Ir direto para menu de acessibilidade.
>Legislação > Portarias Normativas > 2017 > Portaria nº 1, de 03 de janeiro de 2017


Portaria nº 1, de 03 de janeiro de 2017

Publicado: Terça, 10 Janeiro 2017 08:44 | Última atualização: Sexta, 29 Novembro 2019 11:04 | Acessos: 838
 

Dispõe sobre a gestão de acordos de níveis de serviços entre a Superintendência de Gestão Interna da Informação e os usuários internos de serviços de tecnologia da informação

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 10/1/2017.

 

O SUPERINTENDENTE DE GESTÃO INTERNA DA INFORMAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 161° do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e

CONSIDERANDO as recomendações exaradas pelo Ministério da Transparência, Fiscalização e Controle;

CONSIDERANDO a necessidade de se estabelecer acordos de nível de serviço de TI entre a área de TI e as áreas usuárias;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.021863/2016-11,

RESOLVE:

Art. 1º  Estabelecer a estratégia para a gestão de acordos de níveis de serviços entre a área gestora de Tecnologia da Informação - TI e os seus clientes internos.

Art. 2º  Para os fins do disposto nesta portaria, entende-se por:

a) Serviço de TI: serviço provido diariamente pela TI, tais como sistema informatizado, aplicativo de TI e infraestrutura de TI, incluindo suporte para sua utilização.

b) Acordo de Nível de Serviço - ANS: um acordo entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e a área responsável pelos serviços de TI da organização, no qual se descreve um serviço de TI, as suas metas de nível de serviço (em termos de desempenho, quantidade e qualidade) do ponto de vista do negócio da organização, características da carga de trabalho, papéis e responsabilidades dos atores envolvidos, prioridades e procedimentos de exceção, entre outros aspectos, que deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

Art. 3º  O acordo de nível de serviço deverá contemplar, pelo menos, os seguintes critérios, considerando cada serviço de TI oferecido ao usuário.

 

Itens do ANS

Descrição

Serviço de TI

Especificação do serviço de TI a ser oferecido ao usuário

Objetivo do Serviço de TI

Descrição do que o serviço oferece ao usuário

Papéis e Responsabilidades das partes envolvidas

Definição das responsabilidades e dos papéis das partes envolvidas

Disponibilidade

Período em que o serviço está disponível para ser solicitado e tratado

Procedimento

Descrição do procedimento para solicitação do serviço de TI

Prazo

Prazo para atendimento do serviço pela área de TI

Indicador(es) de nível de serviço

Definição de indicador(es) para o ANS

Métrica

Especificação da métrica a ser utilizada pelo indicador

Prazo para revisão do ANS

Definição da periodicidade para revisão do ANS

 

Parágrafo Único. Os critérios do ANS aqui disposto, para os casos de desenvolvimento e evolução de sistemas, ficam vinculados ao recebimento e tratamento inicial da demanda. O ANS referente à execução do serviço será realizado entre a área gestora do sistema e a área de TI após o planejamento da demanda.

Art. 4º  Os ANS poderão estar vinculados aos contratos vigentes de serviços terceirizados de TI.

Art. 5º Os ANS serão propostos pela Superintendência de Gestão Interna da Informação e submetidos à consulta e apreciação da Comissão Interna de Tecnologia da Informação - CITI, por ocasião de sua criação, revisão e acompanhamento periódico. 

​Art. 5º  Os indicadores definidos pelos ANS serão monitorados em até 180 dias a partir da publicação desta portaria.

Art. 6º  O catálogo de serviços de TI, contemplando o rol dos serviços de TI e os respectivos acordos de níveis de serviços, estará disponível aos usuários em ferramenta destinada para este fim a ser designada pela Superintendência de Gestão Interna da Informação e divulgada internamente.

Art. 7º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

RAPHAEL GARCIA DE SOUZA

 Superintendente de Gestão Interna da Informação