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Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Móvel (SMP)

Publicado: Sexta, 21 de Agosto de 2015, 15h42 | Última atualização em Segunda, 08 de Agosto de 2016, 11h36 | Acessos: 11488

Regulamento de Gestão da Qualidade

(Resolução nº 575/2011)

Grupo

Mnemônico

Indicador

Descrição

Abrangência

RGQ

Meta

Reação do Usuário

SMP1

Taxa de Reclamações

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, e o número total de acessos, no mês.

CN

Art. 13

≤ 1%

SMP2

Taxa de Reclamações na Anatel

Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, no mês.

CN

Art. 14

≤ 2%

Redes

SMP3

Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento

Razão entre o total de chamadas originadas na rede da prestadora e atendidas nos Sistemas de Autoatendimento, e o total de tentativas de chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 15

≥ 95%

SMP4

Taxa de Completamento

Razão entre o total de chamadas originadas completadas, e o total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 16

≥ 67%

SMP5

Taxa de Alocação de Canal de Tráfego

Razão entre o total de acesso aos canais de sinalização e controle e aos canais de tráfego, para se estabelecer uma chamada, e o total de tentativas de acessar tais canais, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 17

≥ 95%

SMP6

Taxa de Entrega de Mensagem de Texto

Razão entre o total de Mensagens de Texto enviadas a partir da rede da prestadora e entregues ao usuário em até 60s, e o total de tentativas de envio, no dia de coleta.

CN

Art. 18

≥ 95%

SMP7

Taxa de Queda de Ligações

Razão entre o total de chamadas interrompidas por queda de ligação, e o total de chamadas completadas, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 19

< 2%

Conexão de Dados

SMP8

Taxa de Conexão de Dados

Razão entre o total de conexões de dados estabelecidas, e o total de tentativas de conexão, no mês.

UF

Art. 20

≥ 98%

SMP9

Taxa de Queda das Conexões de Dados

Razão entre o total de quedas de conexões de dados, e o total de tentativas de conexão, no mês.

UF

Art. 21

< 5%

SMP10

Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada

Razão entre a quant. de medições em que o resultado final  foi igual ou superior ao percentual da taxa de transmissão máxima contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 22

≥ 95%

SMP11

Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada - Download

Razão entre o somatório dos valores obtidos nas medições de Taxa de Transmissão Instantânea, em percentual da taxa de transmissão máxima contratada para o Download, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

UF

Art. 23

≥ 60% (até out13)
≥ 70% (até out14)
≥ 80% (a partir de nov14)

Atendimento

SMP12

Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento

Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário,  e o  total de tentativas de acesso às telefonistas, no dia de coleta.

CN

Art. 31

≥ 90%

SMP13

Taxa de Resposta ao Usuário

Razão entre o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos e respondidos em até 5 dias úteis, e o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no mês mais os relativos aos meses anteriores e ainda não respondidos ao usuário.

CN

Art. 32

≥ 95%

SMP14

Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário

Razão entre o total de atendimentos presenciais com tempo de espera de até 30min, e o total de atendimentos presenciais, no dia de coleta.

CN

Art. 33

≥ 95%