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Portaria nº 2123, de 10 de dezembro de 2018

Publicado: Segunda, 10 Dezembro 2018 16:52 | Última atualização: Quinta, 15 Agosto 2019 15:06 | Acessos: 5735

 

 

Aprova o Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações e dá outras providências. Processo nº 53500.021290/2014-64.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 10/12/2018.

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas  pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; bem como as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO a necessidade de consolidar em um único procedimento a verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações estabelecidas na regulamentação editada pela Anatel;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções na verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 795, realizada no período de 24/07/2018 a 22/08/2018; e

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.021290/2014-64.

RESOLVE:

Art. 1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Revogar a Portaria nº 697, de 17 de agosto de 2015, publicada no Boletim de Serviço nº 148, de 18/08/2015, que aprova o Procedimento de Fiscalização para Verificação do Cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

Hermano Barros Tercius

Gerente de Suporte à Fiscalização

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO  DOS DIREITOS E GARANTIAS DOS CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

CAPÍTULO I

 OBJETIVO 

1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações estabelecidas na regulamentação editada pela Anatel, em atendimento às demandas de fiscalização das áreas técnicas da Agência.

CAPÍTULO II

APLICAÇÃO

2. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável às demandas de fiscalização previstas e não previstas, conforme o período de análise definido pelo demandante, referentes à verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações, no âmbito da área de atuação das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura, que abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

CAPÍTULO III

REFERÊNCIAS

3. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

I - Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor).

II - Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995 (Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos).

III - Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações – LGT).

IV - Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 (Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC).

V - Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

VI - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

VII - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

VIII - Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (RTVA), aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

IX - Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA) – RSeAC, aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012.

X - Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (RSCM), aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

XI - Regulamento do Serviço Móvel Pessoal  (RSMP), aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

XII - Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RSTFC), aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005 .

XIII - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

XIV - Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de ações de fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 201 e alterada pela Portaria nº 1395, de 21 de agosto de 2018.

XV - Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – MORGC, disponível em http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas.

XVI - Manual Explicativo do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, disponível em http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas.

XVII - Contratos de Concessão – CC do STFC.

XVIII - Termos de Autorização do STFC, do SMP, do SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura.

XIX - Orientações para implementação do modo de acesso on-line, aprovadas pela Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013.

XX - Glossário de Termos da Anatel, disponível em http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

CAPÍTULO IV

DEFINIÇÕES

4. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes do Glossário de Termos da Anatel, disponível em http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

CAPÍTULO V

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

SEÇÃO I

EXECUÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO 

5. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet e no sítio eletrônico da Anatel.

6. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização pode solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da Prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online, nos termos da Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013, ou outra que vier a substituí-la;

6.1. Caso considere necessário, o Agente de Fiscalização pode fazer constar no Requerimento de Informações as seguintes solicitações:

I - Cópias digitalizadas dos manuais utilizados no treinamento dos atendentes para utilização das telas dos sistemas da Prestadora; e,

II - Disponibilização de um representante da Prestadora para acompanhamento e suporte, por telefone, durante a execução das ações de fiscalização realizadas no modo on-line de acesso, obtenção e averiguação de dados e informações, conforme cronograma definido pelo Agente de Fiscalização.

7. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

I - Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

II - A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação;

III - Para obtenção de informações ou a análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora; e

IV - Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas na regulamentação, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

8. Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:

I - As premissas estabelecidas no MORGC, previsto pelo art. 114 do RGC. Nos casos de eventuais conflitos existentes entre as deliberações do MORGC e o disposto neste Procedimento de Fiscalização, prevalece o entendimento contido no manual; e

II - A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida na regulamentação, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.

9. O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante.

10. O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus), ou outro que vier a substituí-lo, assim como a outros sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização.

11. Para o enquadramento da fiscalizada como Prestadora de Pequeno Porte, conforme perfil descrito no inciso VIII do art. 2º do RGC, deve-se realizar consulta à página da Anatel na internet, pelo caminho “Inicial >> Dados >> Acessos”.

12. Os procedimentos de análise de dados para cada item de verificação encontram-se descritos nos Capítulos I a XVI do Título II deste documento.

13. Este Procedimento de Fiscalização dispõe de fichas de campo, aprovadas por Portarias próprias, a serem utilizadas durante a realização do trabalho, sem prejuízo da descrição pormenorizada dos resultados obtidos no Relatório de Fiscalização.

SEÇÃO II

MÉTODOS AMOSTRAIS

14. Os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

15. No curso da atividade fiscalizatória, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

16. Nas verificações que envolverem grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO) deve-se obter uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra de elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO elementos.

17. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, utilizar a ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, descrita na supracitada Instrução de Fiscalização.

TÍTULO II

ITENS DE VERIFICAÇÃO

18. Os itens relativos à proteção e defesa dos direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

I - Regras Gerais do Atendimento;

II - Atendimento Telefônico;

III - Atendimento por Internet;

IV - Atendimento Presencial;

V - Solicitação de Cancelamento de Serviço e Rescisão do Contrato a Pedido do Consumidor;

VI - Oferta de Serviços de Telecomunicações;

VII - Contratação de Serviços de Telecomunicações;

VIII - Cobrança e Negociação;

IX - Cobrança de Serviço Pré-Pago;

X - Cobrança de Serviço Pós-Pago;

XI - Contestação e Devolução de Valores;

XII - Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos;   

XIII - Obrigações Específicas do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC):

a) Habilitação do Acesso Individual do Serviço Telefônico Fixo Comutado;

b) Confidencialidade das Informações na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado;

c) Código de Acesso do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado;

d) Suspensão do Serviço Telefônico Fixo Comutado a Pedido do Consumidor;

e) Prestação, Utilidade ou Comodidade – PUC do Serviço Telefônico Fixo Comutado; e

f) Reparação de Danos Causados por Descargas Elétricas na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado.

XIV - Obrigações Específicas do Serviço Móvel Pessoal (SMP):

a) Habilitação e Cadastro de Estações Móveis para Acesso ao Serviço Móvel Pessoal;

b) Sigilo e Confidencialidade dos Dados e da Comunicação do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal;

c) Código de Acesso do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal;

d) Suspensão do Serviço Móvel Pessoal a Pedido do Consumidor;

e) Tratamento Não Discriminatório na Prestação do Serviço Móvel Pessoal;

f) Quadro com Resumo dos Direitos do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal;

g) Planos do Serviço Móvel Pessoal;

h) Adesão ao Serviço Móvel Pessoal;

i) Desbloqueio de Estação Móvel do Serviço Móvel Pessoal;

j) Comodidades e Facilidades do Serviço Móvel Pessoal;

k) Mensagens de Cunho Publicitário na Estação Móvel do Consumidor;

l) Faturamento das Chamadas de Serviço Móvel Pessoal a Cobrar; e,

m) Garantias Decorrentes de Fraudes na Prestação do Serviço Móvel Pessoal.

XV - Obrigações Específicas do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM):

a) Suspensão do Serviço de Comunicação Multimídia a Pedido do Consumidor.

XV - Obrigações Específicas dos Serviços de Televisão por Assinatura:

a) Planos de Serviços de Televisão por Assinatura;

b) Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão;

c) Retirada dos Equipamentos na Rescisão do Contrato de Prestação do Serviço de Televisão por Assinatura; e,

d) Condições de Acesso e Fruição dos Serviços de Televisão por Assinatura.

CAPÍTULO I

REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

19. O item de verificação “Regras Gerais do Atendimento” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor (art. 7º);

II - Na formação do número de protocolo, deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento (art. 7º, §1º);

III- Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento (art. 7º, §2º);

IV - O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC (art. 7º, §3º);

V - As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser processadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento (art. 8º);

VI - As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento, excetuadas as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço (art. 9º);

VII - O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, o qual deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e, a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora (art. 10, §1º);

VIII - A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda (art. 10, §2º);

IX - Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas (art. 10, §3º);

X - O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda (art. 10, §4º);

XI - A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo (art. 10, §5º);

XII - A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os Consumidores (art. 11):

a) O número do seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deve constar do documento de cobrança, da página da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e,

b) O endereço dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua página na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.

XIII - Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços (art. 12);

XIV - Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações (art. 18); e,

XV - Observar os seguintes direitos do Consumidor de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

c) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV, RGC);

d) Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (art. 3º, XVII, RGC); e,

e) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (art. 3º, XVIII, RGC).

20. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas nesta seção, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

21. Em relação à definição de Consumidor (RGC, art. 2º, I), às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, XVIII) e ao fornecimento de número de protocolo (RGC, art. 7º), deve ser observado:

I - O RGC se aplica a todos os Consumidores Pessoas Físicas ou Jurídicas. Para Pessoas Jurídicas, admitem-se, apenas, procedimentos distintos para questões indicadas explicitamente no MORGC. Não sendo admitido, portanto, a exclusão do amparo do RGC de determinadas Pessoas Jurídicas;

II - As Prestadoras de serviços de telecomunicações podem enviar suas próprias mensagens de cunho publicitário de seus produtos e serviços apenas a destinatários que tenham consentido previamente em receber mensagens dessa natureza, sejam eles seus Consumidores ou não. O consentimento prévio também é necessário quando terceiros contratam o envio de mensagens de cunho publicitário para a base de Consumidores da Prestadora (situação distinta da hipótese em que terceiro contrata uma quantidade de SMS para envio a uma lista de propriedade do terceiro);

III - As Prestadoras não inserirão, em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de cunho publicitário;

IV - É admitida a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato);

V - Este dispositivo não se dirige a chamadas de operadores de telemarketing;

VI - As Prestadoras poderão utilizar a mesma base de opt-in tanto para mensagens de texto quanto para mensagens de voz;

VII - A obrigação de fornecimento do número de protocolo ao Consumidor é válida para todos os canais de atendimento previstos no RGC;

VIII - As Prestadoras podem entregar mais de um número de protocolo por atendimento, desde que o Consumidor consiga localizar, junto à Prestadora, os detalhes do atendimento por meio de qualquer um deles;

IX - Nas chamadas originadas pelo Centro de Atendimento Telefônico, o protocolo pode ser entregue a qualquer momento durante o atendimento; e,

X - No caso de atendimento itinerante, a obrigação de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento que resultem em contratação ou aquisição de serviço. Nessa situação, a entrega do protocolo pode ocorrer no momento em que a Prestadora registrar a contratação em seu sistema, desde que o Consumidor receba um comprovante da intenção de contratação e a empresa atente para o prazo de 24 (vinte quatro) horas, previsto no §3º do art. 7º do RGC, contado a partir do registro no sistema da Prestadora.

22. Quanto ao acesso ao histórico de demandas (RGC, art. 10) e à informação no site sobre atendimento presencial (RGC, art. 11), deve ser observado:

I - Entende-se por “classificação” a identificação da demanda em categorias: reclamação, pedido de informações, solicitações, etc., conforme têm sido utilizadas pelas Prestadoras. É possível que a informação referente ao pedido de cancelamento apareça apenas na síntese da demanda, não sendo necessário que conste também na classificação.

II - A “síntese da demanda” poderá ser preenchida por meio de campos de textos pré-definidos que já são utilizados para atender ao disposto no art. 15, §2º do Decreto nº 6.523/2008.

III - O “encaminhamento” deve corresponder ao status da solicitação, por ex., indicando se está resolvida, encaminhada para solução, aguardando informações, etc.

IV - A obrigação de guardar o histórico das demandas passa a ser de 3 (três) anos. Contudo, somente será possível exigir da Prestadora que apresente o histórico de demandas pelo período completo de 3 (três) anos a partir de 10/11/2015. Nesse período de transição, os dias de guarda do histórico de demandas aumentarão gradativamente até o término do prazo (10/11/2015).

V - Os meios alternativos de envio do histórico se limitam aos meios disponibilizados pela Prestadora, além dos determinados pelo RGC.

VI - O acesso ao histórico de demandas deve estar disponível na internet no prazo de 8 (oito) meses, isto é, a partir de 10/11/2014.

VII - Alternativamente ao número do protocolo, a Prestadora deve conseguir localizar o histórico de demandas, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, RG ou número do telefone (este último, quando houver). As Prestadoras podem oferecer outros meios de consulta, além desses.

VIII - As informações disponíveis na página da Prestadora na internet sobre o endereço dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, respeitada as formas distintas adotadas em cada Prestadora, devem indicar para cada estabelecimento:

a) UF;

b) Município;

c) Nome do Estabelecimento;

d) Endereço;

e) Horários de Funcionamento;

f) Serviços de Telecomunicações (para os quais presta atendimento);

g) Serviços ou Produtos Disponíveis;

h)se é Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

i) As informações, caso dispostas em planilhas, devam ser organizadas de modo a facilitar a localização das lojas, ordenadas alfabeticamente por estado e município; e,

j) O Conselho Diretor, nos autos do Processo nº 53500.026881/2014-28, deliberou pela concessão de maior prazo para adaptação ao comando do art. 10, §4º. Acórdão nº 282/2015-CD (DOU 137, de 21/07/2015, Seção 1), definindo a nova vigência para 10/03/2015.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

23. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no item 19.

24. Para averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:

I - Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como à Central de Intermediação de Comunicação Telefônica (CIC) mantida pela Prestadora para intermediar a comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais Consumidores dos serviços de telecomunicações;

II - Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo

Descrição

Formato

Logradouro

Endereço completo do Estabelecimento

Texto

Município

Município do Estabelecimento

Texto

UF

Unidade da Federação

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Contr_Atend

Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)

Texto

Empr_Resp

Razão social da empresa contratada

Texto

 

III - Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:

a) Localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,

b) Identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

IV - Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:

a) Identificação (nome ou sigla);

b) Endereço completo (localização física);

c) Códigos de Acesso e serviços de telecomunicações atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);

d) Funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os grupos de atendimento (skills) no DAC;

e) Área geográfica de cobertura;

f) Dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

g) Segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);

h) Informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

i) Informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,

j) Plataformas de atendimento e respectivas versões de software.

V - Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada um dos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

VI - Relatório com todos os protocolos de atendimento de, pelo menos, 1 (um) dia dentro do período de análise, definido pelo Agente de Fiscalização, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Data

Data de abertura

dd/mm/aaaa

Hora

Hora de abertura

hh:mm

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Classificação

Tipo de demanda (informação, reclamação, solicitação de serviço, cancelamento, etc.)

Texto

Texto

Texto da demanda do Consumidor

Texto

Canal_Atend

Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)

Texto

VII - Meios utilizados para garantir o atendimento dos Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala de forma adequada, em todos os canais de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência);

VIII - Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,

IX - Relatório com todos os pedidos de histórico de demandas realizados pelos Consumidores, no período de análise, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Data

Data de abertura

dd/mm/aaaa

Hora

Hora de abertura

hh:mm

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Canal_Atend

Canal de atendimento (telefone, internet, Atendimento Presencial)

Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

25. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 23, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 19.

26. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, inciso VI, adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de números de protocolo de atendimento em geral.

27. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, inciso VI, identificar os casos de reclamações, e adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de reclamações. Conferir, por meio dos textos das demandas, se as reclamações foram devidamente classificadas como reclamações. Caso haja alguma reclamação indevidamente classificada como pedido de informação ou outra designação diversa, esta deve ser incluída na análise.

28. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, inciso VI, identificar os casos de solicitações de serviço, e adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, obtendo uma amostra aleatória de solicitações de serviço.

29. A partir do relatório de números de protocolo obtido no item 24, inciso IX, adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pedidos de histórico de demandas do Consumidor.

30. A partir da relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 24, inciso II, adotar os procedimentos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

31. Para cada elemento da amostra obtida no item 26, obter a gravação do atendimento correspondente, e verificar se:

a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;

b) As informações solicitadas são repassadas imediatamente; e,

c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

32. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme item 24, inciso I), e verificar se:

a) São informados os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;

b) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços; e,

c) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Telefônico.

33. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico (obtidos conforme item 24, inciso I), solicitar a solução de demanda, informando um Código de Acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.

34. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos conforme item 24, inciso VIII, e verificar se:

a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;

b) São informados os Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, bem como os endereços dos Estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor;

c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;

d) Disponibiliza o histórico das demandas, imediatamente após o recebimento da demanda, no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e

e) A comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento por Internet.

35. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, na forma do item 34, solicitar um atendimento, informando um Código de Acesso do SMP ou endereço de correio eletrônico para contato, e verificar se o número de protocolo é enviado por meio de mensagem de texto (SMS) ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da demanda.

36. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens 34 e 35 devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.

37. Para cada elemento da amostra obtida no item 26, verificar se a Prestadora utiliza, para todos os atendimentos, sequência numérica única, contendo o ano em sua composição.

38. Para cada elemento da amostra obtida no item 27, verificar se a reclamação foi resolvida no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

39. Para cada elemento da amostra obtida no item 28, verificar se a solicitação de serviço foi concluída no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a partir do seu recebimento, exceto nos casos de instalação, reparo ou mudança de endereço, nos quais a Prestadora deve atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

40. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida conforme item 30, verificar presencialmente:

I - Se todos os documentos e materiais impressos entregues ao Consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento contêm os Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;

II - Por meio do acompanhamento de atendimento realizado in loco, se:

a) O número de protocolo é informado ao Consumidor no início do atendimento;

b) As informações solicitadas são prestadas imediatamente; e,

c) Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento é feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços;

III - Se a comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala é realizada de forma adequada, por meio do Atendimento Presencial; e,

IV - Por meio da solicitação de um atendimento, se o protocolo é enviado por mensagem de texto ao contato telefônico informado ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC.

41. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 25 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 19 são atendidas pela Prestadora.

42. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 29, verificar:

I - Se o histórico das demandas do Consumidor, de fato, apresenta, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado;

II - Se a Prestadora:

a) Envia o histórico de demandas do Consumidor, inclusive as ainda não concluídas, referente a um período de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda, apresentando os conteúdos mínimos regulamentares, sem ônus, conforme o meio escolhido pelo solicitante, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas; e

b) É capaz de localizar o histórico de demandas por meio alternativos ao número de protocolo, no mínimo, por meio do CPF/CNPJ, ou RG, ou número do Código de Acesso, quando houver.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

43. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 19, a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

44. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 19, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO II

 ATENDIMENTO TELEFÔNICO

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

45. O item de verificação “Atendimento Telefônico” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (art. 25);

II - O Centro de Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis (art. 25, §1º);

III - O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis (art. 25, §2º);

IV - É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação (art. 26);

V - A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes (art. 26, §1º);

VI - É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de realização da interação, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (art. 26, §2º);

VII - A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação da interação pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo (art. 26, §3º);

VIII - A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus (art. 26, §4º).

IX - O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato (art. 27);

X - A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente (art. 27, §1º);

XI - A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento (art. 27, §2º);

XII - O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos (art. 27, §3º);

XIII - Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor” (art. 28);

XIV - Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor (art. 28, parágrafo único); e,

XV - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

c) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV, RGC); e,

d) Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (art. 3º, XVII, RGC).

46. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 45, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

47. Em relação à gravação de todas as interações entre Prestadora e Consumidor, realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico (RGC, art. 26), deve ser observado:

I - Toda e qualquer interação do Consumidor com o Centro de Atendimento Telefônico será gravada, independente de quem originou a chamada. As ligações entre o Consumidor e técnicos (em campo) das Prestadoras não precisam ser gravadas;

II - Das gravações das interações originadas pelas Prestadoras para ofertas de serviços, apenas as que resultarem em contratação devem ser mantidas. É necessário gravar tudo, desde o início do contato, e não apenas a partir da confirmação do Consumidor de que deseja contratar; e,

III - Para efeitos da disponibilização da cópia da gravação ao Consumidor, a Prestadora poderá fracionar a interação em mais de um arquivo eletrônico.

48. Quanto ao retorno imediato de ligação (RGC, art. 28), deve ser observado:

I - A obrigação do retorno imediato tem início após o primeiro contato do Consumidor com o atendente, independente das causas da descontinuidade, inclusive quando a descontinuidade ocorrer durante a transferência entre atendentes;

II - Não será obrigatório o retorno imediato das ligações nos seguintes casos:

a) Falta de educação ou comportamento ofensivo pelo Consumidor;

b) Situações de trote ou engano; e,

c) Chamadas originadas por Código de Acesso com restrição de identificação.

III - O retorno deve ocorrer em até 300 (trezentos) segundos após a descontinuidade, no mínimo mediante uma tentativa; e,

IV - Na tentativa de retornar a ligação, a Prestadora deve aguardar, no mínimo, 20 segundos ou até cair na caixa postal antes de desistir da chamada.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

49. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, nos últimos 6 (seis) meses que antecedem a fiscalização e que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 45.

50. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora;

II - Códigos de Acesso ao Centro de Intermediação da Comunicação (CIC), se for o caso;

III - Relatório de todos os protocolos gerados por meio do Centro de Atendimento Telefônico, em um dia útil, um sábado, um domingo e um feriado, escolhidos em datas próximas ao limite regulamentar de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (para Prestadora de pequeno porte) para manutenção da gravação da chamada, contendo os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Data

Data de criação do protocolo

dd/mm/aaaa

Hora

Hora de criação do protocolo

hh:mm

Tipo

Tipo de demanda (informação, solicitação de serviço, reclamação, etc.)

Texto

 

IV - Relatório de solicitações de cópias de gravações de chamadas, registradas no período de análise, contendo os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Meio

Meio escolhido pelo Consumidor para disponibilização da gravação solicitada (internet, meio eletrônico, correspondência)

Texto

Dt_Sol

Data de solicitação da cópia da gravação

dd/mm/aaaa

Dt_Disp

Data de disponibilização, pela Prestadora, da cópia da gravação solicitada

dd/mm/aaaa

 
V - Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, contendo, no mínimo:

a) localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA; e,

b) identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

VI - Relação atualizada de todos os sites de Atendimento Telefônico, informando, para cada um:

a) identificação (nome ou sigla);

b) endereço completo (localização física);

c) Códigos de Acesso e serviços atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);

d) funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os respectivos grupos de atendimento (skills);

e) área geográfica de cobertura;

f) dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

g) segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);

h) informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites de atendimento envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

i) informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,

j) plataformas de atendimento utilizadas e respectivas versões de software.

VII - Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada Código de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

51. A partir da análise do relatório de protocolos obtido no item 50, inciso III, o Agente de Fiscalização deve verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

51.1. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, verificar a disponibilidade do Centro de Atendimento Telefônico, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.

52. A partir do relatório obtido no item 50, inciso III, o Agente de Fiscalização deve proceder da seguinte forma:

a) Obter amostra aleatória de protocolos de atendimento, de tamanho definido pelo Agente de Fiscalização;

b) Solicitar as gravações das chamadas selecionadas; e,

c) Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilização pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.

53. A partir do relatório obtido no item 50, inciso IV, deve ser calculado o prazo de disponibilização da cópia da gravação solicitada pelo Consumidor, utilizando os campos contendo as datas de solicitação e de disponibilização da gravação, e verificar o cumprimento da obrigação no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, de acordo com o meio escolhido pelo Consumidor, sem qualquer ônus.

53.1. A partir do relatório obtido no item 50, inciso V, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de cópias de gravações de chamadas, para análise.

53.2. Para cada elemento da amostra obtida no item 53.1, deve-se proceder da seguinte forma:

I - Verificar se:

a) a gravação da chamada de interesse foi efetivamente disponibilizada ao Consumidor;

b) é possível ao Consumidor fazer a cópia do arquivo disponibilizado pela Prestadora, caso assim seja do seu interesse; e,

c) a gravação da chamada de interesse foi encaminhada por e-mail e/ou disponibilizada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, em sua integralidade.

II - Obter a gravação do atendimento em que o Consumidor solicitou a cópia da gravação da chamada de interesse, e verificar se:

a) O Consumidor enfrentou dificuldades ou constrangimentos no momento de solicitar a cópia da gravação; e,

b) A Prestadora exigiu que o Consumidor motivasse o pedido de cópia da gravação.

54. Utilizando-se do relatório de reclamações registradas no sistema Focus, obtido conforme disposto no item 49, o Agente de Fiscalização deve proceder da seguinte forma:

I - Identificar os casos onde o motivo da reclamação é a não disponibilização da gravação da interação;

II - Obter uma amostra aleatória de reclamações a partir dos casos identificados conforme o inciso I, e verificar, para cada elemento da amostra obtida, se a gravação foi disponibilizada ao Consumidor em até 10 (dez) dias, a contar da solicitação;

III - Solicitar a gravação das chamadas associadas aos casos reclamados; e,

IV - Verificar, para cada gravação solicitada, sua disponibilidade pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (no caso de Prestadora de Pequeno Porte), e se foi mantida em curso até a finalização do atendimento, independente de transferências entre atendentes.

54.1. Para a realização da amostragem descrita no inciso II do item 54, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização.

55. Além da verificação mencionada no item 54, também devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações registradas no sistema Focus e verificar, para cada elemento da amostra, o cumprimento das demais obrigações referenciadas no item 45.

56. O Agente de Fiscalização deve efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos de acordo com o item 50, incisos I e II), a partir de Telefone de Uso Público (TUP), sem cartão indutivo, e Terminal Pré-Pago do SMP, e verificar se o acesso é gratuito.

57. Efetuar, pelo menos, 10 (dez) chamadas destinadas aos Códigos de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora (obtidos no item 50, incisos I e II), validar as informações obtidas da Prestadora no item 50, inciso VII, e verificar se:

I - No primeiro nível do sistema de autoatendimento, as opções de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato estão disponíveis;

II - Existe a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente;

III - A opção de acesso ao atendente consta em todos os níveis do sistema de autoatendimento;

IV - O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção é selecionada ou quando da transferência entre atendentes, é de até 60 (sessenta) segundos;

V - É veiculada a seguinte mensagem quando a chamada é encaminhada ao atendente: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor”; e,

VI - Em caso de descontinuidade da chamada, houve o retorno imediato da ligação pela Prestadora.

58. O Agente de Fiscalização deve obter, junto aos sistemas de gerenciamento dos sites de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora, relatórios de tempo de espera (nível de serviço), referentes aos meses contidos no período de análise, definidos pelo próprio Agente de Fiscalização ou conforme demanda, contendo a quantidade de chamadas atendidas, abandonadas e transferidas, e verificar se o tempo de espera para falar com o atendente é de até 60 (sessenta) segundos.

59. A partir das informações obtidas no item 50, incisos V e VI, devem ser identificados os sites de Atendimento Telefônico com função de realização de chamadas ao Consumidor (backoffice ativo), acompanhando-se o trabalho dos atendentes e procedendo da seguinte forma:

I - Anotar os números de protocolo dos atendimentos realizados pelos atendentes durante a fiscalização; e,

II - Para cada atendimento acompanhado in loco, solicitar a gravação da chamada referente à interação originada pelo Centro de Atendimento Telefônico.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

60. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 45 (Atendimento Telefônico), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

61. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 45, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO III

ATENDIMENTO POR INTERNET

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

62. O item de verificação “Atendimento por Internet” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha, fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor (art. 21);

II - É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora (art. 21, §1º);

III - O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual (art. 21, §2º);

IV - No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo (art. 22):

a) À cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência, quando for o caso;

b) Ao sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;

c) À referência a novos serviços contratados;

d) Aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

e) Ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

f) À opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

g) Ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

h) A recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;

i) Ao perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses; e,

j) Ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora:

V - O espaço reservado ao Consumidor deve respeitar as condições de acessibilidade (art. 22, §1º);

VI - Devem estar disponíveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta (art. 22, §2º);

VII - A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente (art. 22, §3º);

VIII - O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet (art. 23);

IX - Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informações previstas no art. 22 do RGC por meio de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores na página da Prestadora de Pequeno Porte, na internet (art. 23, parágrafo único); e,

X - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

c) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV. RGC); e,

d) Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (art. 3º, XVII, RGC).

63. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 62, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

64. Em relação ao acesso ao espaço reservado (RGC, art. 21), deve ser observado:

I - Para a entrega da senha, as Prestadoras poderão fornecer o login, acompanhado de instruções para criação de senha. O procedimento de criação de senha deve ser simples, amigável e rápido; e,

II - Deve ser possível cadastrar a senha no Totem do Setor de Atendimento Presencial, e pela internet.

65. Quanto ao conteúdo do espaço reservado (RGC, art. 22), deve ser observado:

I - Não é necessário que a cópia do contrato disponível no espaço reservado (inciso I) seja exatamente o documento fisicamente assinado pelo Consumidor no ato da contratação. Contudo, a cópia ali disponibilizada não pode deixar dúvidas em relação ao que o Consumidor de fato contratou. Assim, caso a Prestadora escolha disponibilizar um contrato padrão, todos os campos com possibilidades múltiplas devem estar preenchidos. Além disso, o contrato deve vir acompanhado de outros documentos que tornem inconfundíveis as condições de contratação, tais como Plano de Serviço, termo de adesão, contrato de permanência (fidelização);

II - O sumário (inciso II) é o mesmo do art. 50 do RGC;

III - A base para a disponibilização de documentos de cobrança (inciso IV) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;

IV - A base para a disponibilização de relatórios detalhados dos serviços prestados (inciso V) começa a partir da vigência do dispositivo, isto é, março de 2015;

V - O acompanhamento do consumo (inciso VIII) não envolve um faturamento paralelo, de modo que não haverá cálculo de valor prévio. Não haverá também demonstração do consumo em comparação à franquia.  Isso significa dizer que a Prestadora não precisa informar se os minutos consumidos estão contidos na franquia;

VI - No caso do SMP:

a) para serviços de voz e SMS pré-pago, as Prestadoras devem colocar as informações referentes ao consumo para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 5 (cinco) dias após o consumo; e,

b) para serviços de dados pré-pago, controle e pós-pago, as Prestadoras devem colocar as informações referentes ao consumo para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 3 (três) dias após o consumo.

VII - No caso do STFC, as Prestadoras devem colocar as informações referentes ao consumo para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 10 (dez) dias após o consumo;

VIII - No caso do SCM:

a) Planos sem Franquia: As Prestadoras que não que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) não precisam informar o consumo, uma vez que o serviço não é controlado pelo consumo de tráfego;

b) Planos com Franquia: As Prestadoras que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) não aplicarão medidas restritivas (como redução da velocidade, cobrança por tráfego excedente ou suspensão da conexão) ainda que estejam previstas no contrato, após o exaurimento da franquia, até que tenham como oferecer o acompanhamento do consumo de tráfego no espaço reservado ao Consumidor em seus sites.

IX - As Prestadoras que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) e que já oferecem mecanismos de acompanhamento do consumo de tráfego, devem colocar as informações para acompanhamento pelo Consumidor com defasagem máxima de 5 (cinco) dias após o consumo;

X - Para o cálculo do perfil de consumo dos últimos 3 (três) meses (inciso IX), devem ser considerados os últimos três meses com documentos de cobrança já emitidos;

XI - A disponibilidade do documento de cobrança não serve para atender o inciso XI, do art. 22, pois o perfil envolve informações dos últimos três meses, ao passo que o documento de cobrança é mensal;

XII - O perfil de consumo deve ser um conjunto de informações reunidas. A disponibilidade de informações esparsas ao longo do espaço reservado não atende a determinação do inciso IX;

XIII - O perfil deve ser discriminado por serviço, apresentado o volume do consumo. Esse volume representa:

1) SCM – Dados Fixos – quantidade de dados consumidos, em Megabytes:

1.1) Apenas as Prestadoras que comercializam Planos de Serviço que condicionem o acesso à internet a um limite de tráfego fixo (franquia) precisam apresentar o consumo mensal de dados no perfil de consumo;

1.2) Esse perfil de consumo deve ser apresentado em formato de relatório, com as informações do consumo mês a mês;

1.3) Não basta a mera disponibilidade da consulta do quanto foi consumido até o momento da consulta (que serve apenas para atender ao disposto no inciso VIII).

2) SMP – Dados Móveis – a quantidade de dados Consumidor, em Megabytes:

2.1) Esse perfil de consumo deve ser apresentado em formato de relatório, com as informações do consumo mês a mês;

2.2) Não basta a mera disponibilidade da consulta do quanto foi consumido até o momento da consulta (que serve apenas para atender ao disposto no inciso VIII).

3) SMP – SMS/MMS – a quantidade de mensagens consumidas:

3.1) A partir de 10.09.2015, a discriminação do consumo em mensagens on-net e off-net se torna obrigatória;

4) SMP – Voz Móvel:

4.1) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – on-net;

4.2) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – off-net;

4.3) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – on-net;

4.4) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – off-net;

4.5) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – on-net;

4.6) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – off-net;

4.7) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – on-net;

4.8) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – off-net;

4.9) A partir de 10.09.2015, a discriminação do consumo em minutos on-net e off-net se torna obrigatória; e,

4.10) A partir de 10.03.2016, a discriminação do consumo de minutos em ligações para Fixo e Móvel se torna obrigatória.

5) STFC – Voz Fixa:

5.1) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – on-net;

5.2) a quantidade de minutos locais consumidos, para fixos – off-net;

5.3) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – on-net;

5.4) a quantidade de minutos locais consumidos, para móveis – off-net;

5.5) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – on-net;

5.6) a quantidade de minutos LDN consumidos, para fixos – off-net;

5.7) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – on-net;

5.8) a quantidade de minutos LDN consumidos, para móveis – off-net;

5.9) A partir de 10.09.2015, a discriminação do consumo em minutos on-net e off-net se torna obrigatória; e,

 5.10) A partir de 10.03.2016, a discriminação do consumo de minutos em ligações para Fixo e Móvel se torna obrigatória.

6) SeAC – TV – o valor gasto com produtos sob demanda (Video-On-Demand, Pay-per-View);

7) Discriminação em on-net e off-net:

7.1) A discriminação do consumo dos serviços de voz em Móvel e Fixa, Local e Longa Distância, em on-net e off-net é essencial para o Perfil de Consumo. Essa segmentação deve existir ainda que não exista diferença entre os valores cobrados on-net e off-net, para fixo ou para móvel;

7.2) A discriminação do consumo de SMS em off-net e on-net, ainda que a Prestadora pratique o mesmo preço para ambos, é essencial para o Perfil de Consumo e tal informação já deve vir discriminada a partir de 10.09.2015.

8) No que se refere a ofertas conjuntas, o perfil de consumo é composto pelo empilhamento das informações dos serviços que compõem a oferta conjunta.

XIV - O Conselho Diretor, nos autos do processo nº 53500.005373/2015-97, concedeu prazo para cumprimento da obrigação prevista no inciso VIII do art. 22 do RGC para os GRUPOS VIVO, CLARO e OI no tocante ao uso das franquias do serviço de voz do STFC, e para os GRUPOS VIVO e OI quanto ao uso das franquias do serviço de voz pós-pago do SMP, fixando como termo final para adimplemento a data de 10 de março de 2016, último marco temporal definido pela Resolução n° 632/2014 para entrada em vigor de obrigações do RGC. Acórdão nº 464/2015-CD (DOU 203, de 23/10/2015, Seção 1).

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

66. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações relacionadas no item 62.

67. Para averiguação deste item de verificação, deve-se obter da Prestadora:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet ao Consumidor;

II - Descrição detalhada da estrutura do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet (mapa do site), destacando todos os menus e submenus;

III - Relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Num_Sol

Número da solicitação feita pela internet (protocolo)

Texto

Tipo

Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc.

Texto

Dat/Hor_Solic

Data/Hora do registro da solicitação feita pela internet

dd/mm/aaaa  hh:mm

Outros

Outros

Texto


IV - Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet. 

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

68. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 66, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 62.

69. A partir do relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet (item 67, inciso III), utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de protocolos para análise.

70. Analisar os procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet e a estrutura do espaço reservado ao Consumidor, conforme obtido no item 67, incisos I e II, e verificar se a estrutura do espaço possibilita o cumprimento das obrigações referenciadas no item 62, incisos IV e VI.

71. Acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha, obtidos no item 67, inciso IV, e proceder da seguinte forma:

I - verificar se o Consumidor tem acesso, no mínimo, a todas as opções elencadas no item 62, incisos IV e VI; e,

II - gerar uma demanda, anotando o número de protocolo correspondente.

72. No caso de Prestadora de Pequeno Porte, as obrigações mencionadas nos itens 70 e 71 devem ser verificadas por meio do mecanismo de contato disponibilizado pela empresa a todos os Consumidores, em sua página na internet.

73. Para cada elemento da amostra obtida no item 68 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 62 são atendidas pela Prestadora.

74. A partir da demanda gerada no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, conforme inciso II do item 71, verificar se foi registrado o correspondente protocolo no sistema de cadastro de clientes da Prestadora, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.

75. A partir da amostra obtida no item 69, verificar nos sistemas da Prestadora se as solicitações feitas através do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet foram registradas nos sistemas correspondentes, a fim de comprovar o efetivo tratamento dos protocolos gerados no Atendimento por Internet.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

76. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 62 (Atendimento por Internet), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

77. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 62, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO IV

 ATENDIMENTO PRESENCIAL

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

78. O item de verificação “Atendimento Presencial” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial (art. 30);

II - O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel (art. 31);

III - As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua área geográfica de realização da fiscalização (art. 33);

IV - Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião (art. 33, §1º);

V - Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião (art. 33, §2º);

VI - O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (art. 34);

VII - A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica (art. 35);

VIII - Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto (art. 35, §1º);

IX - Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (art. 35, §2º);

X - O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos (art. 36);

XI - A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor (art. 36, parágrafo único);

XII - Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante (art. 38):

a) Disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

b) Protocolização e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda do Consumidor.

XIII - Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet (art. 39);

a) A utilização de terminal deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis (art. 39, §1º);

b) O terminal deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta (art. 39, §2º).

XIV - Em caso de indisponibilidade de sistema no Estabelecimento associado à marca da Concessionária do STFC e Prestadora do SMP, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor (art. 39, §3º);

XV - É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere o inciso XIII, oferecer Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações (art. 39, §4º);

XVI - Sem prejuízo do disposto nas incisos I e X, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os municípios, na área geográfica de realização da fiscalização que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda (art. 40); e,

XVII - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

c) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor (art. 3º, X, RGC);

d) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV, RGC); e,

e) Transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço (art. 3º, XVII, RGC).

f) Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das incisos III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X deste item (art. 37).

79. Na execução deste item de verificação, o Agente de Fiscalização deve atentar para o fato que as Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual (MVNO - Mobile Virtual Network Operator) estão isentas das obrigações constantes das incisos III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X deste item (art. 37).

80. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 78, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

81. Em relação ao acesso aos canais da Anatel nos Estabelecimentos da Prestadora (RGC, art. 31), deve ser observado:

I - As Prestadoras manterão disponível para o Consumidor linha telefônica para acesso à Central Telefônica da Anatel; e,

II - O acesso ao atendimento web da Anatel só precisará ser disponibilizado quando da instalação do autoatendimento, cujo prazo é de 18 (dezoito) meses após a publicação do RGC.

82. Quanto ao Setor de Atendimento Presencial (RGC, arts. 32 a 37), deve ser observado:

I - Quando se tratar de atendimento para Consumidor Pessoa Jurídica, o Setor de Atendimento Presencial terá um procedimento para validação básica dos dados do representante (verificação de documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurídica (verificando a capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurídica);

II - O procedimento de validação deve observar os princípios da simplicidade e segurança;

III - Tanto para Pessoa jurídica quanto para pessoa física, é possível registrar o pedido e encaminhar para tratamento, quando não for possível solucionar prontamente;

IV - É possível o acesso indireto aos sistemas nos atendimentos realizados no Setor de Atendimento Presencial;

V - O Setor de Atendimento Presencial (SAP) trata-se, prioritariamente, de estabelecimento que se destina a atender o Consumidor, de modo que consiste em loja exclusiva para tal fim, não podendo, assim, realizar atividades ou serviços não relacionados a telecomunicações;

VI - Quanto à Identidade Visual, deve haver, de forma majoritária e em destaque, a marca do grupo econômico, cujas cores, logotipos, métodos e processos de venda e atendimento e material publicitário sejam exclusivos da Prestadora, tornando claro para o Consumidor que se trata de loja da sua operadora. O Consumidor não pode ter dúvidas sobre estar sendo atendido em uma loja da operadora, independente de ser própria ou terceirizada;

VII - Com relação ao “Acesso aos Sistemas”, o SAP deve entregar número de protocolo ao Consumidor; e,

VIII - Acerca da prioridade “Resolver Demandas”, não haverá encaminhamento de demandas, sendo obrigatória a sua resolução no próprio SAP, exceto em três situações possíveis: (i) em que houver indisponibilidade temporária do sistema; (ii) em que a Prestadora precisar de uma atuação em capo (p.e. uma instalação na casa do Consumidor); e (iii) quando a Prestadora depender de análise e/ou processamento interno;

IX - Vigência a partir de 10.3.2014 para os artigos 32, 33, 35, 36 e 37. A partir de 10.09.2015 para os artigos 12 e 34*. A partir de 29.11.2016 para os arts. 34 e 38, com relação ao Grupo Vivo; e,

X - O Conselho Diretor, nos autos do processo nº 53500.014978/2015, deliberou pela concessão de novo prazo para a conclusão das providências necessárias ao pleno atendimento das obrigações previstas nos arts. 34 e 38 do RGC para o Grupo Vivo. Acórdão nº 465/2015-CD.

83. Quanto aos Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (RGC, arts. 38 e 39) e ao Atendimento de Concessionária (RGC, art. 40), deve ser observado:

I - Os Consumidores, ainda que Pessoas Jurídicas, que se dirigirem a um Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora, devem ser atendidos;

II - Para efeitos de cumprimento do disposto no art. 39, caput, é possível oferecer como terminal: Totem, Tablet, Smartphone, Computador (desktop, laptop, notebook);

III - A disponibilidade de linha direta exclusiva de contato com atendente pode ser suprida por meio da disponibilidade de ferramenta de chat no dispositivo;

IV - Quanto à obrigatoriedade de haver ferramenta de impressão disponível nos terminais, o Grupo Executivo estabeleceu o entendimento de que a impressão só será obrigatória nos casos em que o Consumidor não dispuser de mecanismo para encaminhar por e-mail as informações referentes ao atendimento realizado no Estabelecimento Associado à Marca, conforme prevê o art. 22, §2º, do RGC;

V - Quanto ao “Atendimento”, o Estabelecimento Associado à Marca não corresponde a espaço exclusivo para serviços de telecomunicações, mas, sim, de um parceiro das operadoras;

VI - Quanto à “Identidade Visual”, pode haver outras marcas que não as das Prestadoras. Contudo, não se pode confundir EAM com quiosques localizados no interior de lojas e mercados, bancos e estabelecimentos afins;

VII - No que se refere ao “Acesso aos Sistemas”, deve possuir acesso aos sistemas operacionais para atendimento relativo aos processos principais e mais simples, devendo ser concedido, em todo caso, o número de protocolo de atendimento ao Consumidor. Além disso, o EAM irá “Resolver e Encaminhar Demandas” dos Consumidores; e,

VIII - Para as Concessionárias do STFC, nas localidades em que não houver o SAP ou EAM, deve haver o ATC, com o fim de receber e encaminhar as demandas de Consumidores da região. Para este tipo de estabelecimento, não há obrigação de identidade visual para as Prestadoras, mas deve restar claro ao Consumidor que ele não estará sendo atendido pela operadora, mas em estabelecimento de terceiro.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

84. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 78.

85. Para verificação do disposto nos incisos III a VI do item 78, o Agente de Fiscalização deve obter junto à área demandante as Microrregiões existentes na área geográfica a ser fiscalizada, bem como a relação de municípios que as compõem e o quantitativo populacional de cada Microrregião, ou obter essas informações na página do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), na internet, da seguinte forma:

I - Acessar “http://downloads.ibge.gov.br/downloads_geociencias.htm”, para obtenção das Microrregiões:

a) Abrir a pasta “organização_do_territorio”, depois a subpasta “estrutura_territorial” e, por fim, a subpasta “divisão_territorial”; e,

b) A partir daí, escolher a subpasta que contenha a mais atualizada planilha de microrregiões/municípios, e fazer o download do arquivo.

II - Acessar “http://downloads.ibge.gov.br/downloads_estatisticas.htm”, para obtenção das estimativas de população:

a) Abrir a pasta “Estimativas_de_Populacao”; e,

b) A partir daí, escolher a subpasta que contenha a planilha de estimativas populacionais relativas ao ano anterior à execução do Procedimento de Fiscalização, e fazer o download do arquivo “estimativa_dou_..._.xlsx.

III - Correlacionar as planilhas a fim de se obter a população por Microrregião.

56. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo

Descrição

Formato

Logradouro

Endereço completo do Estabelecimento

Texto

Município

Município do Estabelecimento

Texto

UF

Unidade da Federação

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Contr_Atend

Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)

Texto

Empr_Resp

Razão social da empresa contratada

Texto

 II - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

87. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 84, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 78.

88. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial obtidos conforme item 86, inciso I, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

89. Com base nas informações obtidas no item 85 (estimativas populacionais das Microrregiões) e na relação de Estabelecimentos de Atendimento Presencial da Prestadora (item 86, inciso I), o Agente de Fiscalização deve avaliar, somente para as Concessionárias do STFC e  Prestadoras do SMP, na área de prestação do serviço:

I - A existência de ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes; e,

II - A existência de um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião, convenientemente distribuídos.Consumidor.

90. No caso de Concessionária do STFC na modalidade local, verificar, a partir dos endereços dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos no item 86, inciso I, se a Prestadora mantém em todos os municípios que não dispõem de Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

91. Para cada elemento da amostra obtida no item 87 (amostra do Focus), deve-se verificar se as obrigações referenciadas no item 78 são atendidas pela Prestadora.

92. Por meio de atividade de fiscalização presencial realizada no escritório central da Prestadora, ou na loja matriz da área geográfica de realização da fiscalização, o Agente de Fiscalização deve proceder da seguinte forma:

93. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 88, deve ser realizada fiscalização presencial, classificando os Estabelecimentos em:

I - Setor de Atendimento Presencial: Estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora; ou,

II - Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora: Estabelecimento disponibilizado por meio de contrato com terceiro que explore exclusivamente a marca da Prestadora, com identificação visual a ela atrelada, não se enquadrando, nesse caso, os pontos de venda localizados em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em bancas de jornais e revistas, farmácias, etc.

93.1. Na classificação, o Agente de Fiscalização deve observar que há obrigações diferenciadas para os Estabelecimentos Associados à Marca de Concessionária do STFC e de Prestadora do SMP.

93.2. Os Estabelecimentos próprios ou terceirizados que possuam contratos de atendimento aos Consumidores, firmados com a Prestadora, devem ser classificados como Setor de Atendimento Presencial. Os demais Estabelecimentos devem ser classificados como Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora ou Ponto de Venda, considerando os critérios definidos no inciso II do item 93.

94. Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 88, verificar presencialmente se:

I - O Atendimento nos Estabelecimentos funcionam pelo menos em horário comercial;

II - O Atendimento nos Estabelecimentos assegura ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel;

III -O Setor de Atendimento Presencial:

a) está apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independente do seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;

b) está claramente identificável pelo Consumidor e observa as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica;

c) possui atendentes com acesso aos sistemas da Prestadora, e não encaminham o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto;

d) em caso de indisponibilidade de sistema, adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor;

e) está dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos, a partir da medição dos tempos de espera, in loco; e,

f) disponibiliza sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.

IV - O Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, atende às demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo mediante:

a) disponibilização de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou,

b) protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda.

V - O Estabelecimento Associado à Marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP dispõe de terminal que assegure o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet, evidenciando também se:

a) a utilização do terminal é assistida por pessoa capacitada a orientar quanto as opções de acesso disponíveis;

b) o terminal assegura o atendimento de todos os serviços de modalidades prestados pelo Grupo, independente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta;

c) em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora adota alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas; e,

d) alternativamente à disponibilização de terminal de acesso, oferece Atendimento Presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.

VI -  No caso de concessionária do STFC na modalidade Local, o Estabelecimento, de fato, possibilita ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda, a fim de convalidar, in loco, os resultados obtidos quando da execução do item 90.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

95. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 78 (Atendimento Presencial), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.z

96. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 78, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO V

SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DE SERVIÇO E RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO CONSUMIDOR

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

97. O item de verificação “Solicitação de Cancelamento de Serviço e Rescisão do Contrato a Pedido do Consumidor” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurada ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima (art. 13);

II - Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo (art. 14);

III -  A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações (art. 14, parágrafo único);

IV - Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito (art. 15);

V - Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão sem intervenção de atendente no prazo de 2 (dois) dias úteis do pleito (art. 15, §2º);

VI - Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor (art. 16);

VII - A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares (art. 17); e,

VIII - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação (art. 3º, IX, RGC);

b) Rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência (art. 3º, XV, RGC); e,

c) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (art. 3º, XVIII, RGC).

98. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 97, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

99. Em relação à às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, XVIII), deve ser observado:

I - As Prestadoras de serviços de telecomunicações somente podem enviar suas próprias mensagens de texto, de cunho publicitário de seus produtos e serviços, a destinatários que tenham consentido previamente em receber mensagens dessa natureza, sejam eles seus Consumidores ou não; e,

II - O consentimento prévio a que se refere a inciso anterior também é necessário quando terceiros contratam o envio de mensagens de cunho publicitário para a base de Consumidores da Prestadora (situação distinta da hipótese em que terceiro contrata uma quantidade de SMS para envio a uma lista de propriedade do terceiro.

100. Quanto à rescisão sem intervenção do atendente (RGC, art. 15), deve ser observado:

I - Nos pedidos de rescisão registrados por telefone ou pela internet, não deve existir qualquer interação humana. Qualquer abordagem ao Consumidor como, por exemplo, confirmação do pedido ou renegociação, só poderá ocorrer após a entrega do protocolo referente ao cancelamento;

II - Os procedimentos para confirmação da identidade do Consumidor, sem intervenção humana, deverão considerar os princípios da simplicidade e da segurança;

III - Pedidos de rescisão parcial (alteração de planos, do contrato) poderão ser encaminhados para um atendente;

IV - É admitido perguntar, sem intervenção humana, se o Consumidor deseja ouvir ofertas alternativas antes de confirmar o cancelamento;

V - O Consumidor deve ser informado sobre a possibilidade de incidência de multa por violação do contrato de permanência, indicando onde essa informação pode ser obtida;

VI - Procedimento específico para Atendimento Telefônico para Pessoa Jurídica:

a) O Consumidor Pessoa Jurídica deve receber protocolo do pedido de rescisão no atendimento automático; a Unidade de Resposta Audível – URA deve informar que o procedimento, para se completar, requer o envio de documentação complementar; a URA deve informar qual documentação deve ser encaminhada e as formas de encaminhamento;

b) A rescisão fica condicionada à apresentação pelo Consumidor Pessoa Jurídica de documentação formal comprovando a legitimidade do solicitante e mencionando o número de protocolo do pedido de rescisão;

c) O Consumidor Pessoa Jurídica tem dois dias úteis para encaminhar a documentação, vencido esse prazo, o protocolo perde a validade;

d) A Prestadora deve ter disponível, um canal específico para recebimento da documentação, por meio eletrônico, com comprovante do recebimento;

e) recebida a documentação, o efeito do pedido ocorre dois dias úteis contados após a data de envio da documentação.

VII - No ambiente web, no que se refere à opção de cancelamento:

a) deve estar na página principal da Prestadora;

b) a Prestadora que tem ambiente logado para o Consumidor deve oferecer a opção de cancelamento na primeira página do ambiente logado; e,

c) tem que usar a palavra “cancelamento”.

VIII - No ambiente telefônico, no que se refere à opção de cancelamento:

a) a palavra “cancelamento” deve aparecer no menu de 1º nível (art. 27);

b) no 2º nível, as duas primeiras opções, independente da ordem entre si, devem ser:

  • a opção de “cancelamento sem (falar, auxílio)... atendente” ...;

  • a opção de “cancelamento com (falar, auxílio)... atendente” ...;

c) as opções não podem induzir o Consumidor a erro.

IX - O fato de o número de origem do pedido de cancelamento não estar cadastrado junto à Prestadora não pode ser impeditivo para o cancelamento sem intervenção do atendente.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

101. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 97.

102. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atender as solicitações de cancelamento de serviço feitas pelo Consumidor, para cada canal de atendimento disponível (telefone, internet, Atendimento Presencial ou correspondência); e,

II - Relatório de solicitações de cancelamento de serviço processadas com intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Data_Solic

Data da solicitação de cancelamento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_Efet_Canc

Data do efetivo cancelamento do serviço

dd/mm/aaaa

Meio_Reg_Solic

Meio de registro da solicitação de cancelamento (presencial, telefônico, internet)

Texto

Meio_Comprov

Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)

Texto

Serv_Canc

Serviço cancelado (Plano de Serviço, plano de dados, pacote de serviços digitais, pacote de canais de TV por Assinatura, envio de sms, etc.)

Texto

Outros

Outros

Texto


Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Data_Solic

Data do pedido de rescisão

dd/mm/aaaa

Data_Efet_Resc

Data da efetiva rescisão do contrato de prestação de serviço

dd/mm/aaaa

Desistencia

Houve desistência do pedido de rescisão automática (sim/não)

Texto

Meio_Reg_Solic

Meio de registro do pedido de rescisão (correspondência, telefônico, internet)

Texto

Meio_Comprov

Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)

Texto

Sem_Interv_Atend

Pedido processado sem intervenção do atendente?

Sim/Não

Outros

Outros

Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

103. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 101, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 97.

104. Os procedimentos de atendimento às solicitações de cancelamentos de serviço disponibilizados pela Prestadora (item 102 inciso I) devem ser analisados, verificando-se se estão em conformidade com a regulamentação vigente.

105. Por meio do relatório de solicitações de cancelamento de serviço (item 102, inciso II), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de solicitações a serem analisadas.

106. Do relatório de pedidos de rescisão do contrato sem intervenção do atendente (item 102 inciso III), devem ser utilizados os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obtenção de uma amostra aleatória de pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço a serem analisados.

107. Para cada elemento da amostra obtida no item 103 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 97 são atendidas pela Prestadora, solicitando gravações de atendimentos, conforme necessidade.

108. Para cada elemento da amostra obtida no item 105 (solicitações de cancelamento de serviço com intervenção do atendente), deve-se proceder da seguinte forma:

I - Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as datas informadas de solicitação e efetivação do cancelamento do serviço;

II - Verificar, por meio de análise junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se não houve cobrança do serviço após a data de solicitação de cancelamento do serviço com intervenção do atendente; e,

III - Nos casos de solicitação de cancelamento de envio de mensagens de texto de cunho publicitário em estação móvel do Consumidor, verificar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a efetiva comprovação do consentimento prévio, livre e expresso pelo Consumidor.

109. Para cada elemento da amostra obtida no item 106 (pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço), proceder da seguinte forma:

I - Validar, junto aos sistemas da Prestadora, as seguintes datas:

a) Data da solicitação realizada pelo Consumidor (internet, telefone, ou correspondência);

b) Data de efetivo registro da solicitação no sistema de cancelamento; e,

c) Data de efetivação da rescisão do contrato.

II - Identificar os casos em que o pedido de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço foi processado sem intervenção de atendente, utilizando o campo “Sem_Interv_Atend”, e verificar, por meio de análise junto aos sistemas da Prestadora, se:

a) Não houve cobrança do serviço após 2 (dois) dias úteis do pedido de rescisão do contrato sem intervenção do atendente; e,

b) A Prestadora atendeu ao pedido de desistência da rescisão automática apresentado pelo Consumidor dentro do prazo de 2 (dois) dias úteis após o pleito.

III - Identificar os casos em que o pedido de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço foi processado com intervenção de atendente, utilizando o campo “Sem_Interv_Atend”, e verificar se não houve cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

110. O relatório de fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 97 (Solicitação de Cancelamento de Serviço e Rescisão do Contrato a Pedido do Consumidor), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

111. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 97, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO VI

OFERTA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

122. O item de verificação “Oferta de Serviços de Telecomunicações” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência (art. 41, §2º);

II - Nas Ofertas de Serviços de Telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus Planos Pré-Pagos, se houver, em qualquer hipótese (art. 42 e parágrafo único);

III- É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos (art. 43, parágrafo único);

IV - A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo (art. 44);

V - Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora, inclusive as Ofertas Conjuntas e promoções, devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios (art. 45):

a) disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;

b) disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

VI - Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta (art. 46);

VII - A comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações pode ser promovida por qualquer interessado (art. 47);

VIII - As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações (art. 48);

IX - As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia (art. 49); e,

X - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 3º, III, RGC);

b) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC); e,

c) Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação (art. 3º, XIII, RGC).

113. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 112, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

114. Em relação ao mecanismo de comparação de ofertas (RGC, art. 44) e à apresentação dos Planos de Serviço na internet (RGC, art. 45), deve ser observado:

I - O comparador de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais tem que ser compatível com o perfil apresentado ao Consumidor por força do disposto no art. 22, IX;

II - O comparador deve estar disponível tanto para Consumidores já inseridos na base de Consumidores da Prestadora quanto para Consumidores de outras operadoras;

III - O comparador disponível na página da Prestadora na internet se destina a comparar seus próprios planos e promoções, não havendo obrigatoriedade de considerar os planos e promoções de terceiros;

IV - O comparador deve dispor de um formulário para receber as informações do perfil do Consumidor (art.22);

V - Até 10.09.2015, alternativamente ao formulário, se admite que as Prestadoras ofereçam ao Consumidor sistema de faixas de consumo (como se fossem perfis pré-determinados), no qual o Consumidor escolhe a opção mais próxima a seu perfil;

a) Exemplo. Ao invés de o Consumidor inserir no formulário que consome 78 minutos de voz local por mês, a Prestadora lhe permite indicar uma faixa de consumo que mais se aproxime de seu perfil (0 a 50 minutos, 51 a 100 minutos, 101 a 150 minutos etc.

VI - O comparador, nos termos acima expostos, é obrigatório para todas as Prestadoras contempladas no caput, independente do número de planos;

VII - É imprescindível a aderência do mecanismo de comparação ao perfil de consumo;

VIII - Admite-se a publicação, na página da Prestadora, de tabela com todos os Planos de Serviço comercializados; e,

IX - As Prestadoras de Serviço de Televisão por Assinatura devem informar nos Planos de Serviço a lista de canais contidos no Plano. Entretanto, a atualização da lista de canais nos Planos não precisa ocorrer em tempo real, podendo ocorrer em intervalos regulares, desde que conste na página a data da última atualização e os links para os sites das empacotadoras/programadoras.

115. Quanto à disponibilidade de informações sobre Ofertas de Serviços (RGC, art. 48), deve ser observado:

I - O conjunto de informações padrão que deve estar disponível para que terceiros possam realizar a atividade de comparação prevista no art. 48 do RGC está definido em duas tabelas (v. arquivo disponibilizado no próprio MORGC). A primeira tabela refere-se a planos e promoções isoladamente considerados. A segunda, a ofertas conjuntas (combos). Ambas devem ser preenchidas de acordo com as orientações fornecidas nas colunas descrição e formatação sugerida:

a) as Prestadoras poderão solicitar identificação (CPF, Nome e e-mail), mediante cadastro, de quem acessar as informações. Entretanto, tal procedimento não pode, em hipótese alguma, ser impedimento para acesso às informações;

b) aos estrangeiros que não tenham CPF, deve existir a opção de inserir outro tipo de documento, num campo livre; e,

c) as Prestadoras poderão colocar termos de uso e aviso informando sobre a responsabilidade pela utilização inadequada das informações.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

116. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 112.

117. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações, inclusive as Ofertas Conjuntas, vigentes e descontinuadas no período de análise da fiscalização, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Oferta

Nome comercial da Oferta

Texto

Num_Oferta

Número da Oferta na Prestadora (se for o caso)

Texto

Descrição_Oferta

Descrição sucinta dos serviços contidos na Oferta

Texto

Data_início_Oferta

Data de início da Vigência da Oferta

dd/mm/aaaa

Data_fim_Oferta

Data em que a Oferta foi Descontinuada (se for o caso)

dd/mm/aaaa

Abrangência

Indicar se a Oferta tem abrangência Nacional ou Regional, indicando a região (se for o caso)

Texto

Carência

Prazo de Carência da Oferta

Texto

Valor

Valor pago pela Oferta

Numérico

II - Relacionar as ofertas para atendimento a pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço definido pela Prestadora;

III - Endereço na página da Prestadora na internet onde estão disponibilizados todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções comercializadas;

IV - Endereço na página da Prestadora na internet onde é disponibilizado mecanismo de comparação de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais (somente para a Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte);

V - Procedimento adotado para disponibilizar a comparação de Ofertas de Serviços de Telecomunicações a qualquer interessado; e,

VI - Material publicitário ou folder, divulgações na página da internet ou outro material disponibilizado pela Prestadora contendo informações referentes aos Planos de Serviço e Ofertas de Serviços de Telecomunicações. A critério do Agente de Fiscalização, os materiais impressos podem ser obtidos diretamente nos Setores de Atendimento Presencial ou Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

118. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida conforme item 116, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 112.

119. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 118 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 112 são atendidas pela Prestadora.

120. A partir da relação detalhada de todas as Ofertas de Serviços de Telecomunicações (item 117, inciso I) e do material de divulgação dos Planos e Ofertas obtidas (item 117, inciso VI), deve-se verificar se:

I - As informações constantes das ofertas são claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência;

II - Não há qualquer tipo de condicionamento da oferta ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

III - A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte disponibiliza, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo;

IV - Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora são apresentados em sua página na internet, incluindo Ofertas Conjuntas e Promoções, observados os seguintes critérios:

a)  Disponibilização da listagem integral, a partir de atalho na página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso; e,

b)  Disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

V - Disponibiliza gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas Ofertas de Serviços de Telecomunicações; e,

VI - Todos os serviços constantes nas Ofertas Conjuntas podem ser adquiridos separadamente.

121. O Agente de Fiscalização deve verificar, por meio da análise das informações obtidas no item 117, inciso II, e em todos os canais de contratação disponibilizados pela Prestadora, se:

I - As Ofertas de Serviços de Telecomunicações obrigatoriamente estão disponíveis para o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora, sendo vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a Plano de Serviço Pré-Pago, em qualquer hipótese;

II - Todas as ofertas, inclusive em caráter promocional estão disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta;

III - No momento de oferecer o serviço para o Consumidor, os atendentes fornecem todas as informações relevantes sobre as condições de prestação do serviço espontaneamente ou têm que ser provocados;

IV - As informações fornecidas pelos atendentes presencialmente estão de acordo com as informações da página da Prestadora na internet e com as informações fornecidas no atendimento telefônico;

V - Há recusa no fornecimento de alguma informação no momento da oferta; e,

VI - Há fornecimento ou disponibilização de informações equivocadas ou inexatas no momento da oferta.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

122. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 112 (Oferta de Serviços de Telecomunicações), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

123. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 112, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO VII

CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

124. O item de verificação “Contratação de Serviços de Telecomunicações” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso (art. 50):

a) Valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

b) Período promocional;

c) Data e regras de reajuste;

d) Valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

e) Restrições à utilização do serviço;

f) Limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

g) Velocidades mínima e média de conexão;

h) Viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e,

i) Incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

II - As informações constantes da inciso I, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação (art. 50, parágrafo único);

III - Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o Contrato de Prestação de Serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à Oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso (art. 51);

IV - Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados na inciso III (art. 51, §1º);

V - Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da Oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada (art. 51, §2º);

VI - As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, a alteração ou extinção de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC (art. 52);

VII - Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos na inciso III, todos os Planos de Serviço associados ao contrato (art. 53);

VIII - Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas na inciso I, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa (art. 54);

IX - O preço relativo à Oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição (art. 54, parágrafo único);

X - Os Planos de Serviço, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data (art. 55);

XI - O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação de Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência (art. 56);

XII - Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação de Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado (art. 56, parágrafo único);

XIII - O tempo máximo para o prazo de permanência, em contrapartida da Oferta de benefícios ao Consumidor, é de 12 (doze) meses (art. 57, §1º);

XIV - Os benefícios ofertados em contrapartida ao vínculo de permanência (art. 57) devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes (art. 57, §2º);

XV - O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação de Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente (art. 57, §3º):

a) O prazo de permanência aplicável;

b) A descrição do benefício concedido e seu valor;

c) O valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,

d) O Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.

XVI - Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima (art. 57, §4º);

XVII - Em caso de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a multa estipulada no Contrato de Permanência deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência (art. 58);

XVIII - É vedada a cobrança prevista na inciso XVII na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor (art. 58, parágrafo único);

XIX - O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto na inciso XIII (art. 59);

XX - O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato (art. 59, parágrafo único); e,

XXI - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas (art. 3º, I, RGC);

b) Liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço (art. 3º, II, RGC);

c) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 3º, III, RGC);

d) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

e) Receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação (art. 3º, XVI, RGC); e,

f) Não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (art. 3º, XVIII, RGC).

125. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 124, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

126. Em relação às informações prévias à contratação (RGC, art. 50), deve ser observado:

I - Na entrega do sumário do Contrato de Prestação de Serviço, admite-se, para as situações de contratação por telefone, que o atendente verbalize ao Consumidor as informações integrantes do sumário, previstas no item 124, inciso I;

II - Para as situações de contratação pela internet, a Prestadora deve exibir para o Consumidor, antes da contratação, as informações integrantes do sumário;

III - Nas situações de contratação presencial, quando realizadas em Estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, para fins de cumprimento da determinação de entregar o sumário do Contrato de Prestação de Serviço, o atendente deve entregá-lo no formato impresso, manuscrito ou, a critério do Consumidor, em formato eletrônico;

IV - Na contratação do serviço Pré-Pago, nas situações de habilitação do chip por meio de atendimento remoto, é possível que o sumário do Contrato de Prestação de Serviço seja verbalizado por meio de um canal de áudio. No entanto, deve haver uma alternativa efetiva para o Consumidor deficiente auditivo, por exemplo, realizar a habilitação pela internet; e,

V - Na hipótese de contratação que resulte em alteração da condição comercial (de promoção, Plano de Serviço ou Oferta), é mantida a obrigação de entregar novo sumário do Contrato de Prestação de Serviço, todavia, pode ser limitado às informações sobre as mudanças na relação de fruição do serviço.

127. Quanto à entrega de documentação na contratação a distância (RGC, art. 51), deve ser observado:

I - Nas contratações realizadas a distância, as Prestadoras poderão encaminhar a documentação até o envio do primeiro documento de cobrança ao Consumidor. O prazo para exercício do direito de arrependimento (7 dias) só começa a contar a partir do recebimento desta documentação;

II - É possível o envio dos documentos por meio de mensagem eletrônica com links para os documentos referenciados na página da Prestadora na internet, observando as seguintes condições:

a) Os links e os documentos devem continuar disponíveis ao cliente até que os documentos estejam disponíveis no espaço reservado;

b) O prazo para o cliente exercer o direito de arrependimento inicia-se com o envio dos documentos ou com a instalação dos serviços, o que ocorrer por último; e,

c) O e-mail que encaminhar os links deve informar o Consumidor sobre as duas condições acima.

128. Quanto ao Reajuste de Ofertas Conjuntas (RGC, art. 55), deve ser observado:

I - São elementos que, simultaneamente, caracterizam a Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações:

a) Prestação de diferentes serviços de telecomunicações (RGC, art. 2º, V);

b Condições comerciais diversas das existentes para a Oferta individual dos serviços (RGC, art. 2º, V);

c) Apenas um contrato, englobando todos os serviços integrantes da Oferta Conjunta (RGC, arts. 53, 56);

d) Documento de cobrança único; e,

e) A apresentação da Oferta ao Consumidor como uma Oferta Conjunta.

II - A obrigação de reajuste dos Planos de Serviço em uma mesma data vale para todos os contratos de Oferta Conjunta;

III - Não poderá haver reajuste em planos ou contratos que não tenham completado 12 (doze) meses de vigência; e,

IV - Para efeitos de harmonização das datas de reajuste, as Prestadoras poderão postergar o reajuste dos serviços que forem completando 12 (doze) meses, até que todos os serviços integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o último reajuste, e então aplicar o índice de reajuste acumulado até a data.

129. Em relação às mensagens de cunho publicitário (RGC, art. 3º, XVIII):

I - As Prestadoras não poderão inserir, em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de texto de cunho publicitário;

II - É admitida a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato);

III - Este dispositivo não se dirige a chamadas de operadores de telemarketing; e,

IV - As Prestadoras poderão utilizar a mesma base de opt-in tanto para mensagens de texto quanto para mensagens de voz.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

130. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 124.

131. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das novas contratações de serviços de telecomunicações;

II - Relatório de registros de contratações de Planos de Serviço com a Prestadora (inclusive migrações de Plano), no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Nome_Plano

Nome do Plano contrato

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Cpf_Cons

Cpf  do Consumidor

Texto

Data_Contr

Data da Contratação do Plano

dd/mm/aaaa

Canal_Contr

Canal de contratação/migração (telefone, internet, Atendimento Presencial)

Texto

III - Cópias de todos os modelos de Contrato de Prestação de Serviço e Planos de Serviço, bem como dos demais instrumentos associados (termos de adesão, regulamentos de promoções, etc.) às Ofertas de Serviços de Telecomunicação vigentes à época da realização da fiscalização, inclusive Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações;

IV - Cópias de todos os modelos de Sumário de Contrato de Prestação de Serviço, com as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124 inciso I, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da Oferta contratada, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos, a ser entregue antes da contratação;

V - Login e senha, necessários para o acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet; e,

VI - Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo

Descrição

Formato

Logradouro

Endereço completo do Estabelecimento

Texto

Município

Município do Estabelecimento

Texto

UF

Unidade da Federação

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Contr_Atend

Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)

Texto

Empr_Resp

Razão social da empresa contratada

Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

132. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 130, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 124.

133. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de contratações/migrações de Planos de Serviço, a partir do relatório obtido no item 131, inciso II.

134. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, a partir do relatório obtido no item 131, inciso VI.

135. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme item 131, inciso III, o Agente de Fiscalização deve verificar se:

I - Constam da documentação entregue ao Consumidor na contratação, no mínimo, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso I; e,

II - A Prestadora não insere em seus contratos de adesão e regulamentos de promoção, cláusulas de anuência tácita em receber mensagens de cunho publicitário, ressalvada a inserção de cláusulas de anuência cuja vigência seja facultativa (não se tratando, portanto, de cláusula obrigatória do contrato) e condicionada a uma concordância específica (adicional à concordância em geral com o contrato).

136. Com base nos dados informados pela Prestadora, conforme item 131, inciso IV, deve-se verificar se o Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso II, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.

137. Utilizando as informações disponibilizadas pela Prestadora (item 131), inciso V, deve-se verificar no espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet se o Contrato de Prestação de Serviço está disponível para consulta.

138. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 133, o Agente de Fiscalização deve solicitar da Prestadora as cópias digitalizadas do Contrato de Prestação de Serviço, do Sumário e dos Planos de Serviço efetivamente entregues ao Consumidor, a fim de verificar se:

I - O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;

II - Consta no Contrato de Prestação de Serviço do Consumidor, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso I; e,

III - O Sumário contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso II, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos.

139. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 133, deve-se solicitar da Prestadora a gravação dos atendimentos associados às contratações/migração realizadas por telefone, e verificar:

I - Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:

a) A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e

b) A Prestadora, de algum modo, constrange o Consumidor a adquirir os serviços que não deseja, induzindo-o à contratação de uma oferta conjunta (combo).

II - Nos casos envolvendo fidelização, se:

a) A Prestadora permite a contratação de todos os serviços sem fidelização;

b) A Prestadora informa espontaneamente a possibilidade de contratação sem fidelização; e

c) As informações sobre contratação sem fidelização são corretamente passadas para o Consumidor quando solicitadas.

140. A partir da análise dos documentos obtidos conforme item 131, inciso III, e de avaliações realizadas junto à página da Prestadora na internet, verificar se a despesa total (incluída taxa de instalação, habilitação ou ativação mais mensalidades) de contratação de um único serviço, ao longo do período de um ano, efetivamente é inferior ao gasto que o Consumidor teria se contratasse o mesmo serviço dentro de uma Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, ao longo de um ano.

141. Para cada elemento da amostra obtida no item 132 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 124 são atendidas pela Prestadora.

142. Deve-se obter, in loco, nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o item 134), exemplares de termos de adesão, Contratos de Prestação de Serviço, Planos de Serviço e/ou regulamentos de ofertas/promoções contratadas por Consumidores que visitaram o Estabelecimento antes da realização da fiscalização, e verificar se:

I - O Consumidor recebeu uma cópia de cada tipo de contrato, sumário e Plano de Serviço;

II - Constam nos Contratos de Prestação de Serviço obtidos, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso I;

III - Os Sumários contém, de forma clara, as informações indicadas na obrigação referenciada no item 124, inciso II, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos; e,

IV - Nos casos de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.

143. Deve ser realizada a fiscalização presencial nos Setores de Atendimento Presencial e Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora (conforme endereços obtidos de acordo com o item 134), acompanhando atendimentos in loco, verificando-se, no caso de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, se:

I - A Prestadora informa o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa; e,

II - O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não excede aquele relativo à Oferta Conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

144. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 124 (Contratação de Serviços de Telecomunicações), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

145. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 124, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO VIII

COBRANÇA E NEGOCIAÇÃO

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

146. O item de verificação “Cobrança e Negociação” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - É vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço (art. 61, §1º);

II - A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações (art. 62):

a) O número chamado ou do destino da mensagem;

b) A área de Registro ou localidade de origem e área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

c) A área de Registro de origem da Conexão de Dados;

d) No caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada e a área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do Código de Acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a área de Registro de origem da chamada;

e) A data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

f) A duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

g) O volume diário de dados trafegados;

h) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

i) As programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

j) O valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

k) A identificação discriminada de valores restituídos;

l) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

m) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

III - É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia (art. 62, §1º);

IV - O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de (art. 62, §2º):

a) Fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,

b) Fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

V - O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês (art. 62, §3º);

VI - A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor (art. 64);

VII - Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor (art. 64, parágrafo único);

VIII - Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses (art. 65);

IX - É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor (art. 66);

X - A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço (art. 78);

XI - A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao da inciso X deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor (art. 78, §1º);

XII - Na negociação a que se refere a inciso XI, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (art. 78, §2º);

XIII - No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado (art. 101);

XIV - É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor (art. 101, §1º);

XV - No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço (art. 101, §2º);

XVI - O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos (art. 103);

XVII - A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito (art. 103, parágrafo único); e,

XVIII - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (art. 3º, V, RGC);

c) Ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (art. 3º, XII, RGC); e,

d) Não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (art. 3º, XX, RGC).

147. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 146, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

148. Em relação às formas de pagamento (RGC, art. 61), relatório detalhado (RGC, art. 62), apresentação de cobrança (RGC, art. 78) e às Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação (RGC, art. 106), deve ser observado:

I - O Conselho Diretor, nos autos do processo nº 53500.014088/2014, deliberou pela fixação de escalonamento do prazo para cumprimento das disposições do art. 106 c/c art. 61 do RGC pelas Prestadoras que adotam a cobrança antecipada: aplicação imediata desses dispositivos aos novos clientes e aplicação, no prazo de até 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da publicação da Resolução nº 632/2014, para antigos Consumidores, com base nas razões e fundamentos da referida análise. Acórdão nº 231/2014-CD (DOU nº 128, de 8/07/2014, Seção 1);

II - Informações que compõem o relatório detalhado serão definidas por serviço;

III - No §1º do art. 62 do RGC, o Disque denúncia refere-se ao Código de Acesso 181;

IV - Dos itens previstos no art. 62, para o STFC, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) O número chamado;

b) Área de registro ou localidade do terminal de destino da chamada;

c) A data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada;

d) A duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

e) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

f) O valor da chamada, explicitando os casos de variação horária;

g) A identificação discriminada dos valores restituídos;

h) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

i) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

V - Dos itens previstos no art. 62, para o SMP, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) O número chamado ou destino da mensagem;

b) Área de registro ou localidade de origem e área de registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

c) A área de registro de origem da conexão de dados;

d) O Código de Acesso de origem da chamada e a Área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do Código de Acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a Área de Registro de origem da chamada;

e) A data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

f) A duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

g) O volume diário de dados trafegados;

h) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

i) O valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

j) A identificação discriminada dos valores restituídos;

k) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

l) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

VI - Dos itens previstos no art. 62, para o SCM, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) O volume diário de dados trafegados; (apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia);

b) Os limites estabelecidos por franquias e os excedidos; (apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia;

c) O valor da conexão de dados, explicitando os casos de variação horária; (apenas para operadoras que vendem planos limitados por franquia;

d) A identificação discriminada dos valores restituídos;

e) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

f) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

VII - Dos itens previstos no art. 62, para o SeAC, devem constar no rol de informações do relatório detalhado:

a) As programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

b) A identificação discriminada dos valores restituídos;

c) O detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e,

d) Os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741/2012.

VIII - No que se refere aos itens acima para os quais as Prestadora alegaram dificuldade em atender ao dispositivo no prazo, a Anatel informou que cada Prestadora deve apresentar para a Anatel, individualmente, por escrito e protocolado, documento com impactos e eventuais dificuldades técnicas e prazo para implantação;

IX - As informações que compõem o relatório detalhado para ofertas conjuntas são o resultado do empilhamento das informações definidas para cada serviço individualmente considerado;

X - O Conselho Diretor, nos autos Processo nº 53500.005374/2015-31, deliberou pela concessão de maior prazo para adaptação ao comando do art. 62, IV e VI. Acórdão nº 321/2015-CD (DOU 152, de 11/08/2015, Seção 1), passando a vigência para 10/03/2016;

XI - O prazo para que a Prestadora apresente a cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados da efetivação prestação, também é válido para cobrança de roaming internacional;

XII - Cobranças após 90 (noventa) dias devem ser negociadas com o Consumidor no que se refere ao número de parcelas para pagamento. Caso seja interesse do Consumidor parcelar, é dever da Prestadora oferecer, pelo menos, parcelamento pelo número de meses correspondente ao período de atraso (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias); e,

XIII - Foi concedido, excepcionalmente e de ofício, maior prazo para a adaptação das Prestadoras dos serviços de televisão por assinatura ao ditame constante do art. 106 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), sujeito aos seguintes contornos: (1) a adaptação é compulsória, (2) a dilação não se aplica aos novos Consumidores, (3) deve ser integralmente concluída até 10/03/2016, e (4) as Prestadoras que desejarem utilizar o novo prazo deverão necessariamente informar ao Grupo de Implantação do RGC, no prazo de 30 (trinta) dias, por escrito, as medidas que pretendem empregar e o cronograma de migração das suas bases de Consumidores.

149. Quanto ao parcelamento de débitos (RGC, art. 101), deve ser observado:

I - No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, as parcelas referentes ao valor negociado devem ser encaminhadas em documento de cobrança apartado, independente de haver acordo entre Prestadora e Consumidor para fazê-lo no mesmo documento de cobrança; e,

II - Por determinação do Conselho Diretor da Anatel, nos autos do Processo nº 53500.013462/2014, foi concedido maior prazo para adaptação das Prestadoras à regra contida no art. 101 do RGC, que passa a viger a partir de 10.03.2016, passando a vigência para 10/03/2016.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

150. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 146.

151. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço;

II - Identificação dos canais de atendimento utilizados para a realizar negociação de débitos (internet, Centro de Atendimento Telefônico, etc.);

III - Cópias de todos os modelos existentes de relatório detalhado de serviços e facilidades prestados, a que se refere a obrigação referenciada no item 5.9.1, inciso II;

IV - Relatório de Consumidores que receberam documentos de cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, emitidos no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Mês_ref

Mês de referência da fatura

mm/aaaa

Data_venc

Data de vencimento da fatura

dd/mm/aaaa

 

V - Descrição do procedimento utilizado para realizar o desbloqueio, sem ônus, do serviço contratado, quando solicitado pelo Consumidor;

VI - Cópias de todos os modelos de contratos, termos de adesão e regulamentos de cada plano/oferta comercializado pela Prestadora;

VII - Relação de solicitações de envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, registradas no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Modalidade

Pré-Pago/Pós-Pago

Texto

Protocolo

Número do protocolo de solicitação do relatório detalhado

Texto

Data

Data de solicitação do relatório detalhado

Texto

 
 
VIII - Relatório de solicitações de parcelamento de débitos, registradas no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:
 

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação de parcelamento de débitos

Texto

Data

Data da solicitação de parcelamento de débitos

Texto

IX - Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet.

X - Relação de Consumidores que foram cobrados por serviços adicionais em seus documentos de cobrança (pós-pago) ou sofreram débito de seus saldos de créditos (pré-pago) devido à cobrança de serviços adicionais, alheios à prestação do serviço de telecomunicações, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações, quando aplicável:

151.1 A partir da relação de Consumidores obtida no item 151, inciso X, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, para obter uma amostra aleatória de Consumidores que foram cobrados por serviços adicionais, para análise.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

152. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida no item 150, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 146.

153. A partir do relatório obtido no item 151, inciso IV, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de documentos de cobrança de serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias, para análise.

154. A partir do relatório obtido no item 151, inciso VII, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, para análise.

155. A partir do relatório obtido no item 151, inciso VIII, utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de parcelamento de débitos, para análise.

156. Com base nos documentos coletados relacionados no item 151, incisos I e II, o Agente de Fiscalização deve verificar se os procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias atendem às obrigações referenciadas no item 146, incisos X a XII.

157. A partir dos documentos obtidos no item 151, inciso III, deve-se verificar se o relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados:

I - Contém todas as informações exigidas na obrigação referenciada no item 146, inciso II; e,

II - Não contém chamadas direcionadas ao disque-denúncia.

158. A partir dos documentos obtidos no item 151, inciso VI, deve-se verificar se há menção de cobrança antecipada de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço do plano/oferta. Caso encontrado, deve-se obter documentos de cobrança para melhor subsidiar o descumprimento da obrigação referenciada no item 146, inciso I.

159. O Agente de Fiscalização deve verificar se é garantida ao Consumidor a devida informação acerca do truncamento da fração do centavo na apresentação final de qualquer registro individual cobrado do Consumidor nos casos de:

XI - Consumidor Pós-Pago, a partir da análise dos modelos de documento de cobrança obtidos no item 151, inciso IX; e,

XII - Consumidor Pré-Pago, a partir da análise dos modelos de relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, obtidos no item 151, inciso III.

160. Para cada elemento da amostra obtida no item 152 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 146 são atendidas pela Prestadora.

161. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 153, deve-se verificar se:

I - Não houve acréscimo de encargos na cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias;

II - A cobrança do serviço prestado em prazo superior a 90 (noventa) dias foi objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor; e,

III - Na negociação a que se refere a inciso anterior, a Prestadora possibilitou o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança (ou seja, do que ultrapassou o prazo de 90 dias).

162. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 154, deve-se proceder da seguinte forma:

I - Verificar se o relatório detalhado solicitado foi, de fato, enviado ao Consumidor;

II - No caso de Consumidor Pré-Pago, verificar, junto à plataforma correspondente, na Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados;

III - No caso de Consumidor Pós-Pago, verificar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, se houve cobrança indevida pela emissão do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados; e,

IV - Identificar os casos em que, no período de análise, o Consumidor foi cobrado por valor não decorrente da prestação de serviço de telecomunicações, e verificar se houve prévia e expressa autorização do Consumidor.

163. Nas verificações apontadas no item 162, deve-se estar atento para o fato de que o fornecimento do relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados pode ser cobrado nos seguintes casos:

I - Fornecimento da segunda via impressa, do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e,

II - Fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

164. A partir da amostra obtida conforme item 152 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve consultar, nos sistemas de faturamento da Prestadora, o histórico de faturas dos Consumidores, geradas nos últimos 12 (doze) meses, e verificar se houve reajuste de tarifa ou preço em prazo inferior ao previsto na obrigação referenciada no item 146, inciso VIII.

164.1. Na hipótese de a Prestadora não dispor do histórico de faturas do Consumidor, geradas nos últimos 12 (doze) meses para acesso in loco, deve-se solicitá-las, por meio de Requerimento de Informações, para possibilitar a verificação do disposto no item 164.

165. Para cada elemento da amostra obtida no item 155, deve-se proceder da seguinte forma:

I - Consultar, junto aos sistemas de faturamento da Prestadora, a data de confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo;

II - Consultar, junto aos sistemas de cadastro de clientes da Prestadora, a data de restabelecimento do serviço;

III - Verificar se o serviço foi restabelecido dentro do prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo firmado com a Prestadora, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor; e,

IV - Nos casos em que o Consumidor não efetuou o pagamento de alguma parcela do acordo deve-se:

a) Solicitar da Prestadora a comprovação de que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido; e,

b) Verificar se a Prestadora observou o prazo de 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido para suspender totalmente a prestação do serviço.

165.1. Para cada elemento da amostra obtida no item 151.1, deve-se proceder da seguinte forma:

I - Verificar se a Prestadora oportunizou ao Consumidor o conhecimento prévio e a informação adequada sobre as condições de contratação do serviço adicional, principalmente quanto ao preço e à periodicidade (se mensal, semanal ou diária, etc.); e

II - Obter da Prestadora a comprovação inequívoca da autorização prévia e expressa do Consumidor para a contratação do serviço adicional.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO 

166. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 146 (Cobrança e Negociação), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

167. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 146, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO IX

COBRANÇA DE SERVIÇO PRÉ-PAGO

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

168. O item de verificação “Cobrança de Serviço Pré-Pago” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte (art. 68):

a) A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis; e,

b) Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

II - A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica (art. 69);

III - Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade (art. 70);

IV -O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita (art. 71);

V - Para fins do disposto na inciso IV, a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor (art. 71, parágrafo único);

VI - O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar (art. 72); e,

VII - Observar os direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC).

169. Para verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 168, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

170. Em relação à validade de créditos nos serviços Pré-Pagos, deve ser observado:

I - No caso de venda de créditos por meio de cartão, o prazo de validade deve estar impresso na face do cartão;

II - A Prestadora deve disponibilizar canais próprios (mensagem de texto e número telefônico) a serem acessados gratuitamente pelo Consumidor para informação sobre a validade dos créditos. Esses canais devem ser objeto de ampla divulgação ao Consumidor; e,

III - A informação sobre a validade do crédito deve corresponder à localidade de origem da linha, inclusive para o caso dos Consumidores fora de sua área de registro (roaming).

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

171. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 168.

172. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação dos valores disponíveis para recarga e seus respectivos prazos de validade;

II - Meios e locais existentes para efetuar a recarga de créditos e respectivas formas de comunicação ao Consumidor sobre a validade dos créditos contratados;

III - Modelos de informativos existentes sobre validade dos créditos disponibilizados em cada tipo de ponto de venda: Setores de Atendimento Presencial, pontos de recarga eletrônica próprios e disponibilizados por meio de contrato com terceiros;

IV - Relação de todos os Consumidores da modalidade Pré-Paga da área geográfica de realização da fiscalização, contendo pelo menos:

Campo

Descrição

Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

V - Meios existentes para consulta ao saldo de créditos e ao prazo de validade destes e se esses canais são gratuitos, independentemente do número de consultas;

VI - Forma de comunicação ao Consumidor quando seus créditos estiverem prestes a expirar e qual(is) é (são) o(s) prazo(s) praticado(s) para efetivar essa comunicação;

VII - Relação atualizada de todos os pontos de recarga eletrônica de créditos, existentes na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo

Descrição

Formato

Id_Ponto

Identificação do ponto de recarga eletrônica

Texto

Endereço

Endereço completo

Texto

Município

Município

Texto

UF

Unidade da Federação

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Tel_Cont

Telefone de contato

Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

173. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 171, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 168.

174. A partir do relatório obtido conforme item 172, inciso IV, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de Consumidores da modalidade Pré-Paga.

175. A partir da relação de endereços de pontos de recarga eletrônica obtida conforme item 172, inciso VII, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e obter uma amostra aleatória de pontos de recarga, para verificação.

176. Com base nas informações obtidas conforme item 172, incisos I, II, III, V e VI, o Agente de Fiscalização deve verificar se:

I - A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis;

II - O Consumidor possui à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita;

III - A Prestadora disponibiliza, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor; e,

IV - O Consumidor é comunicado quando os créditos estão na iminência de acabar ou de expirar.

177. O Agente de Fiscalização deve acessar a página da Prestadora na internet, consultar os valores de recarga de créditos e respectivos prazos de validade informados aos Consumidores em geral, e verificar a disponibilização de créditos com os prazos de validade indicados no item 168, inciso I.

178. Para cada elemento da amostra obtida no item 173 (amostra do Focus), verificar se as obrigações referenciadas no item 168 são atendidas pela Prestadora.

179. Para cada elemento da amostra obtida no item 174, verificar nos sistemas da Prestadora se:

I - Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias estão disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros; e,

II - A informação sobre o prazo de validade dos créditos está disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

180. Para cada elemento da amostra de pontos de recarga eletrônica obtida no item 175, verificar presencialmente se:

I - Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias estão disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros; e,

II - A informação sobre o prazo de validade dos créditos está disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

181. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 168 (Cobrança de Serviço Pré-Pago), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

182. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 168, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO X

COBRANÇA DE SERVIÇO PÓS-PAGO

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

183. O item de verificação “Cobrança de Serviço Pós-Pago” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I- O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme e deve conter, sempre que aplicável (art. 74):

a) A identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;

b) A identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

c) O número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

d) O número da central de atendimento da Anatel;

e) A identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

f) A identificação discriminada de valores restituídos;

g) Detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;

h) Campo “Mensagens Importantes”, que deve conter, dentre outros:

Referência a novos serviços contratados no período;

- Alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;

- Término do prazo de permanência;

- Reajustes que passaram a vigorar no período faturado;

- Alerta sobre a existência de débito vencido; e,

- Que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.

i) A identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.

II - A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (art. 75);

III - O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado (art. 75, §1º);

IV - A solicitação prevista na inciso III deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento, que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor (art. 75, §2º);

V - O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento (art. 76);

VI - A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico (art. 76, §1º);

VII - A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança (art. 76, §2º);

VIII - A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês (art. 76, §3º);

IX - Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados Códigos de Acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança (art. 76, §4º);

X - A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile (art. 76, §5º);

XI - A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade (art. 77);

XII - Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado (art. 79);

XIII - O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (art. 80); e,

XIV - Observar os direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (art. 3º, V, RGC);

c) Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora (art. 3º, VII, RGC);

d) Apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima prevista no art. 76 do RGC (art. 3º, VIII, RGC); e,

e) Encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor (art. 3º, X, RGC).

183.1. Para fins de verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 183, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

183.2. Em relação à apresentação do documento de cobrança (RGC, art. 74) e ao aviso de esgotamento de franquia (RGC, art. 80), deve ser observado:

I - O Grupo de Implantação reconheceu a possibilidade de encaminhamento ao Conselho Diretor de proposta de Prestadoras que pleiteiem o emprego de meios alternativos para informação ao Consumidor dos itens contidos no art. 74, inc. VIII, admitindo-se, em ordem de preferência: 1) documento de cobrança; 2) e-mail; e 3) carta. A comunicação por meio alternativo deve ser entregue junto com o documento de cobrança, ou antes - nunca depois, e que o encaminhamento à Anatel de documentos que relatem os impactos e dificuldades técnicas para a inclusão do campo de mensagens importantes na fatura é imprescindível para que a proposta de uso de meios alternativos seja submetida ao órgão colegiado;

II - Vigência a partir de 10.03.2016 para o artigo 74, inciso VIII, e parágrafo único;

III - Os efeitos do art. 80 serão estendidos para os Consumidores do serviço pré-pago, no que se refere ao tráfego de dados no serviço móvel pessoal, considerando a celebração do Termo de Compromisso Público sobre a oferta de internet móvel, bem como em atenção ao art. 3º, que trata dos direitos do Consumidor; e,

IV - O Conselho Diretor, nos autos do Processo nº 53500.005928/2015-09, deliberou pela concessão de maior prazo para implementação integral do comando do art. 80. Acórdão nº 389/2015-CD (DOU 173, de 10/09/2015, Seção 1), passando a vigência para 10/03/2016.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

184. Para verificação do cumprimento das obrigações elencadas no item 183, o Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus contendo reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 183.

185. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet;

II - Meios pelos quais os Consumidores podem solicitar a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, inclusive para os casos de cofaturamento;

III - Procedimentos adotados para que os Consumidores recebam os documentos de cobrança em prazo mínimo de 5 (cinco) dias antes da data de vencimento;

IV - Demonstrar local em seu endereço eletrônico onde o Consumidor tem a sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a disponibilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico;

V - Se há alguma hipótese de cobrança para a emissão de segunda via do documento de cobrança;

VI - Informar todas as datas de vencimento disponíveis para a escolha do Consumidor e os respectivos ciclos de faturamento;

VII - No caso de Consumidores que possuem mais de um Código de Acesso, informar se o envio dos documentos de cobrança é feito de forma agrupada ou, se não, em qual documento existe a opção para a autorização prévia e expressa do Consumidor para que sejam agrupados os Códigos de Acesso em um único documento de cobrança, encaminhando modelo(s) deste(s);

VIII - Informar se é disponibilizado, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile. Caso afirmativo, encaminhar um modelo deste tipo de documento de cobrança;

IX - Os convênios que a Prestadora mantém para permitir uma distribuição conveniente dos locais para pagamento do documento de cobrança, em cada localidade da área geográfica de realização da fiscalização;

X - Informar de que forma é feita a comunicação aos Consumidores do serviço Pós-Pago de que seu consumo está se aproximando da franquia contratada; e,

XI - Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

186. Com base na relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 184, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 183.

187. A partir dos modelos de documento de cobrança enviados pela Prestadora, conforme item 185, inciso I, o Agente de Fiscalização deve verificar se contém todos os itens previstos na obrigação referenciada no item 183, inciso I.

188. Considerando as informações obtidas no item 185, inciso III, deve-se verificar se a Prestadora possui procedimentos que assegurem o cumprimento do prazo mínimo de 5 (cinco) dias para entrega do documento de cobrança ao Consumidor, antes da data de vencimento.

189. O Agente de Fiscalização deve acessar o espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, por meio do login e senha obtidos conforme item 185, inciso XI, e verificar se o Consumidor tem à sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a facilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico.

190. A partir da informação obtida no item 185, inciso V, deve-se verificar se a Prestadora não cobra pela emissão de segunda via do documento de cobrança.

191. Com base na resposta apresentada pela Prestadora ao item 185, inciso VI, deve-se verificar se são disponibilizadas, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do documento de cobrança do Consumidor, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.

192. A partir das informações obtidas no item 185, inciso VII, deve-se verificar se a inclusão de mais de um Código de Acesso no mesmo documento de cobrança do Consumidor que possui mais de um Código de Acesso somente ocorre após sua prévia e expressa autorização.

193. Com base nas informações obtidas conforme item 185, inciso VIII, deve-se verificar se a Prestadora disponibiliza, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança contendo, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.

194. Considerando as informações obtidas no item 185, inciso IX, deve-se verificar se a Prestadora permite ao Consumidor o pagamento do documento de cobrança em qualquer dos locais por ela indicados, e se estão convenientemente distribuídos na localidade.

195. A partir das informações obtidas no item 185, inciso X, deve-se verificar se a Prestadora comunica o Consumidor quando seu consumo se aproxima da franquia contratada.

196. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 186 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 183 são atendidas pela Prestadora.

197. Com base na informação obtida no item 185, inciso II, visitar um Setor de Atendimento Presencial e um site de atendimento do Centro de Atendimento Telefônico, e verificar, nos sistemas utilizados pelo atendente da Prestadora:

I - A existência de opção que lhe permita a emissão do documento de cobrança do Consumidor em separado para cada serviço prestado, sem ônus, inclusive para os casos de cofaturamento; e,

II - Se há opção de tornar permanente a solicitação referenciada na inciso anterior.

197.1. A verificação apontada no item 197 não se aplica no caso de serviços incluídos em Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.

SEÇÃO IV

 CONCLUSÃO

198. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 183 (Cobrança de Serviço Pós-pago), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

199. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 183, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO XI

CONTESTAÇÃO E DEVOLUÇÃO DE VALORES

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

200. O item de verificação “Contestação e Devolução de Valores” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida (art. 81);

II - A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o prazo de 5 (cinco) dias de antecedência da data do vencimento, prevista no 76 do RGC (art. 81, §1º);

III - O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora (art. 81, §2º);

IV - A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação (art. 82);

V - A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma das incisos VII e VIII, do valor questionado (art. 83);

VI - Se, após o prazo previsto na inciso V, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos (art. 83, parágrafo único).

VII - O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die (art. 85);

VIII - A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de (art. 85, parágrafo único):

a) Compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da inciso V, respeitado o ciclo de faturamento;

b) Pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo da inciso V; ou,

c) Pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83 do RGC.

IX- Os créditos a que se refere o item “ii” da inciso VIII devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades (art. 86);

X - Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve (art. 87): 

a) Notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,

b) Disponibilizar, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor.

XI - A notificação a respeito da existência de crédito existente em favor do Consumidor deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante da base cadastral da Prestadora (art. 87, §1º);

XII - A notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet (art. 87, §2º);

XIII - Os créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação a respeito da existência de crédito em favor do Consumidor (art. 87, §3º);

XIV - Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento (art. 88);

XV - No caso de pagamento em duplicidade, o Consumidor pode exigir, alternativamente, o ressarcimento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação (art. 88, paragrafo único);

XVI - O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses (art. 89):

a) No caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e,

b) Transcorrido o prazo previsto na inciso XIII sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.

XVII - A Prestadora deve comprovar à Anatel o disposto na inciso XVI, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (art. 89, §1º); e,

XVIII - Observar os direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 3º, III, RGC);

b) Reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos (art. 3º, XI, RGC); e,

c) Não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa (art. 3º, XX, RGC).

201. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 200, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

202. Em relação à contestação de valores (RGC, art. 81), deve-se observar:

I - O prazo limite de 3 (três) anos para o Consumidor apresentar a contestação aplica-se apenas para faturas vencidas a partir da vigência do art. 81 do RGC, isto é, com data de vencimento igual ou posterior a 08/07/2014 (cento e vinte dias após a publicação do Regulamento).

203. Quanto à devolução de valores (RGC, art. 84), deve-se observar:

I - O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos são de responsabilidade da Prestadora que disponibilizou o crédito (forma de pagamento Pré-Paga) ou da Prestadora que emitiu o documento de cobrança (forma de pagamento Pós-Paga), inclusive para os casos de cofaturamento;

II - Nos casos de a contestação ocorrer antes do pagamento, a Prestadora emissora do documento de cobrança exclui os serviços contestados e reemite o documento de cobrança; e,

III - Nos casos de a contestação ocorrer depois do pagamento, o Consumidor tem direito a receber da Prestadora emissora do documento de cobrança o dobro do que pagou.

204. Quanto à devolução de valores via sistema bancário (RGC, art. 85, III), deve-se observar:

I - quando o Consumidor optar pela devolução de valores, via sistema bancário, mediante estorno na fatura do cartão de crédito, o prazo de 30 (trinta) dias para devolução é para que a Prestadora comprove, junto ao Consumidor, que notificou a administradora do cartão.

205. Quanto à devolução de valores – FDD (RGC, art. 89), deve-se observar:

I - A comprovação do recolhimento de valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, dar-se-á em formato padronizado pela Anatel, buscando compatibilizar com os formatos em uso pelos demais órgãos da Administração Pública;

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

206. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 200.

207. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores; e,

II - Relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme o caso:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Data_Contest

Data da contestação de débitos

dd/mm/aaaa

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, Número do contrato, Código do cliente, etc.

Texto

Forma_Pag

Forma de pagamento (Pré-Paga ou Pós-Paga)

Texto

Mês_Ref

Mês de referência da fatura contestada (Pós-Pago)

mm/aaaa

Data_Vcto

Data de vencimento original da fatura contestada (Pós-Pago)

dd/mm/aaaa

Data_Relat

Data de recebimento do relatório detalhado de serviços (Pré-Pago)

dd/mm/aaaa

Meio

Meio utilizado pelo Consumidor para apresentar a contestação de débitos

Texto

Serv_Contest

Identificação do serviço contestado

Texto

Valor_Fatura

Valor original da fatura contestada

Texto

Data_Pag

Data de pagamento da fatura contestada

dd/mm/aaaa

Valor_Pag

Valor efetivamente pago pelo Consumidor referente à fatura contestada

Texto

Valor_Contest

Valor contestado pelo Consumidor

Texto

Confat

Trata-se de contestação de valor em situação de cofaturamento? (sim/não)

Texto

Data_Fecham

Data de fechamento do protocolo de contestação

dd/mm/aaaa

Data_Not

Data de notificação ao Consumidor do resultado da contestação de débitos

dd/mm/aaaa

Meio_Not

Meio utilizado para notificar o Consumidor do resultado da contestação

Texto

Proced

Contestação foi considerada procedente pela Prestadora? (sim/não)

Texto

Meio_Justif

Meio pelo qual o Consumidor foi notificado das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente (quando aplicável)

Texto

Mês_Reincl

Mês de referência da fatura com a reinclusão do débito relativo à contestação considerada improcedente pela Prestadora (quando aplicável)

mm/aaaa

Data_Ressarc

Data da realização do ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)

dd/mm/aaaa

Meio_Ressarc

Meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente pela Prestadora (quando aplicável)

Texto

Forma_Ressarc

Forma como a Prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)

Texto

Valor_Ressarc

Valor ressarcido (quando aplicável)

Valor (R$)

Créd_Ressarc

Validade dos créditos devolvidos ao Consumidor, na forma de pagamento Pré-Paga (quando aplicável)

Texto

III - O índice utilizado pela Prestadora para realizar a correção monetária dos valores cobrados dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações.

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

208. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 206, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 200.

209. A partir do relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise (item 207, inciso II), deve-se obter relatórios secundários, conforme descrito a seguir:

I - Contestações que foram consideradas improcedentes pela Prestadora.

II - Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.

III - Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo.

IV - Casos em que a forma de pagamento é Pré-Paga, e a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora.

V - Casos em que não houve resposta à contestação no prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.

VI - Casos em que a Prestadora considerou a contestação improcedente após o prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.

VII - Casos em que a contestação foi considerada procedente dentro do prazo de 30 (trinta) dias da abertura do protocolo na Prestadora, e o Consumidor, na modalidade Pós-Paga, efetuou o pagamento da fatura antes da conclusão da apuração.

210. A partir do relatório obtido no item 207, inciso II, deve-se identificar os casos em que o Consumidor encontrava-se em situação de inadimplência junto à Prestadora, no momento em que apresentou a contestação de débitos, comparando os campos Data_Vcto e Data_Pag.

211. Utilizando os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deve obter:

I - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 207, inciso II (todas).

II - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso I (improcedentes);

III - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso II (Pré-Pago);

IV - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso III (Pré-Pago);

V - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso IV  (Pré-Pago);

VI - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso V (Pós-Pago);

VII - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso VI (Pós-Pago);

VIII - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 209, inciso VII (Pós-Pago); e,

IX - Uma amostra aleatória de contestações de débitos, a partir do relatório obtido no item 210 (inadimplentes).

212. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 208 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se a Prestadora:

I - Acatou todas as contestações apresentadas dentro do prazo de 3 (três) anos, contado a partir da data da cobrança considerada indevida; e,

II - Cumpriu com as obrigações relacionadas no item 200, incisos II até XVII.

213. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, inciso I, deve-se verificar, junto à Prestadora, se:

I - Foi emitido, sem ônus, novo documento de cobrança contemplando o pagamento dos valores não contestados;

II - O novo documento de cobrança foi emitido com prazo adicional para pagamento, observada a antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento para entrega ao Consumidor;

III - Em todos os casos de documento de cobrança pago em duplicidade, a Prestadora devolveu o valor por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento;

IV - Nos casos referenciados na inciso anterior, a Prestadora facultou ao Consumidor o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da solicitação.

214. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, inciso II, deve-se verificar, junto à Prestadora, se o Consumidor foi devidamente comunicado acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, antes da reinclusão do(s) valore(s) questionado(s).

215. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, incisos III e VI (casos em que a resposta à contestação de débito não ocorreu no prazo de 30 dias), deve-se verificar se a Prestadora realizou a devolução automática do valor correspondente ao dobro do que foi contestado pelo Consumidor, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

215.1. Para fins de cálculo da correção monetária dos valores objeto de devolução ao Consumidor, deve-se adotar o índice utilizado pela Prestadora, conforme obtido no item 207, inciso III.

216. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, incisos IV e VII verificar se a Prestadora comunicou o Consumidor acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, após o prazo de 30 (trinta) dias da apresentação do pleito, e promoveu acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.

217. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, inciso IX, verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se a contestação apresentada, de fato, suspendeu a fluência dos prazos para suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento ou inserção de crédito até o momento em que o Consumidor foi notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.

218. Para cada elemento da amostra obtida no item 211, inciso V e VIII, proceder da seguinte forma:

I -  Identificar o meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente, e verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:

a) Foi devolvido valor igual ao dobro que o Consumidor pagou em excesso, acrescido de correção monetária (calculada conforme a orientação contida no item 215.1) e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die;

b) Foi efetivada a compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora, respeitado o ciclo de faturamento;

c) Na modalidade Pré-Paga, verificar se foi efetivado o pagamento de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contada da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora;

d) No caso de escolha manifestada pelo Consumidor, foi efetivado o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data de fechamento do protocolo de contestação na Prestadora; e,

e) Os créditos devolvidos, na modalidade Pré-Paga, permitem a sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e facilidades.

II - Identificar os casos em que o Consumidor não era mais cliente da Prestadora até a data de fechamento do protocolo de contestação, e verificar se:

a) O Consumidor foi notificado, por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de seus dados cadastrais, a respeito do crédito existente em seu favor, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de fechamento do protocolo de contestação;

b) A Prestadora disponibilizou, em destaque, na sua página inicial na internet, mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em favor do Consumidor; e,

c) A notificação enviada ao Consumidor continha os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, disponibilizado por meio da página inicial da Prestadora na internet.

III - Considerando os casos identificados na inciso anterior, verificar, quando aplicável, se os créditos existentes permanecem disponíveis para consulta e solicitação, por meio do mecanismo disponibilizado na página inicial da Prestadora na internet, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação enviada ao Consumidor.

IV - Verificar se a Prestadora efetuou o recolhimento ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outro que a substitua, do valor correspondente à devolução, nas seguintes hipóteses:

a) No caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contados da data de fechamento do protocolo de contestação; e,

b) No caso de Consumidores que não solicitaram o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 dias, contados após o transcurso do prazo de 1 (um) ano do envio da notificação de existência de créditos disponíveis.

V - Verificar se a Prestadora comprovou à Anatel o atendimento à obrigação referenciada na inciso anterior, no prazo de 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao FDD.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

219. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 200 (Contestação e Devolução de Valores), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

220. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 200, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO XII

SUSPENSÃO E RESCISÃO POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERÇÃO DE CRÉDITOS

SEÇÃO I

DEFINIÇÃO

221. O item de verificação “Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações, estabelecidas no RGC:

I - Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço (art. 90);

II - A notificação ao Consumidor deve conter (art. 91):

a) Os motivos da suspensão;

b) As regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

c) O valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,

d) A possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

III - Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço (art. 93);

IV - Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP (art. 94):

a) Possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

b) Ter preservado o seu Código de Acesso, nos termos da regulamentação; e,

c) Acessar o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora.

V - É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão total (art. 95);

VI - É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor (art. 96);

VII - Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido (art. 97);

VIII - Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral (art. 97, parágrafo único);

IX - As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente podem atingir o provimento dos serviços ou Código de Acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais (art. 98);

X - Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento Pós-Paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento Pré-Paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos (art. 100);

XI - Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária (calculada conforme a orientação contida no item 215.1) e juros de mora não superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die (art. 100, parágrafo único);

XII - É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço (art. 102); e,

XIII - Observar os direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC);

b) Não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do Capítulo VI do Título V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora (art. 3º, VI, RGC);

c) Ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora (art. 3º, XII, RGC); e,

d) Não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total (art. 3º, XIX, RGC).

222. A suspensão parcial caracteriza-se (RGC, art. 92):

I - No Serviço Móvel Pessoal (SMP) e no Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC): pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem em ônus para o Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;

II - Nos Serviços de Televisão por Assinatura: pela disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória; e,

III - No Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e nas conexões de dados do Serviço Móvel Pessoal (SMP): pela redução da velocidade contratada.

223. Para a verificação do cumprimento das obrigações referenciadas no item 221, o Agente de Fiscalização deve observar as deliberações contidas no MORGC.

224. Em relação à suspensão por débitos existentes (RGC, arts. 90 a 93), deve-se observar:

I - A não aplicação das limitações previstas no item 222, nos Planos de Serviço, não descaracteriza o período de suspensão parcial, uma vez que tenha ocorrida a notificação;

II - Para planos Pós-Pagos com franquia de dados, em que ocorra a interrupção da prestação do serviço quando do esgotamento da franquia:

a) A redução da velocidade de conexão a que se refere a inciso III do item  222 aplica-se à velocidade a que o Consumidor tem direito após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido; e,

b) Na hipótese de a franquia de dados já ter sido consumida, situação em que a velocidade é zero, não há reconexão para manter uma velocidade mínima.

III - Em planos Pré-Pagos, a suspensão parcial inicia-se imediatamente ao vencimento dos créditos, o que não dispensa a prévia notificação do término da validade dos créditos, conforme item 168, inciso "f”, bem como notificação para suspensão total, na forma do item 221, inciso I.

SEÇÃO II

COLETA DE DADOS

225. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 221.

226. Para averiguação do presente item de verificação, deve-se obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos adotados para suspensão da prestação do serviço por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;

II - Descrição detalhada dos procedimentos adotados para restabelecimento da prestação do serviço, no caso de suspensão por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor;

III - Procedimentos utilizados para atender às solicitações de informações, formuladas pelo Consumidor, quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como para atender a solicitações de exclusão de registros dessa natureza após os pagamentos dos débitos e respectivos encargos;

IV - Cópias de todos os modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço;

V - Cópias de todos os modelos de comprovante escrito da rescisão, encaminhado ao Consumidor depois de rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga;

VI - Relatório com os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor, ocorridos no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente

Texto

Data_Vcto

Data de vencimento da fatura que originou a suspensão do serviço, quando aplicável (Pós-Pago)

dd/mm/aaaa

Forma_Notif

Forma pela qual o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago

Texto

Data_Notif

Data em que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago

dd/mm/aaaa

Data_Susp_Parc

Data em que se efetivou a suspensão parcial do provimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_Susp_Tot

Data em que se efetivou a suspensão total do provimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_Resc

Data em que se efetivou a rescisão do Contrato de Prestação do Serviço

dd/mm/aaaa

Data_Prot_Créd

Data em que a Prestadora efetivou o registro de débito do Consumidor nos sistemas de proteção ao crédito

dd/mm/aaaa

Data_Pag

Data em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito ou inseriu o crédito Pré-Pago

dd/mm/aaaa

Data_Conhec

Data em que a Prestadora tomou conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de crédito

dd/mm/aaaa

Data_Restab

Data em que foi restabelecido o provimento do serviço ao Consumidor, em face da quitação do débito ou da inserção de crédito

dd/mm/aaaa

Data_Comp_Resc

Data em que o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga

dd/mm/aaaa

Forma_Comp_Resc

Forma pela qual o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga

Texto

Data_Contes

Data da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)

Texto

Data_Not_Contes

Data em que o Consumidor foi notificado da resposta da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)

Texto

SEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

227. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 225, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 221.

228. A partir do relatório obtido no item 226, inciso VI, deve-se utilizar os métodos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização e obter uma amostra aleatória de registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de crédito pelo Consumidor.

229. Para cada elemento da amostra do relatório contendo os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor (item 226, inciso VI), atentando para o fato de que a contestação do débito suspende a fluência dos prazos previstos no item 221 até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora, o Agente de Fiscalização deve verificar se:

a) A suspensão parcial do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 15 (quinze) dias da notificação da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago;

b) A suspensão total do provimento do serviço somente ocorreu após transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial;

c) O Contrato de Prestação do Serviço somente foi rescindido após transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total;

d) Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento Pós-Paga, a Prestadora encaminhou ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante da sua base cadastral; e,

e) Na hipótese de pagamento do débito ou inserção de novos créditos, pelo Consumidor, antes da rescisão do contrato, a Prestadora restabeleceu a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.

230. Com base nos modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido (Pós-Pago) ou de término do prazo de validade do crédito Pré-Pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço, obtidos conforme item 226, inciso IV, deve-se verificar se a notificação ao Consumidor contém:

a) Os motivos da suspensão;

b) As regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

c) O valor do débito na forma de pagamento Pós-Paga e o mês de referência; e,

d) A possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

231. Para cada elemento da amostra obtida conforme item 227 (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 221 são atendidas pela Prestadora.

232. Em relação à amostra obtida conforme item 228, deve-se verificar, junto aos sistemas da Prestadora, se:

I - Enquanto não rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, a Prestadora atendeu a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor;

II - No caso de Consumidores do STFC ou SMP, durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora:

a) Garantiu a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

b) Preservou o Código de Acesso do Consumidor, nos termos da regulamentação; e,

c) Garantiu o acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

III - Nos casos em que ocorreu suspensão total do provimento do serviço:

a) Não houve cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período da suspensão total; e,

b) Não houve cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço, nos casos em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito antes da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço.

IV - As providências de suspensão e rescisão por falta de pagamento ou inserção de créditos somente atingiram o provimento dos serviços ou Código de Acesso em que foi constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais; e,

V - A multa incidente sobre o valor devido por inadimplemento não é superior a 2 (dois) pontos percentuais, bem como os juros de mora não são superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die.

SEÇÃO IV

CONCLUSÃO

233. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 221 (Suspensão e Rescisão por Falta de Pagamento ou Inserção de Créditos), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

234. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 221, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO XIII

OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

SEÇÃO I

HABILITAÇÃO DO ACESSO INDIVIDUAL DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

235. O subitem de verificação “Habilitação do Acesso Individual do Serviço Telefônico Fixo Comutado” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A Prestadora deve estabelecer mecanismos que verifiquem a veracidade dos dados fornecidos pelo Consumidor, inclusive por meio de documentação que permita a sua correta identificação, quando da instalação do acesso e de qualquer alteração contratual (art. 19, RSTFC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

236. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 235.

237. Deve-se obter da Prestadora:

I - Descrição de todos os tipos de canais de comunicação utilizados pela Prestadora para o recebimento e registro de solicitações de acessos individuais do STFC, bem como respectivos procedimentos detalhados utilizados no tratamento a essas solicitações para cada tipo de canal de comunicação utilizado;

II - Procedimentos detalhados utilizados pela Prestadora, para garantir a segurança no processo de novas habilitações de acessos individuais do STFC, inclusive por meio da solicitação de documentação que permita a correta identificação do solicitante, para cada tipo de canal de comunicação utilizado;

III - Relatório com os registros de todas as reclamações referentes a habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da Prestadora, no período de análise, contendo os dados indicados a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Forma_solic

Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc).

Texto

End_inst

Endereço para instalação

Texto

Local

Localidade para instalação

Texto

Município

Município para instalação

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Doc_Id

Documento de identidade do Consumidor

Texto

Órg_Exp

Órgão que expediu o documento de identidade do assinante

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Núm_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação do terminal

aaaa/mm/dd

Categ

Categoria de assinante do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Núm_AC

Código de acesso do terminal instalado

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

 
 
IV  - Relatório com os registros de todas as habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da Prestadora, no período de análise, contendo os dados indicados a seguir: 
 
 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Forma_solic

Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc.)

Texto

End_inst

Endereço para instalação

Texto

Local

Localidade para instalação

Texto

Município

Município para instalação

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Doc_Id

Documento de identidade do Consumidor

Texto

Órg_Exp

Órgão que expediu o documento de identidade do assinante

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Núm_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação do terminal

aaaa/mm/dd

Categ

Categoria de assinante do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Núm_AC

Código de acesso do terminal instalado

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Bloq_Fra

Indicativo de ocorrência de suspensão do serviço por suspeita de fraude (S/N)

Texto

 

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

238. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 236, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 235.

239. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 235 são atendidas pela Prestadora.

240. A partir dos dados obtidos conforme item 237, incisos I e II, deve-se verificar se os procedimentos de atendimento estão em conformidade com o disposto no art. 19 do RSTFC.

241. Verificar em cada um dos tipos de canais de comunicação para atendimento às solicitações (PST, setores de atendimento e centros de atendimento ao Consumidor) e nos sistemas de informação, utilizados pela Prestadora para habilitação de acesso individual do STFC:

I - A aplicação dos procedimentos informados; e,

II - O tratamento conferido aos dados e informações cadastrais no processo de solicitação de acesso individual do STFC.

242. A partir do relatório obtido conforme item 237, incisos III, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações referentes a habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal) e verificar, em cada elemento da amostra:

I - A aplicação prática dos procedimentos informados no item 237, incisos I e II;

II - O tratamento conferido aos dados e informações cadastrais no processo de solicitação de acesso individual do STFC.

243. A partir do relatório obtido conforme item 237, incisos IV, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal) e verificar, em cada elemento da amostra:

I - Se a Prestadora realizou o controle de conferência de identificação do solicitante no ato de instalação do terminal, inclusive por meio de documentação que possa comprovar a identificação do solicitante, inibindo a ocorrência de fraudes.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

244. O Relatório de Fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 235 (Habilitação do Acesso Individual do Serviço Telefônico Fixo Comutado), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

245. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) deve ser observado para o presente procedimento.

SEÇÃO II

CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕES NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

246. O subitem de verificação “Confidencialidade das Informações na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I- A Prestadora é responsável pela inviolabilidade do sigilo das comunicações em toda a sua rede, exceto nos segmentos instalados nas dependências do imóvel indicado pelo Consumidor (art. 23caput, RSTFC);

II - A Prestadora tem o dever de zelar pelo sigilo inerente ao STFC e pela confidencialidade quanto aos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem este direito do Consumidor (art. 23, parágrafo único, RSTFC);

III - A Prestadora deve oferecer, observadas as condições técnicas, a facilidade de restrição de identificação do Código de Acesso do Consumidor que originar a chamada, quando solicitado (art. 25, §1º, RSTFC);

IV - A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, observadas as condições técnicas e quando solicitado, a facilidade de bloqueio de chamada a ele dirigida que não trouxer a identificação do Código de Acesso do Consumidor que originou a chamada (art. 25, §2º, RSTFC);

V - Observar os seguintes direitos do Consumidor de serviços de telecomunicações:

a) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (art. 3º, V, RGC); e,

b) Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora (art. 3º, VII, RGC).

247. São considerados dados e informações confidenciais do Consumidor do STFC: dados cadastrais, dados de tráfego (bilhetagem), informações de inadimplência, facilidades de rede utilizadas no acesso do Consumidor e PUCs contratadas.

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

248. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 246.

249. Deve-se obter da Prestadora:

I - Procedimentos detalhados que comprovem que a Prestadora zela pela confidencialidade de dados e informações dos Consumidores, na consulta e solicitação de serviços;

II - Relação das reclamações referentes à divulgação não autorizada dos dados e informações dos Consumidores, no período de análise, conforme indicado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Reclamação

Data da reclamação

aaaa/mm/dd

Município

Município de instalação do acesso

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Núm_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação do acesso

aaaa/mm/dd

Categ

Categoria do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Cód_Acesso

Código de acesso

Texto

Tel_contato

Telefone de contato (se houver)

Texto

Desc_Reclamação

Descrição da reclamação

Texto

Tratamento

Tratamento dado à reclamação

Texto


III - Gravações de atendimentos realizados em quantidade e dia a ser definido pelo Agente de Fiscalização;

IV - Relação das solicitações de restrição de identificação do Código de Acesso do Consumidor que origina a chamada, no período de análise, conforme indicado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Solicitação

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Município

Município de instalação do acesso

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Equip

Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.

Texto

Facilidade Técnica

Há condições técnicas para o atendimento da solicitação?

Sim/Não

 
 
V - Relação das solicitações de bloqueio de chamada dirigida ao Consumidor que não trouxer a identificação do Código de Acesso do Consumidor que originou a chamada, no período de análise, conforme indicado na tabela a seguir:
 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Solicitação

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Município

Município de instalação do acesso

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Equip

Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.

Texto

Facilidade Técnica

Há condições técnicas para o atendimento da solicitação? (sim/não)

Texto

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

250. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 248, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 246.

251. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 246 são atendidas pela Prestadora.

252. A partir dos documentos obtidos conforme item 249, inciso I, verificar se os procedimentos adotados pela Prestadora estão em conformidade com a regulamentação referenciada no item 246.

253. A partir das reclamações obtidas conforme item 249, inciso II, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória e verificar, para cada elemento da amostra, sua procedência por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, conforme orientações contidas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização.

254. A partir das gravações obtidas conforme item 249, inciso III, verificar se a confidencialidade dos dados e informações dos Consumidores está sendo mantida, conforme os procedimentos informados pela Prestadora.

255. Caso a Prestadora não forneça as gravações solicitadas no item 249, inciso III, a verificação pode ser feita a partir de gravações realizadas pelo Agente de Fiscalização.

256. A partir do relatório obtido conforme item 249, inciso IV, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória e verificar, para cada elemento da amostra, possíveis irregularidades no atendimento, além de comprovar a veracidade da informação da Prestadora sobre a viabilidade técnica para o atendimento da solicitação de restrição de identificação do Código de Acesso do Consumidor que originar a chamada.

257. A partir do relatório obtido conforme item 249, inciso V, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória e verificar, para cada elemento da amostra, possíveis irregularidades no atendimento, além de comprovar a veracidade da informação da Prestadora sobre a viabilidade técnica para o atendimento da solicitação de bloqueio de chamada dirigida ao Consumidor que não trouxer a identificação do Código de Acesso do Consumidor que originou a chamada.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

258. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 246 (Confidencialidade das Informações na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

259. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 246, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas. 

SEÇÃO III

CÓDIGO DE ACESSO DO CONSUMIDOR DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

260. O subitem de verificação “Código de Acesso do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Ao Consumidor é assegurado o direito de manter o seu Código de Acesso na mudança de endereço de instalação do seu terminal, quando este contar com a facilidade de portabilidade do Código de Acesso na forma da regulamentação ou, ainda, se o novo endereço puder ser atendido pela mesma central de comutação (art. 115, RSTFC);

II - Na alteração de Código de Acesso mediante autorização expressa do Consumidor, a Prestadora deve informar o novo Código de Acesso que lhe será designado, bem como dar ampla publicidade do novo Código de Acesso, sem ônus, por meio do sistema de interceptação de chamadas (art. 116, §3º, RSTFC);

III - Obtenção gratuita, mediante solicitação encaminhada ao serviço de atendimento de Consumidores mantido pela Prestadora, da não divulgação do seu Código de Acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC (art. 11, XV, c/c art. 117, §2º, RSTFC);

IV - Substituição do seu Código de Acesso, nos termos da regulamentação (art. 11, XVI, RSTFC);

V - Interceptação pela Prestadora na modalidade local, sem ônus, das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso e a informação de seu novo código (inciso XXI, do Art. 11 do RSTFC), observado o prazo mínimo de 90 (noventa) dias (art. 11, XXI, c/c art. 117, RSTFC);

VI - Interceptação, sem ônus, no caso de alteração de Código de Acesso decorrente de mudança de Prestadora, onde a nova Prestadora deve solicitar à antiga a interceptação das chamadas, no prazo máximo de 30 (trinta) dias após a rescisão do contrato do Consumidor, salvo se o Consumidor optar expressamente por fazer a solicitação por conta própria (art. 117, §1º, RSTFC)

VII - Implementação da interceptação das chamadas deve ser efetuada em até 24 (vinte e quatro) horas da alteração do código ou da solicitação pelo Consumidor ou pela nova Prestadora do Consumidor (art. 117, §4º, RSTFC);

VIII - A Prestadora pode oferecer prazos adicionais de interceptação de chamadas sob a forma de PUC (art. 117, §5º, RSTFC), e;

IX - A Prestadora deve assegurar o direito do Consumidor à portabilidade de Código de Acesso, no prazo e condições definidos na regulamentação (art. 119, RSTFC).

261. Esse item de verificação é aplicável somente às Prestadoras do STFC na modalidade local.

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

262. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 260.

263. Obter da Prestadora o relatório com os registros de todas as solicitações de Consumidores relativas a não divulgação do seu Código de Acesso ou informação de seu Código de Acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC (auxílio à lista, internet, LTOG), realizadas na área de outorga da Prestadora, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Núm_Sol

 Número da solicitação (n° do protocolo) 

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Data_Atend

Data do efetivo atendimento

aaaa/mm/dd

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Núm_AC

Código de Acesso do terminal

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do Consumidor

Texto

Rel_Ass

Figura em relação de Consumidores

sim/não

Term_Cham

Figura para terminal chamado

sim/não

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

 

264. Obter da Prestadora o relatório de todas as solicitações de substituições de Códigos de Acesso a pedido dos Consumidores, do STFC, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_solicitação

Data e hora da solicitação

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_atendimento

Data e hora do atendimento

aaaa/mm/dd hh:mm

Nome_Ass

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Cód_Acesso

Código de Acesso

Texto

Tel_contato

Telefone de contato (se houver)

Texto

Tratamento

Tratamento dado à solicitação

Texto

 

265. Obter da Prestadora o relatório com todos os pedido de interceptações de Código de Acesso, no período de análise, contendo os seguintes dados: 

 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Data_Solicitação

Data e hora da solicitação

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_Intercep

Data e hora da implantação da interceptação

aaaa/mm/dd hh:mm

Motivo_Alteração

Motivo da alteração do Código de Acesso (se houver)

Texto

Data_Notificação

Data em que o Consumidor foi notificado da alteração (se houver)

Texto

Cód_Anterior

Código de Acesso antigo com o Código Nacional

Texto

Cód_Novo

Código de Acesso novo com o Código Nacional

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Nome_Consum

Nome do Consumidor

Texto

Ident_Solicitante

Identificação da Prestadora solicitante da interceptação (se houver)

Texto

Divulgação

Consumidor solicitou não divulgação de seu novo Código de Acesso

sim/não

Tel_contato

Telefone de contato (se houver)

Texto

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

266. A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, obtida conforme item 262, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 260.

267. Para cada elemento da amostra obtida conforme item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 260 são atendidas pela Prestadora.

268. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de solicitações de Consumidores relativas a não divulgação do seu Código de Acesso ou informação de seu Código de Acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor, a partir do relatório obtido no item 263.

269. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de solicitações de Consumidores relativas a não divulgação do seu Código de Acesso ou informação de seu Código de Acesso em relação de Consumidores e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor, a partir do relatório obtido no item 264.

270. Utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de solicitações de Consumidores relativas a não divulgação do seu Código de Acesso ou informação de seu Código de Acesso em relação de Consumidores e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor, a partir do relatório obtido no item 265.

271. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 268, o Agente de Fiscalização deve verificar se:

I - O Consumidor não foi cobrado pela não divulgação do seu Código de Acesso em relação de Consumidores e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor; e,

II - A não divulgação do Código de Acesso foi devidamente atendida.

272. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 269, o Agente de Fiscalização deve verificar se é permitido ao Consumidor alterar o seu Código de Acesso nos termos da regulamentação.

273. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item 270, o Agente de Fiscalização deve verificar se:

I - Ocorreu a interceptação dirigida ao antigo Código de Acesso e a informação de seu novo código, observado o prazo mínimo de 90 (noventa) dias, atentando para os prazos que envolvem troca de Prestadora;

II - Não houve a divulgação do novo Código de Acesso para os clientes que fizeram esta opção, quando a alteração de código se der em função de pedido do Consumidor;

III - Houve a interceptação para os casos de clientes que mudaram de localidade;

IV - Foi observado o prazo de até 24 (vinte e quatro) horas para a implementação da interceptação; e,

V - A Prestadora permite prazos adicionais de interceptação de chamadas sob a forma de PUC.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

274. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 260 (Código de Acesso do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

275. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 260, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada uma delas.

SEÇÃO IV

SUSPENSÃO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO A PEDIDO DO CONSUMIDOR

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

276. O subitem de verificação “Suspensão do Serviço Telefônico Fixo Comutado a Pedido do Consumidor” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O Consumidor que estiver adimplente pode requerer à Prestadora do STFC na modalidade local o bloqueio, sem ônus, do terminal na estação telefônica e a consequente suspensão total da prestação de todas as modalidades de serviço, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu Código de Acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço (art. 111, RSTFC);

II - A solicitação de suspensão temporária diversa da forma prevista no art. 111 do RSTFC deve ser oferecida como Prestação, Utilidade ou Comodidade – PUC, podendo ter caráter oneroso (art. 111, §1º, RSTFC);

III - É vedada a cobrança de tarifa ou preço de assinatura, no caso de bloqueio previsto no art. 111 do RSTFC (art. 111, §2º, RSTFC);

IV - A Prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação a que se refere o art. 111 do RSTFC (art. 111, §3º, RSTFC);

V - O Consumidor tem o direito de requerer a cessação do bloqueio a que se refere o art. 111 do RSTFC a qualquer tempo, devendo a prestação de todas as modalidades de serviço ser reiniciada em até 24 (vinte e quatro) horas após o requerimento (art. 112, RSTFC);

VI - É vedada a cobrança de tarifa ou preço para o exercício do direito previsto no art. 112 do RSTFC (art. 112, parágrafo único, RSTFC);

VII - Observadas as disposições do art. 111 do RSTFC, o Consumidor pode requerer à Prestadora de qualquer modalidade de STFC a suspensão do provimento do serviço (art. 113, RSTFC);

VIII - As Prestadoras do STFC em cada modalidade são responsáveis pelo bloqueio ou suspensão do provimento do serviço (art. 112, parágrafo único, RSTFC);

IX - Observar o seguinte direito do Consumidor do STFC:

a) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

277. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 276.

278. Deve-se obter, junto à Prestadora, as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de suspensão e restabelecimento do STFC a pedido do Consumidor adimplente;

II - Relatório com os registros de Consumidores que solicitaram bloqueio ou restabelecimento do STFC suspenso a seu pedido, no período de análise, conforme tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Cobr

Valor cobrado pelo bloqueio e/ou restabelecimento

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Cód_Nac_Sus

Código Nacional na data da suspensão

Texto

Núm_Ac_Sus

Código de Acesso do Consumidor na data da suspensão

Texto

Núm_Sol_Sus

Número da solicitação da suspensão do serviço (n° do protocolo)

Texto

Cód_Nac_Restab

Código Nacional na data de restabelecimento

Texto

Núm_Ac_Restab

Código de Acesso do Consumidor na data de restabelecimento do serviço

Texto

Núm_Sol_Res

Número da solicitação de restabelecimento do serviço (n° do protocolo)

Texto

End bloq

Endereço completo do Consumidor quando da solicitação de bloqueio

Texto

End restab

Endereço completo do Consumido quando do restabelecimento do serviço.

Texto

Solic_12

Informar se houve alguma outra solicitação de suspensão temporária nos 12 (doze) meses anteriores à solicitação em referência

sim/não

Dt_Sol_Susp

Data e hora da solicitação de suspensão

aaaa/mm/dd  hh:mm

Dt_Sus

Data e hora da efetiva suspensão

aaaa/mm/dd  hh:mm

Dt_Sol_Restab

Data e hora da solicitação de restabelecimento do serviço

aaaa/mm/dd  hh:mm

Data_Restab

Data e hora do efetivo restabelecimento do serviço

aaaa/mm/dd  hh:mm

Adimpl

Consumidor adimplente na data da solicitação de suspensão do serviço?

sim / não

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

279. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 277, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 276.

280. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 276 são atendidas pela Prestadora.

281. Analisar os procedimentos disponibilizados pela Prestadora, conforme solicitado no item 278, inciso I, e verificar se estão de acordo com a regulamentação referenciada no item 276.

282. A partir do relatório contendo as solicitações de bloqueio ou restabelecimento do STFC a pedido do Consumidor, obtido no item 278, inciso II, obter uma amostra aleatória, utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização.

283. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior, verificar se:

I - A Prestadora do STFC na modalidade local efetua, em até 24 (vinte e quatro) horas após o requerimento do Consumidor adimplente, a suspensão temporária do acesso, sem ônus, desde que tal suspensão seja solicitada uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, e pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu Código de Acesso e o a possibilidade de restabelecimento do serviço no mesmo endereço;

II - Ao Consumidor adimplente é assegurado o direito de requerer a cessação da suspensão temporária a qualquer tempo, devendo a prestação de todas modalidades de serviço ser reiniciada em até 24 (vinte e quatro) horas após o requerimento, sem ônus; e,

III - Não há cobrança, inclusive de outras Prestadoras, referente ao período da suspensão de prestação do serviço. Caso seja encontrada alguma cobrança irregular, solicitar da Prestadora cópia dos documentos de cobrança do Consumidor, referentes aos meses do período fiscalizado.

284. No que se refere ao inciso I do item anterior, a solicitação de suspensão do STFC de forma diversa da prevista no referido inciso deve ser oferecida como PUC, podendo ter caráter oneroso.

285. A partir do relatório contendo as solicitações de bloqueio e restabelecimento do STFC a pedido do Consumidor (item 278, inciso II), identificar:

I - Os registros cujo prazo entre a solicitação e o efetivo bloqueio da prestação do STFC ultrapassou 24 (vinte e quatro) horas;

II - Os registros cujo prazo entre a solicitação e o efetivo restabelecimento da prestação do STFC ultrapassou 24 (vinte e quatro) horas;

III - As alterações de Código de Acesso no restabelecimento do STFC;

IV - As alterações de endereço no restabelecimento do STFC; e,

V - Os registros em que houve cobrança de valores pelo bloqueio ou pelo restabelecimento.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

286. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 276 (Suspensão do Serviço Telefônico Fixo Comutado a Pedido do Consumidor), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

287. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 276, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada uma delas.

SEÇÃO V

PRESTAÇÃO, UTILIDADE OU COMODIDADE – PUC DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

288. O subitem de verificação “Prestação, Utilidade ou Comodidade - PUC” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A Prestadora deve estabelecer prazo de vigência de PUC, que não pode ser inferior a 12 (doze) meses, devendo ser comunicado ao Consumidor no ato da contratação (art. 63, §5º, RSTFC);

II - As alterações da PUC, submetidas à aprovação prévia da Agência, devem ser comunicadas ao Consumidor em até 30 (trinta) dias, antes de sua comercialização (art. 63, §8º, RSTFC);

III - No primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, a Prestadora, em correspondência anexa ou em documento específico, deve enviar ao Consumidor informações elucidativas referentes à PUC (art. 65, RSTFC);

IV - A PUC deve ser ofertada a todos os Consumidores de forma não discriminatória, ressalvadas as situações de incompatibilidade com o Plano de Serviço contratado, e limitações técnicas (art. 66, RSTFC);

V - A Prestadora somente pode comercializar um conjunto de PUC se o Consumidor puder contratá-las, também, de forma individual (art. 66, parágrafo único, RSTFC); e,

VI - Observar os seguintes direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações:

a) Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 3º, III, RGC); e,

b) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

289. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 288.

290. Deve-se obter, junto à Prestadora, as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de cancelamento de PUC feitas por Consumidores;

II - Relatório com os registros de Consumidores que solicitaram o cancelamento de PUC, no período de análise, contendo os dados indicados na tabela a seguir:

Coluna

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Sol_Bloq

Número da solicitação de cancelamento (n° do protocolo)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do terminal de acesso

Texto

Cód_Nac

Código da área de numeração do terminal

Texto

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Dt_Sol_ Bloq

Data e hora da solicitação de cancelamento

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_ Bloq

Data e hora do efetivo cancelamento

aaaa/mm/dd hh:mm

Ident_PUC

Identificação da PUC

Texto

Cobr

Valor cobrado para atendimento à solicitação

Texto

 

III - Para cada PUC ofertada pela Prestadora, solicitar os procedimentos detalhados e documentos utilizados para informação ao Consumidor das condições relacionadas à contratação, destacando especialmente:

a) Informações fornecidas ao Consumidor no ato da contratação da PUC;

b) Documentos enviados ao Consumidor contendo as informações elucidativas referentes à PUC e prazo de envio após a contratação; e,

c) Condições para oferta e fruição da PUC.

IV - Relatório das PUCs ofertadas pela Prestadora que sofreram alteração, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ident_PUC

Identificação da PUC que sofreu alteração

Texto

Data_Iníc

Data de início de comercialização da PUC

aaaa/mm/dd

Data_Evento

Data em que ocorreu alteração da PUC

aaaa/mm/dd

Descr_Evento

Descrição da ocorrência com a PUC (descrição da alteração)

Texto

 
V - Relatório de todos os Consumidores das PUCs referidas na inciso anterior, na data de sua alteração, contendo os seguintes dados, conforme tabela seguir:
 

Coluna

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do terminal de acesso

Texto

Cód_Área

Código da área de numeração do terminal

Texto

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Ident_PUC

Identificação da PUC que sofreu alteração

Texto

Dt_Contrat

Data da efetivação da contratação da PUC

aaaa/mm/dd

 
VI - Relatório de registros de Consumidores que efetuaram contratação de PUC, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme tabela a seguir: 
 

Coluna

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do terminal de acesso

Texto

Núm_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Cód_Área

Código da área de numeração do terminal

Texto

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Ident_PUC

Identificação da PUC contratada

Texto

Dt_Contrat

Data da efetivação da contratação da PUC

aaaa/mm/dd

Cobr

Valor cobrado para contratação da PUC

Texto

 
VII - Relatório de todas as PUCs ofertadas pela Prestadora, no período de análise, de forma individual e de forma conjunta, discriminando individualmente cada uma das PUCs pertencente a cada conjunto.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

291. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 289, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 288.

292. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 288 são atendidas pela Prestadora.

293. Obter uma amostra a partir do relatório obtido conforme item 290, inciso II, referente às solicitações de cancelamento de PUC, utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e proceder da seguinte forma, para cada elemento da amostra obtida:

I - Solicitar da Prestadora os 2 (dois) documentos de cobrança emitidos após a data de solicitação do cancelamento; e,

II - A partir dos documentos de cobrança recebidos, verificar se houve cobrança da PUC cancelada após 24 (vinte e quatro) da solicitação de cancelamento.

294. A partir das informações obtidas no item 290, inciso III, analisar os procedimentos e documentos utilizados pela Prestadora e verificar se estão de acordo com as obrigações referenciadas no item 288, incisos I, III e IV.

295. Obter uma amostra a partir do relatório obtido conforme item 290, inciso V, referente aos registros de Consumidores das PUC que sofreram alteração, utilizando os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e verificar, para cada elemento da amostra, se há registros da comunicação ao Consumidor, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da alteração de PUC, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização.

296. Obter uma amostra a partir do relatório obtido conforme item 290, inciso VI, referente aos registros de Consumidores que efetuaram contratação de PUC, utilizando os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e verificar, para cada elemento da amostra, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se:

I - Há registros da comunicação ao Consumidor, no ato da contratação, sobre o prazo de vigência da PUC; e,

II - Há comprovação de envio, no primeiro documento de cobrança ou em até 30 (trinta) dias após a contratação, em correspondência anexa ou em documento específico, de informações elucidativas referentes à PUC.

297. A partir do relatório obtido conforme item 290, inciso VII, verificar se a Prestadora assegura que as PUCs ofertadas de forma conjunta também podem ser contratadas de forma individual.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

298. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 288 (Prestação, Utilidade ou Comodidade – PUC do Serviço Telefônico Fixo Comutado), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

299. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 288, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO VI

REPARAÇÃO DE DANOS CAUSADOS POR DESCARGAS ELÉTRICAS NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

300. O subitem de verificação “Reparação de Danos Causados por Descargas Elétricas na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Assegurar o direito do Consumidor à reparação dos danos causados por descargas elétricas conduzidas via rede de telefonia que danifiquem a rede interna do assinante e aparelhos de telecomunicações a ela conectados, desde que ambos estejam em conformidade com a regulamentação (art. 11, XXII, RSTFC).

301. Esse subitem se aplica apenas às verificações em Prestadoras do STFC na modalidade local.

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

302. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 300.

303. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados no tratamento das reclamações referentes a danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, desde a comprovação do dano até o ressarcimento ao Consumidor;

II - Relação dos Consumidores que solicitaram ressarcimento por danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, no período de análise, mediante pesquisa prévia, por palavras-chave a partir do corpo da descrição das reclamações, tais como "descarga", "descarga elétrica", "raio", "tempestade", além de qualquer outra palavra-chave de conhecimento da prestadora, relacionada ao tema, conforme modelo apresentado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação (em análise, procedente ou improcedente)

Texto

Data_solicitação

Data e hora da solicitação

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_ressarcimento

Data do ressarcimento

aaaa/mm/dd hh:mm

Equipamentos

Descrição dos equipamentos afetados

Texto

Valor ressarcimento

Valor completo do ressarcimento

Texto

Endereço

Endereço completo do solicitante

Texto

Código de acesso

Código de acesso do Consumidor

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

304. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 302, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 300.

305. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 300 são atendidas pela Prestadora.

A partir da relação de Consumidores que solicitaram ressarcimento em virtude de danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, obtida no item 303, alínea “b”, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações de ressarcimento por danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia.

306. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior, verificar, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, considerando as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, a existência do laudo técnico, a data em que o Consumidor foi notificado deste laudo técnico e a documentação que comprova a extensão dos danos causados e o devido o ressarcimento ao Consumidor.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

308. O relatório de fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 300 (Reparação de Danos Causados por Descargas Elétricas na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

309. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento deve ser observado.

CAPÍTULO XIV

OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SEÇÃO I

HABILITAÇÃO E CADASTRO DE ESTAÇÕES MÓVEIS PARA ACESSO AO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

310. O subitem de verificação “Habilitação e Cadastro de Estações Móveis para Acesso ao Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A prestação do SMP deve ser precedida da adesão, pelo Consumidor, a um dos Planos de Serviço ofertados pela Prestadora (art. 20caput, RSMP);

II - Os Planos de Serviço somente podem ser ofertados aos Consumidores se houver garantias de imediata ativação da estação móvel e sua utilização (art. 20, parágrafo único, RSMP); e,

III - A adesão do Consumidor a Plano Pré-pago de Serviço deve ser precedida de seu cadastramento, contendo, no mínimo, as informações indicadas no art. 58 do RSMP (Incisos e § 1º do art. 58, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

311. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 310.

312. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Metodologia utilizada para habilitação e cadastro de Consumidores em Planos Pós-Pagos e ativação da estação móvel, com identificação dos sistemas internos da Prestadora que realizam tais tarefas;

II - Metodologia utilizada para habilitação e cadastro de Consumidores em Planos Pré-Pagos e ativação da estação móvel, com identificação dos sistemas internos da Prestadora que realizam tais tarefas; e,

III - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

313. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 311, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 310.

314. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 310 são atendidas pela Prestadora.

315. Com base nos documentos obtidos conforme item 312, incisos I e II, deve-se verificar se:

I - A prestação do SMP é precedida da adesão, pelo Consumidor, a um dos Planos de Serviço ofertados pela Prestadora;

II - Existem garantias de imediata ativação da estação móvel e sua utilização, quando da oferta dos Planos de Serviço;

III - A adesão do usuário a planos pré-pagos e pós-pagos de serviço é precedida de seu cadastramento, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

a) Nome completo;

b) Número do documento de identidade ou número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa física;

c) Número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa jurídica; e,

d) Endereço completo.

316. A partir da relação atualizada de endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item 312, inciso III, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória e verificar, para cada elemento da amostra, o cumprimento das obrigações referenciadas no item 310.

317. Para definição dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial a serem fiscalizados, priorizar setores em localidades com maior quantidade de reclamações no Focus, proporcionalmente à quantidade total de habitantes da localidade, conforme informação obtida no item 311. Considerada a prioridade descrita, escolher os demais estabelecimentos de forma aleatória.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

318. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 310 (Habilitação e Cadastro de Estações Móveis para Acesso ao Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

319. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 310, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO II

SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DOS DADOS E DA COMUNICAÇÃO DO CONSUMIDOR DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

320. O subitem de verificação “Sigilo e Confidencialidade dos Dados e da Comunicação do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A Prestadora é responsável pela inviolabilidade do sigilo das comunicações em toda a sua rede, bem como pela confidencialidade dos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem este direito dos Consumidores (art. 89caput, RSMP);

II - As Prestadoras devem utilizar todos os recursos tecnológicos para assegurar a inviolabilidade do sigilo das comunicações nos enlaces radioelétricos entre a Estação Rádio Base e a estação móvel (art. 89, parágrafo único, RSMP);

III - Observar os seguintes direitos do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal:

a) Inviolabilidade e segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação (art. 3º, V, RGC);

b) Privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora (art. 3º, VII, RGC);

c) Obter, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada, respeitadas as restrições técnicas (art. 6º, XIII, RSMP); e,

d) Não divulgação de seu nome associado a seu Código de Acesso, salvo expressa autorização (art. 6º, XIV, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

321. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 320.

322. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Metodologia utilizada para garantir a inviolabilidade e o sigilo da comunicação do Consumidor, com identificação dos recursos tecnológicos empregados para assegurar a inviolabilidade do sigilo das comunicações nos enlaces radioelétricos entre a Estação Rádio Base e a estação móvel;

II - Metodologia utilizada para garantir a privacidade nos documentos de cobrança e na utilização dos dados pessoais dos Consumidores;

III - Metodologia utilizada para garantir, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do Código de Acesso do Consumidor, para a estação de telecomunicações chamada;

IV - Identificação dos recursos tecnológicos e facilidades necessárias à suspensão de sigilo de telecomunicações determinada por autoridade judiciária ou legalmente investida desses poderes;

V - Procedimentos para controle permanente de todos os casos de suspensão de sigilo de telecomunicações e acompanhamento da efetivação dessas determinações;

VI - Sistemas e mecanismos utilizados pela Prestadora para controle e manutenção do cadastro em que conste se a divulgação do Código de Acesso é autorizada pelo Consumidor; e,

VII - Relação de todos os Códigos de Acesso de Consumidores da Prestadora, com identificação se o Consumidor autorizou a Prestadora a divulgar seu nome associado a seu Código de Acesso.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

323. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 321, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 320.

324. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 320 são atendidas pela Prestadora.

325. Com base nos documentos coletados conforme item 322, incisos I a VI, deve-se verificar se os procedimentos informados mostram que:

I - A Prestadora garante a inviolabilidade e o sigilo da comunicação do Consumidor;

II - A Prestadora garante a privacidade nos documentos de cobrança e na utilização dos dados pessoais dos Consumidores;

III - A Prestadora garante, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do Código de Acesso do Consumidor, para a estação de telecomunicações chamada;

IV - A Prestadora atende a todas as solicitações de suspensão de sigilo de telecomunicações determinada por autoridade judiciária ou legalmente investida desses poderes; e,

V - A Prestadora mantém cadastro em que conste se a divulgação do nome do Consumidor associado ao seu Código de Acesso é autorizada pelo Consumidor.

326. Verificar se os procedimentos informados no item 322, incisos I a VI são executados na prática.

327. Verificar, no Centro de Atendimento Telefônico e em Estabelecimentos de Atendimento Presencial, se é proporcionada ao Consumidor a possibilidade de obtenção gratuita da não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada. Caso haja disponibilidade de terminais habilitados na Prestadora para efetuar testes, solicitar a não divulgação ou informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações chamada, confirmando, em seguida, a efetiva implementação da solicitação.

328. Por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações contidas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, verificar a existência de cadastro em que conste se a divulgação do nome do Consumidor, associado a seu Código de Acesso, é autorizada pelo Consumidor.

329. A partir do relatório obtido conforme item 322, inciso VII, utilizar os métodos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória e identificar os casos em que o Consumidor autorizou a divulgação do seu nome associado ao seu Código de Acesso, verificando, para cada elemento da amostra, se a Prestadora possui, de fato, a autorização expressa do Consumidor.

330. Com base nos dados contidos na amostra obtida conforme item anterior, realizar chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora e verificar se há divulgação de dados vinculados a Consumidores que não autorizaram a divulgação de seu nome associado ao seu Código de Acesso.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

331. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 320 (Sigilo e Confidencialidade dos Dados e da Comunicação do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

332. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 320, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO III

CÓDIGO DE ACESSO DO CONSUMIDOR DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

333. O subitem de verificação “Código de Acesso do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A Prestadora, exceto por inviabilidade técnica, deve atender ao pedido do Consumidor de substituição do seu Código de Acesso, sendo-lhe facultada a cobrança pela alteração (art. 105, §1º, RSMP);

II - No caso de substituição do Código de Acesso, o novo código deve possuir, pelo menos, os mesmos serviços associados ao anterior, ressalvada a hipótese de alteração de Plano de Serviço (art. 105, §2º, RSMP);

III - A Prestadora não pode alterar unilateralmente o Código de Acesso do Consumidor sem que seja dada ampla e prévia publicidade da alteração, sem ônus para o Consumidor (art. 106, RSMP);

IV - A alteração do Código de Acesso do Consumidor, por iniciativa da Prestadora, não pode exceder a uma por triênio, salvo casos especiais, devidamente justificados perante a Anatel (art. 106, §1º, RSMP);

V - A Prestadora deve comunicar ao Consumidor a alteração do seu Código de Acesso, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação (art. 106, §2º, RSMP);

VI - Em caso de alteração do Código de Acesso, a Prestadora deve observar o disposto no inciso XXI do art. 6º, salvo solicitação em contrário pelo Consumidor (art. 107, RSMP); e,

VII - Observar os seguintes direitos do Consumidor do SMP:

a) Substituição do seu Código de Acesso, desde que haja viabilidade técnica, sendo facultado à Prestadora a cobrança pela alteração (art. 6º, XV, RSMP);

b) Manutenção, quando de seu interesse, do seu Código de Acesso quando a Prestadora promover mudança de padrões de tecnologia ou quando da mudança entre Planos de Serviço de uma mesma Prestadora (art. 6º, XVII, RSMP); e,

c) Obter, gratuitamente, em até 24 (vinte e quatro) horas da solicitação, a interceptação pela Prestadora das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, inclusive quando este for de outra Prestadora do SMP, pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da rescisão do contrato de prestação dos serviços (art. 6º, XXI, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

334. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 333.

335. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição da metodologia e sistemas utilizados para atendimento às solicitações de Consumidor para interceptação, pela Prestadora, das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP;

II - Relatório com os registros de todas as solicitações de Consumidores para interceptação, pela Prestadora, das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, referente ao período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_resc

Data da rescisão do contrato de prestação do serviço do Consumidor (se houver). Caso não haja rescisão contratual, tal fato deve ser informado neste campo

dd/mm/aaaa

Data_sol

Data e hora da solicitação, pelo Consumidor, da interceptação de seu antigo Código de Acesso para informação do novo código

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_interc

Data e hora em que foi iniciada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_final

Data em que foi finalizada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa

 
III - Relatório com os registros de todas as alterações de Códigos de Acesso de Consumidores, por iniciativa da Prestadora, referente ao período de análise, contendo as seguintes informações:
 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_alt

Data e hora da alteração do Código de Acesso

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_interc

Data e hora em que foi iniciada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_final

Data em que foi finalizada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa

Manifest

Houve manifestação do Consumidor pela não interceptação do Código de Acesso alterado?

Sim/Não


IV - Descrição da metodologia e sistemas utilizados para atendimento às solicitações de Consumidores para substituição de seu Código de Acesso;

V - Relatório com os registros de todas as solicitações de Consumidores para substituição de seu Código de Acesso do SMP, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso Novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_sol

Data da solicitação, pelo Consumidor, da interceptação de seu antigo Código de Acesso para informação do novo código

dd/mm/aaaa

Serv_antes

Relação de serviços associados ao antigo Código de Acesso do Consumidor

Texto

Serv_depois

Relação de serviços associados ao novo Código de Acesso do Consumidor

Texto

Plan_antes

Plano de Serviço do Consumidor antes da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Plan_depois

Plano de Serviço do Consumidor depois da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Motivo_1

Motivo pelo qual a Prestadora não tenha eventualmente atendido a solicitação do Consumidor para alteração de seu Código de Acesso

Texto

Motivo_2

Caso tenha havido alteração no Plano de Serviço do Consumidor, especificar o motivo

Texto

 
VI - Relatório com os registros de Consumidores que tiveram seus Planos de Serviço do SMP alterados, no período de análise, contendo os seguintes dados:
 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Protocolo da solicitação de alteração do Código de Acesso, caso tenha sido solicitada pelo Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_alter

Data da alteração do Plano de Serviço do Consumidor

dd/mm/aaaa

Plan_antes

Plano de Serviço do Consumidor antes da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Plan_depois

Plano de Serviço do Consumidor depois da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Motivo

Motivo pelo qual o Código de Acesso do Consumidor foi alterado

Texto

 
VII - Relatório com os registros de todas as substituições do Código de Acesso do SMP, por iniciativa da Prestadora, no período de análise, contendo os seguintes dados:
 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor cujo Código de Acesso foi substituído

Texto

Data_alter

Data da alteração do Código de Acesso do Consumidor

dd/mm/aaaa

Data_comun

Data da comunicação ao Consumidor da alteração de seu Código de Acesso

dd/mm/aaaa

Forma

Forma da comunicação ao Consumidor da alteração de seu Código de Acesso

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

336. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 334, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 333.

337. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 333 são atendidas pela Prestadora.

338. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 335, inciso I, deve-se verificar se a Prestadora possui meios para atendimento das solicitações de interceptação das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP do Consumidor, e a informação de seu novo código do SMP, inclusive quando este for de outra Prestadora, pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da rescisão do contrato de prestação dos serviços.

339. Verificar, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se os procedimentos informados no item 335, inciso I, são executados na prática.

340. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 335, inciso II, deve-se verificar se a Prestadora atendeu a todas as solicitações de interceptação dos Códigos de Acesso e, em caso positivo, se:

I - Foram atendidas no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, utilizando os campos “Data_interc” e “Data_sol”; e,

II - A interceptação foi mantida por, no mínimo, 60 (sessenta) dias, contados da data de rescisão do contrato de prestação dos serviços, utilizando os campos “Data_final” e “Data_res”.

341. Em relação ao relatório obtido, citado no item 335, inciso II, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória, e verificar, para cada elemento da amostra, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se:

I - Houve interceptação do Código de Acesso antigo para informação do novo Código de Acesso;

II - Caso a interceptação tenha permanecido por prazo inferior a 60 (sessenta) dias, verificar se houve consentimento do Consumidor; e,

III - A interceptação é gratuita.

342. A partir do relatório com os registros de todas as alterações de Códigos de Acesso de Consumidores, por iniciativa da Prestadora, referente ao período de análise, solicitado no item 335, inciso III, obter uma amostra aleatória, utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e verificar, para cada elemento da amostra, se houve interceptação do Código de Acesso antigo para informação do novo Código de Acesso, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização. Nos casos em que não for detectada a interceptação, verificar se houve solicitação em contrário pelo Consumidor.

343. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 335, inciso IV, deve-se verificar se a Prestadora possui meios para atendimento das solicitações de substituição do Código de Acesso de Consumidor.

344. Verificar, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se os procedimentos informados no item 335, inciso IV, são executados na prática.

345. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 335, inciso V, deve-se obter uma amostra aleatória, utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e verificar, para cada elemento da amostra:

I - Se as solicitações de alteração de Códigos de Acesso foram atendidas, nos casos em que havia viabilidade técnica; e,

II -Se quando da alteração do Código de Acesso, não houve alteração na relação de serviços associados, ressalvada a hipótese de alteração do Plano de Serviço.

346. A partir dos documentos coletados, relacionados no item 335, inciso VI, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de Consumidores que tiveram seus Planos de Serviço do SMP alterados, no período de análise, utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e verificar se:

I - os respectivos códigos de acesso dos Consumidores foram mantidos, quando de seu interesse; e,

II - não houve ônus para o Consumidor nos casos em que houve alteração do Código de Acesso.

347. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 335, inciso VII, deve-se obter uma amostra aleatória de registros de todas as substituições do Código de Acesso do SMP, por iniciativa da Prestadora, no período de análise, utilizando os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização, e verificar, para cada elemento da amostra, se:

I - Houve comunicação ao Consumidor da alteração de seu Código de Acesso com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de sua efetivação;

II - Não houve ônus para o Consumidor quando da alteração do Código de Acesso; e,

III - A Prestadora atendeu a todas as solicitações de interceptação dos Códigos de Acesso, observando o disposto no art. 6º, inciso XXI, do RSMP, salvo solicitação em contrário pelo Consumidor.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

348. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 333 (Código de Acesso do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

349. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 333, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada uma delas.

SEÇÃO IV

SUSPENSÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL A PEDIDO DO CONSUMIDOR

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

350. O subitem de verificação “Suspensão do Serviço Móvel Pessoal a Pedido do Consumidor” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O Consumidor adimplente pode requerer à Prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu Código de Acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel (art. 34caput, RSMP);

II - É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação do serviço, no caso da suspensão prevista no art. 34 do RSMP (art. 34, §2º, RSMP);

III - O Consumidor tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, sendo vedada qualquer cobrança para o exercício deste direito (art. 34, §3º, RSMP);

IV - A Prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação de suspensão e de restabelecimento a que se refere o art. 34 do RSMP (art. 34, §4º, RSMP); e,

V - Observar o seguinte direito do Consumidor de serviços de telecomunicações:

a) Obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço (art. 3º, XIV, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

351. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 350.

352. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para suspensão da prestação do SMP a pedido do Consumidor;

II - Relatório com as solicitações de suspensão da prestação do SMP a pedido do Consumidor, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Cod_acesso

Código de acesso do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_solic_susp

Data da solicitação de suspensão do serviço

dd/mm/aaaa

Data_susp

Data da efetiva suspensão na prestação do serviço, conforme solicitado pelo Consumidor

dd/mm/aaaa

Data_solic_rest

Data da solicitação de restabelecimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_restab

Data do restabelecimento da prestação do serviço, decorrente da suspensão solicitada pelo Consumidor

dd/mm/aaaa

 

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

353. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 351, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 350.

354. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 350 são atendidas pela Prestadora.

355. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 352, inciso I, deve-se verificar se a Prestadora possui procedimentos que assegurem o cumprimento das obrigações referenciadas no item 350.

356. Verificar, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se os procedimentos informados no item 352, inciso I, são executados na prática.

357. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 352, inciso II, deve-se verificar se a Prestadora:

I - Atendeu a todas as solicitações de suspensão na prestação do SMP no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas; e,

II - Atendeu a todas as solicitações de restabelecimento da prestação do SMP no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas.

358. Em relação ao relatório obtido, citado no item 352, inciso II, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória, e verificar, para cada elemento da amostra, se:

I - O Consumidor adimplente pode requerer à Prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do SMP, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma Estação Móvel;

II - Não há cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação do SMP, no caso da suspensão prevista no item anterior; e,

III - O Consumidor tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do SMP, e não há qualquer cobrança para o exercício deste direito.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

359. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 350 (Suspensão do Serviço Telefônico Fixo Comutado a Pedido do Consumidor), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

360. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 350, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO V

TRATAMENTO NÃO DISCRIMINATÓRIO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

361. O subitem de verificação “Tratamento Não Discriminatório na Prestação do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Ofertar, de forma não discriminatória, seus Planos Alternativos de Serviços (art. 10, VIII, RSMP);

II - Atender às solicitações de adesão de forma não discriminatória (art. 10, IX, RSMP);

III - A Prestadora pode oferecer descontos nos preços ou outras vantagens ao Consumidor, de forma isonômica, vedada a redução de preços por critério subjetivo e observado o princípio da justa competição (art. 35, §2º, RSMP);

IV - Ao Consumidor do SMP deve ser permitido o acesso a todos os serviços, inclusive os serviços especiais, oferecidos pelas Prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, sem qualquer tipo de discriminação ou distinção (art. 80, §1º, RSMP); e,

V - Observar o seguinte direito do Consumidor de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

362. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 361.

363. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Identificação dos sistemas responsáveis pela análise dos dados cadastrais dos Consumidores e emissão da permissão para habilitação nos Planos de Serviço da Prestadora;

II - Critérios adotados pela Prestadora para a seleção de Consumidores que podem ter sua habilitação aprovada em cada um dos planos pós-pagos de serviço;

III - Identificação das promoções vigentes e das encerradas, no período de análise, com descrição detalhada de suas regras e cópia do contrato padrão de adesão vinculado a cada uma das promoções; e,

IV - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

364. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 362, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 361.

365. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 361 são atendidas pela Prestadora.

366. Com base nos documentos obtidos, conforme item 363, incisos I, II e III, verificar se a Prestadora possui meios para atender às obrigações referenciadas no item 361 e se os procedimentos informados são executados na prática.

367. A partir da relação obtida, conforme item 363, inciso IV, selecionar um Setor de Atendimento Presencial e um Estabelecimento Associado à Marca da Prestadora e verificar se os sistemas que analisam os dados cadastrais dos Consumidores com o objetivo de autorizar adesão a Planos de Serviço específicos, facilidades e promoções utilizam critérios objetivos e não discriminatórios.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

368. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 361 (Tratamento Não Discriminatório na Prestação do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

369. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 361, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO VI

QUADRO COM RESUMO DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

370. O subitem de verificação “Quadro com Resumo dos Direitos do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre a seguinte obrigação:

I - Manter nas dependências dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos Consumidores, conforme definido pela Anatel (art. 10, XIX, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

371. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), relacionadas à Prestadora, no período de análise, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 370.

372. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

373. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 371, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas à obrigação referenciada no item 370.

374. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se a obrigação referenciada no item 370 é atendida pela Prestadora.

375. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos conforme item 372, inciso I, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização.

376. Na determinação dos Estabelecimentos de Atendimento Presencial a serem fiscalizados, priorizar estabelecimentos em localidades com maior quantidade de reclamações no Focus, proporcionalmente à quantidade total de habitantes da localidade, conforme relação de reclamações obtida no item 371. Considerada a prioridade descrita, escolher os demais estabelecimentos de forma aleatória.

377. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com os itens 375 e 376 (Estabelecimentos de Atendimento Presencial), o Agente de Fiscalização deve verificar se a Prestadora mantém nas dependências dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos Consumidores, conforme definido pela Anatel.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

378. O Relatório de Fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 370 (Quadro com Resumo dos Direitos do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

379. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) deve ser observado para o presente procedimento.

SEÇÃO VII

PLANOS DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

380. O subitem de verificação “Planos do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Informar, esclarecer e oferecer dados a todos os Consumidores e pretendentes Consumidores, sobre o direito de livre opção e vinculação ao Plano Básico de Serviço (art. 10, VII, RSMP);

II - A Prestadora deve informar a identificação do Plano de Serviço, inclusive por seu número, quando aplicável, sempre que solicitado pelo Consumidor ou pela Anatel (art. 11, RSMP);

III - Não estipular qualquer prazo de carência para mudança de plano pelo Consumidor (art. 25, §4º, RSMP); e,

IV - Observar o seguinte direito do Consumidor de serviços de telecomunicações:

a) Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

381. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 380.

382. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação de todos os Planos de Serviço (pré e pós-pagos) atualmente comercializados pela Prestadora, bem como os extintos no período de análise, informando:

a) Número do plano homologado pela Anatel;

b) Nome comercial de divulgação;

c) Data de início da comercialização; e,

d) Se houve alguma alteração nos últimos 12 (doze) meses.

I - Relação atualizada de todos os modelos de termos de adesão aos Planos do Serviço Móvel Pessoal.

II - Relação de Consumidores que solicitaram mudança de Plano de Serviço, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Num_Solic

Número do protocolo da solicitação

Texto

Data_Solic

Data da solicitação de mudança de Plano de Serviço

Texto

Plano_Anterior

Nome do Plano de Serviço anterior

Texto

Plano_Novo

Nome do novo Plano de Serviço

Texto

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

383. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 381, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 380.

384. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 380 são atendidas pela Prestadora.

385. Efetuar chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico e verificar se a Prestadora:

I - Informa, esclarece e oferece dados a todos os Consumidores e pretendentes Consumidores sobre o direito de livre opção e vinculação ao Plano Básico de Serviço; e,

II - Informa a identificação do Plano de Serviço, inclusive por seu número, quando aplicável, sempre que solicitado pelo Consumidor ou pela Anatel.

386. Com base na relação atualizada de todos os modelos de termos de adesão aos Planos do Serviço Móvel Pessoal, obtida conforme item 382, inciso II, verificar se os documentos não possuem cláusulas que estipulem prazo de carência para mudança de plano pelo Consumidor.

387. A partir da relação de Consumidores que solicitaram mudança de Plano de Serviço, obtida conforme item 382, inciso III, utilizar os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de solicitações, para análise.

388. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior, verificar se a Prestadora não impôs qualquer tipo carência para a mudança de plano pelo Consumidor, por meio, por exemplo, da cobrança de multa pela mudança de Plano do Serviço Móvel Pessoal.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

389. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 380 (Planos do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

390. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 380, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO VIII

ADESÃO AO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

391. O subitem de verificação “Adesão ao Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O contrato de prestação do SMP deve conter as cláusulas obrigatórias definidas no art. 21 do RSMP (art. 21, RSMP);

II - O documento de adesão do Consumidor a Plano Pós-Pago de Serviço deve conter, no mínimo, as informações definidas no art. 42 do RSMP (art. 42, RSMP);

III - O documento de adesão do Consumidor a Plano Pré-Pago de Serviço deve conter, no mínimo, as informações definidas no §1º do art. 58 do RSMP (art. 58, §1º, RSMP);

IV - A Prestadora deve entregar cópia do documento de adesão ao Consumidor de plano pré-pago (art. 58, §2º, RSMP);

V - O Consumidor deve ser informado sobre os aspectos relativos às programações incluídas nas facilidades dos Planos de Serviço e eventuais bloqueios na estação móvel ou na central de comutação e controle, antes de qualquer ato que indique adesão ao Plano (art. 81caput, RSMP);

VI - O Consumidor deve, ainda, ser informado sobre a faculdade de alteração da programação das facilidades e dos bloqueios (art. 81, §1º, RSMP); e,

VII - Observar os direitos do Consumidor de serviços de telecomunicações:

a)  - Prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 3º, IV, RGC); e,

b) Receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação (art. 3º, XVI, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

392. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 391.

393. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Cópia(s) do(s) contrato(s) de prestação do serviço nas modalidades pós e pré-paga de serviço;

II - Cópia de todos os modelos de documentos de adesão do Consumidor a plano pós e pré-pago de serviço; e,

III - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

394. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 392, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 391.

395. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 391 são atendidas pela Prestadora.

396. Com base nos documentos coletados, conforme item 393, inciso I, verificar se constam nos contratos de prestação do SMP as cláusulas obrigatórias definidas no art. 21 do RSMP.

397. Com base nos documentos coletados, conforme item 393, inciso II, verificar se constam nos documentos de adesão do Consumidor a plano pós e pré-pago de serviço as informações definidas no art. 42 (pós-pago) e no §1º do art. 58 (pré-pago), do RSMP.

398. Por meio dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtidos conforme item 393, inciso III, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização.

399. Para cada elemento da amostra obtida de acordo com o item anterior (Estabelecimentos de Atendimento Presencial), o Agente de Fiscalização deve verificar se é disponibilizada cópia do documento de adesão no caso de Plano de Serviço Pré-Pago.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

400. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 391 (Adesão ao Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao  disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

401. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 391, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO IX

DESBLOQUEIO DE ESTAÇÃO MÓVEL DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

402. O subitem de verificação “Desbloqueio de Estação Móvel do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre a seguinte obrigação:

I - Não cobrar qualquer valor do Consumidor quando do desbloqueio de Estação Móvel (art. 81, §2º, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

403. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 402.

404. Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Descrição do procedimento utilizado para o desbloqueio, sem ônus, da Estação Móvel, quando solicitado pelo Consumidor.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

405. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 403, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 402.

406. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 402 são atendidas pela Prestadora.

407. Com base nos documentos coletados, conforme item 404, inciso I, verificar se a Prestadora cumpre a obrigação referenciada no item 402.

408. Efetuar chamadas para o Centro de Atendimento da Prestadora e obter informações sobre o desbloqueio de Estação Móvel (procedimento, prazos e eventual valor cobrado), a fim de verificar se é cumprida a obrigação referenciada no item 402.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

409. O Relatório de Fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 402 (Desbloqueio de Estação Móvel do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

410. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) deve ser observado para o presente procedimento.

SEÇÃO X

COMODIDADES E FACILIDADES DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

411. O subitem de verificação “Comodidades e Facilidades do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre a seguinte obrigação:

I - Observar o direito do Consumidor do SMP ao bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado, com a correspondente redução no valor devido pelo Consumidor, independentemente de prazo de carência ou multa, ressalvados os débitos já constituídos junto à Prestadora (art. 6º, XX, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

412. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 411.

413. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação de comodidades e facilidades ofertadas aos Consumidores, tais como identificador de chamadas, bloqueio de chamadas para celular, bloqueio de chamadas recebidas a cobrar, chamada em espera, etc., informando suas tarifas quando comercializadas de forma individualizada e os planos a que estão vinculadas; e,

II - Descrição do procedimento para o bloqueio, a pedido do Consumidor, da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

414. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 412, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas à obrigação referenciada no item 411.

415. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se a obrigação referenciada no item 411 é atendida pela Prestadora.

416. Com base nos documentos coletados, conforme item 413, inciso II, verificar se a Prestadora oferece aos Consumidores a possibilidade de bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado.

417. Confirmar se o bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no plano de serviço ao qual o Consumidor está vinculado é efetuado nos sistemas da Prestadora conforme descrito na metodologia informada no item 413, inciso II.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

418. O Relatório de Fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 411 (Comodidades e Facilidades do SMP), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

419. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento deve ser atendido.

SEÇÃO XI

MENSAGENS DE CUNHO PUBLICITÁRIO NA ESTAÇÃO MÓVEL DO CONSUMIDOR

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

420. O subitem de verificação “Mensagens de Cunho Publicitário na Estação Móvel do Consumidor” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Observar o direito do Consumidor ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso (art. 3º, XVIII, RGC).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

421. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 420.

422. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relação de Consumidores que autorizaram o recebimento de mensagens de cunho publicitário da Prestadora ou de terceiros que contrataram o envio de mensagens dessa natureza para a base de assinantes da Prestadora, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Cód_acesso

Código de acesso do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Data_autoriz

Data de autorização do Consumidor

dd/mm/aaa

Forma_autoriz

Forma/meio de autorização do Consumidor

Texto

 
 
II - Relatório de todas as mensagens de cunho publicitário, enviadas para as estações móveis dos Consumidores, no período de análise, indicando os Códigos de Acesso que receberam as mensagens.  

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

423. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 421, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas à obrigação referenciada no item 420.

424. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se a obrigação referenciada no item 420 é atendidas pela Prestadora.

425. Com base nos documentos coletados conforme item 422, incisos I e II, verificar se as mensagens de cunho publicitário da Prestadora ou de terceiros que contrataram o envio de mensagens dessa natureza para a base de assinantes da Prestadora, foram enviadas somente aos Consumidores que autorizaram previamente o seu recebimento.

426. Na execução do item anterior, caso o número de registros seja elevado e não possibilite a avaliação de todo o universo, realizar amostragem, utilizando os métodos estatísticos descritos na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização.

427. Verificar, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se existe campo de registro da opção do Consumidor para o recebimento ou não de mensagens de cunho publicitário da Prestadora ou de terceiros que contrataram o envio de mensagens dessa natureza para a base de assinantes da Prestadora.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

428. O Relatório de Fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 420 (Mensagens de Cunho Publicitário na Estação Móvel do Consumidor), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

429. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento deve ser atendido.

SEÇÃO XII

FATURAMENTO DAS CHAMADAS DE SERVIÇO MÓVEL PESSOAL A COBRAR

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

430. O subitem de verificação “Faturamento das Chamadas de Serviço Móvel Pessoal a Cobrar” consiste em verificar se a Prestadora cumpre a seguinte obrigação:

I - As chamadas de SMP a cobrar podem ser faturadas em documento de cobrança de terceiro, desde que o mesmo autorize (art. 49, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

431. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 430.

432. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Disponibilizar duas estações móveis associadas a Códigos de Acesso ativos em Plano de Serviço Pós-Pago, habilitado para faturamento de chamadas recebidas a cobrar, da Área de Registro do Estado onde está sendo efetuada a fiscalização.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

433. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 431, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 430.

434. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se a obrigação referenciada no item 430 é atendida pela Prestadora.

435. A partir das estações móveis, disponibilizadas conforme item 432, inciso I, realizar pelo menos 10 (dez) chamadas a cobrar de uma das estações para a outra, registrando data e hora, de cada evento, verificando se:

I - Na estação móvel receptora é veiculada a sinalização sonora correspondente ao recebimento de uma chamada a cobrar e se é dada ao Consumidor a oportunidade de aceitar ou recusar a chamada recebida a cobrar.

436. Após a realização das chamadas indicadas no item anterior, aguardar a geração das faturas correspondentes, e verificar se somente foram faturadas as chamadas recebidas a cobrar que foram autorizadas pelo Consumidor que recebeu as ligações.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

437. O Relatório de Fiscalização deve conter, para a obrigação indicada no item 430 (Faturamento das Chamadas de Serviço Móvel Pessoal a Cobrar), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento.

438. O disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento deve ser atendido.

SEÇÃO XIII

GARANTIAS DECORRENTES DE FRAUDES NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

439. O subitem de verificação “Garantias Decorrentes de Fraudes na Prestação do Serviço Móvel Pessoal” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Em nenhuma hipótese o Consumidor será onerado em decorrência de fraudes na prestação do SMP, devendo o serviço ser restabelecido nas mesmas condições pactuadas anteriormente (art. 78, RSMP);

II - Não haverá cobrança de assinatura do Consumidor de Plano Pós-Pago de Serviço pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude (art. 78, §1º, RSMP);

III - Não deve contar o prazo de validade dos créditos de Consumidor de Plano Pré-Pago de Serviço pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude (art. 78, §2º, RSMP);

IV - O Consumidor não será obrigado a alterar seu Código de Acesso, se não desejar, em virtude de fraude (art. 78, §3º, RSMP); e,

V - Nos casos em que seja necessária a troca da Estação Móvel, o Consumidor terá direito de receber uma nova Estação Móvel, sem qualquer custo, de qualidade igual ou superior à Estação Móvel afetada (art. 78, §4º, RSMP).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

440. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 439.

441. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Procedimentos e sistemas utilizados para tratar os casos de fraudes na prestação do SMP, indicando as providências adotadas para não cobrar assinatura do Consumidor de Plano Pós-Pago de Serviço, ou não contar o prazo de validade dos créditos de Consumidor de Plano Pré-Pago de Serviço, pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude;

II - Procedimentos adotados para restabelecer o serviço nas mesmas condições pactuadas anteriormente para não onerar o Consumidor em decorrência de fraudes na prestação do SMP;

III - Relatório de reclamações de Consumidores referentes a fraudes na prestação do SMP, registradas na Prestadora, no período de análise, contendo:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Data_prot

Data do protocolo de solicitação do Consumidor

dd/mm/aaaa

Cód_acesso

Código de Acesso do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Plano_serv

Plano de serviço: pré ou pós-pago

Texto

Provid_adotada

Providências adotadas pela Prestadora para a solução do problema

Texto

Data_solução

Data da solução e restabelecimento do serviço

dd/mm/aaaa

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

442. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 440, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 439.

443. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 439 são atendidas pela Prestadora.

444. Com base nas informações relacionadas no campo “Provid_adotada” do item 441, inciso III, verificar se o Consumidor não foi obrigado a alterar seu Código de Acesso e, nos casos em que foi necessária a troca da Estação Móvel, se o Consumidor recebeu uma nova Estação Móvel, sem qualquer custo, de qualidade igual ou superior à Estação Móvel afetada.

444.1. A critério da equipe de fiscalização, poderá ser feito contato com o Consumidor para confirmar as informações.

444.2. As divergências deverão ser verificadas nos sistemas da Prestadora para apurar os fatos.

445. Verificar na Prestadora se os procedimentos informados no item 441, incisos I e II, são aplicados para garantir o restabelecimento do serviço nas mesmas condições pactuadas anteriormente, e que o Consumidor não seja onerado em decorrência da fraude.

446. Com base nas informações fornecidas pela Prestadora na inciso III do item 441, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações de Consumidores referentes a fraudes na prestação do SMP, e verificar na Prestadora a providência adotada para cada reclamação.

446.1. Verificar se não foi cobrada assinatura do Consumidor de Plano Pós-Pago de Serviço, ou não foi contado o prazo de validade dos créditos de Consumidor de Plano Pré-Pago de Serviço, pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

 

447. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 439 (Garantias Decorrentes de Fraudes na Prestação do Serviço Móvel Pessoal), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

448. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 439, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO XV

OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

SEÇÃO I

SUSPENSÃO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA A PEDIDO DO CONSUMIDOR

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

449. O subitem de verificação “Suspensão do Serviço de Comunicação Multimídia a Pedido do Consumidor” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - O Consumidor adimplente pode requerer à Prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço (art. 67caput, RSCM);

II - É vedada a cobrança de qualquer valor referente à prestação de serviço, no caso da suspensão prevista neste artigo (art. 67, §1º, RSCM);

III - O Consumidor tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, sendo vedada qualquer cobrança para o exercício deste direito (art. 67, §2º, RSCM); e,

IV - A Prestadora tem o prazo de vinte e quatro horas para atender a solicitação de suspensão e de restabelecimento a que se refere o art. 67 do RSCM (art. 67, §3º, RSCM).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

450. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 449.

451. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

 I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para suspensão da prestação do SCM a pedido do Consumidor;

II - Relatório com as solicitações de suspensão da prestação do SCM a pedido do Consumidor, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Data_solic_susp

Data da solicitação de suspensão do serviço

dd/mm/aaaa

Data_susp

Data da efetiva suspensão na prestação do serviço, conforme solicitado pelo Consumidor

dd/mm/aaaa

Data_solic_rest

Data da solicitação de restabelecimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_restab

Data do restabelecimento da prestação do serviço, decorrente da suspensão solicitada pelo Consumidor

dd/mm/aaaa

 

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

452. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 450, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 449.

453. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 449 são atendidas pela Prestadora.

454. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 451, inciso I, deve-se verificar se a Prestadora possui procedimentos que assegurem o cumprimento das obrigações referenciadas no item 449.

455. Verificar, por meio de acesso on-line aos sistemas da Prestadora, de acordo com as orientações apresentadas no item 6 deste Procedimento de Fiscalização, se os procedimentos informados no item 451, inciso I, são executados na prática.

456. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 451, inciso II, deve-se verificar se a Prestadora:

I - Atendeu a todas as solicitações de suspensão na prestação do SCM no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas; e,

II - Atendeu a todas as solicitações de restabelecimento da prestação do SMP no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas.

457. Em relação ao relatório obtido, citado no item 451, inciso II, utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória, e verificar, para cada elemento da amostra, se:

I - O Consumidor adimplente pode requerer à Prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do SCM, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço;

II - Não há cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação do SCM, no caso da suspensão prevista no item anterior; e,

III - O Consumidor tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do SCM, e não há qualquer cobrança para o exercício deste direito.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

458. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 449 (Suspensão do Serviço de Comunicação Multimídia a Pedido do Consumidor), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

459. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 449, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

CAPÍTULO XVI

OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

SEÇÃO I

DOS PLANOS DE SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

460. O subitem de verificação “Planos de Serviços de Televisão por Assinatura” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Qualquer que seja o Plano de Serviço contratado, os mecanismos necessários para aquisição de programação ofertada individualmente ou outras facilidades, devem estar sempre à disposição do Consumidor, desde que a Prestadora ofereça esse serviço (art. 24, RTVA);

II - Qualquer alteração no Plano de Serviço deve ser informada ao Consumidor no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, e caso o Consumidor não se interesse pela continuidade do serviço, poderá rescindir seu contrato sem ônus (art. 28, RTVA); e,

IIII - Caso a alteração mencionada no art. 24caput, do RTVA, implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, deve ser feita sua substituição por outro do mesmo gênero, ou procedido desconto na mensalidade paga pelo Plano de Serviço contratado, a critério do Consumidor (art. 28, §1º, RTVA).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

461. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento das obrigações referenciadas no item 460.

462. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relatório com os registros de todas as solicitações, pedido de informação, reclamações e contestações dos Consumidores, realizadas na Área de Prestação do Serviço (APS), durante o período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Consumidor (contato telefônico, carta, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela Prestadora ao Consumidor (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

End_inst

Endereço de instalação do ponto de recepção do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

End_Cons

Endereço de correspondência do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Pontos extras

Quantidade de pontos extras e pontos de extensão do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação

dd/mm/aaaa

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

II - Relação de toda programação que foi ofertada individualmente durante o período de análise (canais adicionais contratados sob demanda pelo Consumidor, canais pay-per-view, eventos esportivos, dentre outros); e,

III - Relação dos demais serviços e facilidades ofertados aos Consumidores de TV por Assinatura.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

463. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 461, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 460.

464. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 460 são atendidas pela Prestadora.

465. A partir da relação de reclamações obtidas no item 462, inciso I, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações referentes a alteração de Plano de Serviço, especialmente aquelas alterações que implicaram em retirada de canal, e verificar se as obrigações listadas no item 460, incisos II e III foram cumpridas.

466. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 462, incisos II e III, verificar se, nas condições de contratação de programação ofertada individualmente e demais serviços, há alguma restrição quanto ao Plano de Serviço contratado.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

467. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 460 (Planos de Serviços de Televisão por Assinatura), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

468. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 460, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

SEÇÃO II

PONTO-EXTRA E PONTO-DE-EXTENSÃO

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

469. O subitem de verificação “Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão” consistem em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Consumidor, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado (art. 29, RTVA);

II - Quando solicitados pelo Consumidor, a Prestadora pode cobrar apenas os seguintes serviços que envolvam a oferta de Pontos-Extras e de Pontos-de-Extensão: instalação e reparo da rede interna e dos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos similares (art. 30, RTVA);

III - A cobrança dos serviços mencionados no art. 30 do RTVA fica condicionada à sua identificação no documento de cobrança (art. 30, §1º, RTVA); e,

IV - A cobrança dos serviços mencionados no art. 30 do RTVA deve ocorrer por evento, sendo que os seus valores não podem ser superiores àqueles cobrados pelos mesmos serviços referentes ao Ponto-Principal (art. 30, §2º, RTVA).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

470. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 469.

471. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relatório com os registros de todas as solicitações, pedido de informação, reclamações e contestações dos Consumidores, realizadas na Área de Prestação do Serviço (APS), durante o período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Consumidor (contato telefônico, carta, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela Prestadora ao Consumidor (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

End_inst

Endereço de instalação do ponto de recepção do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

End_Cons

Endereço de correspondência do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Pontos extras

Quantidade de pontos extras e pontos de extensão do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação

dd/mm/aaaa

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

 II - Descrição de todos os itens de cobrança de serviços relacionados a Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão, forma de apresentação no documento de cobrança, respectivos valores e periodicidade, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Descrição_Item

Descrição do item

Texto

Apres_Item

Forma de apresentação no Documento de Cobrança

Texto

Valor_Item

Valor do serviço referente item descrito

Texto

Period_Item

Periodicidade da cobrança do valor do item descrito

Texto

Forma_Divulga

Forma de divulgação do item descrito para conhecimento prévio do Consumidor

Texto

 III - Todos os modelos de contrato, termos de adesão e demais documentos fornecidos ao Consumidor, relacionados com as características e condições para a prestação do serviço contratado.

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

472. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 470, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 469.

473. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 469 são atendidas pela Prestadora.

474. A partir da relação de reclamações obtidas no item 471, inciso I, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações referentes à Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão, e verificar se as obrigações listadas no item 469 foram cumpridas.

475. A partir do relatório fornecido pela Prestadora, descrito no item 471, inciso II, verificar se há algum item de cobrança não permitido pela regulamentação, considerando as obrigações referenciadas no item 469.

476. Para cada um dos documentos descritos no item 471, inciso III, verificar se há alguma cláusula que indique descumprimento às obrigações referenciadas no item 469.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

477. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 469 (Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

478. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 469, o Relatório de Fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.

SEÇÃO III

RETIRADA DOS EQUIPAMENTOS NA RESCISÃO DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

479. O subitem de verificação “Retirada dos Equipamentos na Rescisão do Contrato de Prestação do Serviço de Televisão por Assinatura” consiste em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - A Prestadora deve providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, no endereço do Consumidor, em prazo com ele acordado, não podendo excedê-lo em mais de 30 (trinta) dias contados da solicitação de desativação do serviço (art. 19, §5º, RTVA);

II - A retirada dos equipamentos deve ser realizada pela Prestadora ou terceiro por ela autorizado, sem ônus para o Consumidor, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora (art. 19, §6º, RTVA);

III - Em qualquer hipótese, deve ser dado recibo pela Prestadora ao Consumidor declarando o estado em que se encontra o equipamento (art. 19, §7º, RTVA); e,

IV -Observar a seguinte garantia do Consumidor do Serviço de Televisão por Assinatura:

a) Excedido o prazo de 30 (trinta) dias, cessa a responsabilidade do Consumidor sobre a guarda e integridade dos equipamentos (art. 19, §8º, RTVA).

480. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 479.

481. Para  averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações.

I - Relação de todos os Consumidores que solicitaram cancelamento do serviço, no período de análise, contendo os dados a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Data_sol_canc

Data da solicitação de cancelamento do contrato

dd/mm/aaaa

Meio_solic

Meio utilizado pelo Consumidor para registrar a solicitação

Texto

Data_canc

Data de cancelamento do contrato

dd/mm/aaaa

Data_reco_equi

Data de recolhimento/entrega do equipamento

dd/mm/aaaa


SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

482. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 480, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 479.

483. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 479 são atendidas pela Prestadora.

484. Com base nos documentos coletados, conforme item 481, alínea “a”, deve-se:

I - Calcular o intervalo de tempo entre a data de solicitação de cancelamento do contrato (“Data_sol_canc”) e a data de recolhimento/entrega do equipamento (“Data_reco_equi”) e verificar o atendimento ao prazo descrito no item 479, alínea “a”; e,

II - Verificar se a Prestadora está em conformidade com o disposto no item 479, alínea “c”, especialmente no tocante à declaração do estado em que se encontra o equipamento.

485. A partir da análise realizada no item anterior, alínea “a”, selecionar as solicitações de cancelamento do serviço em que foi cumprido o prazo previsto no item 479, alínea “a” e verificar, nos sistemas da Prestadora, a fidedignidade dos dados informados. Caso seja necessário, aplica os métodos estatísticos descrito na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização.

SUBSEÇÃO IV

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

486. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 479 (Retirada dos Equipamentos na Rescisão do Contrato de Prestação do Serviço de Televisão por Assinatura), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

487. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 479, o Relatório de Fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.

SEÇÃO IV

CONDIÇÕES DE ACESSO E FRUIÇÃO DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

SUBSEÇÃO I

DEFINIÇÃO

488. O subitem de verificação “Condições de Acesso e Fruição dos Serviços de Televisão por Assinatura” consistem em verificar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Prover o serviço, não podendo recusar, por discriminação de qualquer tipo, o acesso àqueles cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na regulamentação vigente (art. 5º, II, RTVA);

II - Tornar disponível ao Consumidor, quando por ele solicitado e às expensas dele, dispositivo que permita o bloqueio de canais (art. 5º, V, RTVA);

III - O Consumidor que estiver adimplente pode requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço (art. 12, RTVA);

IV - A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações (art. 23, RTVA);

V - O contrato deve ser redigido em termos claros com caracteres ostensivos e de fácil compreensão (art. 33, §1º, RTVA);

VI - Deverão constar no contrato as condições de contratação, prestação e suspensão dos serviços, os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (art. 33, §2º, RTVA);

VII - Observar os seguintes direitos do Consumidor de serviços de televisão por assinatura:

a) Substituição, sem ônus, dos equipamentos instalados no endereço do Consumidor e necessários à prestação do serviço, em caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da Prestadora, que impeça a fruição do serviço (art. 3º, XXIII. RTVA); e,

b) Substituição, sem ônus, dos equipamentos da Prestadora instalados no endereço do Consumidor, necessários à prestação do serviço, em caso de vício ou fato do produto (art. 3º, XXIV, RTVA).

SUBSEÇÃO II

COLETA DE DADOS

489. O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do Focus com reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à Prestadora, que indiquem eventual descumprimento da obrigação referenciada no item 488.

490. Para averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

I - Relatório com os registros de todas as solicitações, pedido de informação, reclamações e contestações dos Consumidores, realizadas na Área de Prestação do Serviço (APS), durante o período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Consumidor (contato telefônico, carta, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela Prestadora ao Consumidor (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

End_inst

Endereço de instalação do ponto de recepção do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

End_Cons

Endereço de correspondência do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Pontos extras

Quantidade de pontos extras e pontos de extensão do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação

dd/mm/aaaa

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

II - Todos os modelos de contrato, termos de adesão e demais documentos fornecidos ao Consumidor, relacionados com as características e condições para a prestação do serviço contratado;

III - Relação de todos os Consumidores que solicitaram a suspensão do serviço contratado, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Data_Sus

Data em que o serviço foi suspenso

dd/mm/aaaa

Hora_Sus

Hora em que o serviço foi suspenso

hh:mm

Serviço

Serviço ou programação suspenso

Texto

Motivo

Motivo da suspensão

Texto

Data_Res

Data em que o serviço foi restabelecido

dd/mm/aaaa

Hora_Res

Hora em que o serviço foi restabelecido

hh:mm

 

IV - Relação de todos os Consumidores que tiveram algum equipamento de propriedade da Prestadora substituído durante o período de análise, em decorrência de modernização da rede, atualização tecnológica, vícios do equipamento ou por ter apresentado defeitos, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Data_Subst

Data em que o equipamento foi substituído

dd/mm/aaaa

Motivo

Motivo da substituição

Texto

SUBSEÇÃO III

ANÁLISE DE DADOS

491. A partir da relação de reclamações registradas no Focus, obtida no item 489, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações relacionadas às obrigações referenciadas no item 488.

492. Para cada elemento da amostra obtida no item anterior (amostra do Focus), o Agente de Fiscalização deve verificar se as obrigações referenciadas no item 488 são atendidas pela Prestadora.

493. A partir da relação de reclamações obtidas no item 490, inciso I, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de reclamações referentes à Condições de Acesso e Fruição do Serviço, e verificar se as obrigações referenciadas no item 459 foram cumpridas.

494 Com base nos documentos coletados, relacionados no item 490, inciso II verificar se há algum item não permitido pela regulamentação, considerando as obrigações referenciadas no item 488.

495. A partir do relatório fornecido pela Prestadora, descrito no item 490, inciso III, deve-se verificar se a Prestadora:

I - Cumpriu todos os pressupostos de prazos e avisos previstos no regulamento para início da suspensão e para efetuar o restabelecimento;

II - Não cobrou qualquer valor indevido referente à suspensão temporária, quando solicitada por Consumidor adimplente; e,

III - Não cobrou qualquer valor indevido pelo restabelecimento do serviço a pedido do Consumidor.

496. A partir do relatório fornecido pela Prestadora, descrito no item 490, inciso IV, verificar se há algum item de cobrança não permitido pela regulamentação, considerando as obrigações referenciadas no item 488, incisos I e II.

SUBSEÇÃO IV

CONCLUSÃO

497. O Relatório de Fiscalização deve conter, para cada obrigação indicada no item 488 (Condições de Acesso e Fruição dos Serviços de Televisão por Assinatura), a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento, atendendo ao disposto no Título III (Relatório de Fiscalização) do presente procedimento.

498. Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 488, o Relatório de Fiscalização deve indicar quais obrigações são objeto da demanda, bem como efetuar a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada cada uma delas.

TÍTULO III

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

499. O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - A descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação averiguada;

II - A descrição de todos os registros coletados em verificação de campo;

III - Todas as divergências identificadas nas análises;

IV - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

500. O Agente de Fiscalização deve fazer constar, ainda, no Relatório de Fiscalização, na aplicação dos métodos estatísticos apresentados na Seção II do Capítulo V do Título I deste Procedimento de Fiscalização deste Procedimento, as seguintes informações referentes ao uso da ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, referenciada na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012:

I - Os valores utilizados para os seguintes parâmetros da ferramenta de amostragem:

a) nível de confiança estabelecido;

b) proporção máxima tolerável de obrigações regulamentares não cumpridas (em percentual); e,

c) estimação da proporção esperada de itens não-conformes na população (em percentual).

II - Os seguintes resultados fornecidos pela ferramenta de amostragem:

a) proporção estimada de itens não-conformes na população;

b) limite inferior da proporção de itens não-conformes na população; e,

c) limite superior da proporção de itens não-conformes na população.

TÍTULO IV

REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES

501. Para fins deste procedimento de fiscalização, o agente de fiscalização deve definir os itens de verificação objeto da demanda e deve solicitar à fiscalizada, no mínimo, as seguintes informações:

501.1. INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O CENTRO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO DA PRESTADORA

I - Códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico, bem como à Central de Intermediação de Comunicação Telefônica (CIC) mantida pela Prestadora para intermediar a comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações, se for o caso (avaliar se a Prestadora tem obrigação de manter uma (CIC).

II - Topologia geral do Centro de Atendimento Telefônico, contendo, no mínimo:

a) localização física dos DAC, gravadores de chamadas e URA;

b) identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados.

III - Relação atualizada de todos os sites de atendimento telefônico, informando, para cada um:

a) identificação (nome ou sigla);

b) endereço completo (localização física);

c) códigos de acesso e serviços de telecomunicações atendidos (STFC, SMP, SeAC, etc.);

d) funções realizadas (reparo, cancelamento, reclamação, backoffice ativo, etc.), identificando os grupos de atendimento (skills) no DAC;

e) área geográfica de cobertura;

f) dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

g) segmento de mercado atendido (varejo, corporativo, etc.);

h) informar se há transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem;

i) informar se está habilitado para o atendimento a pessoas com deficiência auditiva e/ou da fala; e,

j) plataformas de atendimento e respectivas versões de software.

IV - Diagrama completo de todas as árvores de atendimento existentes na URA associada a cada um dos códigos de acesso ao Centro de Atendimento Telefônico.

501.2. INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE OS ESTABELECIMENTOS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL DA PRESTADORA

I - Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo

Descrição

Formato

Logradouro

Endereço completo do estabelecimento

Texto

Município

Município do estabelecimento

Texto

UF

Unidade da Federação

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Contr_Atend

Possui contrato “de atendimento”? (sim/não)

Texto

Empr_Resp

Razão social da empresa contratada

Texto

II - Procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas apresentadas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.

501.3. REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO

I - Relatório com todos os protocolos de atendimento de, pelo menos, 1 (um) dia dentro do período de análise, definido pelo Agente de Fiscalização, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Data

Data de abertura

dd/mm/aaaa

Hora

Hora de abertura

hh:mm

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Classificação

Tipo de demanda (informação, reclamação, solicitação de serviço, cancelamento, etc.)

Texto

Síntese

Síntese da demanda do Consumidor

Texto

Canal_Atend

Canal de atendimento (telefone, internet, atendimento presencial ou correspondência)

Texto


II- Meios utilizados para garantir o atendimento dos Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala de forma adequada, em todos os canais de atendimento (telefone, internet, atendimento presencial ou correspondência).

III - Login e senha para acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet.

IV -Relatório com todos os pedidos de histórico de demandas realizados pelos Consumidores da Prestadora, no período de análise, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Data

Data de abertura

dd/mm/aaaa

Hora

Hora de abertura

hh:mm

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente.)

Texto

Canal_Atend

Canal de atendimento (telefone, internet, atendimento presencial)

Texto

501.4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

I - Relatório de todos os protocolos gerados através do Centro de Atendimento Telefônico, nos dias (um dia útil, um sábado, um domingo e um feriado, escolhidos em datas próximas ao limite regulamentar de 6 (seis) meses ou 90 (noventa) dias (para empresas de pequeno porte), para manutenção da gravação da chamada), contendo os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Data

Data de criação do protocolo

dd/mm/aaaa

Hora

Hora de criação do protocolo

hh:mm

Tipo

Tipo de demanda (informação, solicitação de serviço, reclamação, etc.)

Texto


II- Relatório de solicitações de cópias de gravações de chamadas, registradas no período de análise, contendo os seguintes campos:

Campo

Descrição

Formato

Num_Prot

Número do protocolo

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Meio

Meio escolhido pelo Consumidor para disponibilização da gravação solicitada (internet, correspondência)

Texto

Dt_Sol

Data de solicitação da cópia da gravação

dd/mm/aaaa

Dt_Disp

Data de disponibilização, pela Prestadora, da cópia da gravação solicitada

dd/mm/aaaa

501.5. ATENDIMENTO POR INTERNET

I-I Procedimentos utilizados pela Prestadora para disponibilizar o Atendimento por Internet ao Consumidor.

II - Descrição detalhada da estrutura do espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet (mapa do site), destacando todos os menus e submenus.

III - Relatório de protocolos gerados para Consumidores que solicitaram Atendimento por Internet, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Num_Sol

Número da solicitação feita pela internet (protocolo)

Texto

Tipo

Informação, solicitação de serviço, reclamação, cancelamento, etc.

Texto

Dat/Hor_Solic

Data/Hora do registro da solicitação feita pela internet

dd/mm/aaaa  hh:mm

Outros

Outros

Texto


501.6. SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DE SERVIÇO E RESCISÃO DO CONTRATO A PEDIDO DO CONSUMIDOR

I - Procedimentos utilizados para atender as solicitações de cancelamento de serviço feitas pelo Consumidor, para cada canal de atendimento disponível (telefone, internet, atendimento presencial ou correspondência).

II - Relatório de solicitações de cancelamento de serviço processadas com intervenção do atendente, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (código de acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Data_Solic

Data da solicitação de cancelamento de serviço

dd/mm/aaaa

Data_Efet_Canc

Data do efetivo cancelamento do serviço

dd/mm/aaaa

Meio_Reg_Solic

Meio de registro da solicitação de cancelamento (telefone, internet, atendimento presencial ou correspondência)

Texto

Meio_Comprov

Meio de disponibilização do comprovante do pedido de cancelamento (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)

Texto

Serv_Canc

Serviço cancelado (Plano de Serviço, plano de dados, pacote de serviços digitais, pacote de canais de TV por Assinatura, envio de sms, etc.)

Texto

Outros

Outros

Texto


III - Relatório de pedidos de rescisão do Contrato de Prestação de Serviço, no período de análise, contendo os seguintes dados e outros que o Agente de Fiscalização entender necessário:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Data_Solic

Data do pedido de rescisão

dd/mm/aaaa

Data_Efet_Resc

Data da efetiva rescisão do Contrato de Prestação de Serviço

dd/mm/aaaa

Desistência

Houve desistência do pedido de rescisão automática (sim/não)

Texto

Meio_Reg_Solic

Meio de registro do pedido de rescisão (correspondência, telefônico ou internet)

Texto

Meio_Comprov

Meio de disponibilização do comprovante do pedido de rescisão (mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência, etc.)

Texto

Sem_Interv_Atend

Pedido processado sem intervenção de atendente?

Sim/Não

Outros

Outros

Texto

501.7. OFERTA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

I - Relação detalhada de todas as ofertas de serviços de telecomunicações, inclusive as Ofertas Conjuntas, vigentes e descontinuadas no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Oferta

Nome comercial da Oferta

Texto

Num_Oferta

Número da Oferta na Prestadora (se for o caso)

Texto

Descrição_Oferta

Descrição sucinta dos serviços contidos na Oferta

Texto

Data_início_Oferta

Data de início da Vigência da Oferta

dd/mm/aaaa

Data_fim_Oferta

Data em que a Oferta foi Descontinuada (se for o caso)

dd/mm/aaaa

Abrangência

Indicar se a Oferta tem abrangência Nacional ou Regional, indicando a região (se for o caso)

Texto

Permanência

Prazo de Permanência da Oferta (fidelização)

Texto

Valor

Valor pago pela Oferta

Numérico


II - Relacionar as ofertas para atendimento a pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, mediante Plano de Serviço definido pela Prestadora.

III - Endereço na página da Prestadora na internet onde estão disponibilizados todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções comercializadas.

IV - Endereço na página da Prestadora na internet onde é disponibilizado mecanismo de comparação de Planos de Serviço e Ofertas Promocionais (exceto para Prestadora de Pequeno Porte).

V - Procedimentos adotados para disponibilizar a comparação de ofertas de serviços de telecomunicações a qualquer interessado.

501.8. CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

I - Procedimentos utilizados para registro e tratamento das novas contratações de serviços de telecomunicações ofertados pela Prestadora.

II - Relatório de registros de contratações de Planos de Serviço com a Prestadora (inclusive migrações de Plano), realizadas no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Nome_Plano

Nome do Plano contrato

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Data_Contr

Data da Contratação do Plano

dd/mm/aaaa

Canal_Contr

Canal de contratação/migração (telefone, internet, atendimento presencial)

Texto

III - Cópias de todos os modelos de Contrato de Prestação de Serviço e Planos de Serviço, bem como dos demais instrumentos (termos de adesão, regulamentos de promoções, etc.) associados às Ofertas de Serviços de Telecomunicação vigentes, inclusive Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações.

IV - Cópias de todos os modelos de sumário com a consolidação das informações contidas no Contrato de Prestação de Serviço, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras de direitos do Consumidor de serviços de telecomunicações.

501.9. COBRANÇA E NEGOCIAÇÃO

I - Procedimentos utilizados pela Prestadora para apresentar cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.

II - Identificação dos canais de atendimento disponibilizados para realizar negociação de débitos (internet, telefônico, presencial, etc.).

III - Cópias de todos os modelos existentes de relatório detalhado de serviços e facilidades prestados.

IV - Relatório de Consumidores que receberam documentos de cobrança de serviços prestados em prazo superior a 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço, emitidos no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Mês_ref

Mês de referência da fatura

mm/aaaa

Data_venc

Data de vencimento da fatura

dd/mm/aaaa

V - Procedimentos utilizados para realizar o desbloqueio, sem ônus, do serviço contratado, quando solicitado pelo Consumidor.

VI - Cópias de todos os modelos de contratos, termos de adesão e regulamentos de cada plano/oferta comercializado pela Prestadora.

VII - Relação de solicitações de envio de relatório detalhado na forma impressa permanentemente, registradas no período de análise, contendo as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Modalidade

Pré-Pago/Pós-Pago

Texto

Protocolo

Número do protocolo de solicitação do relatório detalhado

Texto

Data

Data de solicitação do relatório detalhado

Texto

VIII - Relatório de solicitações de parcelamento de débitos, registradas no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação de parcelamento de débitos

Texto

Data

Data da solicitação de parcelamento de débitos

Texto

IX - Relação de Consumidores que foram cobrados por serviços adicionais em seus documentos de cobrança (pós-pago) ou sofreram débito de seus saldos de créditos (pré-pago) devido à cobrança de serviços adicionais, alheios à prestação do serviço de telecomunicações, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações, quando aplicável:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor.

Texto

CN

Código Nacional do Código de Acesso do Consumidor.

Número

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor.

Número

Serv_Adic

Nome do serviço adicional.

Texto

Parceiro

Nome da empresa/instituição parceira.

Texto

Periodicidade

Mensal, semanal, diária, etc.

Texto

Valor

Valor cobrado pelo serviço adicional.

Número

Período

Período durante o qual o Consumidor foi cobrado pelo serviço adicional.

Texto

Modalidade

Pré-pago ou pós-pago.

Texto

Contratação

Meio de contratação do serviço adicional (SMS, e-mail, web, telefone)

Texto

Data_Contratação

Data da contratação do serviço de valor adicionado

dd/mm/aaaa

X - Relação dos valores disponíveis para recarga e seus respectivos prazos de validade.

XI - Meios e locais existentes para efetuar a recarga de créditos e respectivas formas de comunicação ao Consumidor sobre a validade dos créditos contratados.

XII - Modelos de informativos existentes sobre validade dos créditos disponibilizados em cada tipo de ponto de venda: Setores de Atendimento Presencial, Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora, pontos de recarga eletrônica próprios e disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

XIII - Relação de todos os Consumidores da modalidade pré-paga da área geográfica de realização da fiscalização, contendo pelo menos:

Campo

Descrição

Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

XIV - Meios existentes para consulta ao saldo de créditos e ao prazo de validade destes e se esses canais são gratuitos, independentemente do número de consultas.

XV - Forma de comunicação ao Consumidor quando seus créditos estiverem prestes a expirar e qual(is) é (são) o(s) prazo(s) praticado(s) para efetivar essa comunicação.

XVI - Relação atualizada de todos os pontos de recarga eletrônica de créditos, existentes na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Campo

Descrição

Formato

Id_Ponto

Identificação do ponto de recarga eletrônica

Texto

Endereço

Endereço completo

Texto

Município

Município

Texto

UF

Unidade da Federação

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Tel_Cont

Telefone de contato

Texto

501.10. COBRANÇA DE SERVIÇO NA MODALIDADE PÓS-PAGA

I - Cópias de todos os modelos de documento de cobrança, inclusive aqueles obtidos pelo Consumidor na página da Prestadora na internet.

II - Meios pelos quais os Consumidores podem solicitar a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, inclusive para os casos de cofaturamento.

III - Procedimentos adotados para que os Consumidores recebam os documentos de cobrança em prazo mínimo de 5 (cinco) dias antes da data de vencimento.

IV - Demonstrar local em seu endereço eletrônico onde o Consumidor tem a sua disposição o documento de cobrança para visualização, bem como a disponibilidade de opção para que o seu fornecimento seja apenas por meio eletrônico.

V - Informar se há alguma hipótese de cobrança para a emissão de segunda via do documento de cobrança.

VI - Informar todas as datas de vencimento disponíveis para a escolha do Consumidor e os respectivos ciclos de faturamento.

VII - No caso de Consumidores que possuem mais de um Código de Acesso, informar se o envio dos documentos de cobrança é feito de forma agrupada ou, se não, em qual documento existe a opção para a autorização prévia e expressa do Consumidor para que sejam agrupados os Códigos de Acesso em um único documento de cobrança, encaminhando modelo(s) deste(s).

VIII - Informar se é disponibilizado, mediante solicitação do Consumidor, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile. Caso afirmativo, encaminhar um modelo deste tipo de documento de cobrança.

IX - Os convênios que a Prestadora mantém para permitir uma distribuição conveniente dos locais para pagamento do documento de cobrança, em cada localidade da área geográfica de realização da fiscalização.

X - De que forma é feita a comunicação aos Consumidores pós-pago de que seu consumo está se aproximando da franquia contratada.

501.11. CONTESTAÇÃO E DEVOLUÇÃO DE VALORES

I - Procedimentos utilizados para registro e tratamento das contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores.

II - Relatório com os registros de contestações de débitos apresentadas pelos Consumidores, no período de análise, contendo os seguintes dados, conforme o caso:

Campo

Descrição

Formato

Num_Sol

Número da solicitação (protocolo)

Texto

Data_Contest

Data da contestação de débitos

dd/mm/aaaa

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF / CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Código de Acesso, Número do contrato, Código do cliente, etc.

Texto

Forma_Pag

Forma de pagamento (pré-paga ou pós-paga)

Texto

Mês_Ref

Mês de referência da fatura contestada (pós-pago)

mm/aaaa

Data_Vcto

Data de vencimento original da fatura contestada (pós-pago)

dd/mm/aaaa

Data_Relat

Data de recebimento do relatório detalhado de serviços (pré-pago)

dd/mm/aaaa

Meio

Meio utilizado pelo Consumidor para apresentar a contestação de débitos

Texto

Serv_Contest

Identificação do serviço contestado

Texto

Valor_Fatura

Valor original da fatura contestada

Texto

Data_Pag

Data de pagamento da fatura contestada

dd/mm/aaaa

Valor_Pag

Valor efetivamente pago pelo Consumidor referente à fatura contestada

Texto

Valor_Contest

Valor contestado pelo Consumidor

Texto

Confat

Trata-se de contestação de valor em situação de cofaturamento? (sim/não)

Texto

Data_Fecham

Data de fechamento do protocolo de contestação

dd/mm/aaaa

Data_Not

Data de notificação ao Consumidor do resultado da contestação de débitos

dd/mm/aaaa

Meio_Not

Meio utilizado para notificar o Consumidor do resultado da contestação

Texto

Proced

Contestação foi considerada procedente pela Prestadora? (sim/não)

Texto

Meio_Justif

Meio pelo qual o Consumidor foi notificado das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente (quando aplicável)

Texto

Mês_Reincl

Mês de referência da fatura com a reinclusão do débito relativo à contestação considerada improcedente pela Prestadora (quando aplicável)

mm/aaaa

Data_Ressarc

Data da realização do ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)

dd/mm/aaaa

Meio_Ressarc

Meio escolhido pelo Consumidor para devolução dos valores cobrados indevidamente pela Prestadora (quando aplicável)

Texto

Forma_Ressarc

Forma como a Prestadora efetivamente realizou o ressarcimento ao Consumidor (quando aplicável)

Texto

Valor_Ressarc

Valor ressarcido (quando aplicável)

Valor (R$)

Créd_Ressarc

Validade dos créditos devolvidos ao Consumidor, na forma de pagamento pré-paga (quando aplicável)

Texto

 III - Informar o índice utilizado para realizar a correção monetária dos valores cobrados dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações.

501.12. SUSPENSÃO E RESCISÃO POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERÇÃO DE CRÉDITOS

I - Procedimentos adotados para suspensão da prestação do serviço por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor.

II - Procedimentos adotados para restabelecimento da prestação do serviço, no caso de suspensão por falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor.

III - Procedimentos utilizados para atender às solicitações de informações, formuladas pelo Consumidor, quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como para atender a solicitações de exclusão de registros dessa natureza após os pagamentos dos débitos e respectivos encargos.

IV - Cópias de todos os modelos de notificação utilizados para avisar o Consumidor da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito pré-pago, antes da efetivação da suspensão parcial do provimento do serviço.

V - Cópias de todos os modelos de comprovante escrito da rescisão, encaminhado ao Consumidor depois de rescindido o Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento pós-paga.

VI - Relatório com os registros de suspensão do serviço em decorrência de falta de pagamento ou inserção de créditos pelo Consumidor, ocorridos no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

CPF_CNPJ

CPF / CNPJ do Consumidor

Texto

Id_Cons

Identificação do Consumidor (Código de Acesso, número do contrato ou código de cliente)

Texto

Data_Vcto

Data de vencimento da fatura que originou a suspensão do serviço, quando aplicável (pós-pago)

dd/mm/aaaa

Forma_Notif

Forma pela qual o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (pós-pago) ou de término do prazo de validade do crédito pré-pago

Texto

Data_Notif

Data em que o Consumidor foi notificado da existência de débito vencido (pós-pago) ou de término do prazo de validade do crédito pré-pago

dd/mm/aaaa

Data_Susp_Parc

Data em que se efetivou a suspensão parcial do provimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_Susp_Tot

Data em que se efetivou a suspensão total do provimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_Resc

Data em que se efetivou a rescisão do Contrato de Prestação do Serviço

dd/mm/aaaa

Data_Prot_Créd

Data em que a Prestadora efetivou o registro de débito do Consumidor nos sistemas de proteção ao crédito

dd/mm/aaaa

Data_Pag

Data em que o Consumidor efetuou o pagamento do débito ou inseriu o crédito pré-pago

dd/mm/aaaa

Data_Conhec

Data em que a Prestadora tomou conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de crédito

dd/mm/aaaa

Data_Restab

Data em que foi restabelecido o provimento do serviço ao Consumidor, em face da quitação do débito ou da inserção de crédito

dd/mm/aaaa

Data_Comp_Resc

Data em que o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento pós-paga

dd/mm/aaaa

Forma_Comp_Resc

Forma pela qual o Consumidor recebeu comprovante escrito da rescisão do Contrato de Prestação do Serviço, na forma de pagamento pós-paga

Texto

Data_Contes

Data da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)

Texto

Data_Not_Contes

Data em que o Consumidor foi notificado da resposta da contestação do débito que motivou a suspensão do serviço (se for o caso)

Texto

501.13. OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

501.13.1. Habilitação do Acesso Individual do Serviço Telefônico Fixo Comutado

I - Descrição de todos os tipos de canais de comunicação utilizados pela Prestadora para o recebimento e registro de solicitações de acessos individuais do STFC, bem como respectivos procedimentos detalhados utilizados no tratamento a essas solicitações para cada tipo de canal de comunicação utilizado.

II - Procedimentos detalhados utilizados pela Prestadora, para garantir a segurança no processo de novas habilitações de acessos individuais do STFC, inclusive por meio da solicitação de documentação que permita a correta identificação do solicitante, para cada tipo de canal de comunicação utilizado.

III - Relatório com os registros de todas as reclamações referentes a habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da Prestadora, no período de análise, contendo os dados indicados a seguir:

 IV - 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Forma_solic

Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc).

Texto

End_inst

Endereço para instalação

Texto

Local

Localidade para instalação

Texto

Município

Município para instalação

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Doc_Id

Documento de identidade do Consumidor

Texto

Órg_Exp

Órgão que expediu o documento de identidade do assinante

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Núm_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação do terminal

aaaa/mm/dd

Categ

Categoria de assinante do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Núm_AC

Código de acesso do terminal instalado

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

V - Relatório com os registros de todas as habilitações de acessos individuais do STFC (instalação de terminal), realizadas na área de outorga da Prestadora, no período de análise, contendo os dados indicados a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Forma_solic

Forma de solicitação de acesso (via telefone / via posto de atendimento pessoal / etc.)

Texto

End_inst

Endereço para instalação

Texto

Local

Localidade para instalação

Texto

Município

Município para instalação

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Doc_Id

Documento de identidade do Consumidor

Texto

Órg_Exp

Órgão que expediu o documento de identidade do assinante

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Núm_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação do terminal

aaaa/mm/dd

Categ

Categoria de assinante do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Núm_AC

Código de acesso do terminal instalado

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Bloq_Fra

Indicativo de ocorrência de suspensão do serviço por suspeita de fraude (S/N)

Texto

501.13.2. Confidencialidade das Informações na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado

I - Procedimentos detalhados que comprovem que a Prestadora zela pela confidencialidade de dados e informações dos Consumidores, na consulta e solicitação de serviços.

II - Relação das reclamações referentes à divulgação não autorizada dos dados e informações dos Consumidores, no período de análise,  conforme indicado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Reclamação

Data da reclamação

aaaa/mm/dd

Município

Município de instalação do acesso

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Núm_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação do acesso

aaaa/mm/dd

Categ

Categoria do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Cód_Acesso

Código de acesso

Texto

Tel_contato

Telefone de contato (se houver)

Texto

Desc_Reclamação

Descrição da reclamação

Texto

Tratamento

Tratamento dado à reclamação

Texto

III - Gravações de atendimentos realizados em quantidade e dia a ser definido pelo Agente de Fiscalização.

IV - Relação das solicitações de restrição de identificação do Código de Acesso do Consumidor que origina a chamada, no período de análise, conforme indicado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Solicitação

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Município

Município de instalação do acesso

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Equip

Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação

Texto

Facilidade Técnica

Há condições técnicas para o atendimento da solicitação?

Sim/Não

V - Relação das solicitações de bloqueio de chamada dirigida ao Consumidor que não trouxer a identificação do Código de Acesso do Consumidor que originou a chamada, no período de análise, conforme indicado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Solicitação

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Município

Município de instalação do acesso

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Equip

Marca, modelo, versão e fabricante do equipamento de comutação.

Texto

Facilidade Técnica

Há condições técnicas para o atendimento da solicitação? (sim/não)

Texto

501.13.3. Código de Acesso do Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado

I - Relatório com os registros de todas as solicitações de Consumidores relativas a não divulgação do seu Código de Acesso ou informação de seu Código de Acesso em relação de assinantes e no serviço de informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC (auxílio à lista, internet, LTOG), realizadas na área de outorga da Prestadora, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Formato

Núm_Sol

 Número da solicitação (n° do protocolo) 

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

aaaa/mm/dd

Data_Atend

Data do efetivo atendimento

aaaa/mm/dd

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Núm_AC

Código de Acesso do terminal

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do Consumidor

Texto

Rel_Ass

Figura em relação de Consumidores

sim/não

Term_Cham

Figura para terminal chamado

sim/não

Tel

Telefone de contato (se houver):

Texto

II - Relatório de todas as solicitações de substituições de Códigos de Acesso a pedido dos Consumidores, do STFC, no período de análise, contendo os seguintes dados:

III - 

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_solicitação

Data e hora da solicitação

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_atendimento

Data e hora do atendimento

aaaa/mm/dd hh:mm

Nome_Ass

Nome do Consumidor

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Cód_Acesso

Código de Acesso

Texto

Tel_contato

Telefone de contato (se houver)

Texto

Tratamento

Tratamento dado à solicitação

Texto

IV - Relatório com todos os pedido de interceptações de Código de Acesso, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Data_Solicitação

Data e hora da solicitação

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_Intercep

Data e hora da implantação da interceptação

aaaa/mm/dd hh:mm

Motivo_Alteração

Motivo da alteração do Código de Acesso (se houver)

Texto

Data_Notificação

Data em que o Consumidor foi notificado da alteração (se houver)

Texto

Cód_Anterior

Código de Acesso antigo com o Código Nacional

Texto

Cód_Novo

Código de Acesso novo com o Código Nacional

Texto

CPF/CNPJ

CPF/CNPJ do Consumidor

Texto

Nome_Consum

Nome do Consumidor

Texto

Ident_Solicitante

Identificação da Prestadora solicitante da interceptação (se houver)

Texto

Divulgação

Consumidor solicitou não divulgação de seu novo Código de Acesso

sim/não

Tel_contato

Telefone de contato (se houver)

Texto

501.13.4. Suspensão do Serviço Telefônico Fixo Comutado a Pedido do Consumidor

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de suspensão e restabelecimento do STFC a pedido do Consumidor adimplente.

II - Relatório com os registros de Consumidores que solicitaram bloqueio ou restabelecimento do STFC suspenso a seu pedido, no período de análise , conforme tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Cobr

Valor cobrado pelo bloqueio e/ou restabelecimento

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Cód_Nac_Sus

Código Nacional na data da suspensão

Texto

Núm_Ac_Sus

Código de Acesso do Consumidor na data da suspensão

Texto

Núm_Sol_Sus

Número da solicitação da suspensão do serviço (n° do protocolo)

Texto

Cód_Nac_Restab

Código Nacional na data de restabelecimento

Texto

Núm_Ac_Restab

Código de Acesso do Consumidor na data de restabelecimento do serviço

Texto

Núm_Sol_Res

Número da solicitação de restabelecimento do serviço (n° do protocolo)

Texto

End bloq

Endereço completo do Consumidor quando da solicitação de bloqueio

Texto

End restab

Endereço completo do Consumido quando do restabelecimento do serviço.

Texto

Solic_12

Informar se houve alguma outra solicitação de suspensão temporária nos 12 (doze) meses anteriores à solicitação em referência

sim/não

Dt_Sol_Susp

Data e hora da solicitação de suspensão

aaaa/mm/dd  hh:mm

Dt_Sus

Data e hora da efetiva suspensão

aaaa/mm/dd  hh:mm

Dt_Sol_Restab

Data e hora da solicitação de restabelecimento do serviço

aaaa/mm/dd  hh:mm

Data_Restab

Data e hora do efetivo restabelecimento do serviço

aaaa/mm/dd  hh:mm

Adimpl

Consumidor adimplente na data da solicitação de suspensão do serviço?

sim / não

501.13.5. Prestação, Utilidade ou Comodidade – PUC do Serviço Telefônico Fixo Comutado

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para atendimento às solicitações de cancelamento de PUC feitas por Consumidores.

II - Relatório com os registros de Consumidores que solicitaram o cancelamento de PUC, no , contendo os dados indicados na tabela a seguir:

Coluna

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Sol_Bloq

Número da solicitação de cancelamento (n° do protocolo)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do terminal de acesso

Texto

Cód_Nac

Código da área de numeração do terminal

Texto

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Dt_Sol_ Bloq

Data e hora da solicitação de cancelamento

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_ Bloq

Data e hora do efetivo cancelamento

aaaa/mm/dd hh:mm

Ident_PUC

Identificação da PUC

Texto

Cobr

Valor cobrado para atendimento à solicitação

Texto

III - Para cada PUC ofertada pela Prestadora, procedimentos detalhados e documentos utilizados para informação ao Consumidor das condições relacionadas à contratação, destacando especialmente:

 a) Informações fornecidas ao Consumidor no ato da contratação da PUC;

b) Documentos enviados ao Consumidor contendo as informações elucidativas referentes à PUC e prazo de envio após a contratação; e,

c) Condições para oferta e fruição da PUC.

IV - Relatório das PUCs ofertadas pela Prestadora que sofreram alteração, no , contendo os seguintes dados, conforme tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ident_PUC

Identificação da PUC que sofreu alteração

Texto

Data_Iníc

Data de início de comercialização da PUC

aaaa/mm/dd

Data_Evento

Data em que ocorreu alteração da PUC

aaaa/mm/dd

Descr_Evento

Descrição da ocorrência com a PUC (descrição da alteração)

Texto

V - Relatório de todos os Consumidores das PUCs referidas na inciso anterior, na data de sua alteração, contendo os seguintes dados, conforme tabela seguir:

Coluna

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do terminal de acesso

Texto

Cód_Área

Código da área de numeração do terminal

Texto

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Ident_PUC

Identificação da PUC que sofreu alteração

Texto

Dt_Contrat

Data da efetivação da contratação da PUC

aaaa/mm/dd

VI - Relatório de registros de Consumidores que efetuaram contratação de PUC, no , contendo os seguintes dados, conforme tabela a seguir:

Coluna

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Categ

Categoria do terminal de acesso

Texto

Núm_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Cód_Área

Código da área de numeração do terminal

Texto

Cód_Ac

Código de Acesso do Consumidor

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Ident_PUC

Identificação da PUC contratada

Texto

Dt_Contrat

Data da efetivação da contratação da PUC

aaaa/mm/dd

Cobr

Valor cobrado para contratação da PUC

Texto

V - Relatório de todas as PUCs ofertadas pela Prestadora, no período de análise,  de forma individual e de forma conjunta, discriminando individualmente cada uma das PUCs pertencente a cada conjunto.

501.13.6. Reparação de Danos Causados por Descargas Elétricas na Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado

I -  Descrição detalhada dos procedimentos utilizados no tratamento das reclamações referentes a danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, desde a comprovação do dano até o ressarcimento ao Consumidor.

II - Relação dos Consumidores que solicitaram ressarcimento por danos causados por descargas elétricas conduzidas pela rede de telefonia, no período de análise, conforme modelo apresentado na tabela a seguir:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Núm_Protocolo

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Status

Status da solicitação (em análise, procedente ou improcedente)

Texto

Data_solicitação

Data e hora da solicitação

aaaa/mm/dd hh:mm

Data_ressarcimento

Data do ressarcimento

aaaa/mm/dd hh:mm

Equipamentos

Descrição dos equipamentos afetados

Texto

Valor ressarcimento

Valor completo do ressarcimento

Texto

Endereço

Endereço completo do solicitante

Texto

Código de acesso

Código de acesso do Consumidor

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

501.14. OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL

501.14.1. Habilitação e Cadastro de Estações Móveis para Acesso ao Serviço Móvel Pessoal

I - Metodologia utilizada para habilitação e cadastro de Consumidores em Planos Pós-Pagos e ativação da estação móvel, com identificação dos sistemas internos da Prestadora que realizam tais tarefas.

II - Metodologia utilizada para habilitação e cadastro de Consumidores em Planos Pré-Pagos e ativação da estação móvel, com identificação dos sistemas internos da Prestadora que realizam tais tarefas.

III - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

501.14.2. Sigilo e Confidencialidade dos Dados e da Comunicação do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal

I - Metodologia utilizada para garantir a inviolabilidade e o sigilo da comunicação do Consumidor, com identificação dos recursos tecnológicos empregados para assegurar a inviolabilidade do sigilo das comunicações nos enlaces radioelétricos entre a Estação Rádio Base e a estação móvel.

II - Metodologia utilizada para garantir a privacidade nos documentos de cobrança e na utilização dos dados pessoais dos Consumidores.

III - Metodologia utilizada para garantir, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou informação do Código de Acesso do Consumidor, para a estação de telecomunicações chamada.

IV - Identificação dos recursos tecnológicos e facilidades necessárias à suspensão de sigilo de telecomunicações determinada por autoridade judiciária ou legalmente investida desses poderes.

V - Procedimentos para controle permanente de todos os casos de suspensão de sigilo de telecomunicações e acompanhamento da efetivação dessas determinações.

VI - Sistemas e mecanismos utilizados pela Prestadora para controle e manutenção do cadastro em que conste se a divulgação do Código de Acesso é autorizada pelo Consumidor.

VII - Relação de todos os Códigos de Acesso de Consumidores da Prestadora, com identificação se o Consumidor autorizou a Prestadora a divulgar seu nome associado a seu Código de Acesso.

501.14.3. Código de Acesso do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal

I - Descrição da metodologia e sistemas utilizados para atendimento às solicitações de Consumidor para interceptação, pela Prestadora, das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP.

II - Relatório com os registros de todas as solicitações de Consumidores para interceptação, pela Prestadora, das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a informação de seu novo código do SMP, referente ao , contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_resc

Data da rescisão do contrato de prestação do serviço do Consumidor (se houver). Caso não haja rescisão contratual, tal fato deve ser informado neste campo

dd/mm/aaaa

Data_sol

Data e hora da solicitação, pelo Consumidor, da interceptação de seu antigo Código de Acesso para informação do novo código

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_interc

Data e hora em que foi iniciada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_final

Data em que foi finalizada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa

III - Relatório com os registros de todas as alterações de Códigos de Acesso de Consumidores, por iniciativa da Prestadora, referente ao , contendo as seguintes informações:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_alt

Data e hora da alteração do Código de Acesso

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_interc

Data e hora em que foi iniciada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa hh/mm

Data_final

Data em que foi finalizada a interceptação do antigo Código de Acesso do Consumidor para informação do novo código

dd/mm/aaaa

Manifest

Houve manifestação do Consumidor pela não interceptação do Código de Acesso alterado?

Sim/Não

IV - Descrição da metodologia e sistemas utilizados para atendimento às solicitações de Consumidores para substituição de seu Código de Acesso.

V - Relatório com os registros de todas as solicitações de Consumidores para substituição de seu Código de Acesso do SMP, no , contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso Novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_sol

Data da solicitação, pelo Consumidor, da interceptação de seu antigo Código de Acesso para informação do novo código

dd/mm/aaaa

Serv_antes

Relação de serviços associados ao antigo Código de Acesso do Consumidor

Texto

Serv_depois

Relação de serviços associados ao novo Código de Acesso do Consumidor

Texto

Plan_antes

Plano de Serviço do Consumidor antes da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Plan_depois

Plano de Serviço do Consumidor depois da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Motivo_1

Motivo pelo qual a Prestadora não tenha eventualmente atendido a solicitação do Consumidor para alteração de seu Código de Acesso

Texto

Motivo_2

Caso tenha havido alteração no Plano de Serviço do Consumidor, especificar o motivo

Texto

VI - Relatório com os registros de Consumidores que tiveram seus Planos de Serviço do SMP alterados, no , contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Protocolo da solicitação de alteração do Código de Acesso, caso tenha sido solicitada pelo Consumidor

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_alter

Data da alteração do Plano de Serviço do Consumidor

dd/mm/aaaa

Plan_antes

Plano de Serviço do Consumidor antes da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Plan_depois

Plano de Serviço do Consumidor depois da alteração do Código de Acesso (pré-pago ou pós-pago)

Texto

Motivo

Motivo pelo qual o Código de Acesso do Consumidor foi alterado

Texto

VII -  Relatório com os registros de todas as substituições do Código de Acesso do SMP, por iniciativa da Prestadora, no , contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor cujo Código de Acesso foi substituído

Texto

Data_alter

Data da alteração do Código de Acesso do Consumidor

dd/mm/aaaa

Data_comun

Data da comunicação ao Consumidor da alteração de seu Código de Acesso

dd/mm/aaaa

Forma

Forma da comunicação ao Consumidor da alteração de seu Código de Acesso

Texto

Cod_antigo

Código de Acesso antigo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Cod_novo

Código de Acesso novo do Consumidor, com Área de Registro

Texto

 

501.14.4. Suspensão do Serviço Móvel Pessoal a Pedido do Consumidor

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para suspensão da prestação do SMP a pedido do Consumidor.

II - Relatório com as solicitações de suspensão da prestação do SMP a pedido do Consumidor, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Cod_acesso

Código de acesso do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Data_solic_susp

Data da solicitação de suspensão do serviço

dd/mm/aaaa

Data_susp

Data da efetiva suspensão na prestação do serviço, conforme solicitado pelo Consumidor

dd/mm/aaaa

Data_solic_rest

Data da solicitação de restabelecimento do serviço

dd/mm/aaaa

Data_restab

Data do restabelecimento da prestação do serviço, decorrente da suspensão solicitada pelo Consumidor

dd/mm/aaaa

501.14.5. Tratamento Não Discriminatório na Prestação do Serviço Móvel Pessoal

I - Identificação dos sistemas responsáveis pela análise dos dados cadastrais dos Consumidores e emissão da permissão para habilitação nos Planos de Serviço da Prestadora.

II - Critérios adotados pela Prestadora para a seleção de Consumidores que podem ter sua habilitação aprovada em cada um dos planos pós-pagos de serviço.

III - Identificação das promoções vigentes e das encerradas, no período de análise, com descrição detalhada de suas regras e cópia do contrato padrão de adesão vinculado a cada uma das promoções.

IV - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

501.14.6. Quadro com Resumo dos Direitos do Consumidor do Serviço Móvel Pessoal

I - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

501.14.7. Planos do Serviço Móvel Pessoal

I - Relação de todos os Planos de Serviço (pré e pós-pagos) atualmente comercializados pela Prestadora, bem como os extintos no , informando:

a) Número do plano homologado pela Anatel;

b) Nome comercial de divulgação;

c) Data de início da comercialização; e,

d) Se houve alguma alteração nos últimos 12 (doze) meses.Relação atualizada de todos os modelos de termos de adesão aos Planos do Serviço Móvel Pessoal.

I - Relação atualizada de todos os modelos de termos de adesão aos Planos do Serviço Móvel Pessoal.

II - Relação de Consumidores que solicitaram mudança de Plano de Serviço, no período de análise, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

Campo

Descrição

Formato

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

Num_Solic

Número do protocolo da solicitação

Texto

Data_Solic

Data da solicitação de mudança de Plano de Serviço

Texto

Plano_Anterior

Nome do Plano de Serviço anterior

Texto

Plano_Novo

Nome do novo Plano de Serviço

Texto

501.14.8. Adesão ao Serviço Móvel Pessoal

I - Cópia(s) do(s) contrato(s) de prestação do serviço nas modalidades pós e pré-paga de serviço.

II - Cópia de todos os modelos de documentos de adesão do Consumidor a plano pós e pré-pago de serviço.

III - Relação atualizada dos endereços completos de todos os seus Estabelecimentos de Atendimento Presencial, com a identificação do tipo: Setor de Atendimento Presencial ou Estabelecimento Associado à Marca.

501.14.9. Desbloqueio de Estação Móvel do Serviço Móvel Pessoal

I - Descrição do procedimento utilizado para o desbloqueio, sem ônus, da Estação Móvel, quando solicitado pelo Consumidor.

501.14.10. Comodidades e Facilidades do Serviço Móvel Pessoal

I - Relação de comodidades e facilidades ofertadas aos Consumidores, tais como identificador de chamadas, bloqueio de chamadas para celular, bloqueio de chamadas recebidas a cobrar, chamada em espera, etc., informando suas tarifas quando comercializadas de forma individualizada e os planos a que estão vinculadas.

II - Descrição do procedimento para o bloqueio, a pedido do Consumidor, da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado.

501.14.11. Mensagens de Cunho Publicitário na Estação Móvel do Consumidor

I - Relação de Consumidores que autorizaram o recebimento de mensagens de cunho publicitário da Prestadora ou de terceiros que contrataram o envio de mensagens dessa natureza para a base de assinantes da Prestadora, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Cód_acesso

Código de acesso do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Data_autoriz

Data de autorização do Consumidor

dd/mm/aaa

Forma_autoriz

Forma/meio de autorização do Consumidor

Texto

II -  Relatório de todas as mensagens de cunho publicitário, enviadas para as estações móveis dos Consumidores, no período de análise, indicando os Códigos de Acesso que receberam as mensagens.

501.14.12. Faturamento das Chamadas de Serviço Móvel Pessoal a Cobrar

I - Disponibilizar duas estações móveis associadas a Códigos de Acesso ativos em Plano de Serviço Pós-Pago, habilitado para faturamento de chamadas recebidas a cobrar, da Área de Registro do Estado onde está sendo efetuada a fiscalização.

501.14.13. Garantias Decorrentes de Fraudes na Prestação do Serviço Móvel Pessoal

I - Procedimentos e sistemas utilizados para tratar os casos de fraudes na prestação do SMP, indicando as providências adotadas para não cobrar assinatura do Consumidor de Plano Pós-Pago de Serviço, ou não contar o prazo de validade dos créditos de Consumidor de Plano Pré-Pago de Serviço, pelo período em que o serviço foi interrompido em decorrência de fraude.

II - Procedimentos adotados para restabelecer o serviço nas mesmas condições pactuadas anteriormente para não onerar o Consumidor em decorrência de fraudes na prestação do SMP.

III - Relatório de reclamações de Consumidores referentes a fraudes na prestação do SMP, registradas na Prestadora, no período de análise, contendo:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor

Texto

Data_prot

Data do protocolo de solicitação do Consumidor

dd/mm/aaaa

Cód_acesso

Código de Acesso do Consumidor, com Área de Registro

Texto

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Plano_serv

Plano de serviço: pré ou pós-pago

Texto

Provid_adotada

Providências adotadas pela Prestadora para a solução do problema

Texto

Data_solução

Data da solução e restabelecimento do serviço

dd/mm/aaaa

501.15. OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

501.15.1. Suspensão do Serviço de Comunicação Multimídia a Pedido do Consumidor

I - Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para suspensão da prestação do SCM a pedido do Consumidor.

II - Relatório com as solicitações de suspensão da prestação do SCM a pedido do Consumidor, no período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome

Nome do Consumidor

Texto

Protocolo

Número do protocolo da solicitação do Consumidor.

Texto

Data_solic_susp

Data da solicitação de suspensão do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_susp

Data da efetiva suspensão na prestação do serviço, conforme solicitado pelo Consumidor.

dd/mm/aaaa

Data_solic_rest

Data da solicitação de restabelecimento do serviço.

dd/mm/aaaa

Data_restab

Data do restabelecimento da prestação do serviço, decorrente da suspensão solicitada pelo Consumidor.

dd/mm/aaaa

501.16. OBRIGAÇÕES ESPECÍFICAS DOS SERVIÇOS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA

501.16.1. Planos de Serviços de Televisão por Assinatura

I - Relatório com os registros de todas as solicitações, pedido de informação, reclamações e contestações dos Consumidores, realizadas na Área de Prestação do Serviço (APS), durante o , contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Consumidor (contato telefônico, carta, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela Prestadora ao Consumidor (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

End_inst

Endereço de instalação do ponto de recepção do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

End_Cons

Endereço de correspondência do Consumidor (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

Nome_Cons

Nome do Consumidor

Texto

CPF

CPF do Consumidor

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Consumidor

Texto

Plano

Plano de serviço do Consumidor

Texto

Pontos extras

Quantidade de pontos extras e pontos de extensão do Consumidor

Texto

Data_inst

Data de instalação

dd/mm/aaaa

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

II - Relação de toda programação que foi ofertada individualmente durante o período de análise (canais adicionais contratados sob demanda do Consumidor, canais pay-per-view, eventos esportivos, dentre outros).

III - Relação dos demais serviços e facilidades ofertados aos Consumidores de TV por Assinatura.

501.16.2. Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão

I - Relatório com os registros de todas as solicitações, pedido de informação, reclamações e contestações dos Consumidores, realizadas na Área de Prestação do Serviço (APS), durante o período de análise, contendo os seguintes dados:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Consumidor (contato telefônico, carta, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de res