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Portaria nº 1293, de 18 de julho de 2019

Publicado: Quinta, 18 Julho 2019 15:07 | Última atualização: Segunda, 16 Setembro 2019 16:35 | Acessos: 116
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização de Bilhetagem, Tarifação e Faturamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e dá outras providências. Processo nº 53500.005415/2019-13.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 18/7/2019

 

GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e

CONSIDERANDO a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para verificação dos Planos de Serviços e Promoções das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP);

CONSIDERANDO as razões expostas no Informe nº 54/2019/FISF/SFI  (SEI nº 4088775); e

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.005415/2019-13,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização de Bilhetagem, Tarifação e Faturamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP),  na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Revogar o Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle dos Processos de Faturamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Portaria nº 492, de 04 de junho de 2008.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico da Anatel.

ANDRE SARAIVA DE PAULA

Gerente de Suporte à Fiscalização

 

ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DE BILHETAGEM, TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO (STFC) E DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL (SMP)

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação dos itens de Fiscalização de Bilhetagem, Tarifação e Faturamento.

2. APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável para verificação dos Planos de Serviços e Promoções das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP).

3. REFERÊNCIAS 

3.1. Para fins de elaboração deste Procedimento de Fiscalização foram utilizadas as seguintes referências:

I - Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

II - Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

III - Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014;

IV - Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 09 de dezembro de 2005;

V - Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 07 de agosto de 2007;

VI - Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012;

VII - Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de ações de fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 2017, e alterada pela Portaria nº 1395, de 21 de agosto de 2018;

VIII - Implementação do modo de Acesso Online, aprovada pela Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013;

IX - Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013; e

X - Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

4. DEFINIÇÕES

4.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

I - ACESSO ONLINE: modo de acesso, obtenção, coleta e apresentação de dados e informações pertinentes às obrigações da fiscalizada, mediante a utilização de aplicativos, sistemas, recursos e facilidades tecnológicos.

II - CDR BRUTO (Call Detail Record): Registro produzido por um central ou bilhetador, contendo os detalhes do evento (chamada de voz, conexão de dados ou envio de SMS). É a informação primária gerada pela rede de serviços de uma prestadora de telecomunicações que contém as informações necessárias para que a cadeia de tarifação/faturamento possa processar e realizar a cobrança ao usuário final.

III - CDR MEDIADO: É o registro enriquecido pelo(s) sistema(s) de tarifação/faturamento com informações adicionais que permitirão a correta cobrança dos serviços utilizados de acordo com o plano de serviço contratado pelo usuário.

IV - MEDIAÇÃO: Processo da cadeia de tarifação/faturamento que traduz os CDRs brutos em CDRs mediados acrescentando informações que subsidiarão a valoração dos eventos.

V - SPOOL FILE: Arquivo no formato texto utilizado para impressão da fatura. Trata-se de um arquivo que contém todas as informações constantes na fatura impressa. É chamado também de “espelho da fatura”.

VI - Chamada ONNET: Chamada cujos terminais envolvidos pertencem à mesma prestadora.

VII - Chamada OFFNET: Chamada cujos terminais envolvidos NÃO pertencem à mesma prestadora.

5. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1. O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

5.2. Diante da complexidade do tema, destaca-se que os documentos de apoio (Requerimentos de Informações, Planilhas, Programa para tradução dos CDRs Brutos do SMP, etc.) ao presente procedimento encontram-se disponibilizados no repositório da SFI na Intranet, conjuntamente com o procedimento em tela.

6. ITENS DE VERIFICAÇÃO

6.1. Os itens de verificação são os contidos na Planilha de Itens de Fiscalização de Bilhetagem, Tarifação e Faturamento, a qual foi divida por temas, conforme se verifica a seguir.

6.1.1. Para a fiscalização do STFC:

Tema

Verificação

Regulamentação Associada

GERAL

O faturamento corresponde, em regra, a 30 dias de prestação do serviço?

RGC - Art. 73

Os registros de consumo apresentados correspondem aos valores bilhetados e/ou tarifados no período considerado?

RGC, Art. 3º, I

Houve cobrança pelo restabelecimento do serviço após pedido de suspensão?

Res. 426, Art. 111 Par. Único

A prestadora conta com certificação de seus processos de bilhetagem, tarifação e faturamento?

Res. 426, Art. 18

TAXA DE INSTALAÇÃO/HABILITAÇÃO/ADESÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41

MENSALIDADE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

RGC - Art. 66

FRANQUIAS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41

Houve cobrança de evento franqueado?

RGC - Art. 79  (Pós-Pago) e Art. 3º, I (Pré-Pago)

UNIDADE DE TARIFAÇÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41

TEMPO DE TARIFAÇÃO MÍNIMA

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41

Houve cobrança de chamada não completada?

Res. 426 - Art. 11, XXVII

REAJUSTE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41

Em se tratando de plano básico, houve alteração durante seu prazo de vigência que não o reajuste previsto?

Res. 426 Art. 47, §3º

Em se tratando de plano alternativo, houve alteração durante seu prazo de vigência que não o reajuste previsto?

Res. 426 Art. 48, §2º

Se o plano for parte de oferta conjunta de serviços, o reajuste do STFC deu-se na mesma data que os demais reajustes?

RGC - Art. 55

Houve reajuste em prazo inferior a doze meses?

RGC - Art. 65 // Res. 426 - Art. 42 Par. único

O reajuste aplicado foi limitado à variação do IST, ou outro índice correspondente definido, no intervalo?

Res. 426 - Art. 42 Par. único

DESCONTOS (VALORES PROMOCIONAIS)

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41

COBRANÇA DE CONSUMO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

RGC - Art. 66


6.1.2. Para a fiscalização do SMP:

Tema

Verificação

Regulamentação Associada

GERAL

O faturamento corresponde, em regra, a 30 dias de prestação do serviço?

RGC - Art. 73

Os registros de consumo apresentados correspondem aos valores bilhetados e/ou tarifados no período considerado?

RGC, Art. 3º, I

Houve cobrança pelo restabelecimento do serviço após pedido de suspensão?

Res. 477 - Art. 34, §3º

Houve cobrança em função de desbloqueio da estação móvel?

Res. 477 - Art. 81, §2º

TAXA DE HABILITAÇÃO / ADESÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41

MENSALIDADE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

RGC - Art. 66

FRANQUIAS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41

Houve cobrança de evento franqueado?

RGC - Art. 79  (Pós-Pago) e  Art. 3º, I (Pré-Pago)

UNIDADE TARIFAÇÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

Nas chamadas a cobrar, foi considerada unidade de tempo de tarifação distinta a seis segundos?

Res. 477 - Art. 33, §1º, a

TEMPO DE TARIFAÇÃO MÍNIMA

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

Nas chamadas a cobrar, houve faturamento de chamada com duração inferior a seis segundos?

Res. 477 - Art. 33, §1º, c

Nas chamadas a cobrar, houve tempo de tarifação mínima maior que trinta segundos?

Res. 477 - Art. 33, §1º, b

Houve cobrança de chamada não completada?

Res. 477 - Art. 25, § 1º

ADICIONAL DE DESLOCAMENTO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

DADOS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

REAJUSTE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

Se o plano for parte de oferta conjunta de serviços, o reajuste do SMP deu-se na mesma data que os demais reajustes?

RGC - Art. 55

Houve reajuste em prazo inferior a doze meses?

RGC - Art. 65 // Res. 477 - Art. 21, IX

DESCONTOS (VALORES PROMOCIONAIS)

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

COBRANÇA DE CONSUMO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

RGC - Art. 66

Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz antes do sinal de encaminhamento?

Res. 477 - Art. 31, § 1º

Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz e encerrada até 3 segundos após o fim do sinal de encaminhamento?

Res. 477 - Art. 31, §3º

Nas chamadas a cobrar, cobrou-se do usuário mais do que ele pagaria se tivesse originado a chamada?

Res. 477 - Art. 33, §2º

Houve cobrança ao originador de chamada a cobrar?

Res. 477 - Art. 35, §4º, I

Houve cobrança pela prestadora fiscalizada de chamada de longa distância em que era obrigatória a seleção de prestadora?

Res. 477 - Art. 35, §4º, II

As chamadas sucessivas de até 120 segundos foram consideradas como uma única chamada?

Res. 477 - Art. 39-A

Houve cobrança por chamada atendida, não prevista no rol de exceções regulamentares?

Res. 477 - Art. 25, § 2º

SMS/MMS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III

Houve cobrança por mensagem não entregue?

Res. 477 - Art. 32, IV

6.2. Ressalte-se que poderão ser avaliados todos os itens da planilha ou somente alguns itens, de acordo com a demanda de fiscalização.

7. DA METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS

7.1. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:

I - Para tratamento das informações coletadas junto às Prestadoras, deverá ser avaliada a possibilidade de análise de todo universo. Na impossibilidade, poderão ser utilizados métodos estatísticos para análise de uma amostra de informações;

II - A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras têm o objetivo de verificar se o assunto referente a cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação pertinente;

III - Para obtenção de informações ou a análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora; e,

IV - Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações.

7.2. Para fins deste Procedimento, os planos de serviços serão definidos pelo demandante da fiscalização ou propostos pela equipe de fiscalização de acordo com a análise realizada no item 9.1.5 deste procedimento.

7.3. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.

7.4. Este Procedimento de Fiscalização dispõe de documentos auxiliares ao Agente de Fiscalização, que poderão ser utilizados durante a realização do trabalho e se encontram disponibilizados no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, sem prejuízo da descrição pormenorizada dos resultados obtidos no Relatório de Fiscalização.

8. MÉTODOS ESTATÍSTICOS

8.1. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

8.2. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

9. METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS DE PREPARAÇÃO DA AVALIAÇÃO 

9.1. Para o início efetivo da fiscalização, é necessário que a equipe de Fiscalização obtenha informações preliminares que irão contribuir para a escolha dos planos de serviços a serem fiscalizados e nortear todas as etapas da fiscalização, as quais estão destacadas a seguir:

9.1.1. Requerimento de Informações inicial (modelo no repositório da SFI na intranet) solicitando informações para análise dos planos a serem fiscalizados:

I - Toda a base de clientes da prestadora contendo pelo menos: código de acesso, nome do plano comercial, data de adesão ao plano, promoção/oferta cadastrada, data de adesão à promoção/oferta;

II - Tabela com todos os planos de serviço e as respectivas promoções/ofertas relacionadas, em comercialização atualmente e as comercializadas nos últimos 365 dias, indicando todos os casos em que houve substituição de promoção/oferta (descontinuidade da anterior e substituição por outra mais recente) incluindo a data de tal substituição;

III - Para as promoções/ofertas atualmente comercializadas, fornecer todo o material de divulgação disponibilizado ao usuário: impressos (folders, descritivos, etc), páginas da internet (fornecer o caminho completo a partir da página principal da prestadora e não somente o link final).

IV - Fornecer a tabela com todos os ciclos de faturamento adotados pela prestadora, contendo, no mínimo:

a) Identificação do ciclo;

b) Período de faturamento (data inicial e data final);

c) Data de corte;

d) Data de geração do documento de cobrança; e

e) Data de vencimento.

9.1.2. Pesquisa na Internet, setores de atendimento e na mídia em geral para identificação do(s) plano(s) mais divulgado(s), ou de maior destaque, na data de início da fiscalização;

9.1.3. Reunião com a área de marketing da prestadora para obtenção de informações adicionais sobre os planos e promoções/ofertas atualmente comercializados para verificação do cenário atual e anterior (em termos de evolução da base de usuários) identificando movimentos de migração de planos e ainda diferenças de valores cobrados nas diferentes UFs (por questões tributárias ou de mercado);

9.1.4. Reunião com a equipe de atendimento da prestadora para obtenção de informações referentes ao processo de cadastro e adesão de planos/ofertas/promoções nos diversos sistemas informatizados. O objetivo é identificar todos os sistemas nos quais são registradas informações tais como: plano e promoção vinculadas ao usuário, forma (canal) de contratação ou alteração, datas, etc.

9.1.5. De posse das informações obtidas nos itens anteriores, a fiscalização deverá selecionar os planos (Pós, Pré e Controle) de maior relevância, levando em consideração a comercialização atual, base de usuários e, havendo divergência em relação aos planos originalmente demandados, deverá propor ao demandante, mediante justificativa, a troca dos planos a serem fiscalizados.

9.1.6. Solicitar o acesso online aos sistemas identificados no item 9.1.4. O perfil de acesso deverá permitir consulta, no mínimo, às seguintes informações:

I - Faturas detalhadas dos serviços Pós-Pagos, incluindo os Planos do tipo “Controle”;

II - Relatórios detalhados de serviços da base Pré-Paga, permitindo consultar, além do consumo propriamente dito, as cargas/recargas, bônus, contratações/renovações de promoções, entre outras movimentações constantes no extrato; e,

III - Cadastro dos usuários, histórico de ativações, alterações e desativações de planos e promoções, identificando datas e canais pelos quais foram realizados.

9.1.7. Base de dados de Portabilidade que pode ser solicitada diretamente à ABR Telecom - Entidade Administradora da Portabilidade Numérica no Brasil, ou ainda extraída por meio do sistema de tal entidade, o PIP - Portal de Informações da Portabilidade. O acesso ao sistema PIP deverá ser solicitado pelo representante da Anatel (SFI) responsável por solicitar os acessos à ABR Telecom. Alternativamente, em volumes menores de consulta, poderá ser utilizada a consulta direta na Internet disponibilizada pela ABR Telecom (consultanumero.abrtelecom.com.br).

9.2. O período a ser fiscalizado também poderá ser sugerido ao demandante pelo coordenador da atividade que executará a demanda. Sugere-se que o período seja o mais recente possível, como por exemplo, o mês imediatamente anterior ao de início da fiscalização ou até mesmo o mês de início da fiscalização (de acordo com os prazos dos RIs a serem emitidos), em razão de:

I - As informações de períodos mais recentes estão disponíveis nos servidores de produção das prestadoras, dispensando a busca de dados em backup. Isso possibilita a entrega das informações de forma mais célere; e,

II - Os sistemas de CRM possuem período limitado para consulta das faturas e, notadamente, para geração do Relatório detalhado de serviços da base pré-paga. Geralmente esse período varia de 2 a 12 meses, dependendo da operadora a ser fiscalizada.

9.3. Verificar a capacidade disponível para armazenamento das informações a serem recebidas. CDRs e faturas, no volume a ser solicitado, requerem uma capacidade de armazenamento considerável. Como referência, em média, 24 horas de CDRs brutos de voz de uma prestadora de grande porte ocupam um volume aproximado de 140 GB. Para dados, o valor é próximo de 700 GB em 24 horas. Após processamento de tais arquivos, o tamanho é aproximadamente o dobro do original.

9.4. Importante destacar que para auxiliar o processamento dos CDR Brutos, encontra-se disponível no repositório da SFI na Intranet aplicativo para interpretação dos CDRs de voz, dados e SMS do SMP, para todas as prestadoras de grande porte.

9.5. Após a definição dos planos a serem fiscalizados, obter os regulamentos dos planos de serviços homologados disponíveis na Agência.

9.6. No repositório da SFI na intranet encontra-se também disponibilizada tabela nomeada “Itens de Verificação X Informações necessárias”, para orientar  e facilitar a solicitação das informações à Prestadora pelo Agente de Fiscalização.

10. DAS INFORMAÇÕES A SEREM SOLICITADAS

10.1. Os itens de verificação são aqueles contidos na Planilha de Itens de Fiscalização  de Bilhetagem, Tarifação e Faturamento (item 6.1).

10.2. Poderão ser avaliados todos os itens da planilha ou somente alguns itens, de acordo com a demanda de fiscalização.

10.3. O Requerimento de Informações (RI) correlaciona as informações necessárias com os itens de verificação. Ressalta-se que as informações mapeadas tanto no RI quanto na planilha nomeada “Itens de Verificação X Informações necessárias” deverão ser consideradas como informações mínimas para verificação dos itens a serem fiscalizados. Cabe ao Agente de Fiscalização avaliar as informações complementares que deverão ser coletadas no andamento do trabalho.

10.4. O repositório da SFI na intranet contém os modelos de Requerimentos de Informações (RI) a serem encaminhados à prestadora após a definição dos planos a serem fiscalizados. Ressalta-se que alguns modelos são diferentes para o SMP e o STFC. Conforme já explicitado no item anterior, os modelos de RI contemplam os itens mínimos necessários para avaliação dos temas de verificação. Caso a demanda requeira somente alguns temas de verificação, o RI deverá ser alterado com auxílio das informações contidas na planilha “Itens de Verificação X Informações necessárias”.

10.5. Se os planos a serem fiscalizados não contemplarem a cobrança de chamadas de voz por tempo de utilização (p. ex. chamadas ilimitadas) ou de SMS avulsos (ex.: SMS ilimitados), deverá ser  avaliada a necessidade de solicitar CDRs para esses serviços, uma vez não há necessidade de verificação de itens como: bilhetagem, minutagem, franquia, unidade de cobrança, tempo de tarifação mínima, etc.

10.6. Quanto aos prazos de entrega, o Agente de Fiscalização deverá observar o disposto na Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 2017 (ou outra que vier a substituí-la), podendo adotar prazos diferenciados, com as devidas justificativas e necessidades da fiscalização.

11. DO TRATAMENTO INICIAL DAS INFORMAÇÕES

11.1. É de suma importância que, antes de partir para a análise massiva de dados a serem requeridos da prestadora, a fiscalização tenha previamente analisado e compreendido todos os detalhes acerca das regras e condições dos planos escolhidos (quanto a valores, serviços cobrados ou gratuitos, condições eventualmente não previstas nos descritivos dos planos, exceções, etc.). O pleno entendimento dos planos analisados visa tornar o trabalho mais objetivo, célere e direcionar futuros Requerimentos de Informações.

11.2. De forma a organizar as regras de cada plano/promoção avaliado, a equipe de fiscalização deverá elaborar uma tabela-resumo tal como o seguinte modelo abaixo:

Item

 

Regra do plano/promoção

Praticado

Observado

Plano/Promoção

 

XX/XX/XXXX a XX/XX/XXXX

 

 

Período fiscalizado

 

XX/XX/XXXX a XX/XX/XXXX

 

 

Vigência

 

XX/XX/XXXX a XX/XX/XXXX

 

 

Abrangência

 

Nacional/Regional

 

 

Mensalidades

Quanto se paga periodicamente neste plano?

R$ X,XX

 

 

Qual a frequência?

XX dias

 

 

Franquia (voz, dados e sms)

Ligações locais on-net

X minutos

 

 

Ligações locais off-net

X minutos

 

 

LDN com CSP da operadora

X minutos

 

 

Dados

X GB

 

 

SMS/MMS

Ilimitado/Limitado (Quantidade)

 

 

Após fim da franquia de dados

Bloqueio / Redução da velocidade

 

 

Regras de tarifação (Unidade de cobrança, adicional deslocamento, tempo de tarifação miníma, minutagem)

Tarifação Mínima

XX Segundos

 

 

Unidade de cobrança

Décimo de segundo ou outro

 

 

Adicional de deslocamento
(Ligações Recebidas)

R$ x,xx por chamada, sem descontar minutos do pacote?

 

 

Adicional de deslocamento
(Ligações Recebidas)

Descontadas do pacote de minutos concedido na ativação de benefícios, sem custo adicional? Ou Informar custo adicional R$ x,xx

 

 

Truncamento de valores
(Chamadas, mensalidades, etc)

Trunca / arredonda

 

 

Taxa de Adesão

Taxa cobrada uma única vez para adesão ao plano

R$ X,XX

 

 

Reajuste

 

Informar os reajustes

 

 

Descontos e Duração descontos

 

Informar os descontos

 

 

Cobrança Fora da Franquia

Ligações locais on-net

R$ 0,xx / minuto

 

 

Ligações locais off-net

R$ 0,xx / minuto

 

 

LDN com CSP da operadora

R$ 0,xx / minuto

 

 

Dados avulsos

R$ X,XX diário por XX MB ou R$ X,XX o MB

 

 

SMS/MMS

Ilimitado ou R$ X,XX/SMS/MMS

 

 

Pacote adicional

Voz

XX minutos pelo valor de R$X,XX para utilização em até xx dias corridos, após fim da franquia de voz

 

 

Dados

XX MB por R$X,00 para utilização em até XX dias corridos, após fim da franquia de dados

 

 

11.3. Da Seleção dos Acessos Pós-Pago e Controle

11.3.1. O Agente de Fiscalização deverá extrair, por meio de processamento dos arquivos spool files - ou outro similar - fornecidos no item 2.3 do segundo RI do SMP e do STFC - todos os registros de cobrança (valores mensais e consumo) de usuários dos planos a serem fiscalizados (modelos do segundo RI encontram-se no repositório da SFI na intranet).

2.3. Fornecer os arquivos gerados no final da cadeia de faturamento e que são utilizados para geração e impressão dos documentos de cobrança - spool files - ou outro similar, e ainda todos os arquivos das contas enviadas por meio eletrônico aos usuários (fatura digital), para todo o ciclo <indicar o ciclo de faturamento conforme tabela fornecida pela prestadora> do mês de <mês de referência para a fiscalização>. (Prazo: XX dias corridos)

11.3.2. Para os registros de cobrança obtidos no item anterior, o Agente de Fiscalização deverá selecionar aqueles relativos a chamadas de voz, internet e SMS cuja data seja a mesma dos CDRs requeridos no item 2.5 do segundo RI do SMP e do STFC. Desta forma tem-se que, para todos os registros de cobrança selecionados, haverá um respectivo CDR.

2.5. Para os tráfegos de voz, internet e SMS fornecer para as 24 horas do dia <escolher 1 dia no meio do período de faturamento do ciclo>, todos os bilhetes: (Prazo: XX dias corridos)

a) Brutos <opcional para voz - somente se houver cobrança de chamada por minuto>;

b) Mediados <opcional - avaliar conforme necessidade>.

11.3.3. A partir dos registros de cobrança obtidos no item anterior, deverá extrair a relação de todos os códigos de acesso envolvidos, a qual constituirá o universo a ser considerado para análises sistêmicas ou amostrais ao longo da fiscalização.

11.3.4. Para a seleção dos acessos do plano Controle, caso o plano escolhido não contemple a emissão regular de documento de cobrança (pagamento por cartão de crédito), deverá se utilizar outros recursos, tais como a base de usuários fornecida em resposta ao item 2.1 do RI Inicial combinado com as informações obtidas por meio do acesso online aos sistemas da prestadora (modelo de RI Inicial encontra-se no repositório da SFI na intranet).

2.1. Toda a base de clientes da prestadora contendo pelo menos: código de acesso, nome do plano comercial, data de adesão ao plano, promoção/oferta cadastrada, data de adesão à promoção/oferta. (Prazo: XX dias corridos)

11.4. Da Seleção dos Acessos Pré-Pagos

11.4.1. A partir da base de usuários fornecida em resposta ao item 2.1 do RI Inicial, o Agente de Fiscalização deverá extrair a relação de todos os códigos de acesso vinculados ao plano de serviço a ser fiscalizado.

2.1. Toda a base de clientes da prestadora contendo pelo menos: código de acesso, nome do plano comercial, data de adesão ao plano, promoção/oferta cadastrada, data de adesão à promoção/oferta. (Prazo: XX dias corridos)

11.4.2. Utilizando a relação de códigos de acesso obtida no item anterior, deverá extrair do relatório de registros de eventos do pré-pago (item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC)) todos os registros de consumo associados aos códigos de acesso relacionados.

2.4. Relatório contendo os registros de débito da plataforma de cobrança do serviço pré-pago e controle, com todos os campos disponibilizados, referente ao período de 10h às 13h do dia XX <mesmo dia dos CDRs brutos solicitado>. (Prazo: XX dias corridos)

11.4.3. A partir dos registros de cobrança obtidos no item anterior, deverá extrair a relação de todos os códigos de acesso envolvidos, a qual constituirá o universo a ser considerado para análises sistêmicas ou amostrais ao longo da fiscalização.

11.4.4. Utilizando a relação obtida no item anterior, deverá extrair uma amostra aleatória de códigos de acesso a qual servirá de base para verificação de itens relacionados aos planos pré-pagos fiscalizados. Esta amostra constituirá o Anexo I do terceiro RI a ser encaminhado para a prestadora (modelo de terceiro RI encontra-se no repositório da SFI na intranet).

11.5. Da Interpretação dos CDRs Brutos de Voz e Dados

11.5.1. Para a correta interpretação dos campos contidos nos CDRs, o Agente de Fiscalização necessitará da documentação contendo a descrição dos campos, interpretação dos seus valores e possíveis agregações de CDRs, a ser fornecida pela prestadora (item 2.6 do segundo RI do SMP e do STFC).

"2.6. Fornecer a documentação do fabricante das plataformas dos quais foram coletados os registros solicitados ao longo deste requerimento. A documentação deverá ser suficiente para interpretação dos campos e valores dos registros. (Prazo: XX dias corridos)"

11.5.2. O Programa para tradução dos CDRs Brutos do SMP de todas as prestadoras de grande porte encontra-se disponível no repositório da SFI na intranet.

11.5.3. Ressalta-se que a documentação é imprescindível para a correta interpretação dos campos traduzidos. Para o STFC, existe uma grande dispersão de tipos (marca/modelo) de centrais telefônicas presentes nas prestadoras. Porém, para a grande maioria, os CDRs Brutos já são fornecidos no formato texto, necessitando apenas da documentação para sua interpretação.

11.5.4. Para fins deste procedimento, entende-se que trabalhar com a informação contida nos CDRs Brutos é a melhor maneira para se auditar as informações referentes ao processo de bilhetagem e tarifação, uma vez que são arquivos produzidos diretamente pelos equipamentos de rede. No entanto, caso existam restrições para que o Agente de Fiscalização processe tais arquivos, pode-se optar por receber CDRs mediados, desde que contenham os campos suficientes para realização do trabalho.

11.5.5. Isto posto, o Agente de Fiscalização deverá extrair dos CDRs brutos traduzidos (ou CDRs mediados) todos os registros (voz/internet/sms) referentes aos acessos selecionados nos itens 11.3.3 (pós-pago e controle) e 11.4.3 (pré-pago).

12. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS

12.1. DO TEMA GERAL

12.1.1. O tema Geral corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - O faturamento corresponde, em regra, a 30 dias de prestação do serviço? (Somente planos Pós-Pagos – RGC,  Art. 73);

II - Os registros de consumo apresentados correspondem aos valores bilhetados e/ou tarifados no período considerado? (RGC, Art 3º, I);

III - A prestadora conta com certificação de seus processos de bilhetagem, tarifação e faturamento? (Res. 426, Art. 18) - Somente STFC;

IV - Houve cobrança pelo restabelecimento do serviço após pedido de suspensão? (Res. 477, Art. 34, §3º e Res 426, Art. 111); e

V - Houve cobrança em função de desbloqueio da estação móvel? (Res. 477, Art. 81, §2º) - Somente SMP.

12.1.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA GERAL

12.1.2.1. Item: O faturamento corresponde, em regra, a 30 dias de prestação do serviço? (Somente planos Pós Pagos)

I - Para verificação se o faturamento corresponde à regra de 30 dias de prestação do serviço, verificar nos registros obtidos no item 11.3.1 (registros dos espelhos das faturas detalhadas nos Spool Files - item 2.3 do segundo RI do SMP e do STFC), a existência de evento realizado fora do período do ciclo de faturamento, o qual deverá ser de 30 dias.

12.1.2.2. Item: Os registros de consumo apresentados correspondem aos valores bilhetados e/ou tarifados no período considerado?

I - Para verificação deste item, deverá ser feita a correspondência entre os registros obtidos nos itens 11.3.2 e 11.4.2 (serviços faturados) com os respectivos registros obtidos no item 11.5.5 (CDRs). Deverá ser verificado* se as datas (voz/internet/sms), horários (voz/internet/sms), duração (voz) e consumo de Internet contidos nos respectivos campos dos CDRs correspondem às informações contidas nos registros das faturas. Ressalta-se que a interpretação dos campos nos CDRs deverá ser avaliada juntamente com a respectiva documentação fornecida pela prestadora.

II - Na hipótese dos registros dos itens 11.3.2 e 11.4.2 (serviços faturados) não contemplarem o detalhamento dos serviços, o Agente de Fiscalização deverá buscar uma alternativa junto à prestadora para a obtenção de informações que viabilizem a análise.

*Nota: A avaliação desse item será realizada de forma geral, verificando somente se o que consta no CDR está condizente com o cobrado do usuário. As regras específicas dos planos avaliados, tais como, tempo de tarifação mínima (voz) e unidade de cobrança, serão avaliados nas seções correspondentes deste procedimento.

12.1.2.3. Item: A prestadora conta com certificação de seus processos de bilhetagem, tarifação e faturamento? (Somente STFC)

I - Para verificação deste item, deverão ser analisados os dados contidos no certificado apresentado pela prestadora (item 2.8 do segundo RI -STFC), notadamente, quanto à sua validade e objeto.

2.8. Informar se esta prestadora conta com certificação de seus processos de bilhetagem, tarifação e faturamento. Em caso positivo, fornecer a documentação fornecida pela entidade certificadora onde está contida sua conclusão e o certificado emitido. (Prazo: XX dias corridos).

12.1.2.4. Item: Houve cobrança pelo restabelecimento do serviço após pedido de suspensão?

I - A partir da relação de usuários que tiveram o restabelecimento da suspensão temporária (item 2.9 do segundo RI-SMP e item 2.7 do segundo RI-STFC), identificar aqueles correspondentes aos planos/promoções analisados e verificar:

2.7. Em relação ao pedido de suspensão temporária (a pedido do assinante, nos termos da Res. 426, Art 112, Parágrafo ùnico): (Prazo: XX dias corridos)

(...)

c) Fornecer a Relação de consumidores que tiveram a suspensão temporária restabelecida durante o ciclo de faturamento dos arquivos fornecidos no item 2.3, detalhado por código de acesso, data da solicitação, data da suspensão e data do restabelecimento do serviço.

a) Nos Spool Files (item 2.3 do segundo RI do SMP e do STFC) a existência de cobrança pelo restabelecimento; e,

2.3. Fornecer os arquivos gerados no final da cadeia de faturamento e que são utilizados para geração e impressão dos documentos de cobrança - spool files - ou outro similar, e ainda todos os arquivos das contas enviadas por meio eletrônico aos usuários (fatura digital), para todo o ciclo <indicar o ciclo de faturamento conforme tabela fornecida pela prestadora> do mês de <mês de referência para a fiscalização>. (Prazo: XX dias corridos)

b) Nos registros de consumo dos usuários pré-pagos (item 2.1 do terceiro RI), verificar a existência de cobrança pelo restabelecimento do serviço.

2.1 Para a amostra de usuários do plano <nome do plano pré-pago> constante no Anexo I, fornecer todos os registros de débito da plataforma de cobrança do pré-pago e controle, dos meses de <mês anterior ao de referencia, mês de referencia e mês posterior ao de referencia> com todos os campos disponíveis. (Prazo: XX dias corridos)

12.1.2.5. Item: Houve cobrança em função de desbloqueio da estação móvel? (Somente SMP)

I - Caso a prestadora comercialize estações móveis bloqueadas (item 2.10 do segundo RI - SMP), deverá ser verificada a existência de cobrança pelo desbloqueio de estação móvel, para os acessos correspondentes aos planos e promoções analisados, em:

2.10. Informar se esta prestadora comercializa, em seus setores de atendimento (lojas), estações móveis bloqueadas. (Prazo: XX dias corridos)

a) Nos Spool Files (item 2.3 do segundo RI do SMP); e,

b) No relatório de registros de eventos do pré-pago (item 2.1 do terceiro RI).

12.2. DOS TEMAS TAXA DE INSTALAÇÃO, TAXA DE HABILITAÇÃO E TAXA DE ADESÃO

12.2.1. Os temas Taxa de Instalação (somente STFC), Taxa de Habilitação e Taxa de Adesão são comuns, e correspondem à verificação do seguinte item:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41).

12.2.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DOS TEMAS TAXA DE INSTALAÇÃO, TAXA DE HABILITAÇÃO E TAXA DE ADESÃO

12.2.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - A partir do cadastro de assinantes recebido (item 2.1 do RI inicial), selecionar os usuários que fizeram adesão ao(s) plano(s)/promoções de serviço verificados, dentro do ciclo de faturamento em avaliação.I

II - A partir dessa relação, deverá ser verificada a existência de cobrança a título de Instalação (STFC), Habilitação ou Adesão:,

a) Nos Spool Files (item 2.3 do segundo RI do SMP e do STFC). Atentar para a possibilidade da taxa não estar sendo cobrada no ciclo de faturamento para o qual se tem o spool. Neste caso deverá ser utilizado o acesso online para verificação de ciclos de faturamento posteriores. Na impossibilidade de se avaliar todo o universo de acessos envolvidos, utilizar critérios de amostragem; e,

b) Nos registros de consumo dos códigos de acesso pré-pagos amostrados (item 2.1 do terceiro RI).

III - Em caso de existência de cobrança, deverá ser verificada, nos respectivos regulamentos dos planos/promoções associados, a previsão para a cobrança e o valor das taxas de Instalação, Habilitação e Adesão.

12.3. DO TEMA MENSALIDADE

12.3.1. O tema Mensalidade corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41); e

II - Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais? (RGC – Art. 66).

12.3.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA MENSALIDADE

12.3.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - Para este item, verificar nos registros obtidos no item 11.3.1, aqueles referentes à cobrança de Assinatura. Em seguida, dever-se-á verificar se há previsão de cobrança nos respectivos regulamentos dos planos/promoções e se os valores cobrados estão corretos.

II - Para a base pré-paga, verificar nos registros obtidos no item 2.1 do terceiro RI (registros da base pré-paga, vinculados aos planos/promoções), aqueles referentes às cobranças fixas mensais/semanais/diárias. Em seguida, verificar se há previsão de cobrança nos respectivos regulamentos dos planos/promoções e se os valores cobrados estão corretos. Atentar para ocorrência de contratações sobrepostas, causadas pelo acúmulo de renovações recorrentes/automáticas e cobranças avulsas (p.ex, ocasionadas por atrasos entre o momento da liberação do crédito de recarga e da contratação/renovação das promoções) ou com periodicidade em desacordo com o plano contratado.

12.3.2.2. Item: Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

I - A partir do cadastro de assinantes recebido (Item 2.1 do RI inicial), selecionar os usuários que fizeram adesão ao(s) plano(s)/promoções de serviço verificados, dentro do período em que se está realizando a fiscalização.

II - A partir dessa relação, deverão ser selecionadas nos Spool Files (item 2.3 do segundo RI) as cobranças fixas mensais/semanais realizadas de forma proporcional (p. ex.: Assinatura pro rata).

III - Avaliar a aplicabilidade desta verificação aos planos pré-pagos, uma vez que, em tese, não há cobranças proporcionais nesta modalidade.

IV - A partir da relação obtida no item anterior, verificar se a regra de truncamento foi utilizada no cálculo.

12.4. DO TEMA FRANQUIAS

12.4.1. O tema Franquias corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º, I // RGC - Art 41); e

II - Houve cobrança de evento franqueado?(RGC - Art. 79 para Pós-Pago // RGC - Art 3º, I para Pré-Pago).

12.4.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA FRANQUIAS

12.4.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - Para este item, verificar nos registros obtidos no item 11.3.1, aqueles correspondentes aos eventos de voz/internet/sms com valor “zero”. A partir desses registros, identificar os que são descontados da franquia e os que são “ilimitados”, observando as regras nos respectivos regulamentos dos planos/promoções. Dentro do grupo classificado na categoria “franqueado”, verificar se enquadram nas regras de franquias dos planos/promoções.

II - Para a base pré-paga, verificar nos registros de consumo dos códigos de acesso amostrados no item 11.4.4 (item 2.1 do terceiro RI), aqueles correspondentes aos eventos de voz/dados/sms com valor “zero”. A partir desses registros, identificar os que são descontados da franquia e os que são “ilimitados”, observando as regras nos respectivos regulamentos dos planos/promoções. Dentro do grupo classificado na categoria “franqueado”, verificar se enquadram nas regras de franquias dos planos/promoções.

III - Para as verificação dos itens acima, referente as franquias de eventos de voz/sms, deverão ser observados os seguintes aspectos:

a) Caso o plano/promoção verificado possuir diferenciação de eventos OnNet e OffNet, os registros de chamadas/sms deverão ser comparados com a base de portabilidade para verificar se o número destino pertencia ou não à rede da prestadora na data/hora do evento.

b) Para os casos de chamadas/sms em que foi descontado da franquia do usuário, conferir atentamente as regras dos planos/promoções e concluir se o desconto na franquia foi devido.

IV - Já para a verificação das franquias de dados, deverão ser observados os seguintes aspectos:

a) Caso o plano/promoção verificado possua regras específicas para o uso de determinados tipos de aplicação (p.ex.: whatsapp, redes sociais, etc), deverá ser verificado se a apresentação das informações de consumo de internet na fatura (spool files) e nos registros do pré-pago estão devidamente discriminadas.

b) Para fazer a diferenciação do tráfego cobrado do gratuito, as prestadoras utilizam uma informação registrada no CDR, denominada “Rating Group” (item 2.2.2(a)(ii) do segundo RI).Desta forma, utilizando os CDRs de dados obtidos no item 11.5.5, é possível fazer a associação com os respectivos registros de cobrança nas faturas do pós-pago e nos registros de evento do pré-pago e concluir se tais registros discriminam o tráfego cobrado do gratuito.

2.2.2. Tarifação online

a) Para controle de franquia de dados

i) Sistemas e plataformas responsáveis pelo controle de franquia de dados e funções de cada sistema/plataforma;

ii) Listar e detalhar todos os Rating Groups implementados na rede (Cobrado/Não cobrado, URLs associadas etc.);

iii) Informar os mecanismos e recursos dos quais a prestadora dispõe para aferição do consumo da franquia;

iv) Indicar em que ponto da cadeia é executado o bloqueio do acesso ou redução da velocidade em função do término da franquia de dados;

v) Fornecer pelo menos um exemplo onde seja possível identificar a condição de utilização antes da aplicação do bloqueio/redução, o momento da aplicação do bloqueio/redução e a condição posterior ao bloqueio/redução.

c) Caso não haja esta discriminação, a fiscalização deverá buscar junto à prestadora fontes alternativas de informação que viabilizem a análise.

d) Uma vez que tal ponto esteja esclarecido, é possível verificar o consumo de dados e o respectivo o desconto da franquia.

e) Caso o plano/promoção verificado possua regras de bloqueio do tráfego de dados ou redução da velocidade, após consumo total da franquia, a partir de uma amostra de usuários extraída da relação de acessos fornecida no item 2.11 do segundo RI-SMP, verificar se as datas/horários em que foi realizado o bloqueio ou redução de velocidade condizem com o momento do consumo total da franquia. Para tal verificação, analisar os registros de consumo da plataforma de tarifação online (preferencialmente cesso online).

2.11 Fornecer a relação de todos os acessos que sofreram redução e/ou bloqueio de dados em decorrência de esgotamento da franquia aplicados nos últimos 05 dias contados a partir da data de extração das informações. Para cada código de acesso deverá ser informado a data/hora da aplicação da restrição, o tipo (bloqueio ou restrição de velocidade) e o limite de franquia considerado. (Prazo: XX dias corridos)

12.4.2.2. Item: Houve cobrança de evento franqueado?

I -  Para verificação deste item, verificar nos registros obtidos no item 11.3.1, aqueles correspondentes à cobrança por evento de voz/dados/sms. Nos casos em que há a cobrança, verificar se o limite da franquia contratada foi atingido, considerando a cronologia dos eventos com o intuito de constatar se houve cobrança de eventos que deveriam ser franqueados.

II - Para a base pré-paga, verificar nos registros de consumo dos códigos de acesso amostrados no item 11.4.4 (item 2.1 do terceiro RI), vinculados aos planos/promoções) e selecionar aqueles correspondentes à cobrança por evento de voz/dados/sms. Nos casos em que há a cobrança, verificar se o limite da franquia contratada foi atingido, considerando a cronologia dos eventos, com o intuito de constatar se houve cobrança de eventos que deveriam ser franqueados.

III - O disposto no item 12.4.2.1 III deverá ser observado para análise das informações.

IV - Se necessário, o acesso online poderá ser utilizado para verificação complementar às informações dos períodos anteriores e posteriores dos “spool files”.

12.5. DO TEMA UNIDADE DE TARIFAÇÃO

12.5.1. O tema Unidade de Tarifação corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I e III).

II - Nas chamadas a cobrar, foi considerada unidade de tempo de tarifação distinta a seis segundos? (Res. 477 - Art. 33, §1º, a) - Somente SMP.

12.5.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA UNIDADE DE  TARIFAÇÃO

12.5.2.1. Importante destacar que, caso os planos fiscalizados não contemplarem a cobrança de chamadas de voz por tempo de utilização (p. ex. chamadas ilimitadas) a análise deste item para chamadas de voz se torna desnecessária. Atentar para casos excepcionais em que chamadas a cobrar não estejam incluídas nesta condição, conforme os regulamentos dos planos/promoções fiscalizados.

12.5.2.2. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - No que se refere a chamadas de voz, retirar uma amostra de registros obtidos nos itens 11.3.1 (pós-pago) e 11.4.2 (pré-pago) e fazer a associação com os respectivos CDRs, obtidos no item 11.5.5. Verificar se a unidade de tempo de tarifação utilizada na fatura/registro de evento do pré-pago está compatível com a unidade de tempo de tarifação do plano/promoção verificado, comparando a duração real da chamada registrada no CDR com a duração constante na fatura/registro de eventos (Ex.: Se duração da chamada no CDR = 1 minuto e 3 segundos, duração faturada/cobrada = 1 minuto e 6 segundos, caso a unidade de tempo de tarifação seja de 6 em 6 segundos).

II - No que se refere a dados, retirar uma amostra de registros de dados obtidos nos itens 11.3.1 (pós-pago) e 11.4.2 (pré-pago) e fazer a associação com os respectivos CDRs, obtidos no item 11.5.5. Verificar se a unidade de tarifação utilizada na fatura/registro de evento do pré-pago está compatível com a unidade de tarifação do plano/promoção verificado, comparando a medição de consumo real registrado no CDR com o consumo na fatura/registro de eventos. Deverão ser observadas as conversões entre Bytes, Kbytes, Mbytes, Gbytes, utilizando o fator de 1024. (Ex.: 1 MByte = 1024 Kbytes = 1.048.576 Bytes).

12.5.2.3. Item: Nas chamadas a cobrar, foi considerada unidade de tempo de tarifação distinta a seis segundos? (Res. 477 - Art. 33, §1º, a) - Somente SMP

I - Para verificação deste item, identificar as chamadas a cobrar nos registros obtidos no item 11.3.1. A partir desses registros identificados, fazer a associação com os respectivos CDRs, obtidos no item 11.5.5, e verificar se a unidade de tempo de tarifação utilizada é de 6 segundos, comparando duração real da chamada registrada no CDR com a duração constante na fatura (Ex.: Se duração da chamada no CDR = 1 minuto e 3 segundos, duração faturada = 1 minuto e 6 segundos).

II - Para a base pré-paga, identificar nos registros obtidos no item 2.4 do segundo RI as chamadas a cobrar. A partir desses registros identificados, fazer a associação com os respectivos CDRs, obtidos no item 11.5.5, e verificar se a unidade de tempo de tarifação utilizada é de 6 segundos, comparando duração real da chamada registrada no CDR com a duração constante nos registros de cobrança (Ex.: Se duração da chamada no CDR = 1 minuto e 3 segundos, duração cobrada = 1 minuto e 6 segundos).

12.6. DO TEMA TEMPO DE TARIFAÇÃO MÍNIMA

12.6.1. O tema Tempo de Tarifação Mínima corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III);

II - Nas chamadas a cobrar, houve faturamento de chamada com duração inferior a seis segundos? (Res. 477 - Art. 33, §1º, c) - Somente SMP;

III - Nas chamadas a cobrar, houve tempo de tarifação mínima maior que trinta segundos?  (Res. 477 - Art. 33, §1º, b) - Somente SMP; e

IV - Houve cobrança de chamada não completada? (Res. 477 - Art. 25, § 1º // Res. 426 - Art. 11,XXVII).

12.6.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA TEMPO DE TARIFAÇÃO MÍNIMA

12.6.2.1. Importante destacar que, caso os planos fiscalizados não contemplarem a cobrança de chamadas de voz por tempo de utilização (p. ex. chamadas ilimitadas) a análise deste item se torna desnecessária. Atentar para casos excepcionais em que chamadas a cobrar não estejam incluídas nesta condição, conforme os regulamentos dos planos/promoções fiscalizados.

12.6.2.2. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - Para verificação deste item, identificar o Tempo de Tarifação Mínima previsto nos Regulamentos dos serviços e/ou nos planos/promoções verificados.

II - Da relação CDRs obtida no item 11.5.5, selecionar os que possuem duração da chamada menor ou igual ao tempo de tarifação mínima. A partir desses registros identificados, fazer a associação com os respectivos registros constantes na fatura, obtidos no item 11.3.1, e verificar se duração da chamada faturada corresponde ao tempo de tarifação mínima.

III - Da relação CDRs obtida no item 11.5.5, selecionar os que possuem duração da chamada menor ou igual ao tempo de tarifação mínima. A partir desses registros identificados, fazer a associação com os respectivos registros constantes no relatório de registros de eventos do pré-pago, obtidos no item 2.4 do segundo RI, e verificar se duração da chamada cobrada corresponde ao tempo de tarifação mínima.

12.6.2.3. Item: Nas chamadas a cobrar, houve faturamento de chamada com duração inferior a seis segundos? (Somente SMP)

I - A partir dos registros do item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI (pré-pago), obter aqueles registros referentes a chamadas a cobrar recebida. A partir dessa relação, associar aos respectivos CDRs, obtidos nos item 11.5.5.

II - Após a identificação dos CDRs, avaliar a duração da chamada cobrada e a duração registrada no CDRs, considerando os seguintes aspectos:

a) Observar a duração da mensagem de anúncio de mensagem a cobrar.

b) A duração a ser avaliada no CDR deve contemplar o tempo da mensagem, acrescida dos 6s regulamentares. Ex.: Tempo de anúncio da mensagem = 12s. Logo, a duração do CDR deverá ser maior que o tempo cobrado do usuário em no mínimo 18s (12s + 6s).

12.6.2.4. Item: Nas chamadas a cobrar, houve tempo de tarifação mínima maior que trinta segundos? (Somente SMP)

I - Com os dados obtidos do item anterior, avaliar se a duração da chamada faturada corresponde ao tempo de tarifação mínima de 30 segundos, observando o disposto no item 12.6.2.3 II.

12.6.2.5. Item: Houve cobrança de chamada não completada?

I - Para os acessos pós-pagos, da relação CDRs obtida no item 11.5.5, selecionar aqueles que não possuem indicativo de atendimento. A partir desses registros identificados, verificar se existe a cobrança de tais chamadas nos registros das faturas, obtidos no item 11.3.1.

II - Para os acessos pré-pagos, da relação CDRs obtida no item 11.5.5, selecionar aqueles que não possuem indicativo de atendimento. A partir desses registros identificados, verificar se existe a cobrança de tais chamadas nos registros de eventos do pré-pago, obtidos no item 2.4 do segundo RI.

12.7. DO TEMA ADICIONAL DE DESLOCAMENTO

12.7.1. O tema Adicional de Deslocamento corresponde à verificação do seguinte item:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III) – Somente SMP

12.7.2. DA VERIFICAÇÃO DO ITEM DO TEMA ADICIONAL DE DESLOCAMENTO

12.7.2.1. Importante destacar que, caso os planos fiscalizados não contemplarem a cobrança de adicional de deslocamento, a análise deste item torna-se desnecessária. Atentar para casos excepcionais em que o adicional de deslocamento possa vir a ser cobrado em casos excepcionais, como por exemplo, chamadas originadas fora da rede da prestadora (acordo de roaming com outras prestadoras).

12.7.2.2. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (Somente SMP)

I - Dos registros de cobrança obtidos no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI (pré-pago), selecionar uma amostra daqueles referentes à cobrança de Adicional de Deslocamento e proceder com os seguintes passos:

a) Verificar se o valor cobrado está de acordo com o respectivo plano/promoção.

b) Verificar nos respectivos CDRs obtidos no item 11.5.5 se o usuário estava em roaming. Para esta verificação é necessário utilizar a informação da identificação da célula de origem (chamada originada) ou célula de destino (chamada recebida) no CDR, identificado pelo CGI (Cell Global Identity). A localização geográfica da célula pode ser verificada no cadastro de células recebido em resposta ao item 2.8 do segundo RI. De forma alternativa, essa informação poderá ser verificada no cadastro de células recebido mensalmente pela Anatel das operadoras para a consolidação dos indicadores de acesso disponibilizada no aplicativo da Anatel aos usuários.

12.8. DO TEMA DADOS

12.8.1. O tema Dados corresponde à verificação do seguinte item:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III) – Somente SMP

12.8.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA DADOS

12.8.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (Somente SMP)

I - A partir dos registros selecionados nos item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como dos itens 2.4 do segundo RI e 2.1 do terceiro RI (pré-pago), deverá ser verificado se as cobranças pelo volume de dados trafegados, compra de pacotes adicionais e uso de franquias estão previstas nos planos de serviço/promoções e se os valores estão corretos (vigentes no período).

12.9. DO TEMA REAJUSTE

12.9.1. O tema Reajuste corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41// Res. 477, Art. 10, I, III);

II - Em se tratando de plano básico, houve alteração durante seu prazo de vigência que não o reajuste previsto? (Res. 426, Art. 47, §3º) – Somente STFC;

III - Em se tratando de plano alternativo, houve alteração durante seu prazo de vigência que não o reajuste previsto? (Res. 426 Art. 48, §2º) – Somente STFC;

IV - Se o plano for parte de oferta conjunta de serviços, o reajuste do STFC/SMP deu-se na mesma data que os demais reajustes (RGC - Art. 55);

V - Houve reajuste em prazo inferior a doze meses (RGC - Art. 65 //  Res. 426 - Art. 42, Parágrafo único // Res. 477 - Art. 21, IX); e

VI - O reajuste aplicado foi limitado à variação do IST, ou outro índice correspondente definido, no intervalo? (Res. 426 - Art. 42, Parágrafo único) – Somente STFC.

12.9.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA REAJUSTE

12.9.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - A partir das informações dos índices e valores reajustados (fornecidas em resposta ao item 2.1 do segundo RI) dos planos e promoções no período fiscalizado, verificar se tais reajustes estão coerentes com suas respectivas regras (Ex.: índice aplicado e periodicidade). A verificação deverá ser realizada de forma amostral nas faturas e registros de eventos da base pré-paga.

II - Sugere-se a utilização do Acesso Online para verificação das informações, tendo em vista que deverá ser observado um histórico maior de cobranças para avaliar os possíveis reajustes aplicados. Caso contrário, será necessário solicitar um período maior (Ex.: maior que 12 meses) de faturas/registros de eventos da base pré-paga, a partir de uma amostra de usuários.  

12.9.2.2. Item: Se o plano for parte de oferta conjunta de serviços, o reajuste do STFC/SMP deu-se na mesma data que os demais reajustes?

I - A abordagem dessa verificação seguirá o mesmo procedimento do item 12.9.2.1, porém, será aplicável para aqueles planos que integram alguma oferta conjunta da prestadora.

12.9.2.3. Item: Houve reajuste em prazo inferior a doze meses?

I - A abordagem dessa verificação seguirá o mesmo procedimento do item 12.9.2.1, porém, serão destacados os casos identificados com reajuste inferior a doze meses.

12.9.2.4. Item: O reajuste aplicado foi limitado à variação do IST, ou outro índice correspondente definido, no intervalo? (Somente STFC)

I - A abordagem dessa verificação seguirá o mesmo procedimento do item 12.9.2.1, porém, serão destacados os casos do STFC identificados com reajuste superior ao IST apurado no período analisado.

12.10. DO TEMA DESCONTOS

12.10.1. O tema Descontos corresponde à verificação do seguinte item:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III);

12.10.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA DESCONTOS

12.10.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - A partir dos registros selecionados no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como dos itens 2.4 do segundo RI e 2.1 do terceiro RI (pré-pago), verificar se os descontos estão sendo aplicados conforme condições da oferta do plano/promoção.

II - Para a avaliação se a duração dos descontos está sendo aplicada conforme as condições da oferta, proceder com as seguintes análises:

a) A partir de uma amostra de usuários extraída do cadastro de assinantes (item 2.1 do RI inicial), verificar a data de adesão ao plano/ promoção e associar ao período em que o desconto deverá ser concedido, conforme oferta.

b) De posse dessas informações, utilizar o Acesso Online para verificar se a prestadora está aplicando os descontos pelo prazo estipulado na oferta. Caso não seja possível acessar as informações pelo número de meses suficientes no Acesso Online, deverá ser emitido uma Requisição de Informações (RI) complementar, solicitando as faturas e registros da base pré-paga a partir de uma amostra de usuários.

12.11. DO TEMA COBRANÇA DE CONSUMO

12.11.1. O tema Cobrança de Consumo corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III);

II - Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais? (RGC - Art. 66);

III - Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz antes do sinal de encaminhamento? (Res. 477 - Art. 31, § 1º) – Somente SMP;

IV - Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz e encerrada até 3 segundos após o fim do sinal de encaminhamento? (Res. 477 - Art. 31, §3º) – Somente SMP;

V - Nas chamadas a cobrar, cobrou-se do usuário mais do que ele pagaria se tivesse originado a chamada? (Res. 477 - Art. 33, §2º) – Somente SMP;

VI - Houve cobrança ao originador de chamada a cobrar? (Res. 477 - Art. 35, §4º, I) – Somente SMP;

VII - Houve cobrança pela prestadora fiscalizada de chamada de longa distância em que era obrigatória a seleção de prestadora? (Res. 477 - Art. 35, §4º, II) – Somente SMP;

VIII - As chamadas sucessivas de até 120 segundos foram consideradas como uma única chamada? (Res. 477 - Art. 39-A) – Somente SMP;

IX - Houve cobrança por chamada atendida, não prevista no rol de exceções regulamentares? (Res. 477 - Art. 25, § 2º) – Somente SMP;

12.11.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA COBRANÇA DE CONSUMO

12.11.2.1. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

I - A partir dos registros de voz selecionados no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC (pré-pago), fazer a associação com os respectivos CDRs, obtidos no item 11.5.5. De posse de tais informações, obter:

a) A localização da estação móvel (somente SMP) a fim de determinar se o código de acesso encontra-se dentro ou fora de sua área de registro (roaming), conforme descrito no item 12.7.2.2 I (b);

b) Prestadora de destino, a fim de determinar se a chamada analisada é OnNet ou OffNet.

II - A prestadora de destino deverá ser verificada pelo cruzamento com a base de dados portabilidade, conforme disposto no item 9.1.7.

III - Com a identificação de localização, duração e operadora de destino, realizar a classificação das chamadas nos seguintes aspectos:

a) Local (Móvel-Móvel, Móvel-Fixo, Fixo-Fixo ou Fixo-Móvel) Ou LDN (Móvel-Móvel-VC2, Móvel-Móvel-VC3, Fixo-Fixo, Fixo-Móvel);

b) Em roaming (Sim/Não) – Somente SMP;

c) Originada / Recebida;

d) Horário Normal / Reduzido;

e) OnNet OffNet.

IV - De posse de tais informações, associar cada cenário das chamadas classificadas com a respectiva tarifa da regra do plano/promoção fiscalizado e concluir sobre a correta aplicação da tarifa.

V - Caso seja necessário, realizar classificações adicionais para viabilizar a associação das chamadas aos possíveis cenários identificados no plano/promoção fiscalizado.

12.11.2.2. Item: Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

I - A partir dos registros de voz obtidos nos itens 11.3.1 (pós-pago) e 11.4.2 (pré-pago) deste procedimento, realizar o recálculo do valor das chamadas de voz baseando-se no valor por minuto de uso definidos nas regras do plano ou promoção correspondente. Comparar o recálculo realizado com o valor efetivamente cobrado por cada chamada verificando se a regra de truncamento foi devidamente aplicada.

II - A verificação poderá ser feita em todas as faturas/registros de cobrança, utilizando recursos computacionais ou de forma amostral, podendo ser utilizado o Acesso Online.

12.11.2.3. Item: Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz antes do sinal de encaminhamento?

I - O tratamento correto a ser dado às chamadas encaminhadas para o correio de voz é aquele onde o sinal de atendimento é enviado após o beep de encaminhamento (terminado o anúncio de correio de voz). Desta forma, garante-se que não haja o inicio da cobrança da chamada antes do sinal de encaminhamento.

II - Uma vez que não há mecanismos para identificação do encaminhamento para o correio de voz de chamadas terminadas na rede de outra prestadora, a prestadora fiscalizada somente tem responsabilidade pela cobrança das chamadas encaminhadas para o correio de voz, terminadas na sua própria rede.

III - Desta forma, a fiscalização deverá verificar somente o tratamento dado às chamadas encaminhadas para o correio de voz terminadas na rede da prestadora fiscalizada, e para isto deverá identificar o momento em que o sinal de atendimento da chamada é enviado, o que enseja o inicio da cobrança da chamada.

IV - Para a determinação do momento no qual o sinal de atendimento é enviado pela rede da prestadora, quando uma chamada é encaminhada para o correio de voz, é necessária a realização de testes de chamadas conforme descrito a seguir:

a) Originar chamadas a partir de terminais do SMP de várias prestadoras (inclusive da fiscalizada), destinadas a um terminal da prestadora fiscalizada que possua o serviço de correio de voz habilitado e em condição que possibilite o direcionamento da chamada para tal serviço (p.ex.: terminal desligado).

b) Observar no visor do terminal originador, em que momento o contador de duração de chamada é iniciado. A contagem de tempo deverá iniciar-se após o beep de encaminhamento para o correio de voz. (O terminal inicia a cronometragem da chamada no momento em que o atendimento é recebido).

V - Caso seja constatado que o sinal de atendimento esteja sincronizado com o beep de encaminhamento para o correio de voz, não será necessária nenhuma análise adicional. Se o sinal de atendimento estiver sendo enviado antes do beep de encaminhamento, estará constatado que há cobranças de chamadas encaminhadas para o correio de voz antes do sinal de encaminhamento, inclusive aquelas originadas na rede de outras prestadoras.

12.11.2.4. Item: Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz e encerrada até 3 segundos após o fim do sinal de encaminhamento?

I - Uma vez constatado que o sinal de atendimento esteja sincronizado com o beep de encaminhamento para o correio de voz (conforme item anterior), as chamadas encaminhadas para o correio de voz terão o mesmo tratamento das demais. Desta forma, a presente análise estará contemplada naquela realizada no item 12.6.2.4 deste procedimento.

II - A verificação deste item só é necessária caso não tenham sido encontradas irregularidades no item anterior, onde as irregularidades já terão sido apontadas.

12.11.2.5. Item: Nas chamadas a cobrar, cobrou-se do usuário mais do que ele pagaria se tivesse originado a chamada?

I  - A partir dos registros obtidos nos itens 11.3.1 (pós-pago) e 11.4.2 (pré-pago) deste procedimento, identificar aqueles referentes a chamadas a cobrar, analisando se o valor cobrado foi superior ao que o usuário pagaria se tivesse originado a chamada. Atentar para o fato de que o regulamento do plano/promoção pode diferenciar o tratamento de chamadas a cobrar, não as incluindo nos benefícios das demais chamadas. Observar os seguintes aspectos na análise:

a) A franquia do usuário deverá ser considerada, observando a ordem cronológica do evento, conforme as condições de oferta do plano. Observar o disposto no 12.4.2.1 III deste procedimento.

b) O valor cobrado do usuário deverá considerar as condições de oferta do plano, observando o disposto no item 12.11.2.1 deste procedimento.

12.11.2.6. Item: Houve cobrança ao originador de chamada a cobrar?

I - A partir dos registros de cobrança obtidos no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC (pré-pago), identificar aqueles referentes a chamadas originadas a cobrar, associando-os aos registros obtidos no item 11.5.5.

II - De posse de tais informações, verificar se houve a cobrança pela realização da chamada a cobrar.

12.11.2.7. Item: Houve cobrança pela prestadora de SMP por chamada de longa distância em que era obrigatória a seleção de prestadora?

I - A partir dos registros de CDRs obtidos no item 11.5.5, identificar aqueles referentes a chamadas LDN (CN de destino diferente do assinante originador) e que o campo correspondente ao número digitado pelo usuário contenha (verificar na documentação fornecida pela prestadora) CSP distinto da prestadora fiscalizada.

II - De posse dos registros obtidos no item anterior, associar aos registros obtidos no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC (pré-pago). Após a associação, verificar nas respectivas faturas e registros de eventos da base pré-paga a existência de qualquer cobrança adicional pelo uso de CSP de operadora distinta.

12.11.2.8. Item: As chamadas sucessivas de até 120 segundos foram consideradas como uma única chamada?

I - A partir dos registros de CDRs obtidos no item 38, identificar aqueles referentes às chamadas sucessivas com intervalos inferior ou igual a 120 segundos e que o número originador (Numero A) e número de destino (Numero B) são os mesmos.

II - De posse dos registros obtidos no item anterior, associar aos registros obtidos no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC (pré-pago). Após a associação, verificar se as chamadas identificadas foram aglutinadas e cobradas como uma única chamada.

12.11.2.9. Item: Houve cobrança por chamada atendida, não prevista no rol de exceções regulamentares?

I - A partir dos registros de CDRs obtidos no item 11.5.5, identificar aqueles referentes às chamadas recebidas e tentar obter alguma associação com os registros obtidos no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC (pré-pago).

II - De posse de tais informações, verificar se as possíveis cobranças referentes a esses eventos estão previstas nas hipóteses previstas no Art. 25, §2º do Regulamento do SMP, Resolução nº 477/2007.

12.12. DO TEMA SMS/MMS

12.12.1. O tema SMS/MMS corresponde à verificação dos seguintes itens:

I - As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (RGC - Art 3º,I // RGC - Art 41 // Res. 477, Art. 10, I, III) – Somente SMP

II - Houve cobrança por mensagem não entregue? (Res. 477 - Art. 32, IV) – Somente SMP.

12.12.2. DA VERIFICAÇÃO DOS ITENS DO TEMA SMS/MMS

12.12.2.1. Importante destacar que, caso os planos fiscalizados não contemplem a cobrança de SMS (SMS ilimitado), a análise deste item torna-se desnecessária.

12.12.2.2. Item: As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas? (Somente SMP)

I - Para este item, verificar nos registros obtidos no item 11.3.1 deste procedimento (pós-pago), bem como do item 2.4 do segundo RI do SMP e do STFC (pré-pago), aqueles correspondentes aos eventos de SMS/MMS em que houve cobrança. A partir desses registros, verificar se o valor cobrado está de acordo com a oferta do plano/promoção verificado.

12.12.2.3. Item: Houve cobrança por mensagem não entregue? (Somente SMP)

I - Verificar se a prestadora possui mecanismos de controle de entrega de SMS/MMS (item 2.6 do segundo RI do SMP).

II - Caso exista um critério para identificação das mensagens entregues e não entregues, identificar nos CDRs de SMS/MMS, obtidos nos item 11.5.5, as mensagens não entregues.

III - De posse dos registros identificados no item anterior, verificar nas faturas e registros de eventos da base pré-paga, obtidos nos itens 11.3.1 e 11.4.2, possíveis cobranças de mensagens não entregues, fazendo a associação entre os registros.

12.13. DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

12.13.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - O resultado das análises dos itens de verificação, respondendo, no mínimo, os seguintes questionamentos:

a) Para o STFC:

Tema

Verificação

GERAL

O faturamento corresponde, em regra, a 30 dias de prestação do serviço?

Os registros de consumo apresentados correspondem aos valores bilhetados e/ou tarifados no período considerado?

Houve cobrança pelo restabelecimento do serviço após pedido de suspensão?

A prestadora conta com certificação de seus processos de bilhetagem, tarifação e faturamento?

TAXA DE INSTALAÇÃO/HABILITAÇÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

MENSALIDADE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

FRANQUIAS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve cobrança de evento franqueado?

UNIDADE DE TARIFAÇÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

TEMPO DE TARIFAÇÃO MÍNIMA

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve cobrança de chamada não completada?

REAJUSTE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Em se tratando de plano básico, houve alteração durante seu prazo de vigência que não o reajuste previsto?

Em se tratando de plano alternativo, houve alteração durante seu prazo de vigência que não o reajuste previsto?

Se o plano for parte de oferta conjunta de serviços, o reajuste do STFC deu-se na mesma data que os demais reajustes?

Houve reajuste em prazo inferior a doze meses?

O reajuste aplicado foi limitado à variação do IST, ou outro índice correspondente definido, no intervalo?

DESCONTOS (VALORES PROMOCIONAIS)

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

COBRANÇA DE CONSUMO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

b) Para o SMP:

Tema

Verificação

GERAL

O faturamento corresponde, em regra, a 30 dias de prestação do serviço?

Os registros de consumo apresentados correspondem aos valores bilhetados e/ou tarifados no período considerado?

Houve cobrança pelo restabelecimento do serviço após pedido de suspensão?

A prestadora conta com certificação de seus processos de bilhetagem, tarifação e faturamento?

TAXA DE INSTALAÇÃO/HABILITAÇÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

MENSALIDADE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

FRANQUIAS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve cobrança de evento franqueado?

UNIDADE DE TARIFAÇÃO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Nas chamadas a cobrar, foi considerada unidade de tempo de tarifação distinta a seis segundos?

TEMPO DE TARIFAÇÃO MÍNIMA

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Nas chamadas a cobrar, houve faturamento de chamada com duração inferior a seis segundos?

Nas chamadas a cobrar, houve tempo de tarifação mínima maior que trinta segundos?

Houve cobrança de chamada não completada?

ADICIONAL DE DESLOCAMENTO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

DADOS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

REAJUSTE

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Se o plano for parte de oferta conjunta de serviços, o reajuste do SMP deu-se na mesma data que os demais reajustes?

Houve reajuste em prazo inferior a doze meses?

DESCONTOS (VALORES PROMOCIONAIS)

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

COBRANÇA DE CONSUMO

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve truncamento da fração do centavo na apresentação dos valores finais?

Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz antes do sinal de encaminhamento?

Houve cobrança de chamada encaminhada para o correio de voz e encerrada até 3 segundos após o fim do sinal de encaminhamento?

Nas chamadas a cobrar, cobrou-se do usuário mais do que ele pagaria se tivesse originado a chamada?

Houve cobrança ao originador de chamada a cobrar?

Houve cobrança pela prestadora fiscalizada de chamada de longa distância em que era obrigatória a seleção de prestadora?

As chamadas sucessivas de até 120 segundos foram consideradas como uma única chamada?

Houve cobrança por chamada atendida, não prevista no rol de exceções regulamentares?

SMS/MMS

As condições da oferta contidas na sua respectiva documentação foram respeitadas?

Houve cobrança por mensagem não entregue?

II - Todas as divergências identificadas nas análises; e,

III - Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

12.13.2. Além disso, para os indícios de irregularidades encontrados, o Agente de Fiscalização deverá produzir, sempre que possível, anexos ao Relatório de Fiscalização, contendo as seguintes informações:

I - Identificação dos acessos;

II - Evidências de não conformidades, tais como, registro da fatura/relatório de eventos do pré-pago e/ou registro do CDR, identificando data/horário/duração/consumo do evento, entre outros;

III - Caso necessário, incluir no anexo as informações adicionais contidas na base de portabilidade, registros de plataformas da prestadora e documentação fornecida, entre outros.

12.13.3. Para os itens em não foram observados indícios de irregularidades, é facultado ao Agente de Fiscalização produzir anexos sobre os casos analisados.

12.13.4. Recomenda-se que todos os anexos produzidos sejam compactados e referenciados no texto do Relatório de Fiscalização, facilitando a leitura e identificação dos casos passíveis de irregularidades.