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Portaria nº 1666, de 30 de agosto de 2019

Publicado: Sexta, 30 Agosto 2019 17:17 | Última atualização: Sexta, 08 Novembro 2019 17:05 | Acessos: 154
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração de Ranking de Acessibilidade estabelecido no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA,  aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017, e dá outras providências. Processo nº 53500.026682/2019-24.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado Boletim de Serviço Eletrônico em 30/8/2019.

 

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para subsidiar a elaboração de Ranking de Acessibilidade estabelecido no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA,  aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 841, realizada no período de 19/08/2019 a 23/08/2019; e

CONSIDERANDO o constante dos autos dos Processos nº 53500.002203/2014-70, 53500.036097/2018-51, 53500.002629/2017-76 e 53500.026682/2019-24,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o  Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, aprovado pela  Resolução nº 667, de 30  de maio de 2016, nos termos do Manual Operacional do RGA - MORGA. 

Art. 2º Revogar o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA, aprovado sob a forma de Anexo I pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017, aprovado pela Portaria nº 1765, de 23 de outubro de 2018, publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 23 de outubro de 2018.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço.

ANDRE SARAIVA DE PAULA

Gerente de Suporte à Fiscalização

 

 ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA APURAÇÃO DOS INDICADORES DO RANKING DE ACESSIBILIDADE ESTABELECIDO NO REGULAMENTO GERAL DE ACESSIBILIDADE EM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DE INTERESSE COLETIVO - RGA

 

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização no levantamento de dados e informações que subsidiarão a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, nos termos do Manual Operacional do RGA – MORGA. 

2. APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável apenas às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, participantes do Ranking de Acessibilidade estabelecido no RGA, indicadas pelo demandante.

3. REFERÊNCIAS 

3.1.  Para fins de elaboração deste Procedimento de Fiscalização foram utilizadas as seguintes referências:

I - Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT).

II - Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

III - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

IV - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

V - Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017.

VI - Manual Técnico -Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA).

VII - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

VIII - Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de ações de fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 2017, e alterada pela Portaria nº 1395, de 21 de agosto de 2018.

IX - Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico – e-MAG (http://emag.governoeletronico.gov.br).

X - Padrão adotado mundialmente para diretrizes de acessibilidade quanto à programação das páginas na Internet – Conteúdo Web do W3C – The World Wide Web Consortium.

XI - Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

I - ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016.

II - GARI: Global Accessibility Reporting Initiative – https://www.gari.info/index.cfm?lang=pt.

III - WAVE: Ferramenta extensão do Google Chrome - Wave Evaluation Tool.

IV - PCD: Pessoa com Deficiência - é aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas, conforme definição estabelecida no Art.2º, inciso XI do RGA.

V - CIC: Central responsável pela intermediação de comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações.

VI - SAC: Para este procedimento, será considerado como SAC o Centro de Atendimento da Prestadora, conforme estabelecido no Glossário de Termos da Anatel.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1. A elaboração do presente Procedimento de Fiscalização baseou-se no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA versão 4 (SEI nº 4422967), conforme determinação constante do parágrafo único do art. 31 do RGA.

5.2. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

5.3. Este Procedimento é exclusivo para a apuração do Ranking de Acessibilidade previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016.

5.4. ITEM DE VERIFICAÇÃO

5.4.1. Os itens relativos ao Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA) a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos nesta Portaria são:

5.4.1.1. Acessibilidade na página na internet – API;

5.4.1.2. Atendimento especializado nos setores de atendimento no estabelecimento – ASA;

5.4.1.3. Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência - ERA.

5.4.2. A critério do demandante, poderá ser solicitada a verificação do indicador de Ações Voluntárias que incentivem/divulguem/assegurem os direitos das pessoas com deficiência – AVI.

6. METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

6.1. Procedimentos

6.1.1. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RGA.

6.1.2. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

6.1.2.1. Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

6.1.2.2. A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação;

6.1.2.3. Para obtenção de informações ou a análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora; e

6.1.2.4. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca dos dados e informações averiguados, quanto à apuração do Ranking de Acessibilidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

6.1.3. Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:

6.1.3.1. As premissas estabelecidas no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA (SEI nº 4422967); e

6.1.3.2. A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RGA, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.

6.1.4. O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante;

6.2.  Métodos Estatísticos

6.2.1. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

6.2.2. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

6.3. DA ACESSIBILIDADE NA PÁGINA DA INTERNET (API)

6.3.1. Definição

6.3.1.1. Este item de verificação consiste em averiguar se as Prestadoras cumprem a obrigação de garantir a acessibilidade de suas páginas na Internet, proporcionando o pleno acesso às informações nela contidas (RGA, art. 8º, Inciso VI).

6.3.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação                                               

6.3.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e testar as funcionalidades implantadas nas páginas da Internet disponíveis nos sites das Prestadoras, que propiciam a acessibilidade, da seguinte forma:

I - Requisitar à prestadora, por meio do Modelo de Requerimento de Informações API - SEI nº 4508942, a descrição de funcionalidades que propiciam a acessibilidade, implantadas nas páginas da Internet no site da Prestadora, incluindo todas aquelas constantes no MORGA, de forma que pessoas com deficiência consigam acessá-las de forma independente; e,

II - Para cada serviço ofertado pela Prestadora fiscalizada, obter login e senha para acesso às páginas restritas ao Consumidor, ou via a própria operadora ou de voluntários que utilizem serviços da mesma.

6.3.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas

6.3.3.1. Para as principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, o Agente de Fiscalização deverá usar uma validação manual dos recursos de acessibilidade, checando se as orientações presentes no MORGA (SEI nº 4422967) foram incorporadas.

6.3.3.2. As páginas a serem verificadas e testadas serão, no mínimo:

I - Página Inicial;

II - Ofertas, produtos e planos de serviços, incluindo o comparativo dos planos;

III - Área restrita ao usuário, em especial o Espaço Reservado ao Consumidor (RGC, art. 20 a 23) – requer login e senha a todos os serviços;

IV - Área de Atendimento e de Informações sobre os canais de Atendimento Acessível, incluindo CIC (requer login e senha);

V - Página com Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados ou link para o GARI – Global Accessibility Reporting Initiative;

VI - Informações e Endereços das Lojas.

6.3.3.3.  Ainda, no tocante à esta validação, pode ser utilizado como referência o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico, disponível no endereço emag.governoeletronico.gov.br, do qual se citam os seguintes exemplos:

 I - Recomendação 1.3 - Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho;

 II - Recomendação 1.4 – Ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação;

 III - Recomendação 1.5 – Fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo;

IV - Recomendação 1.7 – Separar links adjacentes;

V - Recomendação 1.8 – Dividir as áreas de informação;

VI - Recomendação 1.9 – Não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário;

VII - Recomendação 2.1 - Disponibilizar todas as funções da página via teclado;

VIII - Recomendação 2.3 - Não criar páginas com atualização automática periódica;

IX - Recomendação 2.4 – Não utilizar redirecionamento automático de páginas;

X - Recomendação 3.1 – Identificar o idioma principal da página;

XI - Recomendação 3.3 – Oferecer um título descritivo e informativo à página;

XII - Recomendação 3.5 – Descrever links clara e sucintamente;

XIII - Recomendação 3.8 – Disponibilizar documentos em formatos acessíveis;

XIV - Recomendação 4.1 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano;

XV - Recomendação 4.3 – Permitir redimensionamento sem perda de funcionalidade;

XVI - Recomendação 5.3 – Oferecer audiodescrição para vídeo pré-gravado;

XVII - Recomendação 6.1 – Fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários;

XVIII - Recomendação 6.8 – Fornecer estratégias de segurança específicas ao invés de CAPTCHA.

6.3.3.4. O Agente de Fiscalização poderá fazer uso de ferramentas auxiliares como o WAVE, a fim de verificar se as funcionalidades atendem às deliberações constantes do MORGA, relativas às principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, disponíveis no site da Prestadora. A verificação deverá responder, no mínimo, as seguintes questões transcritas abaixo:
 

Critérios

Acessibilidade na Página da Internet (API)

Validação Manual

ITENS

O que verificar

S / N / NA

Descrever as divergências encontradas

1

Utilizam-se corretamente os níveis de cabeçalho? S/N

 

 

2

Disponibilizam o bloco do conteúdo principal da página antes do bloco de menu? S/N

 

 

3

Fornece âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo? S/N

 

 

4

Os links estão colocados em lugares estratégicos da página (como início e fim de conteúdo e início de fim do menu)? S/N

 

 

5

O primeiro link da página já se dirige ao conteúdo? S/N

 

 

6

Os links adjacentes estão separados por mais do que simples espaços? S/N

 

 

7

As áreas de informações estão divididas? (as mais comuns são: topo, conteúdo, menu e rodapé)? S/N

 

 

8

A opção de abrir novas instâncias (aba ou janelas) de acesso às páginas/serviços de interesse é de escolha do usuário? S/N

 

 

9

Disponibilizam-se funções da página via teclado (teclas de atalho)? S/N

 

 

10

Evitam-se páginas com atualização automática periódica, ou nas páginas em que o tempo limite de atualização é absolutamente necessário o usuário é informado? S/N

 

 

11

O site identifica por meio de simbologia específica que é acessível em libras? S/N

 

 

12

Evitam-se redirecionamentos automáticos de páginas? S/N

 

 

13

Está identificado o idioma principal da página? S/N

 

 

14

Oferece um título descritivo e informativo da página? S/N

 

 

15

Os links estão descritos clara e sucintamente? S/N

 

 

16

Os documentos são disponibilizados em formato acessível? S/N/NA

 

 

17

Oferece alto contraste entre plano de fundo e primeiro plano? S/N

 

 

18

Permite redimensionamento sem perda de funcionalidade? S/N

 

 

19

Oferece autodescrição para vídeo pré-gravado? S/N/NA

 

 

20

Fornece descrição para os botões de imagens e campos de formulários? S/N/NA

 

 

21

Evita o uso de CAPTCHA? Caso o uso seja estritamente necessário, eles são  acessíveis? S/N

 

 

Observações:
a) Caso a página não possua documentos, vídeos ou botões de imagens, o Agente de Fiscalização deverá considerar o respectivo requisito como NA, ou seja, Não Aplicável, para aquela página.

b) Em relação à página de Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados, caso a prestadora tenha optado por redirecionar à página do GARI, o Agente de Fiscalização deverá destacar no Relatório de Fiscalização e não necessitará analisar os requisitos da Planilha acima.

c) Caso a Prestadora tenha optado por desenvolver sua própria página de funcionalidades acessíveis dos terminais, o Agente de Fiscalização deverá escolher, aleatoriamente, uma página de descrição de algum terminal comercializado e realizar o cheque dos requisitos da planilha de validação manual.

d) Em caso de uso de CAPTCHA (item 21 da tabela), o Agente de Fiscalização deverá detalhar no campo de observações se é oferecida alternativa acessível.

e) O Agente de Fiscalização deverá identificar os dias e horas em que foram verificados os itens;

f) Sempre que possível, o Agente de Fiscalização deverá salvar documento comprobatório das condições encontradas.

6.3.4. Relatório de Fiscalização

6.3.4.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - Se as funcionalidades implantadas na página na internet da Prestadora proporcionam acessibilidade às informações;

II - Elaborar tabela para cada página inspecionada, demonstrando se os requisitos foram cumpridos (S), não cumpridos (N) ou eram não aplicáveis (NA);

III - Todas as divergências identificadas na análise; e,

IV - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

6.3.4.2. Deverão constar no Relatório de fiscalização, ou em seus anexos, elementos comprobatórios que fundamentem o relato, tais como arquivos, imagens e documentos obtidos por meio das páginas, prints de telas ou outras informações que possam ser relevantes na fundamentação da análise deste item.

6.4. DO ATENDIMENTO ESPECIALIZADO NOS SETORES DE ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO (ASA)

6.4.1. Definição

6.4.1.1.  Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - Atender de forma prioritária, as pessoas com deficiência, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento adequado, com a disponibilização de informações e recursos de comunicação acessíveis.

II - Equiparar o acompanhante ou atendente pessoal à pessoa com deficiência para fins de atendimento prioritário.

III - Disponibilizar, em setores de atendimento, informações sobre os serviços em formato acessível; e,

IV - Dispor de atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento Presencial - Estabelecimento.

6.4.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

6.4.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização, por meio do Modelo de Requerimento de Informação ASA - SEI nº 4505513, deverá obter e utilizar as seguintes informações:

I - Descrição detalhada dos procedimentos operacionais das Prestadoras utilizados para o atendimento das demandas formuladas por PCD nos estabelecimentos de atendimento presencial.

II - Relação atualizada dos estabelecimentos da Prestadora, contendo, ao menos, as seguintes informações:

 Campo

Descrição

Formato

Código Loja

Código Chave para Identificar o estabelecimento

Texto

Logradouro

Endereço Completo do Estabelecimento

Texto

Município

Município do Estabelecimento

Texto

UF

Unidade da Federação do Estabelecimento

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

Adap_Def

Possui adaptação à pessoa com deficiência? (Sim/Não)

Texto

6.4.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas

6.4.3.1. O Agente de Fiscalização verificará se na página na internet da Prestadora consta a relação de Estabelecimentos, comparando-a com a relação apresentada pela Prestadora.

6.4.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

6.4.4.1. Da relação de estabelecimentos da Prestadora, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos para obter uma amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

6.4.4.2. Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens:

I -  Atendimento às Pessoas com Deficiência Auditiva:

a) Se há atendentes com conhecimento em Libras no estabelecimento, capazes de fornecer este tipo de atendimento na presença do consumidor;

b) Se o estabelecimento conta com acesso à Central de Intermediação de Comunicação – CIC;

c) Se ao menos um atendente do estabelecimento possui capacitação em Libras de, no mínimo, 120 horas (poderão ser apresentados mais de um certificado para a composição da carga horária);

d) Se existe atendente com Bacharelado em Libras ou Graduação de nível Superior e Pós-graduação em interpretação e tradução de Libras ou Pró-Libras e 360 horas de certificado em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos;

e) Se há algum dispositivo tecnológico que permita a intermediação entre atendente e consumidor com deficiência auditiva com recurso de videochamada, ou outra aplicação capaz de traduzir Libras para Português e vice-versa, diferente do CIC;

f) Se há sinalização indicando que o Estabelecimento possui Atendimento para pessoas com deficiência auditiva;

II - Atendimento às Pessoas com Deficiência Motora:

a) Se há rampa de acesso com corrimão, ou plataforma elevatória para pessoas com deficiência motora (Não aplicável caso não haja desnível para se alcançar o estabelecimento – ex: lojas de shoppings);

b) Se o estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora (Este critério será válido a partir do Ranking de Acessibilidade 2021);

c) Se há espaço reservado e sinalizado de espera para pessoas com deficiência motora.

III - Atendimento às Pessoas com Deficiência Visual:

a) Se há Piso Tátil para acesso de pessoas com deficiência visual, ao menos até o primeiro ponto de atendimento acessível, (gerenciador de senhas, atendente, etc);

b) Se é possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível e qual o procedimento adotado, detalhando prazo para entrega;

c) Se a Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (ex: pagers), lembrando que serão admitidas senhas que sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento.

IV - Atendimento Prioritário:

a) Se há atendimento prioritário como gerenciador de filas com senhas preferenciais em paridade com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos.

6.4.4.3. No caso de atendimento previsto nas alíneas (b) e (e), do Inciso I, do item 6.4.4.2. acima, deverão ser realizados testes para verificação da efetividade do procedimento e detalhar os resultados.

6.4.4.4. Para as alíneas (c) e (d), do Inciso I, do item 6.4.4.2. acima, se informado que o Estabelecimento possui atendentes hábeis com comunicação em Libras, o Agente de Fiscalização deverá solicitar os certificados dos mesmos, elaborando o Requerimento de Informações de Campo - Acessibilidade (SEI nº 4506460).

6.4.4.5. Para a alínea (a), do Inciso IV, do item 6.4.4.2. acima, se constatado que o Estabelecimento possui gerenciador de filas com senhas preferenciais, o Agente de Fiscalização deverá solicitar o Relatório de Tempo de Atendimento, deste gerenciador, dos últimos 30 (trinta) dias, elaborando o Requerimento de Informações de Campo - Acessibilidade (SEI nº 4506460), para comprovação da emissão de senhas prioritárias.

6.4.4.6. Para todas as alíneas, um relatório fotográfico, por estabelecimento fiscalizado, deverá ser incluído, com a identificação da Loja visitada.

6.4.5. Relatório de Fiscalização

6.4.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - O resultado das análises descritas;

II - Todas as divergências identificadas nas análises;

III - Outras informações e parâmetros técnicos pertinentes.

IV - A tabela resumo abaixo para cada uma das lojas fiscalizadas, demonstrando se os requisitos foram cumpridos (S), não cumpridos (N) ou não eram aplicáveis (NA), conforme a "Ficha Modelo Campo ASA Parciais" - SEI nº 4559457;

Atendimento Especializado nos Estabelecimentos (ASA)

Atendimento às Pessoas com Deficiência Auditiva

S / N / NA

Descrições e Observações

Há atendentes com conhecimento em Libras no estabelecimento, capazes de fornecer este tipo de atendimento na presença do consumidor? S/N

(Se sim, pedir qualificação conforme RI entregue em mãos)

 

 

O estabelecimento conta com acesso à Central de Intermediação de Comunicação – CIC? S/N

 

 

Ao menos um atendente do estabelecimento possui capacitação em Libras de, no mínimo, 120 horas? S/N

(poderão ser apresentados mais de um certificado para a composição da carga horária)

 

 

Existe atendente com:

-Bacharelado em Libras; ou

- Graduação de nível Superior e Pós-graduação em interpretação e tradução de Libras; ou

- Pró-Libras e 360 horas de certificado em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos? S/N

 

 

Há algum dispositivo tecnológico que permita a intermediação entre atendente e consumidor com deficiência auditiva com recurso de videochamada, ou outra aplicação capaz de traduzir Libras para Português e vice-versa, diferente do CIC? S/N

(Se sim, qual? Detalhar o procedimento e os resultados dos testes realizados)

 

 

Há sinalização indicando que o Estabelecimento possui Atendimento para pessoas com deficiência auditiva? S/N

 

 

Atendimento às Pessoas com Deficiência Motora

S / N / NA

Descrições e Observações

Há rampa de acesso com corrimão, ou plataforma elevatória para pessoas com deficiência motora? S/N/NA

(Não aplicável caso não haja desnível para se alcançar o estabelecimento – ex: lojas de shoppings)

 

 

O estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora? S/N/NA

(Este critério será válido a partir do Ranking de Acessibilidade 2021. A respectiva pontuação será redistribuída entre os dois outros critérios do tema “Atendimento às pessoas com deficiência motora”)

 

 

Há espaço reservado e sinalizado de espera para pessoas com deficiência motora? S/N

 

 

Atendimento às Pessoas com Deficiência Visual

S / N / NA

Descrições e Observações

Há Piso Tátil para acesso de pessoas com deficiência visual, a partir da entrada da loja, ao menos até o primeiro ponto de atendimento acessível (gerenciador de senhas, atendente, etc)? S/N

 

 

É possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível? S/N

Qual o procedimento adotado? Detalhar prazo para entrega.

 

 

A Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (ex: pagers)? S/N

(Será admitido que senhas sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento)

 

 

Atendimento Prioritário

S / N / NA

Descrições e Observações

Há atendimento prioritário como gerenciador de filas com senhas preferenciais em paridade com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos? S/N

(Solicitar relatório de tempo de atendimento do gerenciador de filas do estabelecimento para comprovação da emissão de senhas prioritárias)

 

 

 

 

6.4.5.2. Detalhar a comprovação de qualificação em Libras para os atendentes dos Estabelecimentos visitados.

I - A comprovação da qualificação em libras para atendentes no estabelecimento deve ser feita mediante a apresentação de certificado de, no mínimo, 120 horas de capacitação. Porém, no caso de o estabelecimento não contar com recursos de videochamada com intérpretes em Libras, o atendente do estabelecimento deve ter a mesma qualificação de um atendente da CIC, conforme descrito no tema “Central de Intermediação de Comunicação”.


6.5. EFICIÊNCIA DOS MECANISMOS DE INTERAÇÃO VIA MENSAGEM ELETRÔNICA, WEBCHAT E VIDEOCHAMADA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO REMOTO PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA (ERA)

6.5.1. Definição

6.5.1.1. Este item de verificação consiste na averiguação da eficiência dos mecanismos utilizados na interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência e na Central de Intermediação da Comunicação.

6.5.1.2. A videochamada poderá ser disponibilizada utilizando-se a CIC da Prestadora para acesso ao canal de atendimento remoto.

I - O acesso à videochamada pela PCD poderá ser oferecido de acordo com o serviço prestado (STFC, SCM, SMP, SeAC).

II - Para a PCD auditiva, poderá ser utilizada a linguagem escrita, desde que acompanhada de tutoriais em Libras ou imagens.

III - A prestadora deve garantir, nos acessos usados pelos atendentes do canal de atendimento, que a velocidade de transmissão de dados seja compatível com a viabilização do atendimento prestado por videochamada.

IV - Conforme o Artigo 7º do RGC, o número de protocolo de atendimento deve ser informado no início do atendimento e, se for o caso, em Libras, nas interações originadas pela PCD auditiva, ressalvados os casos de interações através do CIC, dispensados da obrigação.

6.5.2 Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

6.5.2.1. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitada à prestadora, por meio do Modelo de Requerimento de Informações ERA - SEI nº 4510551:

I - Detalhes da Central de Intérpretes mantida pela Prestadora, contendo descrição da tecnologia, da forma de acesso pelo usuário, do(s) local(is) onde ficam os seus atendentes, das velocidades de download e upload disponibilizadas, a cada um dos seus atendentes, para a viabilização do atendimento por videochamada, dos procedimentos operacionais utilizados pelos seus atendentes, etc.

a) Solicitar os nomes e os certificados de qualificação em Libras dos atendentes de videochamada (CIC/Centro de Atendimento) da Prestadora.

b) Solicitar a relação de centros de atendimento por meio do qual a Prestadora realiza o atendimento remoto à PCD, conforme tabela abaixo:

Campo

Descrição

Formato

Logradouro

Endereço Completo da CIC/Centro de Atendimento

Texto

Município

Município da CIC/Centro de Atendimento

Texto

UF

Unidade da Federação da CIC/Centro de Atendimento

Texto

Tipo

Próprio/Terceirizado

Texto

II - Solicitar que a Prestadora indique os meios de interação via mensagem eletrônica utilizados (ex: SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica);

III - Um cartão SIMCard com créditos, modalidade pré-pago, para efetuar testes de chamadas.

6.5.3. Procedimento de Análise das Informações Recebidas

6.5.3.1. Para cada mecanismo de interação com a PCD, tanto no Desktop quanto em smartphones, o Agente de Fiscalização deverá realizar testes, analisando, ao menos, os seguintes itens:

I - Para a interação por meio de mensagem eletrônica:

a) Houve recebimento da mensagem? S/N; Se sim, qual o tempo de resposta da prestadora à solicitação?

b) O conteúdo era adequado à solicitação?

c) Informação estava formatada sem truncamento?

d) Houve protocolo informado?

Observação: Caso a prestadora possua mais de uma forma de interação via mensagem eletrônica (ex: SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica), o Agente de Fiscalização deverá testar uma vez cada um deles.

II - Por meio de interação no webchat da prestadora, o Agente de Fiscalização deverá realizar dois testes para cada uma das seguintes plataformas: SAC (Desktop e Smartphone) e CIC (Desktop e Smartphone). Cada teste deverá ser realizado em dias alternados e qualificados quanto:

a) Ao tempo de resposta do operador para com o consumidor às suas solicitações?

b) Ao conteúdo respondido, se estava adequado à solicitação?

c) À conexão, se permaneceu sem queda?

d) Ao protocolo, se informado?

III - Por meio de interação por videochamada à Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá realizar três testes para cada uma das seguintes plataformas: SAC (Desktop e Smartphone) e CIC (Desktop e Smartphone). Cada teste deverá ser realizado em dias alternados e, preferencialmente, utilizar diferentes navegadores de internet (WebBrowsers). Na ausência de aplicativos de webchat e videochamada para smartphones, o Agente de Fiscalização deverá realizar testes via navegadores de internet (WebBrowsers) do Smartphone. Qualificando-os quanto:

a) Ao tempo de resposta do operador para com o consumidor às suas solicitações?

b) À velocidade de transmissão, se permaneceu adequada o suficiente para não prejudicar a comunicação?

c) Ao conteúdo respondido, se estava adequado à solicitação?

d) À conexão, se permaneceu sem queda?

e) Ao protocolo, se informado?

f) À qualidade da videochamada, se permaneceu sem oscilação?

IV - Qualificar os profissionais do atendimento especial, detalhando os certificados de qualificação dos profissionais.

6.5.4. Relatório de Fiscalização

6.5.4.1.  O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - Detalhamento da Central de Intérpretes;

II - A qualificação dos profissionais do atendimento da videochamada, elaborando uma tabela com a indicação do nome do atendente, tipo de certificado de conhecimento em Libras, módulo e carga horária;

III - Os resultados de todos os testes realizados via mensagem eletrônica, webchat e videochamadas, anexando as cópias das telas das interações, destacando ocorrências que possam prejudicar a comunicação;

IV - Para cada forma de interação deverão ser preenchidas as tabelas a seguir:

Interação por meio de mensagem eletrônica 

Forma de acesso (ex.: SMS, aplicativo, etc):

 

Data do teste:

dd/mm/aaaa

Horário de Início dos testes:

00:00 

Horário de Término dos testes:

00:00 

Horário de Início da interação (ex.: envio do pedido de informação ao atendente):

00:00 

Horário de resposta da interação (ex.: recebimento de resposta eficiente do atendente à solicitação):

00:00 

Tempo de resposta (em minutos):

00

Houve recebimento da mensagem? 

S/N

O conteúdo era adequado à solicitação? 

S/N 

Informação estava formatada sem truncamento? 

S/N 

Houve protocolo informado? 

S/N

Protocolo:

 

Observações 

 

 

Interação por meio de webchat: SAC (Desktop e Smartphone) e CIC (Desktop e
Smartphone).

Plataforma do teste (ex.: SAC desktop; SAC smartphone; CIC desktop; CIC smartphone):

 

Data do teste:

dd/mm/aaaa 

Horário de Início dos testes:

00:00 

Horário de Término dos testes:

00:00 

Horário de Início da interação (ex.: envio do pedido de informação ao atendente):

00:00 

Horário de resposta da interação (ex.: envio do pedido de informação ao atendente):

00:00 

Tempo de resposta (em minutos)

00

Houve recebimento da mensagem? 

S/N

O conteúdo era adequado à solicitação? 

S/N 

Informação estava formatada sem truncamento? 

S/N 

Houve protocolo informado? 

S/N 

Protocolo:

 

Observações 

 

 

Interação por meio de videochamada: SAC (Desktop e Smartphone) e CIC (Desktop e Smartphone). 

Plataforma do teste (ex.: SAC desktop; SAC smartphone; CIC desktop; CIC smartphone):

 

Data do teste:

dd/mm/aaaa 

Horário de Início dos testes:

00:00

Horário de Início da interação:

00:00

Horário de resposta da interação: 

00:00

Tempo de resposta (em minutos):

00

Horário de Término dos testes:

00:00

Sistema operacional/navegador utilizado 

 

Foi utilizado app específico?  
(apenas interação a partir de smartphones) 

S/N/NA 

Qual aplicativo utilizado? (apenas interação a partir de smartphones) 

 

O conteúdo respondido estava adequado à solicitação? 

S/N 

Houve queda de conexão 

S/N 

Houve protocolo informado? 

S/N – caso positivo, anotar protocolo 

Houve oscilação na qualidade da imagem que prejudicasse a comunicação? 

 

Observações 

 

V - Todas as divergências identificadas na análise;

VI - Outras informações e parâmetros técnicos pertinentes.