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Qualidade - Banda Larga Fixa

Publicado: Segunda, 16 de Novembro de 2015, 14h35 | Última atualização em Terça, 03 de Setembro de 2019, 08h33 | Acessos: 142111
        

 

 

A Anatel monitora a qualidade da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), a banda larga fixa, por meio de indicadores operacionais. Os 14 indicadores definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574/2011 demonstram o desempenho das prestadoras que não se enquadram na condição de prestador de pequeno porte (PPP).

Para o período de novembro/2012 a outubro/2018, enquadravam-se na condição de prestadora de pequeno porte, aquelas com até 50 mil acessos, conforme estabelecido no RGQ-SCM. A partir de novembro/2018, em razão da aprovação da Resolução nº 680/2017, o conceito de prestador de pequeno porte, aprovado no âmbito do Plano Geral de Metas de Competição - PGMC, passou a ser aplicado às obrigações de qualidade. Esse novo conceito estabeleceu como prestadora de pequeno porte os grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atua. Assim, atualmente, as obrigações de atendimento dos indicadores de qualidade do SCM se aplicam às prestadoras Claro, Oi, Vivo, Tim e Sky.

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Informações declaradas pelas prestadoras, com certificação de Organismo de Certificação Credenciado.

Cada indicador possui uma meta associada que corresponde ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida na regulamentação.

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas durante o período de janeiro a junho de 2019, o percentual de cumprimento de metas do serviço alcançou 77,3%. Esse patamar parcial ficou acima do verificado durante os anos de 2013 (70,5%), 2014 (67,4%), 2015 (59,4%), 2016 (63,2%) e 2017 (64,2%) e 2018 (73,2%).

Comparando o desempenho das prestadoras, a Claro (Net) apresentou, proporcionalmente, o maior percentual de cumprimento de metas, com 91,7% de um total de 2.182 indicadores válidos referentes à área geográfica onde se encontra em efetiva operação, seguida pela Sky (81,2% de 1.881), Vivo (77,7,1% de 1.857), Oi (68,4% de 2.240) e TIM (39,3% de 516). As áreas de operação de cada prestadora podem ser obtidas a partir dos dados de acessos divulgados pela Agência.

Os indicadores com o menor percentual de cumprimento de metas ao longo deste ano foram o SCM10 - Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento (53,8%), o SCM13 - Taxa de tempo de reparo (56,3%), o SCM12 - Taxa de Solicitações de Reparo (61,6%), o SCM3 - Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora (63,7%) e o SCM1 - Taxa de Reclamações na Prestadora (67,4%).

O gráfico abaixo demonstra que a maioria dos estados brasileiros situa-se na faixa de 70% a 80%, à exceção de 6 unidades federativas (AC, MA, PA, RO e RR) que se situam na faixa de 60% a 70% e  1 unidade federativa (AP) que apresentou resultados inferiores a 60%.

Relatório de avaliação dos indicadores de desempenho das prestadoras

Arquivo no formato “.ods - Planilha OpenDocument” com a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço.