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Qualidade - Telefonia Móvel

Publicado: Terça, 19 de Junho de 2018, 08h04 | Última atualização em Quarta, 04 de Setembro de 2019, 11h29 | Acessos: 76749
      

 

Nesta página são apresentadas informações sobre a qualidade do serviço de telefonia móvel, considerando os regulamentos aplicáveis, pesquisa de qualidade percebida e fiscalizações realizadas, dentre outros. O menu abaixo traz atalhos aos temas de interesse:

 

Acompanhamento dos Indicadores Regulamentados

O ordenamento regulatório vigente para a qualidade da Telefonia Móvel (Serviço Móvel Pessoal - SMP) foi aprovado pela Anatel por meio da Resolução nº 575/2011, após consulta pública, e se denomina Regulamento  de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP).

Neste instrumento normativo estão previstas as obrigações exigíveis das prestadoras de telefonia móvel, no que tange à qualidade. Este controle é aplicável às  prestadoras que não se enquadram na condição de prestador de pequeno porte (PPP), e está baseado no acompanhamento do conjunto de 14 indicadores operacionais, medidos mensalmente, para os quais há metas estabelecidas com abrangência de medição por Código Nacional – CN (conhecido como DDD) ou por Unidade da Federação - UF. Significa o estabelecimento de patamares de desempenho medidos num conjunto de municípios agrupados por CN (11, 61, 21, 78, etc...) ou, em alguns casos, por Unidade da Federação.

Para o período de maio/2012 a outubro/2018, enquadravam-se na condição de prestadora de pequeno porte, aquelas com até 50 mil acessos, conforme estabelecido no RGQ-SMP.
A partir de novembro/2018, em razão da aprovação da Resolução nº 680/2017, o conceito de prestador de pequeno porte, aprovado no âmbito do Plano Geral de Metas de Competição - PGMC, passou a ser aplicado às obrigações de qualidade. Esse novo conceito estabelece como prestadora de pequeno porte os grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atua. Assim, atualmente, as obrigações de atendimento dos indicadores de qualidade do SMP se aplicam as prestadoras Claro, Oi, Vivo e Tim.

Ressalta-se que, por decisão do Conselho Diretor da Agência, manifestada no Acórdão nº 12, de 04/01/2019, nos autos do processo SEI nº 53500.045894/2018-20, a exigibilidade da meta do indicador SMP4 está suspensa.

O acompanhamento por prestadora dos 14 indicadores para cada CN ou UF, a depender do indicador, resulta numa grande quantidade de indicadores monitorados pela Anatel, no primeiro semestre de 2019, foram 20.928 indicadores dos quais 20.760 válidos (sem o indicador SMP4).

Em razão do exposto e objetivando apresentar uma visão consolidada da qualidade do serviço, utilizaremos como métrica de avaliação da qualidade, o percentual de cumprimento das metas dos indicadores, equivalente ao Índice Geral de Qualidade Operacional - IGQO, previsto para o STFC, que consiste na divisão entre a quantidade de indicadores que atingiram as metas regulamentares pelo total de indicadores válidos acompanhados no período, sem prejuízo da publicação do IDQ, apresentada nesta página. Outra razão para a escolha dessa métrica (IGQO) para avaliação dos indicadores se deve em razão desse índice permitir a comparação do serviço SMP com os demais serviços acompanhados pela Anatel.

O gráfico abaixo demonstra a evolução histórica de resultados anuais, avaliando-se o percentual de cumprimento de metas, considerando-se todas as prestadoras e medições realizadas em cada ano:

 

Geograficamente, conforme pode ser visualizado no mapa a seguir, em 1 unidade da federação o cumprimento de metas se encontra na faixa de 60% e 70%, em 2 unidades da federação o cumprimento de metas se encontra na faixa de 70% a 80%,  em 22 unidades da federação o cumprimento de metas se encontra na faixa de 80% a 90%, enquanto as outras 2 se situaram na faixa seguinte, acima dos 90%. Isto significa que em apenas 1 UF os indicadores não atingiram as metas regulamentares.

 


 

No gráfico abaixo é apresentado o percentual de cumprimento de metas por grupo de indicador.

 

 

O gráfico a seguir apresenta o ranking nacional de cumprimento dos indicadores das prestadoras da telefonia móvel:

 

Acesse aqui o Ranking por Unidade Federativa (UF)
Informações declaradas pelas prestadoras, com certificação de Organismo de Certificação Credenciado.

 

Comparando o desempenho das prestadoras, a Vivo apresentou, proporcionalmente, o maior percentual de cumprimento de metas, com 86,3% de um total de 5.221 indicadores válidos referentes à área geográfica onde se encontra em efetiva operação, seguida pela Claro (85,7% de 5.2019), TIM (82,9% de 5.173) e Oi (82,1% de 5.147). O número de indicadores apurados varia conforme a abrangência de cada operadora em território nacional.

O panorama de cumprimento dos indicadores das maiores prestadoras da telefonia móvel são apresentados nos mapas a seguir por UF.  

        

 

 

Relatório de avaliação dos indicadores de desempenho das prestadoras.

Arquivo no formato “.ods - Planilha OpenDocument” com a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço.

Resultados do Índice de Desempenho na Qualidade - IDQ.

 


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 Sancionamentos

 

O não alcance das metas regulamentares configura descumprimento de obrigações e sujeita a operadora à aplicação de sanções. Todas as sanções são aplicadas em Procedimento Administrativo com o devido processo legal, com ampla defesa e direito ao contraditório. O rito do processo sancionatório da Anatel está previsto no Regimento Interno (RI), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013. Os critérios para aplicação de sanções estão determinados no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (Rasa), aprovado pela Resolução nº 589/2012.

Assim, anualmente a Anatel instaura Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações - Pados, para apurar todos os casos de descumprimentos de metas do ano anterior, para cada empresa. Os números a seguir se referem aos processos instaurados contra cada prestadora de telefonia móvel para apuração dos descumprimentos identificados no ano de 2017:

Claro

Oi

Tim

53500.021830/2018-33

53500.014921/2018-12

53500.031242/2018-16

Vivo

Algar

Nextel

53500.032870/2018-19

53500.019277/2018-79

53500.032613/2018-79

Sercomtel

Porto Seguro

Datora

53500.022168/2018-39

53500.032785/2018-42

53500.032590/2018-01

 

Tais processos podem ser consultados no sistema de processo eletrônico utilizado pela Anatel – SEI, ao se clicar em “Pesquisa Pública (SEI)” no endereço: http://www.anatel.gov.br/institucional/processo-eletronico.

 


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Fiscalização da Banda Larga Móvel

 

Para a banda larga móvel existem 2 indicadores previstos na regulamentação: SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada) e SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada), que são calculados pela Entidade Aferidora da Qualidade – EAQ, com método definido pela Agência por meio do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ).

Os consumidores também podem efetuar seus próprios testes oficiais de velocidade por meio do aplicativo gratuito “EAQ”, que apresenta a velocidade instantânea medida e aspectos como latência e perda de pacotes, que impactam diretamente na experiência de uso de dados.

 

Mais detalhes sobre a Entidade Aferidora da Qualidade e sobre o modelo de medições podem ser acessados no portal http://www.brasilbandalarga.com.br/bbl/speedtest.

 


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Fiscalização Municipal da Qualidade da Telefonia Móvel

Em que pese o tratamento regulatório citado acima limitado à avaliação da qualidade em abrangência de CNs e UFs, a Anatel, desde 2013, promove fiscalização da qualidade móvel nos 5.570 municípios do país (sistêmica e perene), por meio de indicadores que avaliam a existência de congestionamentos ou quedas de conexão (voz e dados 2G, 3G e 4G) nos municípios. Os resultados são publicados mensalmente no ambiente abaixo:

 

Também foi lançado um aplicativo para dispositivos móveis (como celulares e tablets) que permite consultar informações sobre a qualidade da telefonia móvel. Trata-se do app Anatel Serviço Móvel, disponível gratuitamente nas lojas das plataformas Android e iOS. Com este aplicativo, o consumidor pode consultar:

  • o desempenho de cada operadora na qualidade de telefonia móvel, medida por indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados, de cada município brasileiro;
  • o ranking das prestadoras baseado nos últimos resultados medidos;
  • a quantidade de antenas e a tecnologia de cada antena da operadora no município;
  • a localização de cada antena no mapa do município (baseada no licenciamento feito pelas operadoras na Anatel).

Indicadores que eventualmente estejam abaixo dos patamares de referência indicados no relatório não ensejam, necessariamente, instauração de Pados, devido à atual ausência de previsão regulamentar para controle municipal. Essa ferramenta de monitoramento tem como principal função municiar os consumidores de informações sobre o serviço de maneira mais próxima, possibilitando uma melhor escolha do prestador de serviço.

Quanto aos resultados, é importante informar que são válidos para a área de cobertura da empresa no município, ou seja, clientes que estejam buscando o uso da rede em locais não cobertos não são captados pelos indicadores.

Resultados que atendam aos patamares de referência lá delimitados para os indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados indicam que os parâmetros de qualidade associados à congestionamentos ou quedas de conexão (voz ou dados) estão em patamares razoáveis para a natureza do serviço.

Neste caso, percepções de qualidade degradada tendem a estar relacionados com aspectos de cobertura (sinal fraco) ou interrupções de serviço (ocorrência temporária de ausência de sinal em região que há sinal regular de determinada operadora).

Em decorrência das fiscalizações por município a Agência determinou, como medida cautelar, prazos para que nenhum município tivesse indicadores críticos. Tais prazos já se encerraram e os resultados podem ser visualizados no link a seguir. Todos os descumprimentos já foram apurados e ensejarão o devido sancionamento, seguindo o devido processo legal.

 


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Cobertura (nível de sinal)

Considerando que a cobertura é um fator importante na percepção da qualidade por parte dos consumidores, há obrigação às operadoras para que informem sobre o mapa de cobertura do serviço. Os links abaixo direcionam para os portais de informação de cobertura de cada operadora:

Algar Claro Nextel  Oi      Tim     Vivo   

 

Os mapas de cobertura representam uma demonstração teórica de presença de sinal, baseada em cálculos de predição, isto porque a cobertura efetiva depende de fatores como relevo, construções, localização do usuário, tipo de ambiente (aberto ou dentro de construções e a depender da natureza dessas construções), altura do usuário em relação ao solo, etc. A divulgação prevista tem caráter informativo e busca dar maior transparência ao serviço prestado para os consumidores. A cobertura em ambientes confinados (indoor) é influenciada pelas características construtivas das edificações, e, por tal razão, não existe uma obrigação específica de oferta de cobertura indoor imposta às prestadoras, caracterizando-se como uma limitação física do próprio serviço.

Embora a telefonia móvel seja prestada em regime privado, a Anatel vem determinando "compromissos de abrangência" em editais de licitação de radiofrequência expedidos ao longo dos anos. Nesses editais, as operadoras assumem compromissos de ofertar o serviço em municípios com tecnologias 2G, 3G e 4G, em prazos determinados. Para esses compromissos a obrigação é de cobertura de, no mínimo, 80% da área urbana do distrito sede do município. Não há, contudo, obrigação de levar a cobertura a outros distritos municipais. Vê-se ainda que, mesmo no distrito sede, há uma faixa de 20% da área urbana de tolerância, onde não se exige cobertura em razão das limitações do serviço prestado via radiofrequência. Todos os compromissos são fiscalizados pela Agência após o vencimento do prazo.

Na página a seguir são apresentadas informações e mapas que identificam o atendimento de telefonia móvel por tecnologia e por empresa, nos 5.570 municípios do país:

 


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Pesquisa de Qualidade Percebida

Além do acompanhamento da qualidade da telefonia móvel feito por meio dos indicadores operacionais, a Anatel realiza anualmente pesquisas que medem a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores, isto é, na prática, como são percebidos os desempenhos pelos consumidores no uso diário dos serviços. Os resultados de 2018 podem ser acessados aqui. As imagens a seguir apresentam os resultados obtidos na pesquisa de qualidade percebida por prestadora.

 


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 Portabilidade

Um instrumento importante disponível aos consumidores é a Portabilidade, por meio da qual é possível mudar de operadora mantendo-se seu número de celular. A busca dos consumidores por empresas com melhor qualidade incentiva a competição entre as operadoras em prol de melhores desempenhos. É importante saber que o consumidor com interesse em portar deve fazer o pedido à empresa de destino, que tomará as providências junto à prestadora de origem. No acompanhamento da Agência percebe-se que o processo de portabilidade é bem sucedido, com número muito baixo de reclamações. Os números mensais de pedidos, os saldos por operadora, dentre outras informações, podem ser acessadas no link a seguir:

 


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Interrupções

Outro aspecto que traz degradação da qualidade percebida pelos consumidores é a ocorrência de interrupções, eventos temporários de ausência de sinal em região que há sinal regular de determinada operadora. Tais eventos podem ser causados por diversos motivos, como falhas de equipamentos de rede, rompimentos de fibra óptica, vandalismos, acidentes, eventos climáticos, dentre outros.

É importante destacar que a regulamentação não estabelece um limite de ocorrências ou duração de interrupções. O que se prevê é que, na ocorrência de interrupções, a empresa deve:

  •      comunicar a ocorrência ao público em geral, à Anatel e às empresas interconectadas;
  •     proceder o ressarcimento proporcional aos consumidores pelo período de indisponibilidade.

Quanto ao assunto, informamos que as prestadoras efetuam a comunicação dos eventos de interrupção por meio de suas páginas na internet, e podem ser acessadas nos links a seguir:

Algar Claro Nextel  Oi      Sercomtel Tim     Vivo   

 


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 Alteração do normativo regulamentar

O modelo de gestão da qualidade está sob revisão por parte da Agência, e uma proposta do novo regulamento esteve em consulta pública à sociedade até o dia 8 de abril de 2018 por meio da Consulta Pública nº 29. As consultas públicas realizadas pela Anatel estão disponíveis no link: http://www.anatel.gov.br/institucional/sobre-as-consultas-publicas. As contribuições recebidas foram analisadas e a proposta do novo regulamento encontra-se em análise pelo Conselho Diretor da Agência, após avaliação realizada pela Procuradoria Federal Especializada.

Referências:

  • Lei Geral de Telecomunicações - LGT - nº 9.472, de 16/07/1997;
  • Regimento Interno da Anatel (RI), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;
  • Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução nº 477, de 07 de agosto de 2007;
  • Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011;
  • Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas - Rasa, aprovado pela Resolução nº 589, de 07 de maio de 2012;
  • Procedimento Administrativo SEI nº 53500.006207/2015-16 – Revisão do Modelo de Gestão da Qualidade.

 


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Sobre a escolha dos indicadores de qualidade divulgados nos canais de comunicação da Agência

 

A Anatel publica regularmente os resultados apurados para todos os indicadores de qualidade previstos na Resolução nº 575/2011, à exceção do indicador SMP2 que não possui resultados disponíveis em razão de problema de sistema que impede o seu cálculo. Diferentemente dos demais indicadores, o cálculo do indicador SMP2 depende da obtenção e processamento das reclamações recebidas pela Anatel em seus canais de atendimento.

Também são publicados o percentual de cumprimento de metas, equivalente ao Índice Geral de Qualidade Operacional - IGQO, previsto para o STFC, e o Índice de Desempenho na Qualidade – IDQ. Conforme exposto no início da página, o percentual de cumprimento de metas (IGQO) tem sido utilizado na exibição dos resultados dos indicadores pois permite apresentar uma visão consolidada da qualidade do serviço e a realização da comparação entre os desempenhos obtidos pelas prestadoras por meio de ranking, o que propicia uma informação clara e fácil de ser consumida pela sociedade, além de permitir a comparação do serviço SMP com os demais serviços acompanhados pela Anatel.

O Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, previsto no art. 46 da Resolução nº 575/2011, publicado na página dos consumidores, é composto da quantidade de reclamações registradas contra as operadoras e da agilidade e eficiência delas em responder as reclamações registradas nos canais de atendimento da Anatel.

Adicionalmente a tais publicações, a Agência disponibiliza à sociedade os indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados, previstos na Resolução nº 575/2011, por município, nos canais aplicativos móveis para Android e IOS e também na página Aplicativo da Qualidade do Monitoramento das Redes Móveis. Tais indicadores decorrem de decisão cautelar da Agência no Plano de Melhorias do SMP (Despachos 5.1565.1585.159/2012/PVCPA/PVCP/SPV de 02/08/2012 e 5.6715.672 e 5.673/2012/PVCPA/PVCP/SPV de 10/09/2012), e foram escolhidos por:

  • serem capazes de demonstrar congestionamentos e quedas na rede de acesso do município;
  • possuírem disponibilidade técnica de cálculo na granularidade de município;
  • e serem calculados pela fiscalização da Anatel de forma padronizada, o que permite a comparação precisa entre as operadoras.

 Conforme previsto no art. 10 da Resolução nº 575/2011, a Anatel poderá utilizar métodos alternativos aos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos Indicadores para comprovação do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.

 Para mais informações sobre a motivação da escolha dos indicadores divulgados pela Agência, acesse o item Motivação dos Indicadores e Índices no menu lateral dessa página.