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Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Móvel (SMP)

Publicado: Segunda, 08 de Agosto de 2016, 10h10 | Última atualização em Terça, 23 de Janeiro de 2018, 14h54 | Acessos: 18063

Indicadores definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ-SMP)

(Resolução nº 575/2011)

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

REAÇÃO DO USUÁRIO

SMP1

Taxa de Reclamações

Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em operação

≤ 1%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP2

Taxa de Reclamações na Anatel

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

REDE - VOZ

SMP3

Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico

Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP4

Taxa de Completamento (de chamadas)

Chamadas originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 67%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP5

Taxa de Alocação de Canal de Tráfego

Acesso aos canais de voz do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP6

Taxa de Entrega de Mensagem de Texto

Mensagens de Texto entregues ao usuário em até 60 seg

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP7

Taxa de Queda de Ligações

Quedas de ligação do total de chamadas completadas, em cada Período de Maior Movimento

< 2%

Área de Numeração (popular DDD)

CONEXÃO DE DADOS

SMP8

Taxa de Conexão de Dados

Conexões estabelecidas do total de tentativas de conexão de dados, das 10h - 22h

≥ 98%

Unidade Federativa

SMP9

Taxa de Queda das Conexões de Dados

Quedas de conexões do total de conexões de dados estabelecidas, das 10h - 22h

< 5%

Unidade Federativa

SMP10

Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada

Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da taxa de transmissão contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SMP11

Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada

Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da taxa de transmissão contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 80%

Unidade Federativa

ATENDIMENTO

SMP12

Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg

≥ 90%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP13

Taxa de Resposta ao Usuário

Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP14

Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário

Atendimentos presenciais realizados em até 30 min

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)