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Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa (STFC)

Publicado: Sexta, 21 de Agosto de 2015, 15h45 | Última atualização em Segunda, 08 de Agosto de 2016, 11h32 | Acessos: 9026

Regulamento de Gestão da Qualidade

(Resolução nº 605/2012)

Grupo

Mnemônico

Indicador

Descrição

Abrangência

RGQ

Meta

Redes

OKC

Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico

Razão entre o total de chamadas originadas na rede da prestadora e atendidas nos Sistemas de Autoatendimento, e o total de tentativas válidas de originar chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 11

≥ 95%

OKL

Taxa de Completamento de Chamadas Locais

Razão entre o somatório do total de chamadas locais originadas completadas com o total de chamadas locais estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas locais, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 12

≥ 93%

OKN

Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas

Razão entre o somatório do total de chamadas de LDN  originadas completadas com o total de chamadas de LDN estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de originar chamadas de LDN, no dia de coleta e em cada PMM.

CN

Art. 13

≥ 92%

OKI

Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas

Razão entre o somatório do total de chamadas de LDI terminadas completadas com o total de chamadas de LDI estabelecidas sem atendimento por motivo de 'Não Responde' ou 'Linha Ocupada', e o total de tentativas válidas de terminar chamadas de LDI, no dia de coleta e em cada PMM.

Área de Atuação

Art. 14

≥ 92%

Reação do Usuário

REL

Taxa de Reclamações na modalidade Local

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, referente à modalidade Local, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês.

CN

Art. 15

≤ 4% (em 2013)
≤ 3% (em 2014)

RED

Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento, referente às modalidades LDN e LDI, e o número total de documentos de cobrança emitidos referentes a essas modalidades, no mês.

CN

Art. 16

≤ 4% (em 2013)
≤ 3% (em 2014)

REA

Taxa de Reclamações na Anatel

Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de atendimento e modalidades, no mês.

CN

Art. 17

≤ 4% (em 2013)
≤ 3% (em 2014)

RAI

Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais

Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora, e o número total de acessos individuais em serviço, no mês.

CN

Art. 18

≤ 2

TEP

Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP

Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN, e o número total de acessos coletivos em serviço, no mês.

Área de Atuação

Art. 18

≤ 5

TEP2

Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP

Razão entre o total de solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI, e o número total de acessos coletivos em serviço, no mês.

CN

Art. 19

≤ 5

DCE

Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro

Razão entre o total de documentos de cobrança com reclamação de erro recebidas na prestadora, e o número de documentos de cobrança emitidos, no mês.

CN

Art. 20

≤ 2,5

Atendimento

ATT

Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente

Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário,  e o  total de tentativas de acesso às telefonistas, no mês.

Área de Atuação

Art. 21

≥ 90%

ARI

Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais

Razão entre o total de solicitações de reparo de acessos individuais atendidas em até 24h para os assinantes residenciais, em até 8h para os assinantes não residenciais, e em até 2h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora, no mês.

CN

Art. 22

≥ 98%

ART

Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP

Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 8h, contado a partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN, no mês.

CN

Art. 23

≥ 98%

ARD

Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo situado à distância superior a 30km de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC

Razão entre o total de reparos de acessos coletivos atendidos em até 5 dias, contado a partir de sua detecção por sistema de supervisão ou solicitação do usuário; e o somatório do total de detecções de falha de fruição por sistema de supervisão com a de solicitações de reparo de acessos coletivos recebidas na prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI, no mês mais os que se encontravam pendentes no mês anterior.

Área de Atuação

Art. 24

≥ 92%

END

Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço

Razão entre o total de solicitações de mudança de endereço atendidas em até 3 dias úteis para os assinantes residenciais, em até 24h para os assinantes não residenciais, e em até 6h para os prestadores de serviços de utilidade pública; e o total de solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica de uma área local recebidas na prestadora, no mês.

CN

Art. 25

≥ 98%