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Portaria nº 221, de 09 de fevereiro de 2018

Publicado: Sexta, 09 Fevereiro 2018 10:52 | Última atualização: Sexta, 08 Novembro 2019 16:40 | Acessos: 2021
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para Verificação do Cumprimento dos Compromissos e Metas relacionados  à Universalização no âmbito do Termo de Ajustamento de Conduta. Processo nº 53500.002206/2017-56

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 9/2/2018

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts. a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os agentes de fiscalização no desempenho de suas funções relacionadas à fiscalização dos itens relativos ao Compromisso  previsto no Termo de Ajustamento de Conduta;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 776, realizada no período de 08/01/2018 a 17/01/2018 (SEI nº 2264515); e

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.002206/2017-56.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas relacionados  à Universalização no âmbito do Termo de Ajustamento de Conduta, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA VERIFICAÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS COMPROMISSOS E METAS RELACIONADOS À UNIVERSALIZAÇÃO NO ÂMBITO DO TERMO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento dos compromissos previstos em Termo de Ajustamento de Conduta - TAC, referentes a obrigações e metas relacionadas à universalização.

2. APLICAÇÃO

2.1. Este procedimento é aplicado no âmbito do Termo de Ajustamento de Conduta – TAC da Telefônica S.A.

3. REFERÊNCIAS

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

I - Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

II - Regulamento do Telefone de Uso Público de Serviço Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução nº 638, de 26 de junho de 2014;

III - Plano Geral de Metas para a Universalização (PGMU), aprovado pelo Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011;

IV - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

V - Regulamento para definição de formatos e tolerâncias para dados geodésicos fornecidos à Anatel, aprovado pela Resolução nº 571, de 28 de setembro de 2011;

VI - Regulamento da Central de Intermediação de Comunicação telefônica a ser utilizada por pessoas com deficiência auditiva ou da fala – CIC, aprovado pela Resolução nº 509, de 14 de agosto de 2008;

VII - Regulamento dos Serviços de Telecomunicações (RST), aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, alterado pela Resolução nº 234, de 6 de setembro de 2000, pela Resolução nº 343, de 17 de julho de 2003, e pela Resolução nº 680, de 27 de junho de 2017;

VIII - Portaria nº 006, de 20 de janeiro de 2003, que estabelece os critérios para padronização do sistema geodésico de referência e a exatidão na determinação das coordenadas geográficas, indicadas no cadastro para fins de licenciamento de estação ante a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);

IX - Termo de Ajustamento de Conduta e seu respectivo Manual de Acompanhamento e Fiscalização – MAF;

X - Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

I - CIC – Central de Intermediação de Comunicação: central responsável pela intermediação de comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações;

II - EMPRESA TERCEIRIZADA: entidade especializada contrata pela Compromissária, atendendo os requisitos previstos no Termo de Ajustamento de Conduta, para, entre outras atividades previstas no mesmo documento, certificar dados e informações a serem prestados à Anatel, na forma prevista neste documento.

III - ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações assumidas pela Compromissária;

IV - PROJETO EXECUTIVO: projeto apresentado pela Compromissária, para cada compromisso a ser acompanhado pela Anatel, contendo o detalhamento das atividades envolvidas em sua consecução, incluindo-se a identificação do município, endereço de instalação, cronograma de execução previsto, equipamentos e demais elementos envolvidos;

V - SISTEMA DE GESTÃO DE METAS DE UNIVERSALIZAÇÃO (SGMU): sistema de acompanhamento, controle e divulgação do cumprimento das metas de universalização do STFC, oriundas do PGMU e do PMU I, contendo dados de universalização a partir de junho de 2007. Dados anteriores a esta data encontram-se disponíveis no Sistema de Gestão das Obrigações de Universalização (SGOU);

VI - TUP: Telefone de Uso Público.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) e no sítio eletrônico da Anatel.

6. ITENS DE VERIFICAÇÃO

6.1. Os itens a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

I - IMPLANTAÇÃO DE ACESSO COLETIVO DO STFC;

II - IMPLANTAÇÃO DE ACESSO INDIVIDUAL DO STFC;

III - REALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO DE TODAS AS SOLICITAÇÕES DE ACESSOS INDIVIDUAIS NOS PRAZOS PREVISTOS NA REGULAMENTAÇÃO;

IV - CENTRAL DE INTERMEDIAÇÃO DE COMUNICAÇÃO - CIC;

V - ATUALIZAÇÃO DA PLANTA RESIDUAL DE TUPS.

7. METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

7.1. Procedimentos

7.1.1. Este documento é composto pela descrição dos métodos para a verificação  do cumprimento das obrigações relacionadas ao Compromisso de  implantação de Acesso Coletivo do STFC;  Implantação de Acesso Individual do STFC;  Realização do Atendimento de todas as solicitações de acessos individuais nos prazos previstos na regulamentação;  Central de Intermediação de Comunicação - CIC; e  Atualização da Planta Residual de TUPs.

7.1.2. Antes de iniciar a fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá obter acesso ao sistema SGMU, ou outro que vier a substituí-lo, além de outros que julgar pertinentes.

7.1.3. Para orientação quanto aos aspectos legais e para direcionamento dos trabalhos de fiscalização, o Agente de Fiscalização poderá solicitar esclarecimentos à área demandante por meio da Gerência de Fiscalização (FIGF).

7.1.4. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

7.2. Métodos Estatísticos

7.2.1. Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra de elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO elementos.

7.2.2. Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

7.2.3. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização (IF 001), ou outra que vier a substituí-la, notadamente quanto às orientações para utilização de métodos amostrais pela fiscalização da Agência.

7.2.4. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

8. IMPLANTAÇÃO DE ACESSO COLETIVO DO STFC

8.1. Definição

8.1.1. Este item refere-se à verificação do cumprimento do compromisso de corrigir o passivo, implantando acessos coletivos do STFC, nos municípios/localidades e no prazo estabelecidos no TAC.

8.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

8.2.1. O Agente de Fiscalização deve inicialmente obter da área demandante o Relatório da Compromissária contendo a relação de municípios/localidades atendidos com a implantação de acessos coletivos do STFC e consultar no sistema SGMU, ou outro que vier a substituí-lo, os municípios/localidades objetos da verificação de cumprimento do compromisso.  

8.3. Metodologia e Procedimentos para Verificação do Cumprimento do Compromisso

8.3.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Compromissária, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante:

8.3.1.1. Relatórios de dados de Sistema de Gerência de TUP, contendo número de acesso e localização georreferenciada dos TUPs instalados;

8.3.1.2. Registro fotográfico, fabricante, modelo e versão do TUP instalado;

8.3.1.3. Relatório de tráfego do Sistema de Supervisão da planta de TUP do município/localidade ou histórico do Sistema de Gerência de TUP.

8.3.2. Para a validação das informações contidas no relatório contendo a relação de municípios/localidades atendidos com a implantação de acessos coletivos do STFC, item 8.2.1, o Agente de Fiscalização poderá solicitar acesso aos sistemas de gerência da Compromissária, inclusive remotamente, acompanhado de prepostos com o conhecimento desses sistemas de gerência de rede disponíveis, com perfil de acesso adequado para a verificação dos dados e informações necessários à constatação das informações apresentadas nos relatórios mencionados nos subitens 8.3.1.1. a 8.3.1.3. ou na demanda de fiscalização. 

8.3.3. A validação das informações nos sistemas da Compromissária poderá ser feita por amostragem, conforme métodos amostrais descritos no item 7.2.

8.3.4. Adicionalmente, o Agente de Fiscalização deve realizar chamadas de teste direcionadas aos TUPs instalados no município/localidade, bem como proceder com a realização de entrevista, a fim de certificar-se que o município/localidade foi atendido.

8.3.5. Caso o TUP esteja inoperante, o Agente de fiscalização deve verificar o status nos sistemas de gerência de TUP da Compromissária.

8.3.6. O Agente de fiscalização deve buscar no relatório ou em sistema da Compromissária a data efetiva de atendimento por acesso coletivo dos municípios/localidades objetos da verificação.

8.3.7. As informações obtidas devem ser comparadas com as informações presentes no sistema SGMU. Todas as divergências encontradas devem constar no Relatório de Fiscalização para avaliação do cumprimento do compromisso pela Superintendência responsável pelo acompanhamento.

8.4. Relatório de Fiscalização

8.4.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - Todas as divergências encontradas na verificação do cumprimento do compromisso;

II - O número de TUPs instalados e em funcionamento nos municípios/localidades objetos da verificação;

III - O número de TUPs instalados e inoperantes nos municípios/localidades objetos da verificação;

IV - Outras informações e outros parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

9. IMPLANTAÇÃO DE ACESSO INDIVIDUAL DO STFC

9.1. Definição

9.1.1. Este item refere-se à verificação do cumprimento do compromisso de corrigir o passivo com a implantação do STFC com acesso individual ou por meio de oferta de serviço móvel pessoal -SMP, com recursos próprios ou de terceiros, nos municípios/localidades e no prazo estabelecidos no TAC. 

9.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

9.2.1. O Agente de Fiscalização deve inicialmente obter da área demandante o Relatório da Compromissária contendo a relação de municípios/localidades atendidos com a implantação de acessos individuais do STFC e consultar no sistema SMGU, ou outro que vier a substituí-lo, os municípios/localidades objetos da verificação de cumprimento do compromisso.

9.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação do Cumprimento do Compromisso por STFC

9.3.1. No caso de a Compromissária declarar atendimento por STFC, adota-se o seguinte procedimento.

9.3.2. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Compromissária, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante:

9.3.2.1. Relatórios descrevendo a infraestrutura utilizada para o atendimento com as respectivas coordenadas geográficas de referência, além dos circuitos de assinante da central que estejam designados à localidade e respectiva associação a número de assinante;

9.3.2.2. Relação de assinantes ativados nas localidades contempladas contendo o número do terminal, data de ativação e identificação da central associada;

9.3.2.3. Habilitação, para testes, de terminais individuais do STFC na central telefônica responsável pelo atendimento à localidade a ser fiscalizada, com a realização de chamadas de teste para comprovação de sua funcionalidade;

9.3.2.4. Fotografias das instalações da central telefônica e demais elementos de rede que proporcionem o atendimento à localidade a ser fiscalizada com acessos individuais do STFC;

9.3.2.5. Telas de sistemas da Compromissária que comprovem o cadastramento do equipamento que atende a localidade, faixa de numeração destinada, logradouros cadastrados no sistema de atendimento ao cliente.

9.3.3. Para a validação das informações contidas no  relatório contendo a relação de municípios/localidades atendidos com a implantação de acessos individuais do STFC, item 9.2.1, o Agente de Fiscalização poderá solicitar acesso aos sistemas de gerência da Compromissária, inclusive remotamente, acompanhado de prepostos com o conhecimento desses sistemas de gerência de rede disponíveis, com perfil de acesso adequado para a verificação dos dados e informações necessários à constatação das informações apresentadas nos subitens 9.3.2.1. a 9.3.2.5 ou na demanda de fiscalização.

9.3.4. A validação das informações nos sistemas da Compromissária poderá ser feita por amostragem, conforme métodos amostrais descritos no item 7.2

9.3.5. Adicionalmente, o Agente de Fiscalização deve realizar chamadas de testes a acessos individuais do STFC instalados no município/localidade e proceder entrevistas, a fim de certificar- se que o município/localidade foi atendida.

9.3.6. De posse do nome de um logradouro do município/localidade, o Agente de Fiscalização deve realizar chamadas ao Centro de Atendimento Telefônico da Compromissária e simular a solicitação de um acesso individual, anotando o número de protocolo e nome da atendente. O Agente de Fiscalização deve, ainda, verificar se há disponibilidade no sistema para atendimento individual ao município/localidade e solicitar informações sobre o plano de serviços disponível e prazos de instalação.

9.3.7. O Agente de fiscalização deve buscar no relatório ou em sistema da Compromissária a data efetiva de atendimento por acesso individual dos municípios/localidades objetos da verificação.

9.3.8. As informações obtidas devem ser comparadas com as informações presentes no sistema SGMU. Todas as divergências encontradas devem constar no Relatório de Fiscalização para avaliação do cumprimento do compromisso pela Superintendência responsável pelo acompanhamento. 

9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação do Cumprimento do Compromisso por SMP

9.4.1. Caso a Compromissária declare atendimento por SMP, segue-se o Procedimento de Fiscalização para Verificação do Cumprimento dos Compromissos de Abrangência e da Área de Cobertura do Serviço Móvel Pessoal – SMP.

9.4.2. O Agente de Fiscalização deve simular a solicitação de um acesso individual para o município/localidade. De posse do nome de um logradouro do município/localidade, realizar chamadas ao Centro de Atendimento Telefônico da Compromissária e simular a solicitação de um acesso individual. Anotar o número de protocolo, nome da atendente e verificar se há disponibilidade no sistema para atendimento individual ao município/localidade, solicitar informações sobre o plano de serviços disponível e prazos de instalação.

9.5. Relatório de Fiscalização

9.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - Todas as divergências encontradas na verificação do cumprimento do compromisso, tanto por STFC quanto por oferta de SMP;

II - Se houve atendimento com acessos individuais do STFC, nos municípios/localidades objetos da verificação;

III - Casos em que o atendimento foi realizado por meio de oferta do SMP, nos municípios/localidades objetos da verificação;

IV - Casos em que não houve disponibilidade para atender solicitação de acesso individual simulada;

V - Outras informações e outros parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

10. REALIZAR O ATENDIMENTO DE TODAS AS SOLICITAÇÕES DE ACESSOS INDIVIDUAIS NOS PRAZOS PREVISTOS NA REGULAMENTAÇÃO

10.1. Definição

10.1.1. Este item refere-se à verificação do cumprimento do compromisso de atendimento de todas as solicitações de acessos individuais nos prazos previstos na regulamentação específica.

10.1.2. As solicitações de acesso individual, das classes residencial, não residencial e tronco, nas localidades com STFC, devem ser atendidas no prazo máximo de sete dias, conforme estabelecido no art. 5º, § 1º, do PGMU.

10.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

10.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Compromissária, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante:

10.2.1.1. Os meios disponibilizados pela Compromissária para recebimento das solicitações de acessos individuais;

10.2.1.2. O procedimento utilizado pela Compromissária para atendimento das solicitações de acessos individuais;

10.2.1.3. Relatório da Compromissária de todos os registros de solicitações de acessos individuais ocorridas no período solicitado.

10.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação Sistêmica dos Procedimentos e Sistemas da Compromissária para Atendimento das Solicitações de Acesso Individual

10.3.1. O Agente de fiscalização deve analisar as informações apresentadas pela Compromissária relacionadas aos meios e procedimentos utilizados para atendimento das solicitações de acesso individual e verificar:

10.3.1.1. Se esses procedimentos possibilitam a todos os usuários das localidades com STFC, com acessos individuais, o registro da solicitação e a existência de controles dos prazos de atendimento;

10.3.1.2. O procedimento atual de recebimento, cadastramento e atendimento de solicitações da Compromissária, dentro dos canais de recebimento disponíveis, a fim de constatar se há indícios de irregularidades no registro de solicitações e informações de prazos e datas;

10.3.1.3. Se a Compromissária informa, no ato da solicitação da instalação de acesso individual, a data e o turno disponíveis para o atendimento e se disponibiliza, pelo menos, três turnos diários para atendimento;

10.3.1.4. Se o solicitante está tendo o direito de optar por um dos três turnos referenciados no item anterior;

10.3.1.5. Se a Compromissária disponibiliza, por todos os meios de atendimento (por telefone, sítios eletrônicos na internet, e, pelo menos, uma unidade de atendimento pessoal, sem prejuízo a outros meios porventura utilizados pela Compromissária), uma forma de acompanhamento das solicitações pelos usuários;

10.3.1.6. Se é disponibilizado ao solicitante número identificador do seu pedido de tal forma que com este seja possível acompanhar sua solicitação em qualquer dos meios oferecidos, bem como vincular todos os protocolos fornecidos;

10.3.1.7. Se o solicitante é comunicado das pendências existentes e da possibilidade de cancelamento da solicitação caso as pendências não sejam solucionadas e comunicadas à Compromissária até a data limite informada;

10.3.1.8. Se a Compromissária disponibiliza um histórico dos eventos relacionados à solicitação, possível de ser consultado, inclusive pela internet.

10.4. Análise dos Prazos de Atendimento das Solicitações de Acesso Individual

10.4.1. O Agente de fiscalização deve realizar análise prévia de todos os registros de solicitações de acessos individuais efetuados no período solicitado, excluindo-se as solicitações informadas pela Compromissária como Fora da Área de Tarifação Básica (FATB), cuja análise da procedência é contemplada quando da fiscalização correspondente ao Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle das Obrigações Estabelecidas na Regulamentação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (FIS.PF.006), ou outro que vier a substituí-lo, e solicitações de Acesso Individual Classe Especial – AICE, também tratadas em item específico do Procedimento previamente mencionado.

10.4.2. Para a análise dos prazos de atendimento das solicitações selecionadas, conforme descrito no item anterior, o Agente de Fiscalização deve considerar:

10.4.2.1. Prazos contínuos (corridos);

10.4.2.2. O primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação;

10.4.2.3. Caso o prazo final para o atendimento se encerre em um domingo ou feriado declarado por lei, este deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente;

10.4.2.4. Sábados são considerados dias úteis;

10.4.2.5. Deve ser verificada a existência de suspensão e retomada de solicitações decorrentes de pendências do usuário, tais como problemas cadastrais, de rede interna, agendamentos, endereços incompletos ou incorretos, entre outros. No caso de pendência, cuja responsabilidade não seja da Compromissária, a contagem do prazo é suspensa até que seja solucionada a pendência. A contagem será retomada no dia seguinte ao da data de comunicação da solução da pendência;

10.4.2.6. As solicitações pendentes, nos moldes do item anterior, são consideradas canceladas após 30 (trinta) dias corridos sem comunicação de solução, contados a partir da data em que o prazo foi suspenso pela última vez.

10.4.3. O Agente de Fiscalização deve listar as solicitações de acessos individuais analisadas em:

10.4.3.1. Solicitações atendidas no prazo, consideradas aquelas atendidas em até sete dias, quando descontado o prazo em que permaneceram aguardando a solução de pendências do solicitante, desconsiderados os casos em que a diferença entre a data de instalação e a data da solicitação for inferior ou igual a sete dias;

10.4.3.2. Solicitações fora do prazo, consideradas aquelas atendidas ou não, em prazo superior a sete dias, mesmo descontado o prazo em que permaneceram aguardando a solução de pendências do solicitante;

10.4.3.3. Solicitações canceladas.

10.4.4. O Agente de Fiscalização deve obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 7.2, uma amostra aleatória de cada um dos universos citados no item anterior ou, conforme definição da área demandante, utilizar no cálculo de cada amostra/extrato o tipo “Amostragem Aleatória Simples – Qualitativa/Binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95% (noventa e cinco por cento); Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 3% (três por cento); Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (em percentual): 0% (zero por cento).

10.4.5. Uma vez definidas as amostras, o Agente de Fiscalização deverá verificar, para cada solicitação amostrada, a consistência das informações prestadas, observando que essa verificação deverá ser feita mediante documentos comprobatórios e consulta a sistemas de gerenciamento de solicitações de acessos individuais da Compromissária.

10.4.6. O Agente de fiscalização deverá verificar também, para as amostras definidas no item anterior, em todas as situações em que houve pendências de responsabilidade do solicitante, se houve comunicação ao assinante dessas pendências, bem como averiguar se os códigos de encerramento utilizados estão de acordo com a situação constatada.

10.4.7. O Agente de Fiscalização responsável pela averiguação poderá ainda efetuar outras verificações, considerando-se indícios de cancelamentos excessivos, grandes períodos de espera de resoluções de pendência do usuário, incoerências na atribuição de pendências ou vários cancelamentos com posterior inclusão de nova solicitação, relacionadas com o mesmo usuário no período amostrado.

10.4.8. Deve ser informada no Relatório de Fiscalização a quantidade total de solicitações fora do prazo, consideradas aquelas atendidas ou não, em prazo superior a 07 (sete) dias, mesmo descontado o prazo em que permaneceram aguardando a solução de pendências do solicitante. Todas as divergências encontradas devem constar no Relatório de Fiscalização para avaliação do cumprimento do compromisso pela Superintendência responsável pelo acompanhamento.

10.5. Reclamações de Não Atendimento

10.5.1. O Agente de Fiscalização deve efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando, como parâmetro de pesquisa, reclamações de não atendimento ou atendimento fora do prazo de sete dias, das solicitações de acessos individuais realizadas ante a Compromissária no período de análise.

10.5.2. Deve ainda verificar a procedência de cada reclamação nos sistemas da Compromissária.

10.6. Relatório de Fiscalização

10.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - A quantidade total de solicitações ocorridas no período considerado;

II - A quantidade de registros amostrados e/ou fiscalizados para cada extrato;

III - A quantidade de registros de solicitações não atendidas ou atendidas fora do prazo, indicando a quantidade de dias excedentes ao prazo de sete dias para atendimento para cada um desses registros;

IV - Se os procedimentos utilizados possuem mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de acessos individuais registradas na Compromissária;

V - Se foram verificadas solicitações recebidas pela Compromissária e não registradas;

VI - Se todas as solicitações amostradas foram atendidas no prazo;

VII - Se os solicitantes são comunicados da ocorrência de pendências de sua responsabilidade, caso ocorram;

VIII - Se houve registros procedentes referentes a reclamações de atendimento de solicitações de acessos individuais no período de análise;

IX - Se há evidências de solicitações canceladas indevidamente;

X - Caso sejam constatadas irregularidades, estimar a porcentagem de solicitações atendidas fora do prazo;

XI - Outras informações e outros parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

11. CENTRAL DE INTERMEDIAÇÃO DE COMUNICAÇÃO - CIC

11.1. Definição

11.1.1. Este item refere-se à verificação do cumprimento do compromisso de, no prazo estabelecido no TAC, programar 100% (cem por cento) das centrais para realizar o devido encaminhamento das chamadas destinadas à Central de Intermediação de Comunicação - CIC para Pessoas com Deficiência Auditiva ou de Fala.

11.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

11.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Compromissária, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante:

11.2.1.1. Relatório da Compromissária contendo testes de chamada e captura de telas, bem como testes de completamento para a CIC, nos municípios/localidades objeto da verificação do compromisso;

11.2.1.2. Relação de todas as Centrais de Comutação do STFC contendo, no mínimo, por central, a função desempenhada na rede, tecnologia utilizada (fabricante e modelo), prefixos associados, endereço completo (coordenadas geográficas, município, localidade, bairro, rua e número), e número de Terminais de Uso Público – TUP instalados;

11.2.1.3. Relação de TUPs auto tarifados ativos na planta da Compromissária, identificados pelo número do telefone, município, localidade, e sigla da central à qual estão interligados;

11.2.1.4. Relação de TUPs via satélite (VSAT) ativos identificados pelo número do telefone, município, localidade, e sigla da central à qual estão interligados;

11.2.1.5. Relação de todos os bilhetes pós-mediados, cujo destino seja a CIC, durante pelo menos trinta dias subsequentes à data do encerramento do prazo final para cumprimento da obrigação, contendo no mínimo: número de origem; status de falha; duração e rotas percorridas.

11.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação do Cumprimento do Compromisso

11.3.1. O Agente de fiscalização deve listar as centrais de comutação do STFC por tecnologia (fabricante e modelo do equipamento) e  certificar-se que as centrais relacionadas aos TUPS auto tarifados e aos TUPs via satélite (VSATs) fazem parte do universo.

11.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 7.2., uma amostra aleatória de cada um dos extratos citados no item anterior, utilizar no cálculo de cada amostra/extrato o tipo “Amostragem Aleatória Estratificada – variável binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95% (noventa e cinco por cento); Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 5% (cinco por cento); Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (em percentual): 0% (zero por cento).

11.3.3. Para cada extrato selecionado, tentar identificar nos bilhetes pós-mediados obtidos no subitem 11.2.1.5, chamadas originadas e completadas com sucesso a partir da central amostrada. Para esses casos, diz-se que há evidências de que as centrais direcionam as chamadas para a CIC.

11.3.4. Para as centrais amostradas para as quais não foi possível identificar chamadas completadas com sucesso nos bilhetes pós-mediados apresentados, proceder a verificação da seguinte forma:

11.3.5.1. Solicitar à Compromissária a disponibilização de prepostos com acessos aos sistemas de configuração e gerenciamento de centrais remotamente;

11.3.5.2. Solicitar à Compromissária a configuração de terminais de testes com perfil de usuário comum nas centrais amostradas;

11.3.5.3. Solicitar ao preposto que configure a função “siga me” para o número da CIC nos terminais de testes solicitados;

11.3.5.4. Configurar as funções “trace” e “telefonógrafo” ou equivalentes nos terminais de teste de forma a monitorar o caminho percorrido pela chamada na rede da prestadora;

11.3.5.5. Realizar chamadas para os terminais de testes, verificar se a chamada foi direcionada corretamente para a CIC;

11.3.5.6. Caso a chamada não tenha sido direcionada corretamente, verificar o “trace”, tentar identificar a falha sistêmica que gerou o erro; e solicitar ao preposto que faça interrogação de encaminhamento de chamadas para a CIC;

11.3.5.7. Caso no curso da fiscalização houver indícios que justifiquem uma verificação em outras centrais não amostradas inicialmente, verificar a possibilidade de utilizar o procedimento descrito nos itens 11.3.1 a 11.3.3;

11.3.5.8. Coletar todas as telas e logs de sistemas referentes às verificações.

11.3.6. Caso os procedimentos descritos nos itens 11.3.1 a 11.3.4, e seus subitens, não possam ser executados, realizar verificação in loco utilizando chamadas de testes nos TUPs instalados nas Centrais amostradas ou nos terminais de testes habilitados previamente.

11.4. Reclamações de indisponibilidade da CIC

11.4.1. O Agente de Fiscalização deve efetuar pesquisa no sistema de atendimento ao usuário da Anatel, utilizando, como parâmetro de pesquisa, reclamações de não completamento de chamadas para a CIC ou de indisponibilidade.

11.4.2. Deve ainda verificar a procedência de cada reclamação com as justificativas da Compromissária. Caso persistam dúvidas, cruzar os dados com as verificações sistêmicas ou realizar novas verificações, conforme itens anteriores.

11.5. Relatório de Fiscalização

11.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - Todas as divergências encontradas na verificação de cumprimento do compromisso;

II - A quantidade de centrais não programadas a encaminhar chamadas para a CIC no universo avaliado;

III - Outras informações e outros parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

12. ATUALIZAÇÃO DA PLANTA RESIDUAL DE TUPS

12.1. Definição

12.1.1. Este item refere-se à verificação do cumprimento do compromisso de atualização da planta residual obrigatória de TUP para habilitar novas formas de pagamentos aos clientes e adequação da planta aos moldes da regulamentação vigente, após revisão do modelo de concessão e do PGMU, conforme prazos estabelecidos no TAC.

12.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

12.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Compromissária, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante:

12.2.1.1. O quantitativo total de TUPs da planta residual;

12.2.1.2. Projeto Executivo apresentado pela Compromissária contendo informações pertinentes ao projeto de atualização da planta residual de TUPs;

12.2.1.3. Relatório de acompanhamento da terceirizada.

12.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação do Cumprimento do Compromisso

12.3.1. Com base nas informações contidas no relatório obtido no subitem 12.2.1.2, para cada ano do cronograma, o Agente de Fiscalização deve verificar a compatibilidade entre o número de TUPs substituídos e a fase de execução.

12.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter, de acordo com os métodos amostrais descritos no item 7.2, uma amostra aleatória, tipo “Amostragem Aleatória Simples – Qualitativa/Binária” com os seguintes parâmetros: Nível de Confiança Estabelecido: 95% (noventa e cinco por cento); Proporção Máxima Tolerável de Obrigações Regulamentares Não Cumpridas: 5% (cinco por cento); Estimação da Proporção Esperada de Itens Não-Conformes na População (em percentual): 0% (zero por cento).

12.3.3. O Agente de fiscalização deve buscar no relatório ou em sistema da Compromissária a data efetiva de ativação para cada TUP da amostra, bem como buscar nos sistemas de inventário lógico da Compromissária os dados sobre os TUPs amostrados.

12.3.4. As informações obtidas devem ser comparadas com as informações presentes no sistema “fique ligado” da Agência. 

12.3.5. Complementarmente, caso haja dúvidas após a verificação sistêmica, poderá ser realizada fiscalização presencial dos TUPs amostrados.

12.3.6. As informações obtidas devem ser confrontadas com o Projeto Executivo e o Relatório de Acompanhamento da Terceirizada apresentados. Todas as divergências encontradas devem constar no Relatório de Fiscalização para avaliação do cumprimento do compromisso pela Superintendência responsável pelo acompanhamento.

12.3. Relatório de Fiscalização

12.4.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - Todas as divergências encontradas na verificação de cumprimento do compromisso;

II - Se a porcentagem de TUP substituídos atende ao cronograma previsto para o período avaliado.

III - Se efetivamente houve a atualização da planta residual, com a implantação de novos equipamentos;

IV - Outras informações e outros parâmetros técnicos que julgar pertinentes.