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Qualidade - Telefonia Fixa

Publicado: Segunda, 28 de Março de 2016, 17h40 | Última atualização em Terça, 03 de Setembro de 2019, 08h33 | Acessos: 45278
        

  

A Anatel monitora a qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), a telefonia fixa, por meio de indicadores operacionais. Os 16 indicadores definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-STFC), aprovado pela Resolução nº 605/2012, demonstram o desempenho das prestadoras concessionárias e das autorizadas que não se enquadram na condição de prestador de pequeno porte (PPP) em três aspectos: rede, reação do usuário e atendimento.

Para o período de junho/2013 a Outubro/2018, enquadravam-se na condição de prestadora de pequeno porte, aquelas com até 50 mil acessos, para a modalidade local, e aquelas com até 50 mil documentos de cobrança emitidos, para as modalidades de longa distância, conforme estabelecido no RGQ-STFC.

A partir de novembro/2018, em razão da aprovação da Resolução nº 680/2017, o conceito de prestador de pequeno porte, aprovado no âmbito do Plano Geral de Metas de Competição - PGMC, passou a ser aplicado às obrigações de qualidade. Esse novo conceito estabelece como prestadora de pequeno porte os grupos detentores de participação de mercado nacional inferior a 5% (cinco por cento) em cada mercado de varejo em que atua. Assim, atualmente, as obrigações de atendimento dos indicadores de qualidade do STFC se aplicam as prestadoras Claro, Oi, Vivo, Tim Algar e Sercomtel.

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Informações declaradas pelas prestadoras, com certificação de Organismo de Certificação Credenciado.

Cada indicador possui uma meta associada que corresponde ao desempenho mínimo estabelecido para a adequada qualidade do serviço em cada área geográfica definida na regulamentação.

Considerando os indicadores válidos de todas as prestadoras monitoradas durante o período de janeiro a junho de 2019, o percentual de cumprimento de metas do serviço alcançou 76,0%. Esse resultado parcial do ano representa uma melhora ao verificado em 2014 (73,2%) e 2015 (72,8%) e 2018 (75,6%), entretanto, ficou abaixo do verificado durante os anos de 2016 (77,5%) e 2017 (78,6%).

Dentre as prestadoras, a Claro, alcançou proporcionalmente o maior percentual de cumprimento de metas com 92,2 % de um total de 4.989 indicadores válidos referentes às áreas geográficas onde se encontra em efetiva operação, seguida pela Sercomtel (91,1% de 90), TIM (83,5% de 3.826), Algar (77,3% de 573), Oi (73,0% de 5.740) e Vivo (56,1% de 4.737). As áreas de operação de cada prestadora podem ser obtidas a partir dos dados de acessos divulgados pela Agência.

Os indicadores com o menor percentual de cumprimento de metas ao longo do primeiro semestre do ano de 2019 foram o ARD - Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo (0,0%), o ART - Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP (15,9%), o ARI – Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (23,3%), o ATT – Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente (28,3%) e o OKI – Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas (35,4%).

O gráfico abaixo demonstra que em nenhuma unidade da federação o percentual de cumprimento de metas ficou abaixo dos 70%. Na maioria das Unidades da Federação o cumprimento das metas situou-se na faixa entre 70% e 90%, ficando apenas 1 estado com metas entre 80% e 90% (Acre, com 81,7%).

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Mapa

Relatório de avaliação dos indicadores de desempenho das prestadoras

Arquivo no formato “.ods - Planilha OpenDocument” com a série histórica de indicadores de qualidade das prestadoras do serviço.