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Portaria n.º 679, de 06 de agosto de 2012 (REVOGADA)

Publicado: Quarta, 08 Agosto 2012 11:05 | Última atualização: Segunda, 30 Setembro 2019 14:14 | Acessos: 69
Revogada pela Portaria nº 1294/2019.

Aprova o Procedimento de Fiscalização dos Processos de Comercialização, Tarifação e Faturamento do STFC (PF.004).

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviços em 8/8/2012.

 

O SUPERINTENDENTE DE RADIOFREQUÊNCIA E FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo inciso II, do art. 217, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19 de julho de 2001; e

CONSIDERANDO a necessidade de fiscalização dos processos de comercialização, tarifação e faturamento, decorrente da prestação de serviços de telecomunicações pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna n.º 553, realizada no período de 14 a 23 de maio de 2012;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo n.º 53500.003174/2012.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização dos Processos de Comercialização, Tarifação e Faturamento do STFC (PF.004), anexo.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Portaria n.º 256, de 27 de março de 2008, publicada no Boletim de Serviço, n.º 60 de 31 de março de 2008.

MARCUS VINÍCIUS PAOLUCCI

Superintendente de Radiofrequência e Fiscalização

 

ANEXO À PORTARIA N.º 679, DE 06 DE AGOSTO DE 2012.

PROCESSOS DE COMERCIALIZAÇÃO, TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DO STFC

1. OBJETIVO

1.1. Este documento apresenta os procedimentos de verificação do cumprimento dos requisitos de comercialização, tarifação e faturamento estipulados para as prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC pela Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel.

1.2. O conjunto de informações do presente Procedimento de Fiscalização tem por objetivo possibilitar a fiscalização dos requisitos para comercialização, tarifação e faturamento, por meio de itens de verificação listados no item 5.1.3 do presente documento.

2. APLICAÇÃO

2.1.Este Procedimento é aplicável às áreas de atuação estabelecidas no Plano Geral de Outorgas, para cada prestadora do STFC, destinado ao uso público em geral.

2.2. A metodologia de verificação de cada item é voltada para a fiscalização do cumprimento do mesmo pela prestadora, segundo um determinado tamanho de amostra que permite inferir, com um grau de confiança e precisão predeterminados, sobre toda sua área de atuação.

2.3. A critério da Anatel, o procedimento para cada item de verificação poderá ser aplicado pontualmente, sem levar em conta o tamanho da amostra.

3. REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado nas modalidades Local, Longa Distância Nacional - LDN e Longa Distância Internacional – LDI;

b) Termos de Autorização do STFC nas modalidades Local, LDN e LDI;

c) Regulamento sobre as condições de acesso e fruição dos serviços de utilidade pública e de apoio ao STFC, aprovado pela Resolução nº 357, de 15 de março de 2004;

d) Norma Sobre Condições de Prestação de Serviços de Telefonia para Chamadas Destinadas a “Assinante 0300”, aprovada pela Resolução nº 388, de 7 de dezembro de 2004;

e) Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral – STFC Prestado no Regime Público, aprovado pela Resolução nº 424, de 6 de dezembro de 2005, e suas alterações;

f) Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005;

g) Regulamento do Acesso Individual Classe Especial – AICE, do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 586, de 5 de abril de 2012;

h )Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória na modalidade local, aprovado pela Resolução nº 450, de 7 de dezembro de 2006;

i) Regulamento de Características de Funcionamento do Telefone de Uso Público do STFC, anexo à Resolução nº 459, de 05 de março de 2007;

j) Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, utilizando serviços de telecomunicações, aprovada pela Resolução nº 538, de 19 de fevereiro de 2010;

k) Regulamento sobre Áreas Locais para o Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral – STFC, aprovado pela Resolução nº 560, de 21 de janeiro de 2011;

l) Código de Defesa do Consumidor – CDC, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

m) Ato nº 43.151, de 15 de março de 2004, e suas atualizações, e

n) Atos com tarifas vigentes.

4. DEFINIÇÕES

Para efeitos deste Procedimento são adotadas as definições constantes da regulamentação referenciada na Seção 3.

5. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS RELATIVOS À COMERCIALIZAÇÃO, TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DO STFC

5.1. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1.1. Metodologia e Procedimentos

5.1.1.1.  Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição das instruções desenvolvidas para a averiguação do cumprimento de cada item de verificação do procedimento intitulado de processos de comercialização, tarifação e faturamento do STFC.

5.1.1.2.  Antes de iniciar os trabalhos em campo, devem ser consultadas todas as informações pertinentes a este Procedimento de Fiscalização, disponibilizadas no sistema Norte.

5.1.1.3. A averiguação do cumprimento dos requisitos correspondentes aos itens de verificação neste documento é realizada mediante verificação de bilhetes de chamadas “CDR”, análise de dados, documentos de cobrança, planos de serviço e outros.

5.1.1.4. O enfoque do Procedimento é predominantemente funcional, desde que visa verificar a funcionalidade dos processos de forma sistêmica.

5.1.1.5. Os procedimentos de verificação em campo de cada item de verificação encontram-se descritos nos itens 5.2 a 5.15 deste documento.

5.1.1.6. Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento poderão sugerir o direcionamento dos trabalhos de fiscalização a necessidades específicas.

5.1.1.7.A seleção de centrais a serem fiscalizadas, quando necessária, deve ser calculada utilizando-se a fórmula de população finita presente no item 5.1.2.2, b) e considerando como universo o número de áreas de tarifação da prestadora. Deve ser considerada, no mínimo, uma central por área de tarifação de modo a contemplar com a maior abrangência possível a estrutura de tarifação apresentada pela prestadora.

5.1.1.8. Antes de se iniciar o procedimento de verificação, deve-se obter junto à Anatel, por meio de pesquisa aos respectivos Atos, o valor máximo das tarifas vigentes e calcular os seus valores com impostos (ICMS, PIS e COFINS), bem como o calendário de feriados nacionais estabelecidos no Ato nº 889, de 10 de setembro de 1998.

5.1.1.9. As verificações em campo, diretamente nos sistemas da prestadora, devem sempre ser precedidas de entrevistas com pessoas habilitadas na utilização destes sistemas na prestadora, com o intuito de primeiramente entender o funcionamento destes sistemas e subsistemas, inclusive em termos de aplicação de procedimentos operacionais, roteiros de atendimento e fluxogramas de decisão nos centros de atendimento.

5.1.1.10.Somente após o entendimento completo do fluxo de informações nos diversos sistemas da prestadora, os fiscais devem realizar validação dos relatórios fornecidos, verificar a procedência das reclamações do FOCUS, e confeccionar Requerimentos de Informações adicionais com o intuito de verificar de forma sistêmica, sempre que um caso pontual detectado em campo aponte para um descumprimento regulamentar sistêmico.

5.1.1.11. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação ou não de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

5.1.2. Métodos Amostrais

5.1.2.1. Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho namostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das namostra de elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO elementos.

5.1.2.2.Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

5.1.2.3. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização (IF.001), ou outra que vier a substituí-la, notadamente quanto às orientações para utilização de métodos amostrais pela fiscalização da Agência, restando afastadas quaisquer outras referências a aplicação de métodos amostrais contidas no presente Procedimento de Fiscalização.

5.1.3. Itens de Verificação do Processo de Comercialização, Tarifação e Faturamento do STFC

Os itens de verificação deste Procedimento de Fiscalização são os seguintes:

a) 5.2  Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas Locais;

b) 5.3 Processo de Tarifação em Telefone de Uso Público - TUP;

c) 5.4 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas de Longa Distância Nacional - LDN;

d) 5.5 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas de Longa Distância Internacional - LDI;

e) 5.6 Processo de Tarifação e Faturamento das Chamadas Destinadas ao Serviço Móvel Pessoal – SMP e Serviço Móvel Especializado - SME;

f) 5.7 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas Destinadas a Códigos de Acesso Não Geográficos;

g) 5.8 Processo de Tarifação e Faturamento de Chamadas Destinadas a Correio de Voz;

h) 5.9 Comercialização de Cartões Indutivos;

i) 5.10 Apresentação dos Documentos de Cobrança;

j) 5.11 Planos de Serviço;

k) 5.12 Divulgação dos Planos de Serviço, suas Tarifas e Preços, Descontos e Promoções;

l) 5.13 Prestação, Utilidade ou Comodidade -PUC no STFC;

m) 5.14 Área de Tarifa Básica - ATB;

n) 5.15 Acesso Individual Classe Especial – AICE.

5.2. PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LOCAIS

5.2.1. Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas locais entre telefones fixos é aquele aplicado a chamadas realizadas entre acessos do STFC situados numa mesma área local ou realizadas entre acessos do STFC em áreas locais distintas, porém com tratamento local. Este item de verificação contempla também as chamadas locais a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.2.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.2.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Diagramas em blocos dos processos de mediação, tarifação e faturamento, com o objetivo de identificar as diferentes partes do processo;

b) Relatório detalhado de chamadas locais faturadas, de pelo menos um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

c) É desejável que o mês mencionado no item anterior seja um que tenha feriado nacional;

d) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.2.3.3.1 a 5.2.3.3.4, conforme Anexo II; e

e) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.2.2.1. b), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

5.2.2.2. O Agente de Fiscalização deve obter a relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações locais

5.2.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.2.3.1. Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.2.2.2, obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas locais utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

5.2.3.2. Validação do Relatório Detalhado de Chamadas Faturadas

5.2.3.2.1. Validar os dados amostrados no item 5.2.2.1 e), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR (´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.2.3.3. Análise dos Dados Obtidos

5.2.3.3.1. A partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de códigos de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.2.3.3.2. De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.2.3.3.3. Caso os planos de serviço que estão sendo comercializados no período de fiscalização não tenham sido contemplados na amostra, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.4. Sendo a prestadora fiscalizada uma concessionária, caso os planos de serviço de oferta obrigatória, Plano Básico, PASOO e AICE não tenham sido contemplados na amostra coletada, estes deverão ser incluídos.

5.2.3.3.5. Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas locais faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal ou reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Plano de serviço vinculado;

i) Valor de chamada atendida (VCA);

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Tarifa de Completamento de chamada;

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m)Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc.).

5.2.3.3.6. Com base nas faturas mencionadas no item 5.2.2.1 e), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.2.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se:

a) Para assinantes do Plano Básico:

- Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos;-Não houve cobrança de chamadas com duração de até 6 (seis) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

- Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

- Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 7 (sete) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos, no caso de chamadas a cobrar;

- Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente;

- Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

- Todas as chamadas a cobrar, em horário reduzido e com duração superior a 6 (seis) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

- Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia (200 minutos para Classe Residencial ou 150 minutos para Classe Não Residencial e Tronco);

- As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel.

- Para assinantes do PASOO:

- No horário reduzido, foi cobrada somente a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos);

- No horário normal, foi cobrada a tarifa de completamento de chamada (equivalente a quatro minutos) mais a tarifa proporcional ao tempo de utilização convertido em décimos de minuto;

- As tarifas e franquia praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel;

- Não houve cobrança de valores referentes a chamadas locais antes de esgotada a franquia, neste caso, 400 (quatrocentos) minutos para Classe Residencial ou 360 (trezentos e sessenta) minutos para Classes Não Residencial e Tronco.

c) Para assinantes do AICE:

- devido à publicação da Resolução n.º 586, de 5 de abril de 2012, as orientações sobre esta alínea deverão ser obtidas junto à coordenação da Fiscalização de Serviços.

d) Para assinantes de outros planos alternativos:

- Caso a amostra contemple bilhetes relativos a quaisquer planos alternativos não obrigatórios oferecidos pela prestadora, a análise quanto à correta tarifação das chamadas, assinatura básica e oferta de franquia, deverá ser realizada de acordo com as regras estabelecidas no referido plano alternativo de serviço.

e) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.2.4.1.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se pelo menos uma condição exposta no item anterior não for satisfeita. 

5.3. PROCESSO DE TARIFAÇÃO EM TELEFONE DE USO PÚBLICO - TUP

5.3.1. Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação em TUP de chamadas Locais, LDN, LDI e destinadas ao SMP e SME é aquele aplicado a chamadas dessas modalidades e serviços, no qual a cobrança é feita pelo consumo de créditos de cartão indutivo.

5.3.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.3.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas originadas em TUP;

b) Relação de TUP autotarifados da planta da prestadora, incluindo o nome da localidade, município e área de tarifação a que pertence;

c) Relação dos dados referentes às chamadas originadas em TUP, coletados pelo Sistema de Supervisão Remota - SSR (Tabela Servtel), para o período de análise que contemple no mínimo: um dia útil, um sábado e um domingo ou feriado nacional; e

d) Bilhetes de chamadas “CDR”, do período de análise, para os TUP amostrados conforme item 5.3.3.3.2.

5.3.2.2. O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas originadas em TUP;

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

c) Matriz de degraus dos centros de área de tarifação (Sistema AreaArea); e

d) Tabela de feriados nacionais;

e) Valores de comunicação homologados pela Anatel para a concessionária, considerando cada prestadora de destino e modulação horária, conforme Anexo 3 do Contrato de Concessão Local;

f) Tarifas homologadas para a concessionária e para a matriz de degraus x modulação horária, conforme Anexo 2 do Contrato de Concessão LDN;

g) Relação dos serviços públicos de emergência.

5.3.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.3.3.1. A partir da relação constante do item 5.3.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas locais originadas em TUP utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

5.3.3.2. Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas;

5.3.3.3. Validação dos Dados de Chamadas Coletados do SSR

5.3.3.3.1. A partir dos dados de chamadas originadas em TUP, coletados do SSR (Tabela Servtel) utilizado pela prestadora, gerar uma nova tabela excluindo os TUP autotarifados.

5.3.3.3.2.Utilizando o processo de amostragem definido no item 5.1.2.2. a), obter uma amostra de TUP a partir da tabela (a) gerada no item 5.3.3.3.1.

5.3.3.3.3. Validar os dados amostrados com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas

5.3.3.4. Análise dos Dados Obtidos

5.3.3.4.1. Verificar para os dados amostrados (Tabela Servtel), se o valor da cadência das chamadas Locais, corresponde a 1 (uma) UTP debitada no atendimento e as seguintes a cada período de 120 segundos, para destinos no STFC.

5.3.3.4.2. Utilizando o valor do crédito, converter a matriz de tarifas em intervalos de tempo correspondente a um crédito de cartão, para chamadas LDN e LDI e destinadas ao SMP e SME, conforme indicado abaixo

onde:

T é o período de incidência da UTP, em segundos, com uma casa decimal e arredondamento para o decimal imediatamente superior.

VC é a designação do valor da chamada com 1 (um) minuto de duração, no tipo e horário especificados, conforme o plano básico da prestadora selecionada.

VTP é valor da unidade de tarifação para TUP e TAP

5.3.3.4.3. Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.4.2, para destinos do SMP e SME, e estabelecidos no contrato de concessão local.

5.3.3.4.4. Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.4.2, para chamadas LDN, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDN.

5.3.3.4.5 Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.4.2, para chamadas LDI, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDI.

5.3.3.4.6. Verificar se não são debitadas UTP em chamadas não atendidas.

5.3.3.4.7. Verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência.

5.3.3.4.8. Caso sejam constatadas irregularidades no processo de tarifação de chamadas originadas em TUP, deverá ser apurado, o valor total cobrado a maior, no período analisado.

5.3.3.5. Validação de Dados de Chamadas Coletados do SSR (TUP autotarifado)

5.3.3.5.1. A partir dos dados de chamadas coletados do SSR (Tabela Servtel), gerar uma nova tabela (b) somente com os TUP autotarifados.

5.3.3.5.2. Utilizando o processo de amostragem definido no item 5.1.2.2. b), obter uma amostra de TUP a partir da tabela gerada no item 5.3.3.5.1.

5.3.3.5.3. Validar os dados amostrados com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

5.3.3.6. Análise dos Dados Obtidos (TUP autotarifado)

5.3.3.6.1. Verificar para os dados amostrados (Tabela Servtel), se o valor da cadência, das chamadas Locais, corresponde a 1 (uma) UTP debitada no atendimento e as seguintes a cada período de 120 segundos, para destinos no STFC.

5.3.3.6.2. Utilizando o valor do crédito, converter a matriz de tarifas em intervalos de tempo correspondente a um crédito de cartão, conforme indicado abaixo:

onde:

T é o período de incidência da UTP, em segundos, com uma casa decimal e arredondamento para o decimal imediatamente superior.

VC é a designação do valor da chamada com 1 (um) minuto de duração, no tipo e horário especificados, conforme o plano básico da prestadora selecionada.

VTP é valor da unidade de tarifação para TUP e TAP.

5.3.3.6.3. Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.6.2, para destinos do SMP e SME, e estabelecidos no contrato de concessão local.

5.3.3.6.4. Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.6.2, para chamadas LDN, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDN.

5.3.3.6.5. Verificar se o valor da cadência, para cada origem e destino determinados, está compatível com os valores calculados no item 5.3.3.6.2, para chamadas LDI, e estabelecidos no Anexo 2 do Contrato de Concessão LDI.

5.3.3.6.6. Verificar se não são debitadas UTP em chamadas não atendidas.

5.3.3.6.7. Verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas aos serviços públicos de emergência.

5.3.3.6.8. Caso sejam constatadas irregularidades no processo de tarifação de chamadas originadas em TUP, deverá ser apurado, o valor total cobrado a maior, no período analisado.

5.3.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.3.4.1. O item de verificação é considerado irregular se uma das condições expostas nos itens 5.3.3.4 e 5.3.3.6 não forem atendidas.

5.4. PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LDN

5.4.1. Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDN entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa modalidade e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança. Este item de verificação contempla também as chamadas LDN a cobrar, em que a parte tarifada é aquela que recebe a chamada, ou acesso de destino.

5.4.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.4.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas LDN, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de degraus tarifários e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, de pelo menos um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço LDN amostrados de acordo com os itens 5.4.3.3.1 a 5.4.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.4.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

 Obs.: Caso esteja sendo fiscalizado somente à modalidade LDN e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança

5.4.2.2. O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações LDN.

5.4.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.4.3.1. Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.4.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDN utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.4.3.2. Validação do Relatório de Chamadas LDN

5.4.3.2.1. Validar os dados amostrados no item 5.4.2.1 d), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o número de origem e destino, o Código Nacional de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR(´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.4.3.3. Análise dos Dados Obtidos

5.4.3.3.1. A partir do relatório detalhado de chamadas LDN faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.4.3.3.2. De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço LDN vinculados.

5.4.3.3.3. Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal, reduzida, super-reduzida e diferenciada);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Degrau tarifário;

i) Plano de serviço vinculado; e

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

l) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc.).

5.4.3.3.4. Com base nas faturas mencionadas no item 5.4.2.1 f), verificar se os valores de mensalidade e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.4.3.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.4.3.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.4.3.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.5. PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS LDI

5.5.1. Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas LDI entre acessos do STFC é aquele aplicado a chamadas dessa modalidade e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.

5.5.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.5.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas LDI, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de grupos de países e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, de pelo menos um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço LDI amostrados de acordo com os itens 5.5.3.3.1 a 5.5.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.5.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizado somente à modalidade LDI e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança

5.5.2.2. O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDI.

5.5.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.5.3.1. Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.5.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas LDI utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.5.3.2. Validação do Relatório de Chamadas LDI

5.5.3.2.1. Validar os dados amostrados no item 5.5.2.1 f), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o Código do País, o Código Nacional de origem e destino, o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs.: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR (´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.5.3.3. Análise dos Dados Obtidos

5.5.3.3.1. A partir do relatório detalhado de chamadas LDI faturadas disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.5.3.3.2. De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço LDI vinculados.

5.5.3.3.3. Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Código do País;

b) Data/hora de realização da chamada;

c) Duração da chamada;

d) Duração tarifada da chamada;

e) Modulação horária (normal e reduzida);

f) Tempo de tarifação mínima do plano;

g) Unidade de tempo de tarifação;

h) Número de origem e destino da chamada;

i) Plano de serviço vinculado;

j) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

k) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

l) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc.).

5.5.3.3.4. Com base nas faturas mencionadas no item 5.5.2.1 f), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.5.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.5.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.5.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.6. PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS DESTINADAS AO SMP OU SME

5.6.1. Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação e faturamento de chamadas destinadas a acessos do SMP ou SME é aquele aplicado a chamadas desses serviços e no qual a cobrança é feita por tempo de utilização e as informações relativas às chamadas são registradas, para posterior processamento e cobrança.

5.6.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.6.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a acessos do SMP e SME, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

c) Matriz de VC e modulação horária praticada;

d) Relatório detalhado de chamadas faturadas destinadas a acessos do SMP e SME, de pelo menos um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

e) Tabela de planos de serviço amostrados de acordo com os itens 5.6.3.3.1 a 5.6.3.3.3, conforme Anexo II; e

f) Após o recebimento do relatório mencionado no item 5.6.2.1. d), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. a), e requerer os respectivos bilhetes de chamadas “CDR”, bem como cópia das faturas correspondentes.

Obs.: Caso esteja sendo fiscalizadas somente chamadas na modalidade LDN e as faturas não estejam disponíveis, deverão ser requeridos os dados de co-faturamento utilizados para a cobrança.

5.6.2.2.Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações destinadas a acessos do SMP e SME.

5.6.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.6.3.1. Análise de Reclamações de Usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.6.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a acessos SMP e SME utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.6.3.2. Validação do Relatório de Chamadas

5.6.3.2.1. Validar os dados amostrados no item 5.6.2.1 f), com os registros de bilhetes de chamadas “CDR”, verificando o Código Nacional de origem e destino, o número de origem e destino, bem como a data, hora e duração das chamadas.

Obs: Antes da validação, verificar junto à prestadora, para os casos em que se aplica a multibilhetagem, qual o bilhetador a ser considerado na análise, de modo que se descarte o(s) CDR (´s) não utilizados, no caso de terem sido fornecidos mais de um bilhete para a mesma chamada evitando erros de interpretação.

5.6.3.3. Análise dos Dados Obtidos

5.6.3.3.1. A partir do relatório detalhado de chamadas faturadas, destinadas a acessos do SMP e SME, disponibilizado pela prestadora, obter uma amostra de código de acesso (origem de chamada) distintos, utilizando-se do método estatístico definido no item 5.1.2.2, b).

5.6.3.3.2. De posse dos códigos de acesso amostrados, no item anterior, verificar os planos de serviço vinculados.

5.6.3.3.3. Para os planos amostrados, a partir do relatório detalhado de chamadas faturadas, destinadas a acessos do SMP e SME, verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com os valores estabelecidos nos respectivos planos, considerando:

a) Área de numeração (AN) do acesso de origem;

b) Área de registro (AR) do acesso de destino;

c) Número de origem e destino da chamada;

d) Data/hora de realização da chamada;

e) Duração da chamada;

f) Duração tarifada da chamada;

g) Modulação horária (normal e reduzida);

h) Tempo de tarifação mínima do plano;

i) Unidade de tempo de tarifação;

j) Plano de serviço vinculado;

k) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

l) Promoções vinculadas ao plano de serviço; e

m) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc.).

5.6.3.3.4. Com base nas faturas mencionadas no item 5.6.2.1 f), verificar se os valores de assinatura e franquia estão compatíveis com o estabelecido nos respectivos planos de serviço.

5.6.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.6.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todas as chamadas foram tarifadas e faturadas corretamente, se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado e se os feriados nacionais encontram-se corretamente programados.

5.6.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.7. PROCESSO DE TARIFAÇÃO DE CHAMADAS DESTINADAS A CÓDIGOS DE ACESSO NÃO GEOGRÁFICOS

5.7.1. Definição do Item de Verificação

5.7.1.1.  O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0300 ocorre de forma compartilhada, sendo que, do usuário originador, será cobrado, no máximo, o valor da utilização do STFC na modalidade de serviço local, conforme os critérios e tarifas do plano básico da concessionária da área local de origem da chamada.

5.7.1.2. O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0500 ocorre com o ônus da utilização dos serviços de telecomunicações ao assinante que originar a chamada, conforme valores e condições estabelecidos na Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, Utilizando Serviços de Telecomunicações, ou em ato que vier a atualizar tais valores

5.7.1.3. O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas ao código de acesso não geográfico 0800 ocorre de forma gratuita ao usuário originador da chamada, cabendo o ônus ao assinante do STFC recebedor dessa chamada.

5.7.1.4. O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, para fins deste Procedimento, é aquele aplicado a chamadas originadas a partir de acessos do STFC e destinadas a códigos de acesso 0300, 0500 e 0800

5.7.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.7.2.1.  Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

b) Relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos não geográficos, de pelo menos um ciclo de faturamento, para um período de análise de no mínimo 1 (um) mês, salvo definição constante na demanda, conforme Anexo I;

5.7.2.2. Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à cobrança indevida de ligações destinadas a códigos de acesso não geográficos.

5.7.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.7.3.1. Análise de reclamações de usuários:

a) A partir da relação constante do item 5.7.2.2, a), obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

b) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.7.3.2. Análise de Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0300

5.7.3.2.1. A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, filtrar as chamadas destinadas a código de acesso não geográfico 0300 (0300 e 0303).

5.7.3.2.2. Verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com as tarifas homologadas pela Anatel para o Plano Básico do STFC, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Modulação horária (normal e reduzida);

e) Tempo de tarifação mínima do plano;

f) Unidade de tempo de tarifação;

g) Número de origem e destino da chamada;

h) Valor de chamada atendida (VCA);

i) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

j) Tarifa de Completamento de chamada;

k) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc.).

5.7.3.3. Análise de Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0500

5.7.3.3.1. A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, filtrar as chamadas destinadas a código de acesso não geográfico 0500.

5.7.3.3.2. Verificar para cada registro de chamada a correta tarifação, confrontando os valores faturados com as tarifas definidas pela Anatel, por meio da Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, utilizando serviços de telecomunicações, considerando:

a) Data/hora de realização da chamada;

b) Duração da chamada;

c) Duração tarifada da chamada;

d) Tempo de tarifação mínima do plano;

e) Unidade de tempo de tarifação;

f) Número de origem e destino da chamada;

g) Valor do minuto de tarifação (sem impostos);

h) Relação de tributos aplicados (ICMS, COFINS, e etc.).

5.7.3.4. Chamadas Destinadas a Código de Acesso Não Geográfico 0800

5.7.3.4.1. A partir do relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, disponibilizado pela prestadora, verificar se houve qualquer tipo de tarifação aplicada nas chamadas destinadas a códigos não geográficos 0800.

5.7.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.7.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0300 se:

5.7.5. Não houve cobrança de chamadas com duração de até 3 (três) segundos

a) Todas as chamadas, em horário normal, com duração entre 4 (quatro) e 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo tempo mínimo de tarifação de 30 (trinta) segundos;

b) Todas as chamadas, em horário normal, com duração superior a 30 (trinta) segundos foram tarifadas pelo valor equivalente ao da duração da chamada em segundos convertida em minuto e décimos de minuto, multiplicando-o pelo valor do minuto correspondente ao Plano Básico da modalidade Local;

c) Todas as chamadas, em horário reduzido e com duração superior a 3 (três) segundos, foram tarifadas com a cobrança de um Valor de Chamada Atendida (VCA);

d) As tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel; e

e) Não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado

5.7.5.2. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0500 se as tarifas praticadas pela prestadora estavam de acordo com o estabelecido pela Anatel, conforme valores e condições estabelecidos na Norma sobre Registro de Intenção de Doação a Instituição de Utilidade Pública, Utilizando Serviços de Telecomunicações, ou em ato que vier a atualizar tais valores e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.7.5.3. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao processo de tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos 0800 se não houve nenhum tipo de cobrança ao usuário originador deste tipo de chamada e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.8. PROCESSO DE TARIFAÇÃO DE CHAMADAS DESTINADAS A CORREIO DE VOZ

5.8.1. Definição do Item de Verificação

O processo de tarifação por bilhetagem de chamadas destinadas a correio de voz é aquele aplicado a chamadas realizadas entre acessos do STFC, em que não houve atendimento e, por conseqüência, a chamada foi encaminhada para o correio de voz.

5.8.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.8.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Metodologia utilizada para identificar chamadas encaminhadas para correio de voz, com a informação de como tais chamadas são discriminadas nos bilhetes de tarifação e como são tratadas pelo sistema de faturamento; e

b) Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a correio de voz, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas.

5.8.2.2. Análise de reclamações de usuários:

a) Obter uma relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas a cobrança indevida de ligações destinadas a correio de voz;

b) Obter uma amostra de reclamações relacionadas à cobrança indevida de chamadas destinadas a correio de voz utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b); e

c) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.8.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.8.3.1. Utilizando o processo de amostragem definido no item 5.1.2.2, b), obter amostra de centrais de comutação com função de bilhetagem.

5.8.3.2. Antes de ir a cada central a ser testada deve-se verificar a disponibilidade das seguintes ferramentas para a execução do teste:

a) Terminal de reserva técnica e respectivo aparelho telefônico na central a ser testada, com monitoração por meio da função telefonógrafo;

b) Terminais de destino em centrais localizadas dentro da Área Local a ser testada; e

c) Um cronômetro para servir como referência da duração das chamadas.

5.8.3.3. Para cada central amostrada, de modo a verificar a correta geração dos bilhetes de registro de chamadas, gerar chamadas encaminhadas para correio de voz e interrompê-las da seguinte forma:

a) 2 (duas) durante a mensagem característica do correio de voz;

b) 2 (duas) com menos de 3 (três) segundos, contados a partir do sinal audível que acompanha a mensagem característica do correio de voz; e

c) 2 (duas) com mais de 3 (três) segundos, contados a partir do sinal audível que acompanha a mensagem característica do correio de voz.

5.8.3.4. Para cada chamada efetuada, anotar, com base nas informações coletadas pela função telefonógrafo, o horário da geração da mesma, o número de origem, o número de destino e a sua duração.

5.8.3.5. Obter, junto à prestadora, os bilhetes de registro de chamadas dos testes efetuados.

5.8.3.6. Preencher o quadro apropriado no Anexo III com os dados coletados pela função telefonógrafo e respectivos bilhetes de registro de chamadas, comparando-os em seguida.

5.8.3.7. Preencher o Anexo III com os dados referentes às eventuais chamadas com erro de tarifação.

5.8.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.8.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se não houve indicação de tarifação em chamadas terminadas durante a mensagem característica do correio de voz ou com menos de 3 (três) segundos, contados a partir do sinal audível que acompanha a mensagem característica do correio de voz, e não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.8.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no item anterior não for satisfeita.

5.9. COMERCIALIZAÇÃO DE CARTÕES INDUTIVOS

5.9.1. Definição do Item de Verificação

A comercialização de cartões indutivos trata do valor cobrado pelos mesmos, para a população em geral, nos pontos de venda sob-responsabilidade da prestadora, em relação às tarifas vigentes.

5.9.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.9.2.1. Antes de se iniciar a atividade em campo, deve-se solicitar a prestadora a relação dos pontos de venda de cartões indutivos sob-responsabilidade da mesma.

5.9.2.2. Análise de reclamações de usuários

a) Obter uma relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas comercialização de cartões indutivos com valores acima do valor regulamentado;

b) Obter uma amostra de reclamações relacionadas à comercialização de cartões indutivos com valores acima do valor regulamentado, utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b); e

c) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.9.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.9.3.1. Efetuar o cálculo do valor de revenda do cartão indutivo, por meio da multiplicação da respectiva quantidade de créditos pelo valor do crédito vigente.

5.9.3.2. Utilizar amostra de população finita descrita no item 5.1.2.2, b), tomando como universo o número de pontos de venda de cartões obtidos junto à prestadora, para determinar os locais que serão verificados em campo.

5.9.3.3. Sempre que possível, para melhor caracterizar eventuais irregularidades, nos pontos de venda selecionados, adquirir um cartão indutivo de cada capacidade disponível e solicitar ao comerciante nota fiscal, recibo ou outro comprovante de valor da venda.

5.9.3.4. Verificar se o valor cobrado pelo cartão indutivo é igual ao valor da UTP (VTP) vigente multiplicado pela quantidade de créditos do cartão.

5.9.3.5. Preencher o quadro apropriado no Anexo IV.

5.9.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.9.4.1. Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se o valor cobrado pelo cartão indutivo for igual ao valor da UTP (VTP) vigente multiplicado pela quantidade de créditos do cartão.

5.9.4.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se a condição exposta no artigo anterior não for satisfeita.

5.10. APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE COBRANÇA

5.10.1. Definição do Item de Verificação

Apresentação dos documentos de cobrança é a obrigatoriedade de uma prestadora do STFC em apresentar, tratar e entregar aos assinantes os documentos de cobrança de acordo com requisitos estipulados em legislação.

5.10.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.10.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Procedimentos adotados pela prestadora para a emissão e apresentação de seus documentos de cobrança, incluindo as datas disponíveis ao assinante para o vencimento da fatura, o período correspondente à cobrança da fatura (para cada data de vencimento), data de envio e entrega do documento de cobrança e os locais onde as faturas podem ser pagas;

b) Utilizando o método estatístico de população finita descrita no item 5.1.2.2, b), tomando como universo o número de assinantes da área da prestadora a ser fiscalizada, extrair uma amostra de faturas emitidas no mês anterior ao período da fiscalização e solicitar da prestadora cópia das faturas.

5.10.2.2. Análise de reclamações de usuários:

a) Obter uma relação de reclamações junto ao sistema de atendimento ao usuário da Anatel (FOCUS) para um período de três meses anteriores à execução da fiscalização, filtrando as reclamações relacionadas à apresentação dos documentos de cobrança;

b) Obter uma amostra de reclamações relacionadas à apresentação dos documentos de cobrança, utilizando a fórmula do item 5.1.2.2, b);

c) Verificar a procedência destas reclamações, analisando-se a abrangência das falhas, se sistêmicas ou pontuais e suas causas.

5.10.2.3. Análise dos Dados Obtidos

5.10.2.3.1. Para cada uma das faturas amostradas no item 5.10.2.1, b), observar se todos os quesitos estipulados abaixo foram atendidos:

a) O documento de cobrança possui o telefone da central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora e da ouvidoria ou órgão de recurso da prestadora, bem como o código de acesso da central de atendimento da Anatel;

b) O documento de cobrança corresponde a 30 (trinta) dias de serviço;

c) O documento de cobrança é apresentado de maneira detalhada, clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança do serviço, o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao assinante, bem como contém todo e qualquer registro relacionado à prestação do serviço no período, os descontos concedidos, impostos e eventuais encargos;

d) A prestadora do STFC na modalidade Local fatura separadamente os serviços de telecomunicações executados por prestadora nas modalidades Longa Distância Nacional e Longa Distância Internacional e serviços que não constituem STFC;

e) A prestadora discrimina no documento de cobrança, de forma clara e adequada, os valores devidos pelo assinante a outras prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, asseguradas condições justas e não discriminatórias, nos termos dos contratos e acordos firmados entre elas;

f) O documento de cobrança permite ao assinante o pagamento da fatura em qualquer dos locais indicados pela prestadora, os quais devem estar convenientemente distribuídos na localidade;

g) O documento de cobrança contém informações relativas à utilização do STFC e do serviço de valor adicionado correspondente, com identificação do respectivo provedor, quando da cobrança de valores referentes a utilização de serviços de valor adicionado;

h) O documento de cobrança fornecido pela prestadora da modalidade local, quando solicitado pelo assinante, contém o detalhamento das chamadas locais que permita identificar, para cada chamada local realizada, entre telefones fixos, o número do telefone chamado, a data e horário de realização, a duração e o seu respectivo valor;

i) O documento de cobrança fornecido pela prestadora da modalidade local, nas localidades em que não haja o fornecimento do detalhamento das chamadas locais, não apresente cobrança de tarifa ou preço de utilização do STFC excedente à franquia mensal.

5.10.2.3.2. Preencher o quadro apropriado no Anexo V .

5.10.3. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.10.3.1.1. Para os procedimentos de emissão e apresentação dos documentos de cobrança enviados pela prestadora, verificar e comprovar diretamente nos sistemas da prestadora:

a) Se a prestadora oferece ao assinante, no mínimo, 6 (seis) possíveis datas de vencimento do documento de cobrança;

b) Se os procedimentos de

5.10.3.1.2. Preencher o quadro apropriado no Anexo V.

5.10.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.10.4.1.1.Não foram evidenciadas irregularidades em relação ao item de verificação se todos os quesitos avaliados nos itens 5.10.2.3.1 e 5.10.2.4.1 foram atendidos e se não houve reclamações procedentes cadastradas no FOCUS, no período selecionado, com o motivo determinado.

5.10.4.1.2. O item de verificação é considerado com irregularidades se o item anterior não for satisfeito.

5.11. PLANOS DE SERVIÇO

5.11.1. Definição

O objetivo deste item é verificar a documentação referente aos planos de serviço, que descrevem as condições de prestação do serviço quanto às suas características, a seu acesso, à manutenção do direito de uso, à utilização e serviços eventuais e suplementares a ele inerentes, às tarifas ou preços associados, seus valores e às regras e critérios de sua aplicação. A avaliação inclui a verificação das seguintes obrigações:

a) Oferecimento, pela prestadora, de um plano básico de serviço único para toda a área de atuação;

b) Oferecimento, pela prestadora, dos planos básico e alternativos de forma não discriminatória;

c) Não alteração das condições e características dos planos básico e alternativos, salvo a título de reajuste de tarifas ou preços previsto;

d) Prazo de vigência dos planos alternativos de serviço, que não podem ser inferiores a 12 (doze) meses;

e) Não estabelecimento de prazo de vínculo do assinante a plano alternativo de serviço;

f) Comunicação a Anatel sobre a alteração de plano básico de serviço, no caso de autorizada do STFC;

g) Comunicação a Anatel e ao usuário sobre a intenção de descontinuar planos alternativos;

h) Não cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino ou a título de habilitação ou adesão, quando da transferência entre planos devido à extinção do plano de origem;

i) Gravação, pela prestadora, da chamada telefônica relativa à contratação de plano de serviço, realizada por telefone ou por central de informação e de atendimento ao usuário; e

j) Fornecimento de documentação, no ato da contratação, por atendimento pessoal, correio eletrônico ou outras formas similares, com informações sobre a fruição de cada plano de serviço contendo, no mínimo:

- Comparação entre o plano de serviço de opção do usuário com o plano básico de serviço;

- Informações quanto à utilização de crédito, no caso de plano de serviço na forma de pagamento pré-pago;

- Informações quanto ao acesso às diversas modalidades do STFC e a outros serviços de telecomunicações de interesse coletivo; e

- Estrutura tarifária ou de preços do plano de serviço, a data-base de reajuste de tarifas ou preços, critério de tarifação, ou o critério de estabelecimento de preços do serviço, especificando a unidade e o tempo de tarifação mínima ou de medição mínima para cobrança.

5.11.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.11.2.1. O Agente de Fiscalização deve obter nos sistemas e/ou áreas da Anatel as seguintes informações:

a) Modalidades de serviços prestados (Local, LDN e LDI);

b) Área de atuação da prestadora;

c) Para a prestadora com PMS:

- Conjunto dos planos básico e alternativos de serviço, incluindo os não continuados, com suas respectivas datas de protocolo de solicitação de aprovação e de efetiva aprovação pela Agência;

d) Para a prestadora sem PMS

- Conjunto dos planos básicos e alternativos de serviço, incluindo os não continuados, informados à Anatel, com a data e o número de protocolo do comunicado à Agência; e

- Cópia da comunicação dos planos alternativos de serviço, incluindo os não continuados, à Agência, contendo data e o número de protocolo e a data de início de comercialização dos planos.

e) No sistema FOCUS da Anatel, relação de reclamações, cujos motivos tenham sido os seguintes:

- Oferecimento, pela prestadora, dos planos básico e alternativos de forma discriminatória;

- Estabelecimento de prazo de vínculo do assinante a plano alternativo de serviço;

- Cobrança indevida na transferência entre planos alternativos de serviço;

- Planos na forma pré-pagos, inclusive a validade de créditos.

f) A relação obtida do sistema FOCUS deve abranger desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante.

5.11.2.2. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Relação de assinantes que contrataram planos de serviços com a prestadora, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo: código da área de prestação do serviço; código de acesso; nome do assinante; CPF do assinante; data da efetivação da contratação do plano; forma de contratação (por atendimento pessoal, por correio eletrônico, por telefone ou central de informação e atendimento ao usuário) e data de envio das informações do plano ao assinante;

b) Relação das Lojas de Atendimento e de Postos de Serviço de Telecomunicações - PST da área de atuação da prestadora, contendo nome e endereço;

c) Relação de todos os planos de serviço ativos (básico e alternativos), contendo: nome do plano; número do plano conforme informado à Anatel; quantidade de assinantes por plano; forma de pagamento (pré-pago ou pós-pago); valores e estrutura de preços; prazo de vigência;

d) Para cada um dos planos informados em resposta ao item c acima, solicitar cópias dos planos;

e) Relação de todos os planos de serviço não continuados, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo: nome do plano; número do plano conforme informado à Anatel; forma de pagamento (pré-pago ou pós-pago); data em que o plano foi descontinuado;

f) Cópia dos comunicados a Anatel sobre a intenção de não continuidade de planos alternativos de serviços;

g) Relação de usuários que solicitaram a transferência entre planos de serviço ou que tiveram a mudança por iniciativa da prestadora, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo: código da área de prestação do serviço; código de acesso; nome do assinante; CPF do assinante; data da contratação do plano anterior; data da efetivação da transferência; plano anterior (nome e número do plano); e plano contratado (atual), nome e número do plano, iniciativa da transferência (Assinante ou prestadora) e motivo (Ex: descontinuidade do plano);

h) Cópia dos comunicados enviados à Anatel, pelas autorizadas do STFC, informando sobre alterações do plano básico de serviço, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante;

i) Para a prestadora com PMS, obter cópia do documento de submissão de planos alternativos à aprovação prévia da Agência, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante;

j) Procedimentos detalhados, sistemas e critérios utilizados pela prestadora para gerenciar a validade e a quantidade dos créditos pré-pagos disponíveis para utilização;

k) Relatório de assinantes que possuem planos de serviço pré-pagos com créditos vinculados a terminal do assinante, contendo as seguintes informações: código de área, código de acesso, nome do assinante, CPF do assinante, localidade do assinante, município do assinante.

5.11.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.11.3.1. A partir dos planos de serviço obtidos junto a Anatel, verificar se há divergência:

a) Em relação aos planos de serviço oferecidos pela prestadora;

b) Em relação aos planos de serviço, cujas informações estão disponíveis no sítio da prestadora na Internet, verificar se há planos de serviço aprovados ou comunicados à Anatel, e não disponíveis na Internet, ou planos disponíveis na Internet não aprovados ou não comunicados à Anatel, para prestadoras com PMS e sem PMS, respectivamente;

c) Na determinação dessas divergências, devem-se considerar os prazos estabelecidos nos art. 49 e 50 do Regulamento do STFC, anexo a Resolução nº 426 de 09 de dezembro de 2005.

5.11.3.2. A partir dos conjuntos dos planos básico e alternativos de serviços obtidos junto a Anatel e à prestadora, verificar:

a) Se a prestadora oferece um plano básico de serviço único para toda a área de atuação;

b) Se os planos de serviço, em uma das formas de pagamento, pós-pago ou pré-pago, são oferecidos de forma não discriminatória a todos os usuários ou interessados no STFC;

c) Se houve alteração no plano básico de serviço da Autorizada durante o prazo de vigência, salvo o reajuste de preços previsto;

d) Se houve alteração nos planos alternativos de serviço, salvo a título de reajuste de preços previsto;

e) Se o prazo de vigência dos planos básico e alternativos é igual ou superior a 12 (doze) meses, exceto para o plano básico da Concessionária; e

f) Se algum plano alternativo de serviço estabelece prazo de vínculo.

5.11.3.3. A partir da cópia dos comunicados a Anatel, para as autorizadas do STFC, verificar se a Agência foi notificada sobre alterações do plano básico de serviço em até 90 (noventa) dias antes da próxima data de vigência.

5.11.3.4. A partir da cópia do documento de submissão de planos alternativos à Anatel, para a prestadora com PMS, verificar se houve aprovação prévia da Agência em relação à data de início de comercialização, excetuando-se os planos aprovados por decurso de prazo (Art. 49, Parágrafo 2º, do RSTFC).

5.11.3.5. A partir da cópia dos comunicados sobre a intenção de não continuidade de planos alternativos de serviços, verificar se a comunicação à Anatel ocorreu com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de seus respectivos termos finais.

5.11.3.6. A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, g), extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de usuários que rescindiram ou migraram de plano de serviço em decorrência de sua não continuidade.

a) Para cada registro amostrado, solicitar a cópia do comunicado aos usuários que informa a intenção de não continuidade do plano de serviço; e

b) Verificar se houve comunicação ao usuário da intenção de não continuidade do plano de serviço, pela prestadora, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias.

5.11.3.7. A partir da relação de planos de serviço obtida junto à Anatel e pela prestadora, em resposta ao item 5.11.2.2, c), selecionar os planos alternativos de serviço oferecidos para comercialização que não tenham sido aprovados pela Anatel, ou comunicados (em 5 dias úteis depois de iniciada a comercialização) à Anatel pelas prestadoras com ou sem PMS, respectivamente. A partir da relação do item 5.11.2.2, a), fornecida pela prestadora, verificar o número de assinantes contidos nos planos selecionados que tenham sido habilitados antes da data de aprovação do plano (prestadora com PMS) ou que tenham sido habilitados em planos cuja comunicação a Anatel tenha ocorrido em prazo superior a 5 (cinco) dias úteis após o início da comercialização (prestadora sem PMS).

5.11.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.11.4.1. A partir da relação das Lojas de Atendimento e de PST fornecida pela prestadora, devem-se identificar as localidades onde estão instaladas e extrair uma amostra de localidades, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b).

5.11.4.2. Em todas as lojas de atendimento e PST amostrados no item 5.11.4.1, verificar se há divergência entre as informações disponíveis nas referidas lojas e os planos de serviço obtidos junto à Anatel.

5.11.4.3. A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, a), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b).

a) Verificar se a prestadora possui a gravação da chamada telefônica relativa à contratação de cada assinante;

b) Selecionar os assinantes de planos alternativos e verificar se a prestadora enviou, em até 5 (cinco) dias úteis da concordância com a contratação de plano pelo usuário, a documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço, contendo, no mínimo:

- Comparação do plano de serviço de opção do usuário com o plano básico de serviço;

- Informações quanto à utilização de crédito, no caso de plano de serviço na forma de pagamento pré-pago;

- Informações quanto ao acesso às diversas modalidades do STFC e a outros serviços de telecomunicações de interesse coletivo; e

- A estrutura tarifária ou de preços do plano de serviço, a data-base de reajuste de tarifas ou preços, o critério de tarifação, ou o critério de estabelecimento de preços do serviço, especificando a unidade e o tempo de tarifação mínima ou de medição mínima para cobrança.

5.11.4.4. A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, g), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de usuários que solicitaram transferência ou tiveram a mudança por iniciativa da prestadora, entre planos de serviço. Verificar nos registros amostrados se houve cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino, e se houve cobrança a título de habilitação ou de adesão, caso o plano de origem do assinante tenha sido extinto.

5.11.4.5. A partir da relação obtida no item 5.11.2.1, f), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de reclamações cujo motivo tenha sido a cobrança indevida na transferência entre planos alternativos de serviço contidos na relação. Verificar nos registros amostrados se houve cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino, e se houve cobrança a título de habilitação ou de adesão, caso o plano de origem do assinante tenha sido extinto.

5.11.4.6. A partir da relação obtida no item 5.11.2.1, f), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de reclamações cujo motivo tenha sido planos na forma pré-pago, inclusive a validade de créditos contidas na relação e verificar se:

- O crédito, ativado no ato do registro da aquisição junto à prestadora, ou quando de sua primeira utilização, no caso de cartão, permanece ativo e disponível para uso por 6 (seis) meses e tem validade de 5 (cinco) anos, contados a partir de sua ativação;

- O crédito remanescente permanece à disposição do usuário que pode no prazo de validade, requerer a reativação para uso ou, a seu critério, a devolução do saldo restante, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias da solicitação;

- O crédito vinculado permite a seleção do Código de Seleção de Prestadora – CSP;

- Para as chamadas em curso, a prestadora informa com antecedência mínima de 30 (trinta) segundos, o término do crédito com um sinal ou mensagem específica;

- A prestadora possibilita a verificação, de forma gratuita e em tempo real, do crédito pré-pago disponível para utilização;

- Mediante solicitação do usuário, a prestadora torna disponível, em até 7 (sete) dias, demonstrativo de prestação do serviço; e

- Os créditos vinculados a terminal de assinante são cumulativos.

5.11.4.7. A partir da relação obtida no item 5.11.2.2, a), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b), de assinantes que possuem planos de serviço pré-pagos vinculados a terminal. Verificar se:

- O crédito ativado no ato do registro da aquisição junto à prestadora, ou quando de sua primeira utilização, no caso de cartão, permanece ativo e disponível para uso por 6 (seis) meses, e tem validade de 5 (cinco) anos contados a partir de sua ativação;

- O crédito remanescente permanece à disposição do usuário que pode no prazo de validade, requerer a reativação para uso ou, a seu critério, a devolução do saldo restante, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias da solicitação;

- O crédito vinculado permite a seleção do Código de Seleção de Prestadora - CSP;

- Para as chamadas em curso, a prestadora informa com antecedência mínima de 30 (trinta) segundos, o término do crédito com um sinal ou mensagem específica;

- A prestadora possibilita a verificação, de forma gratuita e em tempo real, do crédito pré-pago disponível para utilização;

- A prestadora torna disponível, em até 7 (sete) dias, mediante solicitação do usuário, demonstrativo de prestação do serviço; e

- Os créditos vinculados a terminal de assinante são cumulativos

5.11.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.11.5.1. A prestadora é considerada conforme em relação ao item de verificação se:

a) Oferece um plano básico de serviço único para toda a área de atuação;

b) O plano de serviço, em uma das formas de pagamento, pós-pago ou pré-pago, é oferecido de forma não discriminatória a todos os usuários ou interessados no STFC;

c) Não houve alteração no plano básico de serviço da Autorizada durante o prazo de vigência, salvo o reajuste de preços previsto;

d) Não houve alteração nos planos alternativos de serviço, salvo a título de reajuste de preços previsto;

e) O prazo de vigência dos planos básico e alternativos é igual ou superior a 12 (doze) meses, exceto para o plano básico de Concessionária;

f) Nenhum plano alternativo de serviço estabelece prazo de vínculo;

g) As informações referentes aos planos de serviço estão disponíveis de forma integral, no sítio da prestadora na Internet, nas Lojas de Atendimento, e nos PST;

h) As alterações do plano básico de serviço foram comunicadas ao usuário e à Agência, em até 90 (noventa) dias do termo final, antes da próxima data de vigência;

i) A prestadora comunicou, ao usuário e à Agência, sua decisão pela não continuidade de qualquer plano alternativo de serviço, com antecedência mínima de 90 (noventa) dias de seu termo final;

j) Não houve plano alternativo de serviço oferecido para comercialização que não tenha sido aprovado pela Anatel, ou comunicado (em 5 dias úteis depois de iniciada a comercialização) à Anatel pela prestadora com ou sem PMS, respectivamente;

k) A prestadora, que oferece plano de serviço com crédito pré-pago vinculado a terminal de assinante, divulga previamente em seu sítio na Internet as condições, o valor, e a forma de pagamento pelo uso de sua plataforma por outras prestadoras;

l) A prestadora possui a gravação da chamada telefônica relativa à contratação realizada por telefone, ou por central de informação e de atendimento ao usuário;

m) A prestadora enviou, em até 5 (cinco) dias úteis da concordância com a contratação de plano pelo usuário, cuja contratação foi realizada por telefone ou por central de informação e de atendimento ao usuário, a documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço;

n) Não houve, para os usuários que sofreram transferência entre planos alternativos, cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino e cobrança a título de habilitação ou de adesão, caso o plano de origem do assinante tenha sido extinto;

o )O crédito de usuário de plano na forma pré-pago, ativado no ato do registro da aquisição junto à prestadora, ou quando de sua primeira utilização, no caso de cartão, permanece ativo e disponível para uso por 6 (seis) meses e tem validade de 5 (cinco) anos, contados a partir de sua ativação;

p) O crédito remanescente permanece à disposição do usuário que pode, no prazo de validade, requerer a reativação para uso ou, a seu critério, a devolução do saldo restante, em moeda corrente ou em depósito em conta corrente, em até 30 (trinta) dias da solicitação;

q) Os créditos vinculados a terminal de assinante são cumulativos;

r) O crédito vinculado permite a seleção do Código de Seleção de Prestadora – CSP;

s) Para as chamadas em curso, a prestadora informa com antecedência mínima de 30 (trinta) segundos, o término do crédito com um sinal ou mensagem específica;

t) A prestadora possibilita a verificação, de forma gratuita e em tempo real, do crédito pré-pago disponível para utilização;

u) A prestadora torna disponível, em até 7 (sete) dias, mediante solicitação do usuário, demonstrativo de prestação do serviço.

5.11.5.2. A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação se as condições de regularidade do item anterior não forem satisfeitas.

5.12. DIVULGAÇÃO DOS PLANOS DE SERVIÇO, SUAS TARIFAS E PREÇOS, DESCONTOS E PROMOÇÕES

5.12.1. Definição

O objetivo deste item é averiguar o cumprimento das obrigações relacionadas à divulgação dos planos de serviço oferecidos e comercializados pelas prestadoras, suas tarifas e preços, descontos e promoções.

5.12.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.12.2.1. A equipe de fiscalização deve buscar na Anatel:

a) As modalidades de serviços prestados (Local, LDN e LDI);

b) A área de atuação da prestadora;

c) conjunto dos planos básico e alternativos de serviço aprovados pela Anatel, ou comunicados a Anatel pelas prestadoras com ou sem PMS, respectivamente;

d) conjunto dos planos básico e alternativos de serviços cuja aprovação foi solicitada pela prestadora à Anatel (PMS);

e) cópia da comunicação dos planos alternativos à Agência, contendo data de protocolo e data de início de comercialização dos planos; e

f) data da efetiva comunicação à Anatel quanto aos programas de descontos, feita pela prestadora.

5.12.2.2. A fim de tornar factível a avaliação do presente item de verificação, é necessário obter da prestadora os seguintes documentos, abrangendo desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante:

a) Quanto aos planos de serviço ou PUC e suas alterações:

- Relação de todos os planos de serviço (básico e alternativos), incluindo os planos já extintos, conforme solicitado nos itens 5.11.2.2, c) e e);

- Relação das PUC ofertadas pela prestadora, contendo:

- características detalhadas, incluindo nome comercial, numeração e funcionalidades;

- data de solicitação de homologação pela Anatel (para Autorizadas com PMS e Concessionárias), incluindo a correspondência, com sua data de recebimento na Agência, cujo teor seja a homologação da PUC à Anatel, com o respectivo número de protocolo fornecido no recebimento do documento pelo órgão regulador;

- data de comunicação do inteiro teor da PUC a Anatel (para Autorizadas sem PMS);

- data de solicitação de alteração a Anatel;

- data de homologação pela Anatel;

- data de início de comercialização e vigência; e

- preço atual e imediatamente anterior e suas respectivas vigências.

- Comprovação da ampla publicidade, incluindo data d

- Comprovação da ampla publicidade, incluindo data de início na divulgação dos descontos, e promoções dos planos da prestadora, por meio de jornal ou, na sua falta, outro veículo de grande circulação em cada localidade de sua prestação e no sítio da prestadora na Internet, bem como divulgação nas lojas de atendimento pessoal e, quando for o caso, PST;

- Relação dos programas de descontos e promoções, referentes aos planos oferecidos pela prestadora a todos os usuários ou interessados no STFC, contendo: nome. Características, tarifas ou preços, período de vigência, data de lançamento; e

- Comprovação do envio a Anatel do comunicado público sobre a divulgação dos descontos, promoções ou vantagens aos assinantes e suas alterações.

5.12.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.12.3.1. A partir dos diferentes planos de serviço e PUC oferecidos pela prestadora obtidos junto à Anatel e à prestadora, verificar se:

a) Os descontos nas tarifas e preços, ou outras vantagens ao usuário, são oferecidos de forma isonômica e não discriminatória;

b) A prestadora remeteu à Anatel, em até 7 (sete) dias após a sua publicação, cópia do comunicado público sobre a divulgação de qualquer plano de serviço ou PUC, devidamente identificado com seu número sequencial, das respectivas alterações subsequentes ou descontos oferecidos;,

c) As informações referentes aos planos de serviço e PUC estão disponíveis no sítio da prestadora na Internet, nas Lojas de Atendimento e PST;

d) Durante toda a vigência da promoção ou desconto, a prestadora mantém ampla publicidade de sua tabela de preços, através dos principais meios de comunicação de massa; e

e) A prestadora efetivamente deu ampla divulgação pública, com antecedência de 2 (dois) dias, anterior ao lançamento do programa de promoção e descontos, de seus critérios e percentuais de descontos através dos principais meios de comunicação de massa.

5.12.4. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.12.4.1. A prestadora será considerada conforme se satisfizer a todas as exigências apresentadas no item 5.12.3.

5.12.4.2. A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação, se as condições de regularidade do item anterior não forem satisfeitas.

5.13. PRESTAÇÃO DE PUC NO STFC

5.13.1. Definição

 O objetivo deste item é averiguar o cumprimento das obrigações da prestadora quanto à prestação de PUC.

5.13.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.13.2.1. A equipe de fiscalização deve buscar na Anatel:

a) Caso ainda não exista aprovação de PUC constante na lista obtida na Autorizada com PMS ou Concessionária, confirmar a data de submissão da solicitação de aprovação protocoladas na Agência;

b) A data de comunicação do inteiro teor da PUC a Anatel (para Autorizadas sem PMS); e

c) A existência de reclamações registradas no sistema FOCUS sobre contratação de PUC.

5.13.2.2. O Agente de Fiscalização deve obter junto a prestadora as seguintes informações:

a) Relação dos diferentes contratos específicos de PUC;

b) Lista das PUC ofertadas pela prestadora conforme solicitado pelo item 5.12.2.2. a);

c) Relação de todos os assinantes na área de abrangência da prestadora que tiveram PUC habilitadas desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo:

- Nome do assinante;

- Código de área numérica;

- Código de acesso;

- CPF do assinante;

- Endereço;

- Cidade;

- Data de solicitação da PUC;

- Identificação da PUC habilitada;

- Data de contratação da PUC; e

- Meio pelo qual foi apresentada a solicitação.

d) Relação de todas as PUC extintas pela prestadora, contendo:

- Características da PUC, bem como o nome comercial e numeração;

- Data de extinção da PUC; e

- Data da comunicação da extinção da PUC a Anatel, incluindo a correspondência, com sua data de recebimento na Agência, cujo teor seja a comunicação da extinção da PUC à Anatel, com o respectivo número de protocolo fornecido no recebimento do documento pelo órgão regulador.

Relação de todos os assinantes, na área de abrangência da prestadora, que tiveram PUC extintas desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, contendo:

- Nome do assinante;

- Código de área de numeração;

- Código de acesso;

- CPF do assinante;

- Endereço;

- Município;

- Data de comunicação da extinção da PUC ao usuário; e

- Meio pelo qual foi comunicada a extinção da PUC.

5.13.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação em Campo

5.13.3.1. A constatação do requisito é feita mediante consulta aos contratos firmados entre a prestadora e os assinantes, e a verificação da existência de itens condicionantes do serviço:

a) Para os assinantes que solicitaram PUC desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, informados em resposta ao item 5.13.2.2, deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b). Para os registros amostrados, verificar na prestadora os respectivos registros de solicitação de PUC para comprovar a autorização expressa do usuário. Essa verificação pode ser feita diretamente nos sistemas da prestadora, através da verificação da existência de comprovação da solicitação pelo usuário da habilitação da PUC;

b) para os assinantes que tiveram PUC extinta, desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, informados em resposta ao item 5.13.2.2, e), deve-se extrair uma amostra de registros, utilizando o método estatístico definido no item 5.1.2.2. b). Para os registros amostrados verificar na prestadora as datas e respectivos comunicados de extinção das PUC a Anatel e a estes assinantes.

5.13.3.2. Verificar a procedência de todas as reclamações registradas no sistema FOCUS. A critério da fiscalização poderá ser utilizado o método estatístico de amostragem definido no item 5.1.2.

5.13.4. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.13.4.1. A prestadora é considerada conforme em relação ao item de verificação, se:

a) Todas as habilitações de PUC, inclusive as identificadas por meio das reclamações registradas no sistema FOCUS, foram de fato contratadas pelos assinantes;

b) As PUC ofertadas pela Autorizada com PMS ou Concessionária estiverem aprovadas pela Agência por autorização documental ou, no caso de não haver autorização documental da aprovação para alguma PUC, o prazo a partir da submissão da solicitação de aprovação das mesmas, protocolada na Anatel, satisfaz o estabelecido no § 4º, art. 63 do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 2005;

c) O reajuste de preços das PUC oferecidas pela prestadora possuir periodicidade igual ou superior a 12 (doze) meses;

d) O prazo de vigência das PUC oferecidas pela prestadora for igual ou superior a 12 (doze) meses;

e) Não houver PUC comercializada por Autorizada com PMS ou Concessionária, sem que haja a respectiva homologação, salvo caso previsto no § 4o art. 63, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 2005;

f) Não houver PUC comercializada que tenha sofrido alteração sem a prévia aprovação da Anatel, salvo caso previsto no § 4º, art. 63, do Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 2005;

g) Não houver PUC comercializada por Autorizada sem PMS, cuja comunicação à Anatel tenha ocorrido em prazo superior a 5 (cinco) dias úteis após o início da comercialização;

h) Não houver comunicados de extinção de PUC encaminhados à Anatel e aos respectivos assinantes, com antecedência menor do que 30 (trinta) dias da data da efetiva extinção da PUC pela prestadora;

i) odas as reclamações registradas no sistema FOCUS forem improcedentes.

5.13.4.2. A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação, se as condições de regularidade do item anterior não forem satisfeitas.

5.14. ÁREA DE TARIFA BÁSICA

5.14.1. Definição

O objetivo deste item de verificação é averiguar o cumprimento pela prestadora das seguintes obrigações:

a) Observância dos limites da ATB de acordo com o disposto na regulamentação;

b) Regularidade da cobrança de meios adicionais;

c) Se os imóveis localizados na envoltória de até 500 metros dos limites da ATB (franja) estão sendo considerados, para efeitos de prestação do STFC, como dentro da ATB, inclusive quanto ao prazo de atendimento em até 90 dias;

d) Se a prestadora apresenta a proposta de contrato específico para provimento do serviço, fora da ATB, em até 45 dias após a solicitação.

5.14.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.14.2.1. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, obter da prestadora as seguintes informações:

a) Os procedimentos operacionais e a descrição dos sistemas utilizados pela prestadora para garantir a integridade e atualização continuada da evolução dos limites das localidades, de forma a reconhecer a evolução dos limites da ATB da Área Local fiscalizada, e, consequentemente, assegurar, para efeitos de prestação do STFC, a classificação dos assinantes quanto a sua correta localização do endereço de instalação, se dentro ou fora da ATB;

b) Relação das solicitações de instalação de acesso individual, cujos endereços indicados são considerados pela prestadora como fora da ATB da Área Local fiscalizada, registradas no período compreendido entre o término da última fiscalização e o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante. Essa relação deverá conter no mínimo, os seguintes campos: data da solicitação; nome do solicitante; CPF do solicitante; endereço indicado para instalação; localidade; município; área local; protocolo da solicitação; telefone de contato do solicitante; data do atendimento da solicitação (em caso de não atendimento, informar o motivo do não atendimento);

c) Relação dos assinantes com endereços de instalação localizados fora da ATB e atendidos pela área local, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

- Código nacional;

- Código de acesso;

- Nome do assinante;

- CPF do assinante;

- Endereço completo;

- Localidade;

- Município;

- Área local;

- Protocolo de solicitação;

- Data da solicitação do assinante;

- Data efetiva de instalação do acesso após a solicitação do assinante;

- Nome do plano de serviço contratado;

- Se existe contrato específico ou não de prestação de serviços firmado entre o assinante e a prestadora;

- Data de apresentação da proposta de contrato específico para provimento do serviço ao assinante;

-  A tecnologia usada pela prestadora no meio de comunicação para prover o acesso do assinante (por exemplo, rádio, meio físico (par metálico)). 

5.14.2.2. A equipe de fiscalização deve buscar na Anatel, relatório do sistema FOCUS com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), desde o término do último período fiscalizado até o mês anterior à fiscalização atual, limitado a 12 (doze) meses, ou outro período a critério do demandante, referentes:

a) Ao não atendimento de instalação no endereço indicado, por não pertencer à ATB da Área Local;

b) À cobrança indevida de meios adicionais;

c) Se os imóveis localizados na envoltória de até 500 metros dos limites da ATB (franja) estão sendo considerados, para efeitos de prestação do STFC, como dentro da ATB, inclusive quanto ao prazo de atendimento em até 90 dias;

d) Ao descumprimento quanto ao prazo, para apresentação da proposta de contrato específico para provimento do serviço, para os assinantes fora da ATB em até 45 dias.

5.14.3. Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos

5.14.3.1. A partir do relatório descrito no item 5.14.2.1, b), agrupar os registros por Área Local e escolher uma amostra aleatória de áreas locais, conforme item 5.1.2.2, b), e extrair o universo de solicitações de instalação de acesso individual cujos endereços indicados são considerados pela prestadora como fora da ATB da área local fiscalizada.

5.14.3.2. Por conseguinte, fazer uma pesquisa, agrupando, para cada Área Local da amostra obtida no item 5.14.3.1:

a) As solicitações de instalação de acesso individuais não atendidas, em endereços considerados pela prestadora como localizados fora da ATB, cujo motivo do não atendimento é porque o endereço indicado pelo usuário está fora da ATB;

b) As solicitações de instalação de acesso individuais não atendidas, em endereço considerado pela prestadora como localizados fora da ATB, cujo motivo do não atendimento foi outro motivo apresentado;

c) As solicitações de instalação atendidas, cujos endereços de instalação foram considerados pela prestadora como localizados fora da ATB.

5.14.3.3. A partir das pesquisas efetuadas, conforme descrito no item 5.14.3.2, a) e b), definir os tamanhos das amostras:

a) O tamanho da amostra relativa à alínea “a” acima, será calculado através da fórmula apresentada no item 5.1.2.2, b);

b) O tamanho da amostra relativa à alínea “b” acima, será calculado através da fórmula apresentada no item 5.1.2.2, b).

5.14.3.4. A partir da pesquisa efetuada conforme descrito no item 5.14.3.2, c), escolher uma amostra aleatória, conforme item 5.1.2.2, b).

5.14.3.5. Para os assinantes com endereços de instalação localizados fora da ATB (relação obtida no item 5.14.2.1, c), agrupar os registros por área local, procedendo da seguinte forma:

a) Do total de registros de área local, escolher uma amostra aleatória, conforme item 5.1.2.2, b), e extrair o universo de assinantes com endereços de instalação localizados fora da ATB e atendidos pela área local;

b) Após criar uma amostra de áreas locais, deve-se extrair uma amostra de assinantes por área local, conforme item 5.1.2.2, b).

5.14.3.6. Para as reclamações registradas no sistema FOCUS referentes ao não atendimento de instalação de acesso individual, por não pertencer a ATB (obtidas no item 5.14.2.2, a), proceder da seguinte forma:

a) A partir do número de reclamações referentes a cada uma das áreas locais selecionadas da amostra do item 5.14.3.1, deve-se escolher uma amostra aleatória de reclamações, conforme item 5.1.2.2, b.

5.14.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.14.4.1. A partir da delimitação em campo dos limites da ATB das Áreas Locais selecionadas na amostra (5.14.3.1), averiguar o cumprimento pela prestadora das obrigações definidas no item 5.14.1, alíneas “a” e “c”.

5.14.4.2. Verificar in loco se os endereços indicados constantes das solicitações, descritas na alínea “a” do item 5.14.3.3, estão, na realidade, fora da ATB.

5.14.4.3. Verificar in loco se os endereços indicados constantes das solicitações, descritas na alínea “b” do item 5.14.3.3, estão, na realidade, fora da ATB, e, auditar também a veracidade dos motivos

apresentados.

5.14.4.4. Verificar in loco se os endereços de instalação dos assinantes da amostra obtida no item 5.14.3.4 (assinantes considerados fora da ATB pela prestadora), estão localizados: dentro da ATB, ou dentro da envoltória de até 500 metros dos limites da ATB (franja), ou além dos limites da envoltória de até 500 metros. Além disso, para os casos de assinantes que o fiscal concluir que estão na franja, deve-se buscar esses assinantes na relação fornecida pela prestadora em resposta a alínea “c” do item 5.14.2.1, para verificar se esses assinantes foram atendidos no prazo de até 90 dias.

5.14.4.5. A partir da amostra obtida na alínea “b” do item 5.14.3.5, obter cópia dos contratos específicos de prestação de serviços firmados entre os assinantes e a prestadora, e a cópia dos documentos de cobrança entregue a cada assinante, referentes aos meses do período fiscalizado, e verificar se:

a) O local de instalação situa-se além de 500 (quinhentos) metros do limite da ATB da Área Local fiscalizada, em verificação in loco. Caso o local esteja dentro da ATB, verificar cobrança indevida de meios adicionais, caso estejam dentro da franja, verificar se houve a cobrança indevida de meios adicionais, e se os assinantes foram atendidos no prazo de até 90 dias;

b) Os contratos específicos de prestação de serviços firmados entre esses assinantes e a prestadora preveem cobrança de valores adicionais ao plano de serviço contratado, a título de instalação e manutenção dos meios adicionais; e

c) Os documentos de cobrança entregues a cada assinante, referentes aos meses do período fiscalizado incluem valores adicionais ao plano de serviço contratado, a título de instalação e manutenção dos meios adicionais.

5.14.4.6. A partir da relação obtida na alínea “c” do item 5.14.2.1, verificar o cumprimento pela prestadora do prazo de 45 dias para apresentação ao solicitante, da proposta de contrato específico para provimento do serviço. Além disso, verificar nos sistemas da prestadora a existência de controle de prazo para apresentação da proposta de contrato específico para provimento do serviço.

5.14.5. Critérios de Conformidade do Item de Verificação

5.14.5.1. A prestadora é considerada conforme em relação ao item de verificação se:

a) Para os assinantes localizados fora da ATB, os respectivos contratos específicos de prestação de serviços firmados com a prestadora, e/ou os documentos de cobrança mais recentes preveem cobrança de valores adicionais ao plano de serviço contratado apenas nos casos em que o local da instalação situa-se além da envoltória de 500 (quinhentos) metros do limite da ATB da Área Local que contém cada endereço de instalação, em contrapartida à instalação e manutenção dos meios adicionais utilizados;

b) A classificação dos assinantes determinada pelo fiscal como fora da ATB (ou da envoltória de 500 metros dos limites da ATB), ou dentro da ATB, coincide com a classificação existente nos sistemas da prestadora;

c) Para todas as reclamações registradas no FOCUS, referentes ao não atendimento de instalação de acesso individual por não pertencer a ATB, a classificação dos reclamantes determinada pelo fiscal como fora da ATB (ou da envoltória de 500 metros dos limites da ATB), ou dentro da ATB, coincidem com a classificação existente nos sistemas da prestadora;

d) As solicitações de instalação de acesso individual, por usuários com endereço fora da ATB, inclusive as registradas no FOCUS, foram atendidas, salvo nos casos de não concordância do solicitante quanto à proposta de contrato específico;

e) A prestadora apresentou ao solicitante a proposta de contrato específico para provimento do serviço, fora da ATB, em até 45 (quarenta e cinco) dias após a solicitação; e

f) Se os imóveis localizados na envoltória de até 500 metros dos limites da ATB (franja) estão sendo considerados, para efeitos de prestação do STFC, como dentro da ATB, inclusive quanto ao prazo de atendimento de até 90 dias.

5.14.5.2. A prestadora é considerada não conforme em relação ao item de verificação se as condições de regularidade estabelecidas no item anterior não forem satisfeitas.

5.15. ACESSO INDIVIDUAL CLASSE ESPECIAL - AICE

5.15.1.1. Devido à publicação da Resolução n.º 586, de 5 de abril de 2012, as orientações sobre este item de verificação deverão ser obtidas junto à coordenação da Fiscalização de Serviços.

5.15.1.2. O Agente de Fiscalização não deverá utilizar o item 5.11 do PF.006 para fiscalizações do AICE.

6. CONTROLE DE ALTERAÇÕES

CONTROLE DE ALTERAÇÃO

ESTA VERSÃO: “1”    DATA: 02 / 03 /2012

ESTA VERSÃO :      I = Inclui        A=  Altera       E=Exclui

ITEM / DESCRIÇÃO

ITEM / DESCRIÇÃO

I

A

E

Revisão geral de todo procedimento

 

X

X

X


7. ANEXOS

7.1. ANEXO I – RELATÓRIO DETALHADO DE CHAMADAS FATURADAS.

7.2. ANEXO II – TABELA DE PLANOS DE SERVIÇO COMERCIALIZADOS.

7.3. ANEXO III – FICHA DE AVALIAÇÃO - PROCESSO DE TARIFAÇÃO DE CHAMADAS DESTINADAS A CORREIO DE VOZ.

7.4. ANEXO IV – FICHA DE AVALIAÇÃO - COMERCIALIZAÇÃO DE CARTÕES INDUTIVOS.

7.5. ANEXO V – FICHA DE AVALIAÇÃO - APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE COBRANÇA.

7.6. ANEXO VI – REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES.

ANEXOS I a V

FICHA DE IDENTIFICAÇÃO DA PRESTADORA E FICHAS DE AVALIAÇÃO

ANEXO I
RELATÓRIO DE CHAMADAS FATURADAS
PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS
NOME DO CAMPO DESCRIÇÃO DOS CAMPOS A SEREM REQUERIDOS FORMATO
Nr_Contrato NÚMERO DO CONTRATO TEXTO
Mês_Ref. REFERÊNCIA, MÊS DE FATURAMENTO DD/MM/AAAA
Ciclo_Fat. CICLO DE FATURAMENTO TEXTO
Data_Chamada DATA DA CHAMADA DD/MM/AAAA
Hora_Chamada HORA DA CHAMADA HH:MM:SS
Sigla_Loc. SIGLA DA LOCALIDADE TEXTO
Cod_Origem TERMINAL ORIGEM      CN+N1 a N8
Cod_Serviço       CÓDIGO TARIFÁRIO DO SERVIÇO     TEXTO
Duração_Original  DURAÇÃO ORIGINAL DA CHAMADA      HH:MM:SS
Duração_Tarifada DURAÇÃO TARIFADA DA CHAMADA HH:MM:SS
Valor_liquido VALOR LÍQUIDO    XXX,YY
Cod_Dest NUMERO CHAMADO OU DESTINO      CN+N1 a N8
Mod_Horária MODULAÇÃO HORÁRIA TEXTO
Degrau_Tar. DEGRAU TARIFÁRIO      TEXTO
Operadora_A OPERADORA A (ORIGEM DA CHAMADA)    TEXTO
Operadora_B OPERADORA B (DESTINO DA CHAMADA)    TEXTO
CNL_Origem CNL ORIGEM CHAMADA    TEXTO
CNL_Destino CNL DESTINO CHAMADA    TEXTO
Cod_Pais CÓDIGO PAÍS    TEXTO
Tipo_Chamada TIPO CHAMADA    EX: LOCAL, LDN
Parte Tarifada IDENTIFICA SE CHAMADA É TARIFADA NA ORIGEM OU NO DESTINO TEXTO
Cod_CSP CÓDIGO SELEÇÃO PRESTADORA    TEXTO
Cod_FDS CÓDIGO FIM DE SELEÇÃO      TEXTO
Cod_Bilhetador CÓDIGO BILHETADOR      TEXTO
Info_Plano INFORMAÇÃO DO PLANO (CODIGO DO PLANO DE SERVIÇO) TEXTO
Chamada_Franquia INFORMAÇÃO SE CHAMADA É FRANQUIA    TEXTO
Valor_Bruto VALOR BRUTO CHAMADA    XXX,YY
Perc_ICMS PERCENTUAL DE ALÍQUOTA ICMS    TEXTO
Perc_ISS PERCENTUAL DE ALÍQUOTA ISS   TEXTO
Perc_PASEP PERCENTUAL DE ALÍQUOTA PASEP    TEXTO
Perc_PIS/COFINS PERCENTUAL DE ALÍQUOTA PIS/COFINS    TEXTO

 

ANEXO II
TABELA DE PLANOS DE SERVIÇO COMERCIALIZADOS
PROCESSO DE TARIFAÇÃO E FATURAMENTO DE CHAMADAS
Descrição Plano 1 Plano 2
Nome Comercial do Plano     
Nome Homologado    
Numero da Homologação    
Periodo de Vigencia Data de inicio    
Data de Término    
Modalidade do Plano (Local, LDN, etc)    
Valor da Assinatura (mensalidade)    
Identificador do Plano no Tarifador    
Franquia    
Acumula minutos para o mês seguinte?    
Possui modulação temporária?    
Qual?    
unidade de tempo tarifação    
Há segmentação na mudança de modulação horária?    
Duração mínima das chamadas faturáveis.    
Tempo Mínimo de Tarifação    
Valor de chamada atendida (VCA)    
Valor do minuto de tarifação(sem impostos)    
 Valor da Tarifa de Completamento de chamada    
Promoções vinculadas ao plano de serviço    
Relação de tributos aplicados com os respectivos percentuais.    
Descrição Plano 3 Plano 4
Nome Comercial do Plano     
Nome Homologado    
Numero da Homologação    
Periodo de Vigencia Data de inicio    
Data de Término    
Modalidade do Plano (Local, LDN, etc)    
Valor da Assinatura (mensalidade)    
Identificador do Plano no Tarifador    
Franquia    
Acumula minutos para o mês seguinte?    
Possui modulação temporária?    
Qual?    
unidade de tempo tarifação    
Há segmentação na mudança de modulação horária?    
Duração mínima das chamadas faturáveis.    
Tempo Mínimo de Tarifação    
Valor de chamada atendida (VCA)    
Valor do minuto de tarifação(sem impostos)    
 Valor da Tarifa de Completamento de chamada    
Promoções vinculadas ao plano de serviço    
Relação de tributos aplicados com os respectivos percentuais.    

 

ANEXO III
FICHA DE AVALIAÇÃO
PROCESSO DE TARIFAÇÃO DE CHAMADAS DESTINADAS A CORREIO DE VOZ
Tipo Texto do Documento de Referência
RTSTFC - Resolução 424, de 6 dezembro de 2005 “Art. 12. A Tarifação das chamadas do STFC prestado no regime público deve obedecer aos seguintes tempos limites: 
de cobrança de terceiro, desde que o mesmo autorize.
Inciso V: no caso de chamadas encaminhadas ao correio de voz somente são faturadas as chamadas com duração superior a 3 (três) segundos, contada a partir do sinal audível que acompanha a mensagem característica do correio de voz.
AVALIAÇÃO DE CAMPO (Incluir tantas tabelas quantas forem necessárias)
Localidade:                                                                                                         UF:  
Central avaliada:    
CHAMADAS PARA MENSAGEM DO CORREIO DE VOZ
Dia da semana Data Número de A Número de B Telefonógrafo Duração
Hora Inicial Hora Final
             
             
             
             
             
             
             

 

CHAMADAS COM MENOS DE 3 SEGUNDOS A PARTIR DO SINAL AUDÍVEL QUE ACOMPANHA A MENSAGEM DO CORREIO DE VOZ
Dia da semana Data Número de A Número de B Telefonógrafo Duração
Hora Inicial Hora Final
             
             
             
             
             
             
             
ANÁLISE DOS REGISTROS (Incluir tantas linhas quantas forem necessárias)
Dia da semana Data Numero de A Numero de B Telefonógrafo Bilhete Observações
Hora Inicial Hora Final Hora Inicial Hora Final
                 
                 
                 
                 
                 
                 
                 
AVALIAÇÃO DE REGISTROS DE BILHETAGEM/FATURAS
Número de bilhetes analisados  
Número de bilhetes corretamente faturados  
Número de bilhetes incorretamente faturados  
Apresentou irregularidades                                                                     
Não foram evidenciadas irregularidades                                                                             

 

RECLAMAÇÕES DE USUÁRIOS/ASSINANTES, COMPROVADAMENTE PROCEDENTES, QUANTO A CHAMDADAS DESTINADAS A CORREIO DE VOZ
Data FOCUS Telefone Descrição
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
       
Observações:

 

Responsável:  

 

ANEXO IV
FICHA DE AVALIAÇÃO
COMERCIALIZAÇÃO DE CARTÕES INDUTIVOS
Tipo Texto do Documento de Referência
Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005. Art. 121. É obrigatório o uso de cartões indutivos, como uma das formas de cobrança de STFC em telefones públicos, assegurada a identificação da prestadora emitente.
§1º É obrigatória a utilização de cartões indutivos em todo o território nacional, independentemente da prestadora emitente.
§ 2º O cartão indutivo deve ser objeto de certificação pela Agência.
§ 3º Nas localidades com TUP, a prestadora deve assegurar a disponibilidade de cartões indutivos em postos de venda à proporção de, no mínimo, um posto para cada grupo de 12 (doze) TUP por ela instalados.
§ 4º Os postos de venda devem estar distribuídos em conformidade com a distribuição geográfica dos TUP instalados.
§ 5º A prestadora deve divulgar a relação atualizada dos endereços onde estão instalados seus postos de venda em seu sítio na Internet, bem como na central e nas lojas de atendimento ao usuário.
Atos de homologação dos valores dos créditos Verificar os valores de créditos vigentes estipulados através dos Atos da Anatel.
Atos de homologação dos valores dos créditos Verificar os valores de créditos vigentes estipulados através dos Atos da Anatel.
Dados a Obter
Descrição Valores / Documentos
Número total de localidades existentes na área de atuação da Prestadora, atendidas pelo STFC.  
Número total de localidades que possuem pontos de vendas de cartão indutivo, existentes na área de atuação da Prestadora.  
Número total de  pontos de vendas de cartão indutivo, existentes na área de atuação da Prestadora.  
Número de pontos de vendas de cartão indutivo verificados em campo.  
Pontos de Vendas de Cartão Indutivo Localidade/UF Cartão Indutivo
Qte Crédito Valor Autorizado  Valor Verificado 
         
         
         
         
Resultado da Análise
Pontos de vendas que comercializam cartão indutivo com valor diferente do estipulado pela Anatel
Nome do Ponto de Venda Localidade
   
   
   
   
 Avaliação dos Pontos de Vendas quanto à Comercialização de Cartões Indutivos 
Apresentou irregularidades                      
Não foram evidenciadas irregularidades    
Observações:

 

 

Responsável:  

 

ANEXO V
FICHA DE AVALIAÇÃO
APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE COBRANÇA
Tipo Texto do Documento de Referência
Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005. Art. 80. A entrega do documento de cobrança ao assinante, por código de acesso, constituído de demonstrativo e fatura dos serviços prestados, deve ocorrer pelo menos 5 (cinco) dias antes do seu vencimento.
§ 1º Havendo autorização expressa do assinante, o demonstrativo e fatura do serviço podem ser apresentados em um único documento de cobrança, agrupando seus códigos de acesso.
Art. 81. O documento de cobrança emitido pela prestadora deve conter o telefone da central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora e da ouvidoria ou órgão de recurso da prestadora, bem como o código de acesso da central de atendimento da Anatel.
Art. 82. O documento de cobrança apresentado pela prestadora ao assinante deve corresponder a 30 (trinta) dias de prestação de serviço, devendo ser apresentado de maneira detalhada, clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança do serviço, o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao assinante, bem como todo e qualquer registro relacionado à prestação do serviço no período, os descontos concedidos, impostos e eventuais encargos.
Art. 87. O documento de cobrança deve permitir ao assinante o pagamento da fatura em qualquer dos locais indicados pela prestadora, os quais devem estar convenientemente distribuídos na localidade.
Dados a Obter
Descrição Valores / Documentos
Procedimentos adotados pela prestadora para a emissão e apresentação de seus documentos de cobrança, incluindo as datas disponíveis ao Assinante para o vencimento da fatura, o período correspondente à cobrança da fatura (para cada data de vencimento), o período entre a entrega do documento de cobrança e os locais onde as faturas podem ser pagas.  
Amostra de faturas emitidas no mês anterior ao período da fiscalização.  
ANÁLISE DOS DADOS OBTIDOS Resultado
Análise dos Documentos de Cobrança Sim Não
O documento de cobrança possui o telefone da central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora e da ouvidoria ou órgão de recurso da prestadora, bem como o código de acesso da central de atendimento da Anatel?    
O documento de cobrança corresponde a 30 (trinta) dias de serviço?    
O documento de cobrança é apresentado de maneira detalhada, clara, explicativa, indevassável, discriminando o período que compreende a cobrança do serviço, o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao assinante, bem como contém todo e qualquer registro relacionado à prestação do serviço no período, os descontos concedidos, impostos e eventuais encargos?    
A Prestadora do STFC na modalidade Local fatura separadamente os serviços de telecomunicações executados por Prestadoras nas modalidades Longa Distância Nacional e Longa Distância Internacional e serviços que não constituem STFC?    
A prestadora discrimina no documento de cobrança, de forma clara e adequada, os valores devidos pelo assinante a outras prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, asseguradas condições justas e não discriminatórias, nos termos dos contratos e acordos firmados entre elas?    
O documento de cobrança permite ao Assinante o pagamento da fatura em qualquer dos locais indicados pela Prestadora, os quais devem estar convenientemente distribuídos na localidade    
VERIFICAÇÃO EM CAMPO Resultado
Análise dos procedimentos enviados e comprovação em campo Sim Não
A prestadora oferece ao assinante, no mínimo, 6 (seis) possíveis datas de vencimento do documento de cobrança?    
Os procedimentos de emissão e envio dos documentos de cobrança garantem a entrega dos mesmos com pelo menos 5 (cinco) dias de antecedência à data de vencimento?    
A prestadora na modalidade local, no caso de cobrança conjunta de valores prestados por prestadoras de outras modalidades do STFC,  possui procedimentos que, mediante solicitação do assinante, permita e emissão separada dos documentos de cobrança de cada prestadora?    
A prestadora na modalidade local, possui procedimentos para comunicar à respectiva prestadora de longa distância a falta de pagamento, para que esta tome as providências cabíveis, de acordo com o Regulamento do STFC?    
ANÁLISE DAS RECLAMAÇÕES REGISTRADAS NO FOCUS
Período considerado  
Número total de reclamações relacionadas à apresentação dos Documentos de Cobrança  
Número de reclamações amostradas e analisadas  
Número de reclamações procedentes  
Identificação das reclamações procedentes  
Observações:

 

 

Responsável:  

ANEXO VI

REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES

 

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

SUPERINTENDÊNCIA DE RADIOFREQUÊNCIA E FISCALIZAÇÃO

GERÊNCIA GERAL DE FISCALIZAÇÃO

REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES No

EM:

ENTIDADE:

SERVIÇO:

CNPJ:

 

FISCALIZAÇÃO PARA O CUMPRIMENTO DAS OBRIGAÇÕES ESTABELECIDAS NA REGULAMENTAÇÃO DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO - STFC

 

Motivação: O presente pleito encontra embasamento no art. 19, incisos VI, XI, da Lei Geral de Telecomunicações:

“ À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, ...”

 ...

“VI. celebrar e gerenciar contratos de concessão e fiscalizar a prestação do serviço no regime público, aplicando sanções e realizando intervenções.”

XI. expedir e extinguir autorização para prestação de serviço no regime privado , fiscalizando e aplicando sanções.”

 

Da competência da Anatel: À Agência compete organizar a exploração dos serviços de telecomunicações, nos termos da Lei Geral das Telecomunicações, em seu Art. 1.o , concomitantemente com o Art.28, incisos I, III, IV,V e X do anexo à resolução nº 441/2006, abaixo transcritos:

Art. 1° Compete à União, por intermédio do órgão regulador e nos termos das políticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e Legislativo, organizar a exploração dos serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. A organização inclui, entre outros aspectos, o disciplinamento e a fiscalização da execução, comercialização e uso dos serviços e da implantação e funcionamento de redes de telecomunicações, bem como da utilização dos recursos de órbita e espectro de radiofrequências.”

“Art. 28 Entre outras obrigações constantes na regulamentação, as prestadoras de serviços de telecomunicações, incluídas as de radiodifusão, devem:

I – submeter-se à fiscalização da Anatel;

III – prestar informação de natureza técnica, operacional, econômico-financeira e contábil ou outras pertinentes à obtenção de provas, no prazo estipulado por Agente de Fiscalização, de modo a lhe propiciar os meios necessários para o efetivo exercício da fiscalização;

IV – dar acesso irrestrito ao Agente de Fiscalização às instalações, equipamentos, sistemas, dados, informações, inclusive os em poder de terceiros ou de terceiros em seu poder e a tudo mais que produza insumos de natureza técnica, operacional, econômico-financeira, contábil ou

qualquer outro requerido para a apuração da realidade sobre o ato ou fato fiscalizado;

V – adotar métodos ou sistemas específicos de apropriação dos custos dos serviços de telecomunicações, de modo a permitir sua adequada avaliação;

X – cumprir, no prazo estipulado, exigência feita pela Anatel;”

 

Da confidencialidade: A Agência tem o dever de garantir o caráter confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis quando solicitado pelas empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações e considerado pela Anatel como de cunho confidencial.

 A Agência garante o sigilo de todas as informações apresentadas pela prestadora conforme preceitua o Art. 39, parágrafo único, da Lei Geral de Telecomunicações (lei nº 9.472/97) e o Art. 29, §1º, do Regulamento de Fiscalização (Anexo a Resolução 441/2006), a seguir transcritos:

Art. 39. Ressalvados os documentos e os autos cuja divulgação possa violar segurança do País, segredo protegido ou a intimidade de alguém, todos os demais permanecerão abertos à consulta do público, sem formalidade, na Biblioteca.

Parágrafo único. A Agência deverá garantir tratamento confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações, nos termos do regulamento.”

“Art. 29. O fornecimento de informações para efeito de fiscalização não configura invasão ou desrespeito à privacidade da prestadora, dos usuários e de terceiros relacionados.

§ 1º As prestadoras de serviços de telecomunicações podem solicitar tratamento confidencial de seus dados e informações, cuja divulgação possa violar sigilo ou privacidade própria ou de terceiros, mediante justificativa devidamente fundamentada, nos termos do parágrafo único do art. 39 da Lei Geral de Telecomunicações.”

 

Da sanção: A Prestadora que deixar de prestar informações à Agência será sancionada conforme preceitua o art. 173 da Lei Geral de Telecomunicações.

“Art. 173. A infração desta Lei ou das demais normas aplicáveis, bem como a inobservância dos deveres decorrentes dos contratos de concessão ou dos atos de permissão, autorização de serviço ou autorização de radiofreqüência, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Agência, sem prejuízo das de natureza civil e penal.”

 

Do pedido: Em conformidade com o disposto na Cláusula ___ do Capítulo ___ do Contrato de Concessão/Termo de Autorização do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, Contrato/Termo____________________, celebrados entre essa prestadora e a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, notificamos Vossa Senhoria a apresentar em até ____ (_______) dias, a contar da data de recebimento deste, as informações abaixo relacionadas, sob pena de incorrer nas sanções previstas no inciso ______, Cláusula ______, Capítulo _______ do Contrato de Concessão/Termo de Autorização:

 

TARIFAÇÃO E FATURAMENTO

1.      Diagramas em blocos dos processos de mediação, tarifação e faturamento, com o objetivo de identificar as diferentes partes do processo;

2.      Relatório detalhado de chamadas locais faturadas, de um ciclo de faturamento, para o período de ___________até ___________,conforme Anexo I;

3.      Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas originadas em TUP;

4.      Relação de TUP autotarifados da planta da prestadora, incluindo o nome da localidade, município e área de tarifação a que pertence;

5.      Relação dos dados referentes às chamadas originadas em TUP, coletados pelo Sistema de Supervisão Remota - SSR (Tabela Servtel), para o período de ___________até ___________, (que contemple no mínimo: um dia útil, um sábado e um domingo ou feriado nacional);

6.      Topologia de interligação das centrais, indicando quais realizam função de bilhetagem;

7.      Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas de Longa Distância Nacional - LDN, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

8.      Matriz de degraus tarifários e modulação horária praticada;

9.      Relatório detalhado de chamadas LDN faturadas, de um ciclo de faturamento, para o período de ___________até ___________, conforme Anexo I;

10.  Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas de Longa Distância Internacional - LDI, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

11.  Matriz de grupos de países e modulação horária praticada;

12.  Relatório detalhado de chamadas LDI faturadas, de um ciclo de faturamento, para o período de ___________até ___________, conforme Anexo I;

13.  Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a acessos do SMP e SME, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

14.  Matriz de VC e modulação horária praticada;

15.  Relatório detalhado de chamadas faturadas destinadas a acessos do SMP e SME, de um ciclo de faturamento, para o período de ___________até ___________, conforme Anexo I;

16.  Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a códigos de acesso não geográficos, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas;

17.  Relatório detalhado de chamadas destinadas a códigos não geográficos, de um ciclo de faturamento, para o período ___________até ___________, conforme Anexo I;

18.  Metodologia utilizada para identificar chamadas encaminhadas para correio de voz, com a informação de como tais chamadas são discriminadas nos bilhetes de tarifação e como são tratadas pelo sistema de faturamento;

19.  Topologia e procedimentos utilizados para tarifação de chamadas destinadas a correio de voz, discriminando as ferramentas de geração de faturas e os endereços de armazenamento e tratamento de bilhetes de registro de chamadas; e

20.  Relação de localidades que ainda não migraram para o método de tarifação por minutos.

 

DOCUMENTO DE COBRANÇA

1.    Procedimentos adotados pela prestadora para a emissão e apresentação de seus documentos de cobrança, incluindo as datas disponíveis ao assinante para o vencimento da fatura, o período correspondente à cobrança da fatura (para cada data de vencimento), data de envio e entrega do documento de cobrança e os locais onde as faturas podem ser pagas;

2.    Amostra de faturas emitidas no mês anterior ao período da fiscalização (conforme definido no item 5.10.2.1, b) do Procedimento de Fiscalização).

 

Planos de Serviço

1.    Relação de assinantes que contrataram planos de serviços com a prestadora, no período de ___________até ___________, contendo:

a)    Código da área de prestação do serviço;

b)    Código de acesso;

c)    Nome do assinante;

d)    CPF do assinante;

e)    Localidade;

f)     Município e UF;

g)    Data da efetivação da contratação;

h)    Forma de contratação (por atendimento pessoal, por correio eletrônico, por telefone ou central de informação e atendimento ao usuário);

i)     Data de envio das informações do plano ao assinante;

j)      Número do protocolo;

k)    Plano de serviço contratado.

2.    Procedimentos utilizados para garantir a entrega da documentação com informações a respeito do plano de serviço de opção do assinante em até 5 (cinco) dias úteis da contratação.

3.    Relação das lojas de atendimento e de Postos de Serviço de Telecomunicações – PST da área de atuação da prestadora, contendo:

a)    Nome;

b)    Endereço;

c)    Localidade;

d)    Município e UF;

e)    Nome do responsável.

4.    Relação de todos os planos de serviço ativos (básico e alternativos), contendo:

a)    Nome do plano;

b)    Número do plano conforme informado à Anatel;

c)    Forma de pagamento (pré-pago ou pós-pago);

d)    Valores e estrutura de preços;

e)    Prazo de vigência.

5.    Para cada um dos planos informados em resposta ao item 4 acima, encaminhar cópias dos planos.

6.    Relação de todos os planos de serviço descontinuados, no período de ___________até ___________, contendo:

a)    Nome do plano;

b)    Número do plano conforme informado à Anatel;

c)    Forma de pagamento (pré-pago ou pós-pago);

d)    Data em que o plano foi descontinuado.

7.    Cópia dos comunicados enviados à Anatel sobre a intenção dessa prestadora de não continuidade de planos alternativos de serviços.

8.    Relação dos assinantes que rescindiram o contrato, ou que migraram de plano de serviço em decorrência da não continuidade de seu plano de serviço anterior, no período de ___________até ____________contendo:

a)    Código nacional;

b)    Código de acesso;

c)    Nome do assinante;

d)    CPF do assinante;

e)    Localidade;

f)     Município e UF;

g)    Data da migração entre planos;

h)    Data da rescisão do contrato;

i)      Plano anterior;

j)      Plano atual;

k)    Iniciativa da transferência (Assinante ou Prestadora);

l)      Número do protocolo.

9.    Cópia dos comunicados enviados à Anatel, no período de __________até ___________, informando sobre alterações do plano básico de serviço. (Aplicável somente para Autorizadas).

10.  Cópia do documento de submissão de planos alternativos à aprovação prévia da Agência. (Aplicável somente para Concessionárias).

11.  Procedimentos detalhados, sistemas e critérios utilizados pela prestadora para gerenciar a validade e a quantidade dos créditos pré-pagos disponíveis para utilização.

12.  Relatório de assinantes que possuem planos de serviço pré-pagos com créditos vinculados a terminal do assinante, contendo as seguintes informações:

a)    Código nacional;

b)    Código de acesso;

c)    Localidade;

d)    Município e UF;

e)    Nome do assinante;

f)     CPF do assinante.

Divulgação dos Planos de Serviços e suas Tarifas/Preços, Descontos e Promoções

1.      Relação das PUC ofertadas pela prestadora, contendo:

a)    Características detalhadas, incluindo nome comercial, numeração e funcionalidades;

b)    Data de solicitação de homologação pela Anatel, incluindo a correspondência, com sua data de recebimento na Agência, cujo teor seja a homologação da PUC à Anatel, com o respectivo número de protocolo fornecido no recebimento do documento pelo órgão regulador; (Aplicável somente para Autorizadas com PMS e Concessionárias);

c)    Data de comunicação do inteiro teor da PUC a Anatel; (Aplicável somente para Autorizadas sem PMS);

d)    Data de solicitação de alteração a Anatel;

e)    Data de homologação pela Anatel;

f)     Data de início de comercialização e vigência; e

g)    Preço atual e imediatamente anterior e suas respectivas vigências.

2.      A relação dos planos de serviços ou PUC que tiveram início de comercialização ou alteração no período de __________até _____________, e as respectivas comprovações da ampla publicidade conforme exigido pela regulamentação, incluindo data de início e fim da divulgação, nas localidades de prestação.

3.      Comprovação do envio à Anatel do comunicado público sobre a divulgação dos planos de serviço ou PUC e suas alterações informados em resposta ao item 1.

4.      Comprovação da ampla publicidade conforme exigido pela regulamentação, incluindo data de início e fim da divulgação nas localidades de prestação, na divulgação dos descontos e promoções dos planos da prestadora ocorridas no período de __________até ___________.

5.      Relação dos programas de descontos e promoções, referentes aos planos de serviço ou PUC oferecidos pela prestadora, contendo:

a)    Nome do desconto/promoção;

b)    Características;

c)    Tarifas ou preços;

d)    Data de lançamento;

e)    Período de vigência.

6.      Comprovação do envio à Anatel do comunicado público sobre a divulgação dos descontos, promoções ou vantagens aos assinantes e suas alterações.

 

PRESTAÇÕES, UTILIDADE E COMODIDADES – PUC

1.      Relação dos diferentes contratos específicos de PUC.

2.      Cadastro dos assinantes da prestadora que mantêm contrato específico de PUC.

3.      Procedimentos operacionais utilizados pela prestadora para garantir a integridade e atualização do cadastro dos assinantes da prestadora que mantêm contrato específico de PUC.

4.      Relação de todos os assinantes na área de abrangência da prestadora que tiveram PUC habilitadas no período de _________até ____________, contendo:

a)    Nome do assinante;

b)    CPF do assinante;

c)    Código nacional;

d)    Código de acesso;

e)    Endereço;

f)     Localidade;

g)    Município e UF;

h)    Data de solicitação da PUC;

i)      Identificação da PUC habilitada;

j)      Data de contratação da PUC;

k)    Meio pelo qual foi apresentada a solicitação;

l)      Número do protocolo.

5.      Relação de todas as PUC extintas pela prestadora no período de ___________até ____________, contendo:

a)    Características da PUC, bem como o nome comercial e numeração;

b)    Data de extinção da PUC;

c)    Data da comunicação da extinção da PUC à Anatel, incluindo a correspondência, com sua data de recebimento na Agência, cujo teor seja a comunicação da extinção da PUC       à Anatel, com o respectivo número de protocolo fornecido no recebimento do       documento pelo órgão regulador.

6.      Relação de todos os assinantes, na área de abrangência da prestadora, que tiveram PUC extintas no período de ___________até ___________, contendo:

a)    Nome do assinante;

b)    CPF do assinante;

c)    Código nacional;

d)    Código de acesso;

e)    Endereço;

f)     Localidade;

g)    Município e UF;

h)    Data de comunicação da extinção da PUC ao usuário;

i)      Meio pelo qual foi comunicada a extinção da PUC.

COMERCIALIZAÇÃO de Cartões Indutivos

1.      Cadastro dos fornecedores, distribuidores, e Postos Intermediários responsáveis pela fabricação e distribuição de cartões indutivos da prestadora.

2.      Relação dos modelos de cartões indutivos comercializados, incluindo a descrição, fabricante e tipo de cartão.

3.      Relação dos Postos de Venda de cartões indutivos por localidade e município, com endereço completo, telefone e nome do responsável.

ÁREA DE TARIFA BÁSICA - ATB

1.      Procedimentos operacionais e a descrição dos sistemas utilizados pela prestadora para garantir a integridade e atualização continuada da evolução dos limites das localidades, de forma a reconhecer a evolução dos limites da ATB da Área Local fiscalizada, e, conseqüentemente, assegurar, para efeitos de prestação do STFC, a classificação dos assinantes quanto a sua correta localização do endereço de instalação, se dentro ou fora da ATB.

2.      Relação das solicitações de instalação de acesso individual cujos endereços indicados são  considerados pela prestadora como fora da ATB da Área Local, no período de ____________ até ____________. Essa relação deverá conter no mínimo, os seguintes campos:

a)    Data da solicitação;

b)    Nome do solicitante;

c)    CPF do solicitante;

d)    Telefone de contato do solicitante;

e)    Endereço indicado para instalação;

f)     Localidade;

g)    Município e UF;

h)    Área local;

i)      Número de protocolo da solicitação;

j)      Data do atendimento da solicitação (em caso de não atendimento, informar o motivo do não atendimento).

3.      Relação dos assinantes com endereços de instalação localizados fora da ATB e atendidos pela área local, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

a)    Código nacional;

b)    Código de acesso;

c)    Nome do assinante;

d)    CPF do assinante;

e)    Endereço de instalação;

f)     Localidade;

g)    Município e UF;

h)    Área local;

i)      Número do protocolo de solicitação;

j)      Data da solicitação do assinante;

k)    Data da efetiva de instalação do acesso;

l)      Nome do plano de serviço contratado;

m)  Se existe contrato específico ou não de prestação de serviços firmado entre o assinante e a prestadora;

n)    Data de apresentação da proposta de contrato específico para provimento do serviço ao assinante;

o)    A tecnologia usada pela prestadora, no meio de comunicação, para prover o acesso do assinante (por exemplo, rádio, meio físico (par metálico)).

Acesso Individual Classe Especial - AICE

1.      Relação das solicitações de instalação do AICE na área de atuação da Concessionária, no período de ___________até_________, contendo:

a)    Código Nacional;

b)    Código de Acesso;

c)    Nome do assinante;

d)    CPF do assinante;

e)    Endereço;

f)     Localidade;

g)    Município e UF;

h)    Data da solicitação;

i)      Data da instalação;

j)      Se a instalação é considerada: dentro da ATB; fora da ATB; ou franja (entre o limite da ATB e até 500 metros);

k)    Valor cobrado pela instalação;

l)      Quantidade máxima de parcelas da taxa de instalação;

m)  Valor atual da tarifa de manutenção da disponibilidade e direito de uso do acesso.

2.      Procedimento que deverá ser utilizado pelo assinante da modalidade pré-pago para que o mesmo obtenha informações em tempo real sobre saldos de créditos.

3.      O valor da tarifa de habilitação do plano básico atualmente praticado

4.      O valor da tarifa de assinatura do plano básico atualmente praticado

 

 

 

Obs. 1: Todas as informações devem ser fornecidas em meio digital, devendo as relações, planilhas, cópias de registros e cálculos serem disponibilizados em formato Excel ou similar.

Obs. 2: Cópias de procedimentos e metodologias podem ser fornecidos em formato doc ou pdf.

Obs. 3: As informações solicitadas acima devem ser encaminhadas à Anatel/ER____, sito à Rua ________________________________________.

Agente:

 

 

 

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Assinatura do Agente de Fiscalização

Credencial nº:

 

Agente:

 

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