

SCM4

Garantia de Velocidade Instantânea Contratada

Razão entre a quant. de medições em que o resultado final  foi igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 16

≥  95%

SCM5

Garantia de Velocidade Média Contratada - Download

Razão entre o somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade instantânea de Download, em percentual da velocidade máxima contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 17

≥ 60% (até out13)
≥ 70% (até out14)
≥ 80% (a partir de nov14)

SCM6

Latência Bidirecional - Terreste

Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou inferior à latência de até 80 milissegundos (estabelecido para o Terrestre), e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 18

≥ 85% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de nov14)

SCM7

Variação de Latência

Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou inferior à variação de latência de até 50 milissegundos, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 19

≥ 80% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de nov14)

SCM8

Taxa de Perda de Pacote

Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou inferior a 2% dos pacotes descartados, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 20

≥ 85% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de nov14)

SCM9

Taxa de Disponibilidade

Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal de 99%, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 21

≥ 85% (até out13)
≥ 90% (até out14)
≥ 95% (a partir de nov14)

Atendimento

SCM10

Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário,  e o  total de tentativas de acesso às telefonistas, no dia de coleta.

UF

Art. 22

≥ 80% (até out13)
≥ 85% (a partir de nov13)

SCM11

Taxa de Instalação do Serviço

Razão entre o total de solicitações de instalação em até 10 dias úteis, e o total de solicitações de instalação recebidas na prestadora, no mês.

UF

Art. 23

≥ 90% (até out13)
≥ 95% (a partir de nov13)

SCM12

Taxa de Solicitações de Reparo

Razão entre o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, e o número total de acessos, no mês.

UF

Art. 24

≤ 8% (até out13)
≤ 7% (até out14)
≤ 5% (a partir de nov14)

SCM13

Taxa de Tempo de Reparo

Razão entre o total de solicitações de reparo atendidas em até 24h, e o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, no mês.

UF

Art. 25

≥ 90% (até out13)
≥ 95% (a partir de nov13)

SCM14

Taxa de Resposta ao Assinante

Razão entre o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos e respondidos em até 5 dias úteis, e o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no mês mais os relativos aos meses anteriores e ainda não respondidos ao assinante.

UF

Art. 26

≥ 90% (até out13)
≥ 95% (a partir de nov13)