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Portaria nº 768, de 09 de outubro de 2009

Publicado: Sexta, 09 Outubro 2009 15:32 | Última atualização: Quarta, 10 Junho 2020 08:46 | Acessos: 575
Anexo Revogado pela Portaria nº 2126/2018

Aprova o Procedimento de Fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura, v”0”.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço em 9/10/2009.

 

O SUPERINTENDENTE DE RADIOFREQUÊNCIA E FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo inciso II, do art. 217, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001, e pelo art. 10, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução n.º 441, de 12 de julho de 2006; e

CONSIDERANDO a necessidade de fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 429, realizada no período de 09 a 20 de julho de 2009;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.013935/2008.

R E S O L V E:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura, v”0” anexo.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

 

EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS

Superintendente de Radiofrequência e Fiscalização

 

ANEXO

Procedimento de Fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura

(Revogado pela Portaria nº 2124, de 10 de dezembro de 2018)

 

1. OBJETIVO

1.1. Este documento apresenta os procedimentos de verificação a serem utilizados pela fiscalização, com o objetivo de assegurar os direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, definidos no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes, aprovado pela Resolução n° 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009.

1.2. O cumprimento desse objetivo far-se-á pela aplicação dos métodos descritos nos itens de verificação definidos no item 5.1.3 deste documento.

2. APLICAÇÃO

1.1. Este procedimento de fiscalização é aplicável na Área de Prestação de Serviço – APS, estabelecida no instrumento de outorga, para cada Prestadora de Serviço de Televisão por Assinatura.

1.2. O procedimento de cada item de verificação é voltado para a averiguação do cumprimento das obrigações específicas relacionadas ao item, de forma a assegurar os direitos dos Assinantes dos Serviços de TV por Assinatura.

1.3. A critério da Anatel, o procedimento para cada item de verificação poderá ser aplicado pontualmente.

3. REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes Diplomas Legais:

a) Código de Defesa do Consumidor, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

b) Contratos de Concessão do Serviço de TV a Cabo, celebrados entre o Poder Concedente e as Prestadoras;

c) Decreto nº 95.744 do Serviço Especial de TV por Assinatura, de 23 de fevereiro de 1988;

d) Lei do Serviço de TV a Cabo – Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995;

e) Lei Geral das Telecomunicações – Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997;

f) Norma do Processo de Aferição do Grau de Satisfação da Sociedade com relação ao Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, Serviço Móvel Pessoal – SMP e aos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovada pela Resolução nº 443, de 8 de agosto de 2006;

g) Norma nº 13/96 - REV/97 - Serviço de TV a Cabo, aprovada pela Portaria MC nº 256, de 18 de abril de 1997;

h) Norma nº 2/94 - REV/97 - Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), aprovada pela Portaria MC nº 254 de 16 de abril de 1997;

i) Norma nº 8/97 - Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH), aprovada pela Portaria MC nº 321, de 21 de maio de 1997;

j) Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura (PGMQ- televisão por  assinatura), aprovado pela Resolução nº 411, de 14 de julho de 2005;

k) Portaria MC nº 399/97 – Planejamento da Implantação dos Serviços de TV a Cabo e de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de 18 de agosto de 1997;

l) Portarias ou Atos de Concessão do Serviço Especial de Televisão por Assinatura, expedidos pelo Poder Concedente para as Prestadoras;

m) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 441, de 12 de julho de 2006;

n) Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n° 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009;

o) Regulamento do Serviço de TV a Cabo, aprovado pelo Decreto nº 2.206, de 14 de abril de 1997;

p) Regulamento do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA), de 23 de fevereiro de 1998;

q) Regulamento dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, alterada pela Resolução nº 343, de 17 de julho de 2003;

r) Resolução nº 45, de 29 de julho de 1998 – Incorpora ao Ordenamento Jurídico Nacional a Resolução GMC nº 71/97/MERCOSUL: “Sistema de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal no MERCOSUL”, de 29 de julho de 1998;

s) Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009 – Altera o art. 2°, inciso IV; o art. 3°, incisos XXIII e XXIV; o art. 13; a alínea "b", do § 1°, do art. 14; o parágrafo único do art. 15; o art. 16; o art. 29 e o art. 30; inclui os incisos XIII e XIV no art. 2°; o § 4° no art. 16; os §§ 1° e 2°, no art. 27; e o art. 41; e revoga o art. 32 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007;

t) Termos de Autorização do Serviço de DTH, expedidos pelo Poder Concedente para as Prestadoras;

u) Termos de Autorização ou Termos de Adesão do Serviço MMDS, expedidos pelo Poder Concedente para as Prestadoras.

v) Regulamento de Serviços Especiais, aprovado pelo Decreto nº 2.196, de 8 de abril de 1997;

4. DEFINIÇÕES

Pra fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes da regulamentação referenciada na Seção 3 e as seguintes.

4.1. CALL CENTER

Centro de Atendimento Telefônico.

4.2. DOCUMENTO DE COBRANÇA

Documento em que a Prestadora informa ao Assinante os débitos oriundos da prestação do serviço, para pagamento.

4.3. SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO DAS OBRIGAÇÕES DAS PRESTADORAS DE TV POR ASSINATURA - SATVA

Sistema informatizado que tem por objetivo gerenciar as obrigações contratuais, o cumprimento das metas de qualidade e desempenho, via internet, melhorando a comunicabilidade entre a Anatel e as Prestadoras dos Serviços de TV por Assinatura, facilitando a disponibilização das informações aos públicos interno e externo.

4.4. SISTEMA DE SUPORTE DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS - FOCUS

Sistema informatizado que tem por objetivo administrar, controlar e acompanhar a execução de providências relativas às solicitações do usuário recebidas na central de atendimento da Anatel.

4.5. PROTOCOLO

Número de registro seqüencial nos sistemas da Prestadora, que será sempre informado ao Assinante, logo no início do atendimento.

4.6. UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL - URA

Aparelho utilizado em Call Centers para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico. De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar etc.), e um software que controla este hardware de forma a atender a objetivos específicos.

5. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS DE VERIFICAÇÃO RELATIVOS À PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DOS ASSINANTES DE TV POR ASSINATURA

5.1. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1.1. Metodologia e Procedimentos

5.1.1.1.  Este documento é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para a averiguação do cumprimento de cada item de verificação do “Procedimento de Fiscalização para Assegurar a Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura”.

5.1.1.2. Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento poderão sugerir o direcionamento dos trabalhos de fiscalização a necessidades específicas.

5.1.1.3. A metodologia, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:

a) Para tratamento das informações coletadas junto às Prestadoras, além dos métodos estatísticos adotados neste Procedimento, deve ser avaliada a possibilidade da análise quantitativa de todo o universo de informações apresentado;

b) A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras têm o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item está sendo executado pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente;

c) Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação, ou não, de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados; e

d) Na verificação de cumprimento de prazos cuja regulamentação estabeleça a contagem de dias úteis, deverão ser levados em consideração os feriados legais da localidade onde o serviço é prestado ao usuário.

5.1.1.4. Os procedimentos de averiguação de cada item de verificação encontram-se descritos nos itens 5.2 a 5.8 deste Procedimento de Fiscalização.

5.1.2. Métodos Estatísticos

Para os fins deste Procedimento, é adotado o método estatístico da Amostragem de População Finita.

5.1.2.1. As verificações que envolvem uma grande quantidade de unidades a serem analisadas (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesse caso, obtém-se uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com precisão e nível de confiança preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra unidades. Caso não haja evidências de descumprimento de obrigações na amostra, considerar o item de verificação concluído.

5.1.2.2. Neste Procedimento, são adotados dois níveis de confiança/precisão:

a) Confiança de 95% e precisão de 8%, para os quais tem-se: 

b) Confiança de 80% e precisão de 10%, para os quais tem-se:

5.1.2.3. A escolha do nível de confiança/precisão fica a critério da equipe de fiscalização, em função da complexidade da análise do item de verificação.

5.1.3. Itens Relativos aos Direitos e Garantias dos Assinantes do Serviço de Televisão por Assinatura a Serem Verificados

Os itens relativos à Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura a serem verificados com a aplicação dos procedimentos descritos neste documento são:

a) 5.2 ATENDIMENTO AO ASSINANTE;

b) 5.3 COBRANÇA;

c) 5.4 PLANO DE SERVIÇO;

d) 5.5 PONTO-EXTRA E PONTO-DE-EXTENSÃO;

e) 5.6 RESCISÃO CONTRATUAL E INCLUSÃO NOS SISTEMAS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO;

f) 5.7 CONDIÇÕES DE ACESSO E FRUIÇÃO DO SERVIÇO; e

g) 5.8 INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO E QUEDAS DE SINAL.

5.2. ATENDIMENTO AO ASSINANTE

5.2.1. Definição

5.2.1.1. O objetivo deste item é verificar se estão sendo assegurados aos Assinantes os seguintes direitos:

a) Inviolabilidade e segredo da comunicação entre Assinante e Prestadora, salvo nas hipóteses e condições constitucional e legalmente previstas (Art. 3°, V); 

b) Obtenção de resposta às solicitações de informações e às reclamações apresentadas junto às Prestadoras do serviço, podendo o Assinante exigir que a resposta seja dada por escrito (Art 3°, VIII); 

c) Acesso às Prestadoras para encaminhamento de reclamações, solicitações de informações e serviços, e sugestões (Art 3°, XII); 

d) Acesso às informações relativas a sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de serviços (Art 3°, XIV); 

e) Acesso à tramitação e informações por escrito sobre as decisões proferidas e respectiva motivação (Art 3°, XVI).

5.2.1.2. Refere-se às seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Possibilitar ao Assinante a verificação e o pagamento do débito vencido ou vincendo, no Centro de Atendimento ou por meio eletrônico (Art. 5°, inciso VI); 

b) Solucionar as reclamações e responder adequadamente aos pedidos de informação recebidos dos Assinantes, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do seu recebimento; 

c) Manter, na Área de Prestação do Serviço, pelo menos um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico (Art. 14, caput);

d) Disponibilizar o atendimento pessoal, de forma presencial, ao Assinante, pelo menos nas localidades onde exista ponto de venda do serviço ofertado pela Prestadora, devendo ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e encaminhar para solução qualquer solicitação, em especial (Art 14, §1°): 

- Contestação de débitos;

- Solicitação de reparo;

- Emissão de segunda via do Documento de Cobrança;

- Restabelecimento do serviço; e

- Correção de endereço e outros dados.

e) Assegurar que o atendimento por sistema, quando disponibilizado pela Prestadora, seja prestado por sistema devidamente qualificado para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e solucionar qualquer solicitação (Art. 14, §2°); 

f) Disponibilizar o acesso telefônico, para os Assinantes, ao Centro de Atendimento, diariamente, no mínimo das 9h às 21h (horário local), e ser gratuito para recebimento de reclamações e gratuito ou a custo de ligação local para os demais atendimentos telefônicos (Art. 14, §3°); 

g) Disponibilizar sempre ao Assinante, no atendimento telefônico, a opção de acesso à telefonista ou atendente (Art. 14, §4°); 

h) Toda reclamação, solicitação de serviços, pedido de rescisão ou providência dirigida ao Centro de Atendimento deve receber um número de registro seqüencial nos sistemas da Prestadora, que será sempre informado ao Assinante, logo no início do atendimento (Art. 15, caput);

i) Informar ao Assinante, a qualquer momento e sempre que solicitados, inclusive por escrito, os números de registro seqüencial e a respectiva descrição de suas reclamações, solicitações de serviços ou providências, relativos aos últimos 24 (vinte e quatro) meses (Art. 15, parágrafo único). 

5.2.2. Preparação da Avaliação

5.2.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar, na Anatel, relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período em análise, relativas aos Centros de Atendimento da Prestadora, considerando os assuntos relacionados no item 5.2.1.

5.2.2.2. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação de todos os seus Centros de Atendimento, contendo os seguintes dados:

- Endereços e horário de funcionamento dos Centros de Atendimento que ofereçam atendimento pessoal, de forma presencial,

- Endereços dos locais onde são tratadas as solicitações realizadas pelos Assinantes por meio do atendimento pessoal, de forma presencial,

- Códigos de acesso para atendimento telefônico aos Assinantes para recebimento de reclamações,

- Códigos de acesso para atendimento telefônico aos Assinantes para demais solicitações,

- Endereços e horário de funcionamento de todos os Call Centers da Prestadora responsáveis pelo atendimento telefônico,

- Endereços dos locais onde são tratadas as solicitações realizadas pelos Assinantes por meio dos Call-Centers,

- Endereços para os quais devem ser encaminhadas as Correspondências dos Assinantes,

- Endereços dos locais onde são tratadas as Correspondências encaminhadas pelos Assinantes,

- Códigos de acesso para encaminhamento de fac-símile pelos Assinantes,

- Endereços dos locais onde são tratados os fac-símiles encaminhados pelos Assinantes,

- Endereços eletrônicos para atendimento aos Assinantes,

- Endereços dos locais onde são tratadas as solicitações encaminhadas eletronicamente pelos Assinantes,

- Endereços dos pontos de venda próprios e terceirizados da Prestadora, e

- Relação de todos os sistemas eletrônicos ou automáticos disponibilizados aos Assinantes para auto-atendimento;

b) Descrição de todos os tipos de canais de comunicação utilizados pela Prestadora para o recebimento e registro de solicitações, bem como respectivos procedimentos detalhados usados nestes canais para o tratamento de cada tipo de solicitação do Assinante;

c) Detalhamento da árvore de navegação da URA utilizada no atendimento telefônico e a árvore de navegação dos sistemas de auto-atendimento, quando aplicável;

d) Descrição detalhada dos sistemas e procedimentos utilizados no tratamento e armazenamento das solicitações dos Assinantes, inclusive as ferramentas utilizadas para assegurar a inviolabilidade, segredo da comunicação entre Assinante e Prestadora e o acesso do Assinante às suas informações;

e) Formato do número dos protocolos utilizados pela Prestadora, com explicações sobre suas regras de formação;

f) Relatório com os registros de todas as solicitações, pedidos de informação, reclamações e contestações de Assinantes, realizadas na APS, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 1, conforme layout a seguir:

Tabela 1:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Assinante (contato telefônico, carta, e-mail, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela Prestadora ao Assinante (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, e-mail, outros)

Texto

End_inst

Endereço de instalação do ponto de recepção do Assinante (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

End_Ass

Endereço de correspondência do Assinante (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Pontos extras

Quantidade de pontos extras e pontos de extensão do Assinante

Texto

Data_inst

Data de instalação 

dd/mm/aaaa

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

g) Relatório das interrupções ocorridas nos sistemas utilizados no atendimento telefônico para registro e tratamento das solicitações de Assinantes, no período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 2, conforme layout a seguir:

Tabela 2:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Data_Ini_Inte

Data do inicio da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ini_Inte

Hora do inicio da interrupção

hh:mm:ss

Data_Ter_Inte

Data do término da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ter_Inte

Hora do término da interrupção

hh:mm:ss

Sistemas

Nome dos sistemas que sofreram a interrupção

Texto

Causa

Causa da interrupção do sistema

Texto

Ação Corretiva

Ações tomadas para o restabelecimento dos sistemas interrompidos

Texto

Aç_Conti

Ações tomadas para registrar as solicitações dos Assinantes durante as interrupções

Texto

5.2.3. Avaliação dos Dados Obtidos

5.2.3.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.2.2.2, alínea “f”, deve-se verificar os seguintes casos:

a) Solicitações em que o Assinante exigiu a resposta por escrito e a Prestadora realizou de forma diversa. Este dado pode ser obtido confrontando as informações “Forma_resp_Escolhida” e “Forma_resp” solicitados na Tabela 1;

b) Solicitações que não foram respondidas;

c) Solicitações que foram respondidas ou solucionadas em mais de 5 (cinco) dias úteis para os casos em que o pedido do Assinante não foi realizado por Correspondência, excluindo-se as contestações de débito; e

d) Solicitações respondidas ou solucionadas em mais de 10 (dez) dias úteis para os casos em que o pedido foi realizado por Correspondência.

5.2.3.2. Verificar, nos endereços solicitados no item 5.2.2.2, alínea “a”, se existem Centros de Atendimentos nas localidades que possuem pontos de venda.

5.2.3.3. Verificar, a partir dos dados solicitados no item 5.2.2.2, alínea “a”, se os Call Centers estão acessíveis diariamente, no mínimo das 9h às 21h, para o atendimento por acesso telefônico.

5.2.3.4. Verificar, a partir dos dados solicitados no item 5.2.2.2, alínea “a”, se os códigos de acessos dos Call-Centers destinados ao recebimento de reclamações não geram custos ao Assinante.

5.2.3.5. Verificar, a partir dos dados solicitados no item 5.2.2.2, alínea “a”, se os códigos de acessos dos Call-Centers destinados ao recebimento de demais atendimentos telefônicos, exceto reclamações, geram custos de ligação local ao Assinante.

5.2.3.6. Verificar, a partir dos dados solicitados no item 5.2.2.2, alínea “c”, se na árvore de navegação da URA é disponibilizado, em todos os níveis, a opção de falar diretamente com a telefonista ou atendente.

5.2.3.7. Verificar, a partir dos dados solicitados no item 5.2.2.2, alínea “g”, se há registros de interrupção sem o devido procedimento de contingência para garantir o atendimento ao Assinante nos momentos de indisponibilidade do sistema de atendimento.

5.2.3.8. Verificar, a partir dos dados solicitados no item 5.2.2.2, alíneas “b” e “d”, se os procedimentos de atendimento utilizados pela Prestadora estão em conformidade com as obrigações das Prestadoras e asseguram os direitos do Assinante, listados no item 5.2.1.

5.2.4. Verificação em Campo

5.2.4.1. Obter, no sistema Focus, as reclamações (resolvidas e não resolvidas) referentes ao não fornecimento de resposta por escrito pela Prestadora às solicitações do Assinante, quando exigido por ele, e verificar nos sistemas da Prestadora a procedência dessas reclamações. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.2.4.2. Obter, no sistema Focus, as reclamações (resolvidas e não-resolvidas) referentes ao centro de atendimento e verificar nos sistemas da Prestadora a procedência dessas reclamações, observando os critérios estabelecidos no item 5.2.1. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.2.4.3. A partir das informações fornecidas pela Prestadora em resposta ao item 5.2.2.2, alínea “f”, obter amostra de solicitações atendidas dentro dos prazos estabelecidos no item 5.2.1.2, alínea “b”, com o tamanho determinado pelo método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2. Verificar nos sistemas da Prestadora a consistência das informações prestadas.

5.2.4.4. Visitar, na APS a ser fiscalizada ou região indicada pelo órgão demandante, os centros de atendimento pessoal informados pela Prestadora e verificar o efetivo atendimento às solicitações descritas no item 5.2.1.2, alíneas “a”, “d” e “h”.

5.2.4.5. Realizar chamadas para os Call Centers, por meio dos códigos de acessos informados pela Prestadora, durante o horário de funcionamento (9h a 21h), com o intuito de verificar seu funcionamento no período, inclusive nos finais de semana.

5.2.4.6. Durante a execução do procedimento indicado no item anterior, verificar se o atendimento telefônico está em conformidade com os critérios descritos no item 5.2.1.2, alíneas “a”, “g” e “h”.

5.2.4.7 Caso a Prestadora disponibilize sistemas eletrônicos de auto-atendimento ao Assinante, simular atendimento utilizando tal recurso e verificar se os critérios descritos no item 5.2.1.2, alíneas “a”, “e” e “h” estão atendidos.

5.2.5. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.2.3 e 5.2.4.

5.2.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.3. COBRANÇA

5.3.1. Definição

5.3.1.1. O objetivo deste item é verificar se estão sendo assegurados aos Assinantes os seguintes direitos:

a) Respeito a sua privacidade nos Documentos de Cobrança e na utilização de seus dados pessoais pelas Prestadoras do serviço (Art. 3°, VII); 

b) Obtenção de informações precisas sobre local e horário de funcionamento dos centros de atendimento das Prestadoras (Art. 3°, XV); 

c) Recebimento do Documento de Cobrança contendo os dados necessários à exata compreensão do serviço prestado (Art. 3°, XVII); e

d) Devolução, em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela Prestadora aos valores pagos em atraso (Art. 3°, XXI). 

5.3.1.2. Refere-se às seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Fornecer Documento de Cobrança inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme para toda a Área de Prestação do Serviço e deve conter os dados necessários à exata compreensão dos serviços prestados, com a discriminação dos valores cobrados, detalhando inclusive aqueles que correspondem à instalação, à programação e a reparos solicitados. (Art. 16, caput); 

b) Permitir ao Assinante receber o Documento de Cobrança apenas por meio eletrônico (Art. 16, §1°); 

c) Entregar ao Assinante o Documento de Cobrança pelo menos 5 (cinco) dias úteis antes da data de seu vencimento (Art. 16, §2°);

d) Informar, no Documento de Cobrança, as formas de acesso ao Centro de Atendimento (Art. 16, §3°); 

e) Informar ao Assinante e obter sua anuência expressa em data anterior à cobrança de todo e qualquer valor, além do contratado, instituído pela Prestadora. A comunicação enviada ao Assinante deve conter discriminação clara do motivo da nova cobrança e seus valores (Art. 17); 

f) Garantir ao Assinante o direito de contestar os débitos contra ele lançados pela Prestadora, em até 120 (cento e vinte) dias após o lançamento, não se obrigando a pagamento, ou exigindo a devolução, dos valores que considere indevidos (Art. 18, caput); 

g) Suspender a cobrança de débito contestado e somente fazer sua nova inclusão após a devida comprovação da prestação dos serviços objetos do questionamento, junto ao Assinante, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora (Art. 18, §1°); 

h) Não rescindir o contrato e não interromper o serviço durante o período de apuração da contestação de débito solicitada pelo Assinante à Prestadora, sob pena de quebra de cláusula contratual (Art. 18, §2°); 

i) Responder à contestação de débito recebida dos Assinantes no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar do seu recebimento (Art. 18, §3°); 

j) Devolver ao Assinante, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela Prestadora aos valores pagos em atraso, salvo engano justificável, quantia cobrada indevidamente. A devolução deve ser feita em dinheiro, em até 15 (quinze) dias úteis, contados da contestação da cobrança indevida, ou a critério do Assinante, em crédito na fatura subseqüente (Art. 18, §4°); e

k) Não se utilizar práticas abusivas quanto aos preços cobrados (Art. 41). 

5.3.2. Preparação da Avaliação

5.3.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar, na Anatel, relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas) no período em análise, relacionadas a cobrança, considerando os assuntos relacionados nos itens 5.3.1.

5.3.2.2. Obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relatório com os registros de todas as contestações de débito, realizadas no período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 3, conforme layout a seguir:

Tabela 3:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação (Contestação de Débito)

Texto

Result_Apur

Resultado da Apuração (PROCEDENTE ou IMPROCEDENTE)

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Data_Venci

Data de vencimento da fatura que contém o débito contestado

dd/mm/aaaa

Pag_deb

Houve pagamento do débito contestado antes da apuração?

Sim/Não

Data_pag

Data do pagamento do débito contestado, caso tenha sido efetuado

dd/mm/aaaa

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, email, outros).

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Assinante (contato telefônico, carta, email, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela prestadora ao Assinante (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, email, outros)

Texto

Valor_Cont

Valor contestado

R$ 0,00

Valor_Ressarc

Valor Ressarcimento

R$ 0,00

Forma_Ressarc

Forma de ressarcimento (Depósito bancário, abatimento em conta)

Texto

Data_Ressarc

Data do ressarcimento ao Assinante (para os casos considerados PROCEDENTES)

dd/mm/aaaa

Data_Reinc

Data da nova inclusão do débito contestado (para os casos considerados IMPROCEDENTES)

dd/mm/aaaa

b) Modelo de todos os Documentos de Cobrança fornecidos ao Assinante, com as informações de todos os campos preenchidos, incluindo o modelo impresso entregue regularmente, 2° via impressa e o fornecido por meio eletrônico;

c) Relação de Assinantes que optaram por receber o Documento de Cobrança apenas em meio eletrônico, descrição dos sistemas utilizados para a geração, envio e forma de apresentação do Documento de Cobrança;

d) Relatório contendo informações relativas ao ciclo de faturamento e à emissão do Documento de Cobrança, contendo os dados da Tabela 4, conforme layout a seguir:

Tabela 4:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Venc_fat

Dia de vencimento da fatura

Numérico

Dia_abert

Dia de abertura do ciclo de faturamento

Numérico

Dia_Fech

Dia de fechamento do ciclo de faturamento

Numérico

Dia_emissão

Dia de emissão da fatura

Numérico

Dia_post

Dia de postagem da fatura

Numérico

Local_Post

Local de postagem dos Documentos de Cobrança (Município/UF)

Texto

e) Relatório contendo informações relativas a suspensão do serviço e rescisão contratual por inadimplência, contendo os dados da Tabela 5, conforme layout a seguir:

Tabela 5:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_venc

Data de vencimento do débito em aberto

dd/mm/aaaa

Data_Int

Data da suspensão do serviço por inadimplência

dd/mm/aaaa

Data_resc

Data da rescisão contratual por inadimplência, se for o caso

dd/mm/aaaa

f) Relação de Assinantes que solicitaram 2a via do Documento de Cobrança, contendo os dados da Tabela 6, conforme layout a seguir:

Tabela 6:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Sol_2

Data de solicitação da 2° via do Documento de Cobrança

dd/mm/aaa

Data_Post

Data de postagem da 2° via do Documento de Cobrança

dd/mm/aaa

Data_Venc

Data de vencimento do Documento de Cobrança solicitado

dd/mm/aaa

Motivo

Motivo de solicitação da 2° via do Documento de Cobrança

Texto

g) Regra de aplicação de encargos aos valores pagos em atraso.

5.3.3 Avaliação dos Dados Obtidos

5.3.3.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alínea “b”, deve-se verificar se no Documento de Cobrança:

a) É informado o local e horário de funcionamento dos centros de atendimento da Prestadora; e

b) Constam os dados necessários à exata compreensão do serviço prestado.

5.3.3.2. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alínea “a”, deve-se fazer as seguintes análises:

a) Calcular o prazo de atendimento às solicitações de contestação de débito, a partir das datas de solicitação (“Data_Sol”) e de resposta (“Data_Sol_Fech”), e verificar o atendimento ao prazo descrito no item 5.3.1.2, alínea “i”;

b) Obter as solicitações de contestação de débito que foram consideradas “Procedentes” pela Prestadora, por meio do campo “Result_Apur” da Tabela 3;

c) A partir das solicitações obtidas na alínea anterior, obter nova relação de solicitações considerando aquelas em que houve o pagamento do débito contestado antes da apuração da Prestadora, por meio do campo “Pag_deb”;

d) Para as solicitações obtidas na alínea anterior, verificar se a prestadora procedeu a devolução na forma descrita nos itens 5.3.1.1, alínea “d”, e 5.3.1.2, alínea “j”, considerando o período entre o pagamento feito pelo Assinante e o ressarcimento feito pela Prestadora, os encargos informados no item 5.3.2.2, alínea “g”, as datas de contestação (“Data_Sol”) e de ressarcimento (“Data_Ressarc”) e a forma de ressarcimento (“Forma_Ressarc”); e

e) Para as solicitações obtidas na alínea “c” acima, verificar se a Prestadora efetuou o ressarcimento de acordo com a forma solicitada pelo Assinante, comparando os campos “Forma_Solic” e Forma Ressarc” da Tabela 3.

5.3.3.3. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alínea “d”, deve-se verificar, a partir das datas apresentadas na Tabela 4, se a Prestadora tem condições de atender ao prazo descrito no item 5.3.1.2, alínea “c”.

5.3.3.4. A partir dos procedimentos informados no item 5.2.2.2, alínea “d”, verificar se a Prestadora cumpre com as obrigações descritas no item 5.3.1.2, alíneas “f” e “g”.

5.3.4. Verificação em Campo

5.3.4.1. Obter do sistema Focus as reclamações referentes a Documento de Cobrança e verificar a procedência da reclamação, observando os critérios estabelecidos nos itens 5.3.1.1 e 5.2.1.2. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.3.4.2. A partir das informações fornecidas pela Prestadora em resposta ao item 5.2.2.2, alínea “f”:

a) Obter amostra de Assinantes, com o tamanho determinado pelo método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2;

b) Solicitar a cópia do Documento de Cobrança mais recente de todos os Assinantes amostrados na alínea anterior; e

c) Verificar se nos Documentos de Cobrança estão presentes todas as informações relacionadas nos itens 5.3.1.1 e 5.3.1.2.

5.3.4.3. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alínea “a”, deve-se fazer as seguintes análises:

a) Filtrar as solicitações de contestação de débito que foram consideradas “Improcedentes” pela Prestadora, por meio do campo “Result_Apur” da Tabela 3, e obter amostra aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2; e

b) A partir da amostra obtida na alínea anterior, verificar, nos sistemas da Prestadora, as causas da improcedência da reclamação considerando, dentre outros aspectos, a aplicabilidade dos critérios relacionados nos itens 5.3.1.1 e 5.3.1.2.

5.3.4.4. Obter amostra das solicitações selecionadas no item 5.3.3.2, alínea “c”, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, e buscar junto à Prestadora comprovação do efetivo ressarcimento nas condições informadas pela Prestadora.

5.3.4.5. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alínea “c”, verificar se as informações fornecidas estão de acordo com os critérios relacionadas nos itens 5.3.1.1 e 5.3.1.2.

5.3.4.6. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alíneas “a” e “e”, deve-se verificar, a partir dos prazos apresentados nas Tabelas 3 e 5, se há suspensão de serviço aplicado pela Prestadora durante período em que o Assinante possui solicitação de contestação de débitos em aberto. Verificar nos sistemas da Prestadora se a suspensão decorre diretamente do débito contestado.

5.3.5. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.3.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.3.3 e 5.3.4.

5.3.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.4. PLANO DE SERVIÇO

5.4.1. Definição

5.4.1.1. O objetivo deste item é verificar se está sendo assegurado aos Assinantes o direito de liberdade de escolha de sua Prestadora e do Plano de Serviço (Art. 3°, II). 

5.4.1.2. Refere-se às seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Disponibilizar ao Assinante, sempre e qualquer que seja o Plano de Serviço contratado, os mecanismos necessários para aquisição de programação ofertada individualmente ou outras facilidades, caso a Prestadora ofereça esse serviço (Art. 24); 

b) Dar ampla divulgação a cada um de seus Planos de Serviço e seus respectivos valores, que devem estar disponíveis em página na internet e outro meio de fácil acesso (Art. 25); 

c) Não discriminar, em nenhum caso, os serviços oferecidos aos seus Assinantes em razão do Plano de Serviço contratado (Art. 26);

d) Sempre disponibilizar ao Assinante a opção de contratar os serviços da Prestadora sem cláusulas de fidelização (Art. 27); 

e) Informar ao Assinante, no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação, qualquer alteração no Plano de Serviço e, caso o Assinante não se interesse pela continuidade do serviço, permitir a rescisão do seu contrato sem ônus. Caso a alteração mencionada implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, deve ser feita sua substituição por outro do mesmo gênero, ou procedido desconto na mensalidade paga pelo Plano de Serviço contratado, a critério do Assinante (Art. 28, caput e §1°); e

f) Informar à Anatel a alteração que implique a retirada de canal do Plano de Serviço contratado, no mínimo 30 (trinta) dias antes de sua implementação (Art. 28, §2°).

5.4.2. Preparação da Avaliação

5.4.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel:

a) Relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas) no período em análise, relacionadas com o Plano de Serviço, considerando os assuntos relacionados no item 5.4.1; e

b) Cópia das Correspondências enviadas pela Prestadora à Anatel informando as alterações nos Planos de Serviço. Esta informação deve ser buscada junto à área responsável na Superintendência de Comunicação de Massa – SCM da Anatel.

5.4.2.2. Obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação de todos os Planos de Serviço ativos na base de clientes, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 7, conforme layout a seguir:

Tabela 7:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Plano

Nome comercial do Plano de Serviço

Texto

Data_comercial

Data de início de comercialização do Plano de Serviço

dd/mm/aaaa

Data_alteração

Data de alteração(ões) do Plano de Serviço, se houver

dd/mm/aaaa

Data_inf_ass

Data de informação da alteração ao Assinante

dd/mm/aaaa

Forma_inf_ass

Forma utilizada para informar a alteração ao Assinante

Texto

Alteracao

Informar a alteração(ões) realizada(s) no Plano de Serviço

Texto

Formas_divulg

Formas utilizadas pela Prestadora para divulgação do Plano de Serviço

Texto

a) Relação de toda programação que foi ofertada individualmente durante o período fiscalizado (canais adicionais contratados sob demanda pelo Assinante, canais pay-per-view, eventos esportivos, dentre outros); e

b) Relação dos demais serviços e facilidades ofertados aos Assinantes de TV por Assinatura.

5.4.3. Avaliação dos Dados Obtidos

Com base nos documentos coletados, relacionados nos itens 5.4.2.1, alínea “b”, e 5.4.2.2, alínea “a”, deve-se verificar se todas as alterações feitas nos Planos de Serviço foram informadas ao Assinante e à Anatel e se atenderam aos prazos descritos nos itens 5.4.1.2, alíneas “e” e “f”.

5.4.4. Verificação em Campo

5.4.4.1. Obter do sistema Focus as reclamações referentes a alteração de Plano de Serviço, especialmente aquelas alterações que implicaram a retirada de canal, e verificar se as obrigações listadas no item 5.4.1.2 e) foram cumpridas. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.4.4.2. Obter do sistema Focus as demais reclamações referentes a Plano de Serviço e verificar a procedência delas, observando os critérios estabelecidos nos itens 5.4.1.1 e 5.4.1.2. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.4.4.3. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.4.2.2, alíneas “b” e “c”, verificar se, nas condições de contratação de programação ofertada individualmente e demais serviços, há alguma restrição quanto ao Plano de Serviço contratado.

5.4.4.4. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.4.2.2, alínea “a”, verificar:

a) Se todos os Planos de Serviço informados estão divulgados na internet e outro meio de fácil acesso, com seus respectivos valores;

b) Se é permitido a contratação de qualquer um dos Planos de Serviço sem cláusulas de fidelização; e

c) Se houve alguma alteração de Plano de Serviço não informada pela Prestadora.

5.4.4.5. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.2.2.2, alínea “f”, deve-se:

a) Identificar reclamações referentes a alteração de Plano de Serviço, especialmente aquelas alterações que implicaram em retirada de canal, e verificar se as obrigações listadas no item 5.4.1.2, alínea “e” foram cumpridas. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2; e

b) Identificar as demais reclamações referentes a Plano de Serviço, observando os critérios estabelecidos nos itens 5.4.1.1 e 5.4.1.2. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.4.5.  Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.4.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.4.3 e 5.4.4.

5.4.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.5. PONTO-EXTRA E PONTO-DE-EXTENSÃO

5.5.1. Definição

5.5.1.1. O objetivo deste item é verificar se a Prestadora obedece aos dispositivos regulamentares referentes à disponibilidade aos Assinantes de Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão.

5.5.1.2. Refere-se ao direito dos Assinantes de ter disponibilizada sem cobrança adicional, a programação do Ponto-Principal, inclusive de programas pagos individualmente, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão, instalados no mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado, observadas as disposições do Art. 30 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura (Art. 29); 

5.5.1.3. Refere-se também às seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Cobrar somente pelos serviços previstos e em conformidade com o disposto no Art. 30 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura por evento, (Art. 30, caput e §2º);  e

b) Divulgar antecipadamente e obter a anuência do Assinante, quanto à inclusão de novos valores no Documento de Cobrança, conforme determina o Art. 16 e Art. 17 do Regulamento (Art. 30, §1º). 

5.5.2. Preparação da Avaliação

5.5.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar na Anatel relatório do sistema Focus com todas as reclamações de Assinantes referentes a Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão.

5.5.2.2. Obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação de todos os Assinantes que solicitaram Ponto-Extra e/ou Ponto-de-Extensão durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 8, conforme layout a seguir:

Tabela 8:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Sol

Data de registro da solicitação do(s) ponto(s) feita pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Data_Ins

Data de instalação do(s) ponto(s) solicitado(s) pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Data_Ati

Data de ativação do(s) ponto(s) solicitado(s) pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Data_Venc

Data de vencimento do Documento de Cobrança do Assinante, que consta os serviços relacionados nos campos Data_Ins e Data_Ati acima 

dd/mm/aaaa

b) Descrição de todos os itens de cobrança de serviços relacionados a Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão, forma de apresentação no Documento de Cobrança, respectivos valores e periodicidade, conforme layout indicado na Tabela 9 a seguir: 

Tabela 9

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Descrição_Item

Descrição do item 

Texto

Apres_Item

Forma de apresentação no Documento de Cobrança

Texto

Valor_Item

Valor do serviço referente item descrito

Texto

Period_Item

Periodicidade da cobrança do valor do item descrito

Texto

Forma_Divulga

Forma de divulgação do item descrito para conhecimento prévio do Assinante

Texto

c) Todos os modelos de contrato, termos de adesão e demais documentos fornecidos ao Assinante, relacionados com as características e condições para a prestação do serviço contratado.

5.5.3. Avaliação dos Dados Obtidos

5.5.3.1. Para cada um dos documentos descritos no item 5.5.2.2, alínea “c”, fornecidos pela Prestadora, verificar se há alguma cláusula que estabelece restrição ao direito do Assinante, descritos nos itens 5.5.1.2 e 5.5.1.3.

5.5.3.2. A partir do relatório fornecido pela Prestadora, descrito no item 5.5.2.2, alínea “b”, verificar se há algum item de cobrança não permitido pela regulamentação, referente ao direito do Assinante estabelecido no item 5.5.1.3.

5.5.2. Verificação em Campo

5.5.4.1. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, selecionar as reclamações relacionadas com Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão cujo Assinante não consta nos relatórios dos itens 5.5.2.1 e 5.5.2.2, alínea “a”. Verificar a procedência das reclamações nos sistemas da Prestadora, considerando os critérios relacionados nos itens 5.5.1.2 e 5.5.1.3, alínea “a”. Caso seja necessário, obter amostra aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.5.4.2. A partir do relatório descrito no item 5.5.2.1, selecionar as reclamações cujo Assinante não consta no relatório descrito no item 5.5.2.2, alínea “a”. Verificar a procedência da reclamação nos sistemas da Prestadora, considerando os critérios relacionados nos itens 5.5.1.2 e 5.5.1.3, alínea “a”. Caso seja necessário, obter amostra aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.5.4.3. A partir do relatório descrito no item 5.5.2.2, alínea “a”, verificar nos sistemas da Prestadora se constam nos Documentos de Cobrança valores referentes a itens que não são permitidos pela regulamentação, de acordo com os critérios relacionados nos itens 5.5.1.2 e 5.5.1.3, alínea “a”. Caso seja necessário, obter amostra aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

.5.52. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.5.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.5.3 e 5.5.4.

5.5.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.6. RESCISÃO CONTRATUAL E INCLUSÃO NOS SISTEMAS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO

5.6.1. Definição

5.6.1.1. O objetivo deste item é verificar se estão sendo assegurados aos Assinantes os seguintes direitos:

a) Comunicação prévia da inclusão do nome do Assinante em cadastros, banco de dados, fichas ou registros de inadimplentes (Art. 3°, XXV); e

b) Rescisão, antecipadamente, sem ônus, do contrato quando constatado descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora (Art. 3°, XXVI). 

5.6.1.2. Refere-se às seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Disponibilizar aos Assinantes, para o cancelamento do contrato, os mesmos meios pelos quais se fez a contratação do serviço, tais como carta, fax, correio eletrônico ou outra forma de comunicação que venha a ser utilizada. Independentemente do meio pelo qual fez a contratação, o Assinante poderá, por qualquer motivo, rescindir o contrato mediante Correspondência à Prestadora. A Correspondência pedindo rescisão do contrato deverá ser devidamente subscrita pelo Assinante e conter, no mínimo, as seguintes informações (Art. 19, §1° e §2°): 

- Nome e CPF do Assinante,

- Número de identificação do contrato, e

- Endereço da instalação;

b) Cessar a cobrança pelo serviço em até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento do pedido de rescisão, somente podendo ser cobrados dos Assinantes eventuais valores residuais, incluindo multas contratuais, se aplicáveis (Art. 19, §3°); 

c) Devolver o excedente cobrado, quando exceder o prazo previsto no item anterior (Art. 19, §4°); 

d) Providenciar a retirada dos equipamentos de sua propriedade, no endereço do Assinante, em prazo com ele acordado, não podendo excedê-lo em mais de 30 (trinta) dias contados da solicitação de desativação do serviço (Art. 19, §5°, §6°, §7° e §8°): 

- A retirada dos equipamentos deve ser realizada pela Prestadora ou terceiro por ela autorizado, sem ônus para o Assinante, podendo este optar por providenciar a entrega dos equipamentos em local indicado pela Prestadora,

- Em qualquer hipótese, deve ser dado recibo pela Prestadora ao Assinante declarando o estado em que se encontra o equipamento, e

- Excedido o prazo de 30 (trinta) dias contados da solicitação de desativação do serviço, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos;

e) Observar a legislação vigente para cobrança dos encargos decorrentes do contrato celebrado com o Assinante (Art. 20); 

f) Notificar por escrito o Assinante inadimplente, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, acerca da suspensão da prestação do serviço. Transcorridos 15 (quinze) dias de suspensão da prestação do serviço, por inadimplência, a Prestadora pode rescindir o contrato de prestação de serviço. Rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, a Prestadora pode incluir o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito (Art. 21 e Art. 22, §1º); 

g) Notificar o Assinante por escrito acerca da inclusão do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito (Art. 22, §1°); e

h) Somente efetivar inclusão do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito após decorridos 15 (quinze) dias do comprovado recebimento da notificação da rescisão contratual pelo Assinante. O valor informado como devido pelo Assinante inadimplente aos sistemas de proteção ao crédito deve ser correspondente ao período usufruído e não pago, incluindo juros e multas contratuais, se aplicáveis (Art. 22, §2° e §3°). 

5.6.2. Preparação da Avaliação

5.6.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar, na Anatel, relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas) no período em análise, relacionadas à rescisão contratual e à inclusão de cadastro de Assinante em sistemas de proteção ao crédito, considerando os assuntos relacionados no item 5.6.1.

5.6.2.2. Obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Relação de todos os Assinantes que foram incluídos em sistema de proteção ao crédito, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 10, conforme layout a seguir:

 Tabela 10:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de Serviço do Assinante

Texto

Data_notif_sus

Data da notificação da suspensão 

dd/mm/aaaa

Forma_not_sus

Forma utilizada para a realização das notificações da suspensão

Texto

Data_suspensão

Data da suspensão do serviço

dd/mm/aaaa

Data_notif_resc

Data de recebimento da notificação de rescisão contratual pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Forma_not_resc

Forma utilizada para a realização das notificações de rescisão contratual

Texto

Data_rescisão

Data da rescisão contratual por inadimplência

dd/mm/aaaa

Data_inclusão

Data de inclusão do Assinante no sistema de proteção ao crédito

dd/mm/aaaa

Forma_not_incl

Forma utilizada para a realização das notificações de inclusão do Assinante no sistema de proteção ao crédito

Texto

Valor_inf

Valor informado como devido pelo Assinante

R$ 0,00

b) Relação de todos os Assinantes que solicitaram cancelamento do serviço, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 11, conforme layout a seguir:

Tabela 11:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_sol_canc

Data da solicitação de cancelamento do contrato

dd/mm/aaaa

Meio_solic

Meio utilizado pelo Assinante para registrar a solicitação

Texto

Data_canc

Data de cancelamento do contrato

dd/mm/aaaa

Data_reco_equi

Data de recolhimento/entrega do equipamento

dd/mm/aaaa

c) Relação de todos os meios disponibilizados ao Assinante para o cancelamento do contrato; e

d) Modelo do recibo entregue ao Assinante pela Prestadora no momento da retirada do equipamento após o cancelamento do contrato.

5.6.3. Avaliação dos Dados Obtidos

5.6.3.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.6.2.2, alínea “a”, deve-se:

a)Calcular o intervalo de tempo entre a data de notificação da suspensão (“Data_notif_sus”) e a data de suspensão (“Data_suspensão”) e verificar o atendimento aos prazos descritos no item 5.6.1.2, alínea “f”. Adicionalmente calcular o intervalo de tempo o entre a data de notificação da rescisão (“Data_notif_resc “) e a data da rescisão contratual (“Data_rescisão”) e verificar a consistência destas datas; e

b) Calcular o intervalo de tempo entre a data de notificação da rescisão contratual (“Data_notif_resc”) e a data da inclusão no sistema de proteção ao crédito (“Data_inclusão”) e verificar o atendimento ao prazo descrito no item 5.6.1.2, alínea “h”.

5.6.3.2. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.3.2.2, alínea “g”, deve-se verificar se a aplicação dos encargos está de acordo com o estabelecido no item 5.6.1.2 e).

5.6.3.3 Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.6.2.2, alínea “b”, deve-se:

a) Calcular o intervalo de tempo entre a data de solicitação de cancelamento do contrato (“Data_sol_canc”) e a data de recolhimento/entrega do equipamento (“Data_reco_equi”) e verificar o atendimento aos prazos descritos no item 5.6.1.2, alínea “d”; e

b) Calcular o intervalo de tempo entre a data de solicitação de cancelamento do contrato (“Data_sol_canc”) e a data de cancelamento do contrato (“Data_canc”) e verificar o atendimento aos prazos descritos no item 5.6.1.2, alínea “b”.

5.6.3.4. Com base nos documentos coletados, relacionados no itens 5.2.2.2, alínea “b” e 5.6.2.2, alínea “c”, deve-se verificar se a Prestadora está em conformidade com o disposto no item 5.6.1.2, alínea “a”.

5.6.3.5. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.6.2.2, alínea “d”, deve-se verificar se a Prestadora está em conformidade com o disposto no item 5.6.1.2, alínea “d”, especialmente no tocante à declaração do estado em que se encontra o equipamento.

5.6.4. Verificação em Campo

5.6.4.1. Obter no sistema Focus e na Tabela indicada no item 5.2.2.2, alínea “f”, as reclamações referentes a:

a) Rescisão contratual e inclusão de cadastro de Assinante em sistemas de proteção ao crédito. Verificar a procedência da reclamação, observando os critérios estabelecidos nos itens 5.6.1.1 e 5.6.1.2. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2;

b) Cobrança pela Prestadora para retirada dos equipamentos dos Assinantes no caso de cancelamento de contrato ou qualquer cobrança relacionada a equipamentos não recuperados. Verificar se as cobranças estão infringindo o que está descrito no item 5.6.1.2, alínea “d”. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2; e

c) Qualquer cobrança relacionada aos equipamentos não recuperados. Verificar se há cobrança dentro do prazo de 30 (trinta) dias contados da solicitação de desativação do serviço. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.6.4.2. A partir da análise realizada no item 5.6.3.1, alíneas “a” e “b”, selecionar as solicitações em que os prazos foram cumpridos conforme o item 5.6.1.2, alíneas “f” e “h”. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2. Nos sistemas da Prestadora, verificar nas solicitações selecionadas o cumprimento das obrigações constantes no item 5.6.1.2, alíneas “f”, “g” e “h”, especialmente no que se refere à consistência dos dados informados, ao envio das notificações por escrito ao Assinante, prazos e o valor informado como devido pelo Assinante inadimplente.

5.6.4.3. A partir da análise realizada no item 5.6.3.3, alíneas “a” e “b”, selecionar as solicitações de cancelamento do serviço em que os prazos foram cumpridos conforme o item 5.6.1.2, alíneas “b” e “d”, e verificar nos sistemas da Prestadora a consistência dos dados informados. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.6.4.4. A partir da análise realizada no item 5.6.3.3, alínea “b”, selecionar as solicitações de cancelamento do serviço em que os prazos não foram cumpridos conforme o item 5.6.1.2, alínea “b”, e verificar junto à Prestadora se houve devolução correta do excedente cobrado ao Assinante. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.6.5. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.6.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.6.3 e 5.6.4.

5.6.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.7. CONDIÇÕES DE ACESSO E FRUIÇÃO DO SERVIÇO

5.7.1. Definição

5.7.1.1. O objetivo deste item é verificar se a Prestadora assegura aos Assinantes o acesso e fruição do serviço nas condições ofertadas e em conformidade com a regulamentação.

5.7.1.2. Refere-se aos seguintes direitos dos Assinantes:

a) Acesso aos serviços de Televisão por Assinatura, com padrões de qualidade e regularidade adequados a sua natureza, em sua Área de Prestação de Serviço, conforme condições ofertadas ou contratadas (Art. 3º, I); 

b) Não discriminação quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente (Art. 3º, III); 

c) Prévio conhecimento das condições de contratação, prestação, fidelização e suspensão dos serviços, especialmente, dos preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (Art. 3º, IV);

d) Não suspensão do serviço sem sua solicitação, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de condições contratuais (Art. 3º, VII); 

e) Restabelecimento da prestação dos serviços (Art. 3º, XIII): 

- Em até 48 (quarenta e oito) horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes, ou

- Em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou de erro de cobrança nos termos da legislação vigente;

f) Não ser obrigado ou induzido a adquirir bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, salvo diante de questão de ordem técnica, para fruição do serviço (Art. 3º, XIX);

g) Obtenção gratuita de informações sobre os canais e a programação oferecida (Art. 3º, XX); 

h) Suspensão temporária do serviço contratado, quando solicitada, nos termos do disposto no artigo 12 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes de Serviços de TVA (Art. 3º, XXII); 

i) Substituição, sem ônus, dos equipamentos instalados no endereço do Assinante e necessários à prestação do serviço, em caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da Prestadora, que impeça a fruição do serviço (Art. 3º, XXIII); e

j) Substituição, sem ônus, dos equipamentos da Prestadora instalados no endereço do Assinante, necessários à prestação do serviço, em caso de vício ou fato do produto (Art. 3º, XXIV). 

5.7.1.3. Refere-se aos seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Realizar a distribuição dos sinais em condições técnicas adequadas (Art. 5º, I);

b) Prover o serviço, não podendo recusar, por discriminação de qualquer tipo, aqueles cujas dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na regulamentação vigente (Art. 5º, II); 

c) Tornar disponível ao Assinante, quando por ele solicitado e às expensas dele, dispositivo que permita o bloqueio de canais (Art. 5º, V); 

d) O Assinante que estiver adimplente pode requerer à Prestadora, sem ônus, a suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço. A Prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender à solicitação a que se refere esta alínea (Art. 12); 

e) A Prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Assinante seja servido por outras redes ou serviços de telecomunicações (Art. 23); 

f) O contrato celebrado entre as partes deve estar na forma escrita e ser entregue ao Assinante até a instalação do serviço (Art. 33, caput); 

g) O contrato deve ser redigido em termos claros, com caracteres ostensivos e de fácil compreensão (Art. 33, §1º); 

h) Deverão constar no contrato as condições de contratação, prestação e suspensão dos serviços, os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste (Art. 33, §2º); e

i) As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao Assinante. (Art. 34).

5.7.2. Preparação da Avaliação

5.7.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve obter na Anatel:

a) Todos os documentos relacionados à outorga (atos de outorga, contratos de concessão, termo de autorização ou permissão, regulamentos e normas aplicáveis aos serviços, definidos no item 3 deste Procedimento; e

b) Relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período em análise, relativas às condições de acesso e fruição do serviço, considerando os assuntos relacionados nos itens 5.7.1.2 e 5.7.1.3. 

5.7.2.2. Obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Todos os modelos de contrato, termos de adesão e demais documentos fornecidos ao Assinante, relacionados com as características e condições para a prestação do serviço contratado (já foram solicitados no item 5.5.2.2, alínea “c”, e não precisam ser solicitados novamente); 

b) Relação de todos os Assinantes que tiveram o serviço suspenso pela Prestadora no período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 12, conforme layout a seguir:

Tabela 12:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Sus

Data em que o serviço foi suspenso 

dd/mm/aaaa

Hora_Sus

Hora em que o serviço foi suspenso

hh:mm

Serviço

Serviço ou programação suspenso

Texto

Motivo

Motivo da suspensão

Texto

Data_Res

Data em que o serviço foi restabelecido

dd/mm/aaaa

Hora_Res

Hora em que o serviço foi restabelecido

hh:mm

c) Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para o atendimento a solicitação de equipamentos, serviços ou facilidades adicionais (esta informação é solicitada, também, no item 5.2.2.2, alínea “b”);

d) Relação de todas as promoções e pacotes ofertados pela Prestadora durante o período fiscalizado, além da descrição detalhada das condições de comercialização; e

e) Relação de todos os Assinantes que tiveram algum equipamento de propriedade da Prestadora substituído durante o período fiscalizado, em decorrência de modernização da rede, atualização tecnológica, vícios do equipamento ou por ter apresentado defeitos, contendo os dados da Tabela 13, conforme layout a seguir:

Tabela 13:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Subst

Data em que o equipamento foi substituído

dd/mm/aaaa

Motivo

Motivo da substituição

Texto

5.7.3. Avaliação dos Dados Obtidos

5.7.3.1. Verificar se os documentos relacionados no item 5.7.2.2, alínea “a”, estão em conformidade com a regulamentação referenciada no item 3 deste Procedimento e demais documentos citados no item 5.7.2.1, alínea “a”.

5.7.3.2. De posse dos documentos citados no item 5.7.2.2, alínea “a”, verificar se estão contempladas as obrigações da Prestadora previstas nos itens 5.7.1.3, alínea “e”, 5.7.1.3, alínea “f”, 5.7.1.3, alínea “g” e 5.7.1.3, alínea “h”.

5.7.4. Verificação em Campo

5.4.4.1. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, selecionar as reclamações de Assinantes, relacionadas com o direito descrito nos itens 5.7.1.2, alínea “a”, e 5.7.1.3, alínea “a”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a” e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.2. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, selecionar as reclamações de Assinantes, relacionadas com o direito descrito nos itens 5.7.1.2, alínea “b”, e 5.7.1.3, alínea “b”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”,  para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.3. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, selecionar as reclamações de Assinantes, relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “c”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.4. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, selecionar as reclamações de Assinantes, relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “d”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora.  Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.5. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “e”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora.  Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.6. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “f”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.4.4.7. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com o direito descrito nos itens 5.7.1.2, alínea “h”, e 5.7.1.3, alínea “d”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora.  Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2

5.7.4.8. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “i”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.9. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “j”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.10. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com a obrigação da Prestadora descrita no item 5.7.1.3, alínea “c”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2;

5.7.4.11. A partir do relatório descrito no item 5.2.2.2, alínea “f”, relacionadas com as obrigações da Prestadora descritas nos itens 5.7.1.3, alínea “e”, 5.7.1.3, alínea “f”, 5.7.1.3, alínea “g” e 5.7.1.3, alínea “h”, selecionar os registros cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, e não estejam inseridos no relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação da sua totalidade, deverá ser obtida uma amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.12. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito nos itens 5.7.1.2, alínea “a”, e 5.7.1.3, alínea “a”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.13. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito nos itens 5.7.1.2, alínea “b”, e 5.7.1.3, alínea “b”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.14. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “c”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.15. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “d”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.5.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.16. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “e”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.17. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “f”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2

5.7.4.18. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito nos itens 5.7.1.2, alínea “h”, e 5.7.1.3, alínea “d”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.19. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “i”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.20. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com o direito descrito no item 5.7.1.2, alínea “j”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.21. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com a obrigação da Prestadora descrita no item 5.7.1.3, alínea “c”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.22. A partir do relatório do item 5.7.2.1, alínea “b”, selecionar as reclamações de Assinantes relacionadas com as obrigações da Prestadora descritas nos itens 5.7.1.3, alínea “e”, 5.7.1.3, alínea “f”, 5.7.1.3, alínea “g” e 5.7.1.3, alínea “h”, cujo motivo da reclamação está amparado na regulamentação ou na documentação citada no item 5.7.2.1, alínea “a”, e no item 5.7.2.2, alínea “a”, para verificação na Prestadora. Se a quantidade de registros selecionados tornar inviável a verificação na sua totalidade, deverá ser obtida amostra representativa do universo, aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2.

5.7.4.23. De posse do relatório descrito no item 5.7.2.2, alínea “b”, se não for possível a verificação de todos os registros, extrair uma amostra representativa do universo aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, e verificar nos sistemas da Prestadora:

a) Se o motivo da suspensão da prestação do serviço tem amparo legal;

b) Se foram cumpridos todos os pressupostos de prazos e avisos previstos no regulamento para início da suspensão e para efetuar o restabelecimento;

c) Se foi cobrado algum valor indevido referente ao período em que o serviço esteve suspenso;

d) Se foi cobrado algum valor indevido referente à suspensão temporária, quando solicitada por Assinante adimplente; e

e) Se foi cobrado algum valor indevido pelo restabelecimento.

5.7.4.24. De posse dos procedimentos descritos nos itens 5.7.2.2, alínea “c” e 5.7.2.2, alínea “d”, averiguar se a Prestadora obriga o Assinante a adquirir bens, equipamentos ou itens desnecessários à prestação do serviço, que não sejam de seu interesse, ou se impõe ao Assinante condicionamentos para recebimento do serviço.

5.7.4.25. De posse do relatório descrito no item 5.7.2.2, alínea “e”, se não for possível a verificação de todos os registros, extrair uma amostra representativa do universo aplicando o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2, e verificar nos sistemas da Prestadora se foi cobrado indevidamente do Assinante algum valor referente à substituição do equipamento.

5.7.4.26. Para assegurar o direito do Assinante descrito do item 5.7.1.2, alínea “g”, devem ser verificadas na Prestadora as formas como são disponibilizadas as informações sobre os canais e a programação oferecida, e se a Prestadora não cobra por essas informações.

5.7.5. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.7.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.7.3 e 5.7.4.

5.7.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.8. INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO E QUEDAS DE SINAL

5.8.1. Definição

O objetivo deste item é verificar se estão sendo cumpridas as seguintes obrigações das Prestadoras:

a) Compensar o Assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 (trinta) minutos, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da Assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção. O restabelecimento da prestação do serviço não exime a Prestadora do dever de realizar a compensação do período de interrupção. As Prestadoras não serão obrigadas a realizar a compensação se comprovarem que a interrupção do serviço foi causada pelo próprio Assinante (Art. 6º, §1º, Art. 8º e Art. 9º);

b) Realizar a compensação no Documento de Cobrança do mês em que se der a interrupção, se esta ocorrer antes da sua emissão, ou no Documento de Cobrança do mês subseqüente em que se der a interrupção, se esta ocorreu após a emissão deste, fazendo constar o registro da interrupção do serviço, contendo sua duração, o valor e a forma de compensação (Art. 6º, §2º); 

c) Realizar a compensação mediante ressarcimento quando não houver próximo Documento de Cobrança, salvo se houver débito do Assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será descontado do débito (Art. 6º, §3º); 

d) Realizar, preferencialmente em dias úteis, e comunicar aos Assinantes potencialmente afetados, informando a data e a duração, com antecedência mínima de 3 (três) dias, as manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema, que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço oferecido. Realizar a compensação ao Assinante, conforme descrito na alínea “a”, naquilo que a soma do total de interrupções exceder 24 (vinte e quatro) horas no mês (Art. 7º, §1º); 

e) Comunicar à Anatel, com antecedência mínima de 3 (três) dias, caso a situação prevista na alínea anterior se prolongar por mais de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas (Art. 7º, §2º); 

f) Manter registro, por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, com histórico que demonstre os períodos de interrupção do serviço, as medidas tomadas para a sua normalização e o respectivo tempo de implementação para o seu efetivo restabelecimento (Art. 10); e

g) Apurar o tempo de interrupção do serviço e calcular o valor a ser compensado, somando todo e qualquer período de interrupção do serviço, mesmo nos casos de reparos técnicos, ajustes ou manutenção do sistema, computando-se os períodos de cada canal, aplicando-se às eventuais interrupções os seguintes parâmetros (Art. 11): 

- Havendo interrupção da transmissão dos sinais, a Prestadora deve realizar a compensação no Documento de Cobrança do Assinante, conforme descrito na alínea “a”, no valor proporcional ao período em que o serviço não foi prestado,

- Devem ser computadas todas as interrupções, independente do horário, da duração ou do número de canais envolvidos,

- O valor da compensação deve ser proporcional ao valor da Assinatura, considerando-se a soma de todos os períodos de interrupção,

- Na definição do valor total da compensação a ser concedida, devem ser desconsideradas as sobras de valor inferior a R$ 0,01 (um centavo), e

- A soma dos períodos de interrupção deve ser calculada por Assinante e, na impossibilidade de se determinar os Assinantes atingidos, devem ser beneficiados todos os Assinantes da Área de Prestação do Serviço onde ocorreram as interrupções, nos termos do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de TVA.

Obs: A compensação não exime a Prestadora das sanções previstas no contrato de concessão ou termo de autorização e na regulamentação aplicável (Art. 11, §2º). 

5.8.2. Preparação da Avaliação

5.8.2.1. A equipe responsável pela avaliação deve buscar, na Anatel, relatório do Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período em análise, relativas a interrupção do serviço, considerando os assuntos relacionados no item 5.8.1.

5.8.2.2 A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da Prestadora as seguintes informações:

a) Topologia detalhada da rede de serviço de TV por Assinatura, identificando todos os elementos da rede existentes na APS fiscalizada; e

b) Relatório das interrupções, programadas e não programadas, ocorridas na rede de serviço de TV por Assinatura, contendo os dados da Tabela 14, conforme layout a seguir:

Tabela 14:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ocorrência

Identificação da interrupção nos registros da Prestadora

Texto

Data_Ini_Inte

Data do inicio da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ini_Inte

Hora do inicio da interrupção

hh:mm:ss

Data_Ter_Inte

Data do término da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ter_Inte

Hora do término da interrupção

hh:mm:ss

Elemento_afet

Elemento de rede afetado pela interrupção

Texto

Natureza

Informar se a interrupção foi programada ou não programada

Texto

Causa_int

Causa da interrupção do sistema

Texto

Canais_afet

Lista de canais afetados, inclusive canais pay-per-view e a La Carte

Texto

Ação Corretiva

Ações tomadas para o restabelecimento dos sistemas interrompidos

Texto

Assin_afeta

Quantidade de Assinantes afetados pela interrupção

Numérico

5.8.3. Avaliação dos Dados Obtidos

5.8.3.1. Com base nos documentos coletados, relacionados no item 5.8.2.2, alínea “b”, deve-se:

a) Verificar se há interrupções programadas com duração maior que 24 (vinte e quatro) horas. Para estes casos, verificar junto à área responsável da Anatel se houve a comunicação à Agência, de acordo com o disposto no item 5.8.1, alínea “e”;

b) Agrupar, por mês de ocorrência, as interrupções programadas e proceder a soma da duração de cada uma. Selecionar aquelas cujo somatório da duração excede 24 (vinte e quatro) horas dentro de um mesmo mês. Para cada interrupção selecionada, solicitar à Prestadora a listagem dos Assinantes afetados, contendo os dados da Tabela 15, conforme layout a seguir:

Tabela 15:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ocorrência

Identificação da interrupção nos registros da Prestadora

Texto

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de Serviço do Assinante

Texto

Canais_indiv

Canais contratados individualmente

Texto

Vencimento

Dia de vencimento da fatura

Numérico

c) Selecionar, aleatoriamente ou a critério do Agente de Fiscalização, uma interrupção programada e solicitar à Prestadora a lista de Assinantes afetados, contendo os dados da Tabela 16, conforme layout a seguir:

Tabela 16:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ocorrência

Identificação da interrupção nos registros da Prestadora

Texto

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de Serviço do Assinante

Texto

Canais_indiv

Canais contratados individualmente

Texto

Vencimento

Dia de vencimento da fatura

Numérico

d) Selecionar, aleatoriamente ou a critério do Agente de Fiscalização, 5 (cinco) interrupções não programadas que tiveram duração superior a 30 (trinta) minutos e solicitar à Prestadora a listagem completa dos Assinantes afetados, contendo os dados da Tabela 17, conforme layout a seguir:

Tabela 17:

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ocorrência

Identificação da interrupção nos registros da Prestadora

Texto

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de Serviço do Assinante

Texto

Canais_indiv

Canais contratados individualmente

Texto

Vencimento

Dia de vencimento da fatura

Numérico

5.8.4. Verificação em Campo

5.8.4.1. Obter no sistema Focus e na Tabela indicada no item 5.2.2.2, alínea “f”, as reclamações referentes à interrupção do serviço e verificar, nos sistemas da Prestadora, a procedência da reclamação, observando os critérios estabelecidos no item 5.8.1. Caso seja necessário, aplicar o método de Amostragem de População Finita, com parâmetros definidos no item 5.1.2.2;

5.8.4.2. A partir da listagem solicitada no item 5.8.3.1, alínea “b”, proceder, para cada Assinante listado, o somatório da duração das interrupções ocorridas dentro de um mesmo mês. Selecionar os Assinantes que sofreram interrupções cujas durações excederam 24 (vinte e quatro) horas dentro de um mesmo mês. Retirar uma amostra dos Assinantes selecionados e obter junto a Prestadora a cópia dos Documentos de Cobrança em que foi feita a compensação pela interrupção programada. De posse dos Documentos de Cobrança obtidos, verificar:

a) Se o cálculo da compensação foi realizado de acordo com o disposto no item 5.8.1, alínea “g”;

b) Se a compensação foi realizada de acordo com o disposto no item 5.8.1, alíneas “a” e “b”; e

c) Se, nos casos em que não houve a compensação no Documento de Cobrança, esta foi realizada mediante ressarcimento, de acordo com o disposto no item 5.8.1, alínea “c”.

5.8.4.3. Com base nos dados coletados relacionados no item 5.8.3.1, alínea “c”, deve-se escolher uma amostra e comprovar junto a Prestadora a realização da comunicação aos Assinantes potencialmente afetados pelas interrupções programadas, de acordo com o disposto no item 5.8.1, alínea “d”.

5.8.4.4. A partir da listagem de Assinantes obtida no item 5.8.3.1, alínea “d”, selecionar uma amostra de Assinantes e obter junto à Prestadora a cópia dos Documentos de Cobrança onde foi feita a compensação da interrupção pela Prestadora. De posse dos Documentos de Cobrança obtidos, verificar:

a) Se o cálculo da compensação foi realizada de acordo com o disposto no item 5.8.1, alínea “g”;

b) Se a compensação foi realizada de acordo com o disposto no item 5.8.1, alíneas “a” e “b”; e

c) Se, nos casos em que não houve a compensação no Documento de Cobrança, esta foi realizada mediante ressarcimento, de acordo com o disposto no item 5.8.1, alínea “c”.

5.8.4.5. Verificar, nos sistemas da Prestadora, se as informações referentes às interrupções estão armazenadas por um período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, conforme disposto no item 5.8.1, alínea “f”. 

5.8.5. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.8.5.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não foram detectadas irregularidades nas fiscalizações promovidas nos itens 5.8.3 e 5.8.4.

5.8.5.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita. 

6. CONTROLE DE ALTERAÇÕES

CONTROLE DE ALTERAÇÕES

ESTA VERSÃO: “0”    DATA:       /       /2008 

ESTA VERSÃO :      I = Inclui        A=  Altera       E=Exclui

ITEM / DESCRIÇÃO

ITEM / DESCRIÇÃO

I

A

E

         


7. ANEXOS

7.1. ANEXO I – 1º REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES.

7.2. ANEXO II - PLANILHA – 2º REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES.

 

 ANEXO I –

1º REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES.

 

 

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

SUPERINTENDÊNCIA DE RADIOFREQÜÊNCIA E FISCALIZAÇÃO

GERÊNCIA GERAL DE FISCALIZAÇÃO

REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES N.º: 0XXX/200X/ERXXXX

Em xx/xx/200X

ENTIDADE:

CÓDIGO ENTIDADE N.º: 

N. º FISTEL: 

Fiscalização do Cumprimento das Obrigações Contratuais e Legais das Prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura

Motivação: O presente requerimento encontra embasamento no Art. 19, incisos VI, XI e XVIII, da Lei Geral de Telecomunicações:

“Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:

...

XI - expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado, fiscalizando e aplicando sanções;

...

            XVIII - reprimir infrações dos direitos dos usuários;”

Da Competência da Anatel: À Agência compete organizar a exploração dos serviços de telecomunicações, nos termos da Lei Geral das Telecomunicações, em seu Art. 1º:

“Art. 1° Compete à União, por intermédio do órgão regulador e nos termos das políticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e Legislativo, organizar a exploração dos serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. A organização inclui, entre outros aspectos, o disciplinamento e a fiscalização da execução, comercialização e uso dos serviços e da implantação e funcionamento de redes de telecomunicações, bem como da utilização dos recursos de órbita e espectro de radiofreqüências.”

Da Confidencialidade das Informações: A Agência tem o dever de garantir o caráter confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis quando solicitado pelas empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações e considerados pela Anatel como de cunho confidencial.

A Anatel garante o sigilo de todas as informações apresentadas pelas prestadoras conforme preceitua a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, em seu Art. 39, parágrafo único:

“Art. 39. Ressalvados os documentos e os autos cuja divulgação possa violar a segurança do País, segredo protegido ou a intimidade de alguém, todos os demais permanecerão abertos à consulta do público, sem formalidades, na Biblioteca.

Parágrafo único. A Agência deverá garantir o tratamento confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações, nos termos do regulamento.”

Das Sanções: A prestadora que deixar de prestar informações à Agência será sancionada conforme preceitua o Art. 173 da Lei Geral de Telecomunicações:

“Art. 173. A infração desta Lei ou das demais normas aplicáveis, bem como a inobservância dos deveres decorrentes dos contratos de concessão ou dos atos de permissão, autorização de serviço ou autorização de uso de radiofreqüência, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, sem prejuízo das de natureza civil e penal:

I - advertência;

II - multa;

III - suspensão temporária;

IV - caducidade;

V - declaração de inidoneidade.”

Pelo inadimplemento total ou parcial de suas obrigações contratuais, a CONCESSIONÁRIA fica sujeita às sanções previstas na Lei nº 8.977, de 6 de janeiro de 1995, e em seu Regulamento (Art. 90 do Anexo ao Decreto  nº 2206 de 14/04/1997) ou em outros diplomas que vierem a substituí-lo ou complementá-los:

“Art 90. As penas por infração à Lei nº 8.977/95 e a este Regulamento são: 

I - advertência; 

II - multa;

III - cassação. 

Parágrafo único. Nas infrações em que, a juízo da autoridade competente, não se justificar a aplicação da pena de multa, o infrator será advertido, considerando-se a advertência como agravante na aplicação de penas por inobservância do mesmo ou de outro dispositivo legal e da regulamentação aplicável.”

Do pedido: Em conformidade com o disposto nas Cláusulas 21 dos Capítulos ------- do Contrato de Concessão para exploração do Serviço de Televisão a Cabo ou Cláusulas 9 dos Capítulos ----- do Termo de Autorização e Termos de Adesão para Exploração do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal, Contrato _____________ou Termo de Autorização ___________________, celebrado entre essa concessionária ou autorizada e Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, notificamos Vossa Senhoria a apresentar em até ------- (----) dias, a contar da data de recebimento deste, as informações a seguir relacionadas, sob pena de incorrer nas sanções previstas no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização:

Fornecer as informações listadas abaixo referentes a Área de Prestação de Serviço de __________________ relativas ao período de __________ a ___________:

1. Atendimento ao Assinante

a) relação de todos os Centros de Atendimento da Prestadora, contendo os seguintes dados:

i. relação de endereços e horário de funcionamento dos Centros de Atendimento que ofereçam atendimento pessoal, de forma presencial;

ii. relação de endereços dos locais onde são tratadas as solicitações realizadas pelos Assinantes por  meio do atendimento pessoal, de forma presencial;

iii. relação dos códigos de acesso para atendimento telefônico aos Assinantes para recebimento de reclamações;

iv. relação dos códigos de acesso para atendimento telefônico aos Assinantes para demais solicitações;

v. relação de endereços e horário de funcionamento de todos os Call-Centers da Prestadora responsáveis pelo atendimento telefônico;

vi. relação de endereços dos locais onde são tratadas as solicitações realizadas pelos Assinantes por meio dos Call-Centers;

vii. relação de endereços para os quais devem ser encaminhadas as correspondências dos Assinantes;

viii. relação de endereços dos locais onde são tratadas as correspondências encaminhadas pelos Assinantes;

ix. relação dos códigos de acesso para encaminhamento de fac-símile pelos Assinantes;

x. relação de endereços dos locais onde são tratados os fac-símiles encaminhados pelos Assinantes;

xi. relação de endereços eletrônicos para atendimento aos Assinantes;

xii. relação de endereços dos locais onde são tratadas as solicitações encaminhadas eletronicamente pelos Assinantes;

xiii. relação de endereços dos pontos de vendas próprios e terceirizados da Prestadora;

xiv. relação de todos os sistemas eletrônicos ou automáticos disponibilizados aos Assinantes para auto-atendimento.

b) descrição de todos os tipos de canais de comunicação utilizados pela Prestadora para o recebimento e registro de solicitações, bem como respectivos procedimentos detalhados usados nestes canais para o tratamento de cada tipo de solicitação do Assinante;

c) detalhamento da árvore de navegação da URA utilizada no atendimento telefônico  e a árvore de navegação dos sistemas de auto-atendimento, quando aplicável;

d) descrição detalhada dos sistemas e procedimentos utilizados no tratamento e armazenamento das solicitações dos Assinantes, inclusive as ferramentas utilizadas para assegurar a inviolabilidade, segredo da comunicação entre Assinante e Prestadora e o acesso do Assinante às suas informações;

e) formato do número dos protocolos utilizados pela Prestadora, com explicações sobre suas regras de formação;

f) relatório com os registros de todas as solicitações, pedidos de informação, reclamações e contestações de Assinantes, realizadas na APS, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 1, conforme layout a seguir:

Tabela 1

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação

Texto

Status

Status da solicitação

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, email, outros).

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Assinante (contato telefônico, carta, email, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela Prestadora ao Assinante (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, email, outros)

Texto

End_inst

Endereço de instalação do ponto de recepção do Assinante (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

End_Ass

Endereço de correspondência do Assinante (UF, município, bairro, logradouro, nº, complemento)

Texto

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Pontos extras

Quantidade de pontos extras e pontos de extensão do Assinante

Texto

Data_inst

Data de instalação 

dd/mm/aaaa

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto


g) relatório das interrupções ocorridas nos sistemas utilizados no atendimento telefônico para registro e tratamento das solicitações de Assinantes, no período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 2, conforme layout a seguir:

Tabela 2

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Data_Ini_Inte

Data do inicio da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ini_Inte

Hora do inicio da interrupção

hh:mm:ss

Data_Ter_Inte

Data do término da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ter_Inte

Hora do término da interrupção

hh:mm:ss

Sistemas

Nome dos sistemas que sofreram a interrupção

Texto

Causa

Causa da interrupção do sistema

Texto

Ação Corretiva

Ações tomadas para o restabelecimento dos sistemas interrompidos

Texto

Aç_Conti

Ações tomadas para registrar as solicitações dos Assinantes durante as interrupções

Texto


2. Cobrança

a) relatório com os registros de todas as contestações de débito, realizadas no período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 3, conforme layout a seguir:

Tabela 3

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Tel

Telefone de contato (se houver)

Texto

Num_Sol

Número da solicitação (n° do protocolo)

Texto

Motivo

Motivo da solicitação (Contestação de Débito)

Texto

Result_Apur

Resultado da Apuração (PROCEDENTE ou IMPROCEDENTE)

Texto

Data_Sol

Data da solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol

Hora da Solicitação

hh:mm:ss

Data_Sol_Fech

Data em que foi respondida/solucionada a solicitação

dd/mm/aaaa

Hora_Sol_Fech

Hora em que foi respondida/solucionada a solicitação

hh:mm:ss

Data_Venci

Data de vencimento da fatura que contém o débito contestado

dd/mm/aaaa

Pag_deb

Houve pagamento do débito contestado antes da apuração?

Sim/Não

Data_pag

Data do pagamento do débito contestado, caso tenha sido efetuado

dd/mm/aaaa

Forma_solic

Forma de solicitação (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, email, outros).

Texto

Forma_resp_Escolhida

Forma de resposta escolhida pelo Assinante (contato telefônico, carta, email, outros)

Texto

Forma_resp

Forma de resposta encaminhada pela prestadora ao Assinante (contato telefônico, carta, atendimento pessoal, email, outros)

Texto

Valor_Cont

Valor contestado

R$ 0,00

Valor_Ressarc

Valor Ressarcimento

R$ 0,00

Forma_Ressarc

Forma de ressarcimento (Depósito bancário, abatimento em conta)

Texto

Data_Ressarc

Data do ressarcimento ao Assinante (para os casos considerados PROCEDENTES)

dd/mm/aaaa

Data_Reinc

Data da nova inclusão do débito contestado (para os casos considerados IMPROCEDENTES)

dd/mm/aaaa

b) modelo de todos os documentos de cobrança fornecidos ao Assinante, com as informações de todos os campos preenchidos, incluindo o modelo impresso entregue regularmente, 2° via impressa e o fornecido por meio eletrônico;

c) relação de Assinantes que optaram por receber o documento de cobrança apenas em meio eletrônico,  descrição dos sistema utilizados para a geração, envio e forma de apresentação do documento de cobrança;

d) relatório contendo informações relativas ao ciclo de faturamento e à emissão do documento de cobrança, contendo os dados da Tabela 4, conforme layout a seguir:

Tabela 4

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Venc_fat

Dia de vencimento da fatura

Numérico

Dia_abert

Dia de abertura do ciclo de faturamento

Numérico

Dia_Fech

Dia de fechamento do ciclo de faturamento

Numérico

Dia_emissão

Dia de emissão da fatura

Numérico

Dia_post

Dia de postagem da fatura

Numérico

Local_Post

Local de postagem dos documentos de cobrança (Município/UF)

Texto

e) relatório contendo informações relativas a suspensão do serviço e rescisão contratual por inadimplência, contendo os dados da Tabela 5, conforme layout a seguir:

Tabela 5

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_venc

Data de vencimento do débito em aberto

dd/mm/aaaa

Data_Int

Data da suspensão do serviço por inadimplência

dd/mm/aaaa

Data_resc

Data da rescisão contratual por inadimplência, se for o caso

dd/mm/aaaa


e) relação de Assinantes que solicitaram 2a via do documento de cobrança, contendo os dados da Tabela 6, conforme layout a seguir:

Tabela 6

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Sol_2

Data de solicitação da 2° via do documento de cobrança

dd/mm/aaa

Data_Post

Data de postagem da 2° via do documento de cobrança

dd/mm/aaa

Data_Venc

Data de vencimento do documento de cobrança solicitado

dd/mm/aaa

Motivo

Motivo de solicitação da 2° via do documento de cobrança

Texto

f) regra de aplicação de encargos aos valores pagos em atraso.

3. Plano de Serviço

a) relação de todos os Planos de Serviço ativos na base de clientes, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 7, conforme layout a seguir:

Tabela 7

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Plano

Nome comercial do Plano de Serviço

Texto

Data_comercial

Data de início de comercialização do Plano de Serviço

dd/mm/aaaa

Data_alteração

Data de alteração(ões) do Plano de Serviço, se houver

dd/mm/aaaa

Data_inf_ass

Data de informação da alteração ao Assinante

dd/mm/aaaa

Forma_inf_ass

Forma utilizada para informar a alteração ao Assinante

Texto

Alteracao

Informar a alteração(ões) realizada(s) no Plano de Serviço

Texto

Formas_divulg

Formas utilizadas pela prestadora para divulgação do Plano de Serviço

Texto

b) relação de toda programação que foi ofertada individualmente durante o período fiscalizado (canais adicionais contratados sob demanda pelo Assinante, canais pay-per-view, eventos esportivos, dentre outros);

c) relação dos demais serviços e facilidades ofertados aos Assinantes de TV por Assinatura.

4. Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão

a) relação de todos os Assinantes que solicitaram Ponto-Extra e/ou Ponto-de-Extensão durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 8, conforme layout a seguir:

Tabela 8

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Sol

Data de registro da solicitação do(s) ponto(s) feita pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Data_Ins

Data de instalação do(s) ponto(s) solicitado(s) pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Data_Ati

Data de ativação do(s) ponto(s) solicitado(s) pelo Assinante

dd/mm/aaaa

Data_Venc

Data de vencimento do documento de cobrança do Assinante, que consta os serviços relacionados nos campos Data_Ins e Data_Ati acima 

dd/mm/aaaa

b) descrição de todos os itens de cobrança de serviços relacionados a Ponto-Extra e Ponto-de-Extensão, forma de apresentação no documento de cobrança, respectivos valores e periodicidade, conforme layout indicado na Tabela 9 a seguir:

Tabela 9

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Descrição_Item

Descrição do item 

Texto

Apres_Item

Forma de apresentação no documento de cobrança

Texto

Valor_Item

Valor do serviço referente item descrito

Texto

Period_Item

Periodicidade da cobrança do valor do item descrito

Texto

Forma_Divulga

Forma de divulgação do item descrito para conhecimento prévio do assinante

Texto

c) todos os modelos de contrato, termos de adesão e demais documentos fornecidos ao Assinante, relacionados com as características e condições para a prestação do serviço contratado.

5. Rescisão Contratual e Inclusão nos Sistemas de Proteção ao Crédito

a) relação de todos os Assinantes que foram incluídos em Sistema de Proteção ao Crédito, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 10, conforme layout a seguir:

Tabela 10

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_notif_sus

Data da notificação da suspensão 

dd/mm/aaaa

Forma_not_sus

Forma utilizada para a realização das notificações da suspensão

Texto

Data_suspensão

Data da suspensão do serviço

dd/mm/aaaa

Data_notif_resc

Data de recebimento da notificação de rescisão contratual pelo assinante

dd/mm/aaaa

Forma_not_resc

Forma utilizada para a realização das notificações de rescisão contratual

Texto

Data_rescisão

Data da rescisão contratual por inadimplência

dd/mm/aaaa

Data_inclusão

Data de inclusão do Assinante no Sistema de Proteção ao Crédito

dd/mm/aaaa

Forma_not_incl

Forma utilizada para a realização das notificações de inclusão do Assinante no Sistema de Proteção ao Crédito

Texto

Valor_inf

Valor informado como devido pelo assinante

R$ 0,00

b) relação de todos os Assinantes que solicitaram cancelamento do serviço, durante o período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 11, conforme layout a seguir:

Tabela 11

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_sol_canc

Data da solicitação de cancelamento do contrato

dd/mm/aaaa

Meio_solic

Meio utilizado pelo Assinante para registrar a solicitação

Texto

Data_canc

Data de cancelamento do contrato

dd/mm/aaaa

Data_reco_equi

Data de recolhimento/entrega do equipamento

dd/mm/aaaa

c) relação de todos os meios disponibilizados ao Assinante para o cancelamento do contrato;

d) modelo do recibo entregue ao Assinante pela Prestadora no momento da retirada do equipamento após o cancelamento do contrato.

6. Condições de Acesso e Fruição do Serviço

a) relação de todos os Assinantes que tiveram o serviço suspenso pela Prestadora no período fiscalizado, contendo os dados da Tabela 12, conforme layout a seguir:

Tabela 12

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Sus

Data em que o serviço foi suspenso 

dd/mm/aaaa

Hora_Sus

Hora em que o serviço foi suspenso

hh:mm

Serviço

Serviço ou programação suspenso

Texto

Motivo

Motivo da suspensão

Texto

Data_Res

Data em que o serviço foi restabelecido

dd/mm/aaaa

Hora_Res

Hora em que o serviço foi restabelecido

hh:mm

b) descrição detalhada dos procedimentos utilizados para o atendimento a solicitação de equipamentos, serviços ou facilidades adicionais;

c) relação de todas as promoções e pacotes ofertados pela Prestadora durante o período fiscalizado, além da descrição detalhada das condições de comercialização;

d) relação de todos os Assinantes que tiveram algum equipamento de propriedade da Prestadora substituído durante o período fiscalizado, em decorrência de modernização da rede, atualização tecnológica, vícios do equipamento ou por ter apresentado defeitos, contendo os dados da Tabela 13, conforme layout a seguir:

Tabela 13

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Data_Subst

Data em que o equipamento foi substituído

dd/mm/aaaa

Motivo

Motivo da substituição

Texto

7. Interrupção do Serviço e Quedas de Sinal

a) topologia detalhada da rede de serviço de TV por Assinatura, identificando todos os elementos da rede existentes na APS fiscalizada;

b) relatório das interrupções, programadas e não programadas, ocorridas na rede de serviço de TV por Assinatura contendo os dados da Tabela 14, conforme layout a seguir:

Tabela 14

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ocorrência

Identificação da interrupção nos registros da Prestadora

Texto

Data_Ini_Inte

Data do inicio da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ini_Inte

Hora do inicio da interrupção

hh:mm:ss

Data_Ter_Inte

Data do término da interrupção

dd/mm/aaaa

Hora_Ter_Inte

Hora do término da interrupção

hh:mm:ss

Elemento_afet

Elemento de rede afetado pela interrupção

Texto

Natureza

Informar se a interrupção foi programada ou não programada

Texto

Causa_int

Causa da interrupção do sistema

Texto

Canais_afet

Lista de canais afetados, inclusive canais pay-per-view e a La Carte

Texto

Ação Corretiva

Ações tomadas para o restabelecimento dos sistemas interrompidos

Texto

Assin_afeta

Quantidade de Assinantes afetados pela interrupção

Numérico





Agente: 


Assinatura:


Credencial nº: 


Agente:


Assinatura:


Credencial nº:

Representante da Entidade:


Nome: 


Assinatura:


Cargo: 


RG nº: 


Recebido em:

 

 ANEXO II - PLANILHA

– 2º REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES.

 

 

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

SUPERINTENDÊNCIA DE RADIOFREQÜÊNCIA E FISCALIZAÇÃO

GERÊNCIA GERAL DE FISCALIZAÇÃO

REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES N.º: 0XXX/200X/ERXXXX

Em xx/xx/200X

ENTIDADE:

CÓDIGO ENTIDADE N.º: 

N. º FISTEL: 

Fiscalização do Cumprimento das Obrigações Contratuais e Legais das Prestadoras de Serviços de Televisão por Assinatura

Motivação: O presente requerimento encontra embasamento no Art. 19, incisos VI, XI e XVIII, da Lei Geral de Telecomunicações:

“Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:

...

XI - expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado, fiscalizando e aplicando sanções;

...

            XVIII - reprimir infrações dos direitos dos usuários;”

Da Competência da Anatel: À Agência compete organizar a exploração dos serviços de telecomunicações, nos termos da Lei Geral das Telecomunicações, em seu Art. 1º:

“Art. 1° Compete à União, por intermédio do órgão regulador e nos termos das políticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e Legislativo, organizar a exploração dos serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. A organização inclui, entre outros aspectos, o disciplinamento e a fiscalização da execução, comercialização e uso dos serviços e da implantação e funcionamento de redes de telecomunicações, bem como da utilização dos recursos de órbita e espectro de radiofreqüências.”

Da Confidencialidade das Informações: A Agência tem o dever de garantir o caráter confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis quando solicitado pelas empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações e considerados pela Anatel como de cunho confidencial.

A Anatel garante o sigilo de todas as informações apresentadas pelas prestadoras conforme preceitua a Lei Geral de Telecomunicações – LGT, em seu Art. 39, parágrafo único:

“Art. 39. Ressalvados os documentos e os autos cuja divulgação possa violar a segurança do País, segredo protegido ou a intimidade de alguém, todos os demais permanecerão abertos à consulta do público, sem formalidades, na Biblioteca.

Parágrafo único. A Agência deverá garantir o tratamento confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações, nos termos do regulamento.”

Das Sanções: A prestadora que deixar de prestar informações à Agência será sancionada conforme preceitua o Art. 173 da Lei Geral de Telecomunicações:

“Art. 173. A infração desta Lei ou das demais normas aplicáveis, bem como a inobservância dos deveres decorrentes dos contratos de concessão ou dos atos de permissão, autorização de serviço ou autorização de uso de radiofreqüência, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, sem prejuízo das de natureza civil e penal:

I - advertência;

II - multa;

III - suspensão temporária;

IV - caducidade;

V - declaração de inidoneidade.”

Pelo inadimplemento total ou parcial de suas obrigações contratuais, a CONCESSIONÁRIA fica sujeita às sanções previstas na Lei nº 8.977 de 6 de janeiro de 1995 e em seu Regulamento (Art. 90 do Anexo ao Decreto  nº 2206 de 14/04/1997) ou em outros diplomas que vierem a substituí-lo ou complementá-los:

“Art 90. As penas por infração à Lei nº 8.977/95 e a este Regulamento são: 

I - advertência; 

II - multa;

III - cassação. 

Parágrafo único. Nas infrações em que, a juízo da autoridade competente, não se justificar a aplicação da pena de multa, o infrator será advertido, considerando-se a advertência como agravante na aplicação de penas por inobservância do mesmo ou de outro dispositivo legal e da regulamentação aplicável.” 

Do pedido: Em conformidade com o disposto nas Cláusulas 21 dos Capítulos ------- do Contrato de Concessão para exploração do Serviço de Televisão a Cabo ou Cláusulas 9 dos Capítulos ----- do Termo de Autorização e Termos de Adesão para Exploração do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal, Contrato _____________ou Termo de Autorização ___________________, celebrado entre essa concessionária ou autorizada e Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, notificamos Vossa Senhoria a apresentar em até ------- (----) dias, a contar da data de recebimento deste, as informações a seguir relacionadas, sob pena de incorrer nas sanções previstas no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização:

Fornecer as informações listadas abaixo referentes a Área de Prestação de Serviço de __________________ relativas ao período de __________ a ___________:

a) Para cada interrupção listada na Tabela 1, fornecer a listagem dos Assinantes afetados contendo os dados conforme layout da Tabela 4:

Tabela 1

Ocorrência

Data_Ini_Inte

Hora_Ini_Inte

Data_Ter_Inte

Hora_Ter_Inte

Natureza

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

b) Para cada interrupção listada na Tabela 2, solicitar à prestadora a listagem dos Assinantes afetados contendo os dados conforme layout da Tabela 4:

Tabela 2

Ocorrência

Data_Ini_Inte

Hora_Ini_Inte

Data_Ter_Inte

Hora_Ter_Inte

Natureza

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

c) Para cada interrupção listada na Tabela 3, fornecer a listagem dos Assinantes afetados contendo os dados conforme layout da Tabela 4:

Tabela 3

Ocorrência

Data_Ini_Inte

Hora_Ini_Inte

Data_Ter_Inte

Hora_Ter_Inte

Natureza

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal

preenchida pelo fiscal


Tabela 4

Campo

Descrição

Tipo/Formato

Ocorrência

Identificação da interrupção nos registros da prestadora

Texto

Nome_Ass

Nome do Assinante

Texto

CPF

CPF do Assinante

Texto

Num_Contrato

Número do contrato do Assinante

Texto

Plano

Plano de serviço do Assinante

Texto

Canais_indiv

Canais contratados individualmente

Texto

Vencimento

Dia de vencimento da fatura

Numérico


Agente: 


Assinatura:


Credencial nº: 


Agente:


Assinatura:


Credencial nº:

Representante da Entidade:


Nome: 


Assinatura:


Cargo: 


RG nº: 


Recebido em: