Ir direto para menu de acessibilidade.
> Dados > Indicadores de Qualidade > Qualidade > Indicadores de Qualidade > Telefonia Fixa > Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa (STFC)


Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa (STFC)

Publicado: Terça, 23 de Agosto de 2016, 14h50 | Última atualização em Terça, 23 de Janeiro de 2018, 15h30 | Acessos: 9095

Regulamento de Gestão da Qualidade

(Resolução nº 605/2012)

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

MODALIDADE(S) ASSOCIADA(S)

REDE

OKC

Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico

Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

OKL

Taxa de Completamento de Chamadas Locais

Chamadas locais originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 93%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

OKN

Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas

Chamadas de Longa Distância Nacional originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 92%

Área de Numeração (popular DDD)

LDN

OKI

Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas

Chamadas de Longa Distância Nacional terminadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 92%

Área de Atuação

LDI

REAÇÃO DO USUÁRIO

REL

Taxa de Reclamações na modalidade Local

Reclamações recebidas na prestadora referente à modalidade local pelo total de acessos individuais em serviço

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

RED

Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância

Reclamações recebidas na prestadora referente às modalidades LDN e LDI pelo total de documentos de cobrança emitidos para essas modalidades

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

LDN, LDI

REA

Taxa de Reclamações na Anatel

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora, para todas as modalidades

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

Local, LDN e LDI

RAI

Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais

Solicitações de reparo de acessos individuais recebidas na prestadora por 100 acessos individuais em serviço

2

Área de Numeração (popular DDD)

Local

TEP

Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP

Solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária das modalidades Local e LDN por 100 acessos coletivos em serviço

5

Área de Numeração (popular DDD)

Local e LDN

TEP2

Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP

Solicitações de reparo de TUP/TAP recebidas na prestadora concessionária das modalidades LDN e LDI por 100 acessos coletivos em serviço

5

Área de Atuação

LDN e LDI

DCE

Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro

Documentos de cobrança com reclamação de erro por 1.000 documentos de cobrança emitidos

≤ 2,5

Área de Numeração (popular DDD)

Local, LDN e LDI

ATENDIMENTO

ATT

Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 segundos

≥ 90%

Área de Atuação

Local, LDN e LDI

ARI

Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais

Atendimento a solicitações de reparo em até 24h para assinantes residenciais, em até 8h para assinantes não residenciais, e em até 2h para prestadores de serviços de utilidade pública

≥ 98%

Área de Numeração (popular DDD)

Local

ART

Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP

Atendimento a solicitação de reparo ou a falha detectada por sistema de supervisão de TUP/TAP em até 8h pela prestadora concessionária nas modalidades Local e LDN

≥ 98%

Área de Numeração (popular DDD)

Local e LDN

ARD

Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo

Atendimento a solicitação de reparo ou a falha detectada por sistema de supervisão de TUP/TAP em até 5 dias pela prestadora concessionária nas modalidades LDN e LDI

≥ 92%

Área de Atuação

LDN e LDI

END

Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço

Atendimento a solicitações de mudança de endereço na Área de Tarifação Básica em até 3 dias úteis para assinantes residenciais, em até 24h para assinantes não residenciais, e em até 6h para prestadores de serviços de utilidade pública

≥ 98%

Área de Numeração (popular DDD)

Local