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Qualidade - Telefonia Fixa

Publicado: Segunda, 28 de Março de 2016, 17h40 | Última atualização em Sexta, 02 de Outubro de 2020, 14h29 | Acessos: 53193

 

A Anatel monitora a qualidade da telefonia fixa, por meio de indicadores operacionais das prestadoras não enquadradas como de pequeno porte. Em virtude das revogações trazidas com a publicação do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), atualmente, encontram-se em vigor cinco indicadores (vide tabela atualizada) estabelecidos pelo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ - STFC), aprovado pela Resolução nº 605/2012.

O conceito de prestadora de pequeno porte (PPPs), trazido no âmbito do RGQ-STFC, foi revogado por meio da Resolução nº 704/2018. Com a publicação da Resolução nº 694, de 17 de julho de 2018, que aprovou o novo Regulamento Geral de Metas de Competição (PGMC), as PPPs passaram a ser definidas como grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atuam.  Assim, atualmente, as obrigações de atendimento aos indicadores de qualidade relativos à telefonia fixa se aplicam à Algar, Claro, Oi, Sercomtel, TIM e Vivo.

Cada indicador possui uma meta associada que corresponde ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida na regulamentação.

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas durante o ano de 2019, o percentual de cumprimento de metas do serviço alcançou 74,9%. Esse resultado parcial do ano representa uma melhora ao verificado em 2014 (73,2%) e 2015 (72,8%) e empate com o verificado em 2018 (75,6%), entretanto, ficou abaixo do verificado durante os anos de 2016 (77,5%), 2017 (78,6%) e 2018 (75,2%). 


Abaixo segue ranking, relativo ao cumprimento de metas de qualidade da telefonia fixa, para o ano de 2019, por prestadora.

Para saber mais detalhes sobre os resultados relativos ao cumprimento de metas de qualidade da telefonia fixa, por grupo de indicador, indicador, Unidade da Federação (UF) e período, acesse os Painéis de Dados da Anatel por meio do seguinte endereço: www.anatel.gov.br/paineis/qualidade/telefonia-fixa.

Acesse a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço, no formato “.ods - Planilha OpenDocument”.

Sancionamentos

Os números a seguir se referem aos últimos processos instaurados contra cada prestadora de telefonia fixa, para apuração de descumprimentos às obrigações estipuladas pela regulamentação vigente, relativos ao ano de 2017.

Algar

Claro

Oi

Sercomtel

TIM

Vivo

  • 53500.023765/2019
  • 53500.006173/2020
  • 53500.009151/2019
  • 53500.006184/2020
  • 53500.010056/2019
  • 53500.006230/2020
  • 53500.023758/2019
  • 53500.006192/2020
  • 53500.009990/2019
  • 53500.006260/2020
  • 53500.009992/2019
  • 53500.006212/2020


Esclarecemos ainda que estes processos são públicos e podem ser acessados em: www.anatel.gov.br > Documentos e Publicações > Processo Eletrônico  (SEI) > Pesquisa Pública (SEI).


Pesquisa de Qualidade Percebida

Além do acompanhamento da qualidade da telefonia fixa feito por meio dos indicadores operacionais, a Anatel realiza anualmente pesquisas que medem a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores, isto é, na prática, como são percebidos os desempenhos no uso diário dos serviços. Os resultados de 2019 podem ser acessados aqui.

Portabilidade

Por meio da Portabilidade é possível mudar de prestadora sem mudar o número da linha fixa. A busca dos consumidores por empresas com melhor qualidade incentiva a competição entre as prestadoras em prol de melhores desempenhos. É importante saber que o consumidor com interesse em migrar deve fazer o pedido à prestadora de destino, que tomará as providências junto à prestadora de origem. Nota-se que, no acompanhamento da Agência, o processo de portabilidade é bem sucedido, com um número muito baixo de reclamações. Os números mensais de pedidos, os saldos por prestadora,  entre outras informações, podem ser acessadas no link "Relatório da Portabilidade".

Interrupções

Outro aspecto que traz degradação da qualidade percebida pelos consumidores é a ocorrência de interrupções, eventos temporários de ausência de sinal em região que há sinal regular de determinada operadora. Tais eventos podem ser causados por diversos motivos, como falhas de equipamentos de rede, rompimentos de fibra óptica, vandalismos, acidentes, eventos climáticos, dentre outros.

É importante destacar que a regulamentação não estabelece um limite de ocorrências ou duração de interrupções. O que se prevê é que, na ocorrência de interrupções, a empresa deve:

  •      comunicar a ocorrência ao público em geral, à Anatel e às empresas interconectadas;
  •     proceder o ressarcimento proporcional aos consumidores pelo período de indisponibilidade.

Quanto ao assunto, informamos que as prestadoras efetuam a comunicação dos eventos de interrupção por meio de suas páginas na internet, e podem ser acessadas nos links a seguir:

Algar Claro Oi      Sercomtel Tim     Vivo  
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