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Portaria nº 1009, de 19 de novembro de 2008

Publicado: Quarta, 12 Novembro 2008 14:15 | Última atualização: Segunda, 23 Dezembro 2019 14:58 | Acessos: 186
 

Aprova nova versão do  Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle das Interrupções Sistêmicas do STFC.

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço Eletrônico em 12/11/2008

 

O SUPERINTENDENTE DE RADIOFREQÜÊNCIA E FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências, consoante o disposto no inciso II do artigo 217 do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001, e no artigo 10 do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 441, de 12 de julho de 2006; e

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer a sistemática de verificação do cumprimento das obrigações previstas no Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC e no Regulamento Geral de Interconexão - RGI, referentes à interrupção do serviço, pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC);

CONSIDERANDO a necessidade de realizar correções e melhorias no “Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle das Interrupções Sistêmicas do STFC – FIS.PF.003”, Versão “0”;

CONSIDERANDO o exposto no processo nº 53500.029425/2008.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar a versão “1” do “Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle das Interrupções Sistêmicas do STFC – FIS.PF.003”, em anexo, em substituição à versão “0” até então vigente.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. 

EDILSON RIBEIRO DOS SANTOS

Superintendente de Radiofreqüência e Fiscalização

 

ANEXO À PORTARIA Nº 1009, DE 19 DE NOVEMBRO DE 2008

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA O ACOMPANHAMENTO E CONTROLE DAS INTERRUPÇÕES SISTÊMICAS DO STFC

 

1.OBJETIVO

Este documento descreve os procedimentos de fiscalização para verificação do cumprimento das obrigações previstas no Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - RSTFC e no Regulamento Geral de Interconexão - RGI, referentes à interrupção do serviço, pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC).

2.APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável às redes das prestadoras do STFC destinado ao uso do público em geral, ressalvadas disposições específicas ao longo do texto, em suas respectivas áreas de atuação, e aos seus procedimentos operacionais que tratam das interrupções sistêmicas do STFC.

2.2. O procedimento de averiguação de cada item de verificação busca, sempre que viável, analisar a totalidade de registros, ou um determinado tamanho de amostra, obtido de acordo com o método estatístico definido no item 5.1.2, para definir o número de registros a serem analisados. Caso a análise do número de amostras também seja inviável, deve-se optar pela análise do maior número de registros possível.

2.3. A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

3. REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RSTFC, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005;

b) Regulamento Geral de Interconexão - RGI, aprovado pela Resolução nº 410, de 11 de julho de 2005;

c) Contrato de Concessão (2006) / Termo de Autorização;

d) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Res. nº 441, de 12 de julho de 2006;

e) Regulamento dos Serviços de Telecomunicações – RST, aprovado pela Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998.

4. DEFINIÇÕES

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes da regulamentação referenciada na Seção 3 e as seguintes.

4.1. AUTORIZADA DO STFC

Empresa outorgada pela Anatel para prestar o STFC em regime jurídico privado.

4.2. CONCESSIONÁRIA DO STFC

Empresa outorgada pela Anatel para prestar o STFC em regime jurídico público.

4.3. CONTINUIDADE DO STFC

Elemento essencial na prestação do STFC em regime público, a continuidade é caracterizada pela não interrupção do serviço, ressalvadas as interrupções excepcionais e os casos de inadimplência do usuário, nos termos do contrato de concessão e da LGT. As obrigações de continuidade objetivam a fruição do STFC de forma ininterrupta, sem paralisações injustificadas, devendo o serviço estar à disposição dos usuários, em condições adequadas de uso.

4.4. INTERRUPÇÃO (SISTÊMICA DO STFC)

Falha ou defeito na rede da prestadora do STFC de qualquer origem ou natureza que impede a fruição parcial ou total do STFC a mais de um acesso individual em serviço.

4.5. INTERRUPÇÃO EXCEPCIONAL

É a interrupção do Serviço Telefônico Fixo Comutado decorrente de situação de emergência, motivada por razões de ordem técnica ou por razões de segurança das instalações, conforme definido nos incisos I, II e III do Art. 29 do Regulamento do STFC descritos a seguir:

a) situação de emergência: situação imprevisível decorrente de força maior ou caso fortuito, que acarrete a interrupção da prestação do serviço, sem que se possa prevenir sua ocorrência;

b) razões de ordem técnica: aquelas que, embora previsíveis, acarretem obrigatoriamente a interrupção do serviço como condição para a reparação, modificação, modernização ou manutenção dos equipamentos, meios e redes de telecomunicações;

c) razões de segurança das instalações: as que, previsíveis ou não, exijam a interrupção dos serviços, entre outras providências, visando impedir danos ou prejuízos aos meios, equipamentos e redes de telecomunicações da prestadora ou de terceiros.

4.6. INTERRUPÇÃO PROGRAMADA DO STFC

É a interrupção sistêmica do STFC causada pela própria prestadora de forma planejada.

4.7. PRESTADORA DO STFC

Nome genérico utilizado para designar uma concessionária ou autorizada do STFC.

4.8. SISTEMA DE SUPORTE DO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS (FOCUS)

Sistema informatizado que tem por objetivo administrar, controlar e acompanhar a execução de providências relativas às solicitações do usuário recebidas na Anatel.

4.9. SISTEMA DE INFORMAÇÕES SOBRE INTERRUPÇÕES (SISI)

Sistema informatizado mantido pela Anatel para fins de coleta de informações das interrupções do STFC enviadas pelas prestadoras, sendo também utilizado para consultas.

5. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS ITENS RELATIVOS A INTERRUPÇÕES SISTÊMICAS DO STFC

5.1. DISPOSIÇÕES GERAIS

5.1.1. Metodologia e Procedimentos

5.1.1.1. Este Procedimento é composto pela descrição do processo desenvolvido para a fiscalização do cumprimento de cada item de verificação da Classe intitulada “Interrupções Sistêmicas do STFC”, incluindo os procedimentos para verificação em campo desses itens.

5.1.1.2. O Procedimento prevê, para cada item de verificação, a coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas prestadoras e enviadas à Anatel.

5.1.1.3. A coleta de dados tem o objetivo de verificar o cumprimento das obrigações previstas no Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado e no Regulamento Geral de Interconexão, possibilitando a detecção de eventuais irregularidades.

5.1.1.4. A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pelas prestadoras têm o objetivo de verificar como o item está sendo tratado, se há inconsistência em algum dado e se as obrigações estão sendo cumpridas. Neste caso, a avaliação é realizada com base nos dados armazenados pela prestadora.

5.1.1.5. Durante a fase de elaboração do Plano Anual de Fiscalização, as áreas responsáveis pelos temas envolvidos neste Procedimento poderão sugerir o direcionamento dos trabalhos de fiscalização a necessidades específicas.

5.1.1.6. A verificação não pode ser interrompida na primeira constatação de irregularidade, devendo ser concluída apontando o total de irregularidades.

5.1.1.7. As planilhas-resumo constantes do Anexo I deverão ser preenchidas com os resultados obtidos na execução da atividade de fiscalização e compor o relatório de fiscalização, objetivando facilitar a análise processual pela área responsável.

5.1.1.8. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação, ou não, de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

5.1.2. Métodos Estatísticos

Para fins deste Procedimento, é adotado o Método de Amostragem Aleatória Simples de População Finita.

5.1.2.1. As verificações que envolvem uma grande quantidade de unidades a serem analisadas (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesse caso, obtém-se uma amostra de tamanho na amostra, de tal forma que, com precisão e nível de confiança preestabelecidos, a verificação completa das namostra unidades seja factível

5.1.2.2. Neste Procedimento de Fiscalização, são adotados os níveis de confiança de 80% e precisão de 10%, para os quais tem-se:

5.1.2.3. A amostragem definida pela fórmula indicada no item anterior é utilizada apenas para a definição do número de amostras utilizadas para a verificação da veracidade de informações constantes de relatórios fornecidos pelas prestadoras, para a verificação em documentos de cobrança e para a realização de auditorias em sistemas das prestadoras na busca de constatação de eventuais interrupções cadastradas incorretamente.

5.1.3. Itens Relativos a Interrupções Sistêmicas do STFC a Serem Verificados

Os itens relativos a Interrupções Sistêmicas do STFC a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

a) 5.2. Ocorrência e Comunicação das Interrupções à Anatel;

b) 5.3. Informação a Terceiros das Ocorrências de Interrupções;

c) 5.4. Devolução dos Créditos Referentes a Interrupções.

5.2. OCORRÊNCIA E COMUNICAÇÃO DAS INTERRUPÇÕES À ANATEL

5.2.1. Definição

5.2.1.1. As ocorrências de interrupções, exceto as excepcionais, configuram infração à obrigação de continuidade na prestação do serviço pelas concessionárias do STFC.

5.2.1.2. A comunicação das interrupções à Anatel constitui a obrigação de a prestadora do Serviço Telefônico Fixo Comutado apresentar à Anatel, por meio de registro no Sistema de Informações sobre Interrupções - SISI ou por algum meio formal, de maneira correta e adequada, as informações a respeito das interrupções, conforme artigo 18 do RGI.

5.2.1.3. A obrigação definida no item anterior é aplicável às prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, devendo ser verificado o registro de informações sobre todas as interrupções não programadas que afetaram mais de 10% (dez por cento) do total de acessos em serviço ou mais de 50 mil acessos em serviço da localidade, o que for menor.

5.2.1.4. Para as interrupções comunicadas à Anatel por meio do SISI, a Gerência Geral de Qualidade – PBQI é a única competente pelas autuações. Caberá atuação por parte da Fiscalização nos casos em que se detecte a ocorrência de interrupções não excepcionais não comunicadas à Anatel por nenhum meio ou nos casos em que se verifique que o cadastramento incorreto de informações sobre interrupções no SISI.

5.2.1.5. Na análise do mérito da excepcionalidade da interrupção, deve-se observar o disposto no Anexo II).

5.2.1.6. A definição de localidade utilizada deve ser a mesma constante do PGMU em vigor.

5.2.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, é necessário solicitar à prestadora as seguintes informações:

a) relatório de todas as interrupções do STFC ocorridas desde o último período de fiscalização até o período atual de análise, independentemente da quantidade de acessos em serviço afetados, extraído dos centros de gerência da prestadora, contendo os dados da Tabela 1 a seguir:

Tabela 1: Relatório de Interrupções

Campo

Descrição 

Tipo/Formato

Id_Interrup

Identificação da interrupção nos sistemas da prestadora

Texto

Modalidade

Modalidade da Interrupção (Local / Longa Distância)

Texto

Num_BD

Número(s) do(s) Boletim(ins) de Defeito relacionado(s) à interrupção.

Texto

Num_BA

Número(s) do(s) Bilhete(s) de Anormalidade relacionado(s) à interrupção.

Texto

Data_ini

Data de início do evento

dd/mm/aaaa

Hora_ini

Hora de início do evento

hh:mm:ss

Data_térm

Data de término do evento

dd/mm/aaaa

Hora_térm

Hora de término do evento

hh:mm:ss

Natur_interrup

Natureza da interrupção (Programada / Não Programada)

Texto

Motivo

Motivo da interrupção

Texto

Equip_afet

Equipamento, elemento de rede ou facilidade afetados

Texto

Local_afet

Localidade afetada

Texto

Num_aces_afet

Quantidade de acessos que tiveram o serviço interrompido na localidade afetada.

Texto

Num_aces_loc

Quantidade total de acessos em serviço na localidade afetada.

Texto

Meio_com_usu

Meio utilizado para comunicação aos usuários e público em geral da localidade afetada.

Texto

Data_com_usu

Data da comunicação aos usuários e público em geral da localidade afetada.

dd/mm/aaaa

Rel_prest_comu

Relação de prestadoras comunicadas

Texto

Meio_com_pres

Meio utilizado para comunicação às demais prestadoras..

Texto

Data_com_prest

Data da comunicação da interrupção às prestadoras.

dd/mm/aaaa

Hora_com_prest

Hora da comunicação da interrupção às prestadoras.

hh:mm:ss

Valor_devolv

Valor total dos valores devolvidos decorrentes da interrupção.

Texto

b) Procedimento Operacional detalhado utilizado para registro e controle de interrupções, incluindo fluxograma com as ações tomadas para comunicação à Anatel a partir da ocorrência de uma interrupção.

5.2.3  Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos e de Verificação em Campo

5.2.3.1A partir dos dados obtidos deverão ser verificados:

a) a real aplicação do Procedimento Operacional informado, em visita à prestadora, comparando-o inclusive com o relatório obtido em 5.2.2, a); e

b) se o Procedimento Operacional utilizado garante o correto registro e envio de informações das interrupções não programadas à Anatel.

5.2.3.2. De acordo com o item 2.2, caso a análise do universo de registros seja inviável, obter uma amostra de interrupções que afetaram o acesso ao STFC, apuradas no relatório de registro de interrupções, utilizando a expressão do item 5.1.2.2.

5.2.3.3. A partir das interrupções selecionadas, deve ser verificado, nos registros da prestadora (sistemas informatizados ou documentação interna em meio físico), a veracidade das informações prestadas por meio do relatório solicitado.

5.2.3.4. Verificar a existência de registros de interrupções que não tenham sido informadas no relatório solicitado, usando os seguintes meios:

a) consulta nos sistemas da prestadora, tais como: sistemas de supervisão de comutação e transmissão, de informações de interrupções constantes nas áreas de manutenção, boletins de defeitos não constantes no relatório solicitado em 5.2.2, alínea a);

b) “bilhetes de anormalidades” emitidos por outras prestadoras;

c)  reclamações relacionadas a interrupções na prestação do STFC cadastradas no sistema Focus; e

d) outros.

5.2.3.5. Para interrupções identificadas no item anterior, obter as informações constantes do item 5.2.2, alínea a).

5.2.3.6. Com base nos documentos coletados e verificações realizadas em campo, relacionados nos itens 5.2.2 a 5.2.3.5, filtrar todas as interrupções não programadas ocorridas que afetaram mais de 10% do total de acessos em serviço ou mais de 50.000 acessos em serviço da localidade e averiguar se a prestadora comunicou à Anatel, no Sistema de Informações sobre Interrupções – SISI ou por algum meio formal, corretamente, todas as informações necessárias e todas as ocorrências desse tipo constantes do relatório coletado.

5.2.3.7. Com base nos documentos coletados e verificações realizadas em campo, filtrar todas as interrupções programadas da concessionária e analisar, criteriosamente, se elas configuram interrupção excepcional.

5.2.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.2.4.1. O item de verificação é considerado “sem evidências de irregularidades” se não foram detectadas irregularidades nas verificações realizadas nos itens nos itens 5.2.3.1, 5.2.3.3, 5.2.3.4 , 5.2.3.6 e 5.2.3.7.

5.2.4.2. O item de verificação é considerado “irregular” se foram detectadas irregularidades em qualquer das verificações realizadas nos itens 5.2.3.1, 5.2.3.3, 5.2.3.4, 5.2.3.6, 5.2.3.7, considerando também que:

a) se, em concessionárias, forem constatadas interrupções não programadas não cadastradas no SISI, independentemente do número de acessos afetados, configura-se infração por descumprimento à obrigação de continuidade na prestação do STFC, exceção feita para as interrupções excepcionais, que não devem ser consideradas irregularidades;

b) se, no item 5.2.3.7, forem constatadas interrupções programadas que não devem ser consideradas excepcionais, configura-se infração por descumprimento à obrigação de continuidade na prestação do STFC.

5.3. INFORMAÇÃO A TERCEIROS DAS OCORRÊNCIAS DE INTERRUPÇÕES

5.3.1. Definição

5.3.1.1. Informação a Terceiros das Ocorrências de Interrupções constitui a obrigação das prestadoras do STFC em informar aos usuários, público em geral e prestadores de serviços de telecomunicações afetados as ocorrências de interrupções, conforme artigo 31 do RSTFC e artigo 18 do RGI.

5.3.1.2. O presente item de verificação é aplicável às prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado, tendo como objeto:

a) as informações a terceiros sobre todas as interrupções não programadas que afetaram mais de 10% (dez por cento) do total de acessos em serviço ou mais de 50 mil acessos em serviço da localidade, o que for menor;

b) as informações a assinantes afetados sobre todas as interrupções programadas, independentemente do número de acessos em serviço afetados.

5.3.1.3. A definição de localidade utilizada deve ser a mesma constante do PGMU em vigor.

5.3.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.3.2.1. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, é necessário solicitar à prestadora as seguintes informações:

a) relatório de todas as interrupções do STFC ocorridas desde o último período de fiscalização até o período atual de análise, independentemente da quantidade de acessos em serviço afetados, extraído dos centros de gerência da prestadora, contendo as informações detalhadas no item 2.2, alínea a);

b) documentos comprobatórios que atestem que a prestadora efetivamente informou aos prestadores de serviços de telecomunicações, assinantes afetados e público em geral as interrupções listadas na alínea a) deste item, que se enquadrem nos casos previstos no item 5.3.1.2, alíneas a) ou b);

c) Procedimento Operacional detalhado utilizado para registro e controle de interrupções, incluindo fluxograma com as ações tomadas para informação a terceiros a partir da ocorrência de uma interrupção;

d) relação detalhada de motivos, providências adotadas para o restabelecimento dos serviços e meios alternativos existentes para minimizar as conseqüências de eventuais interrupções, que são informados nos comunicados aos usuários e público em geral na localidade afetada.

5.3.2.2. A partir de pesquisa no Sistema FOCUS, buscar indicativos de interrupções e selecionar as reclamações cadastradas, resolvidas ou não, referentes à não comunicação de interrupções programadas ou não programadas, desde o último período de fiscalização até o período atual de análise.

5.3.3.  Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos e de Verificação em Campo

5.3.3.1. A partir dos dados obtidos deverão ser verificados:

a) a real aplicação do Procedimento Operacional informado, em visita à prestadora, comparando-o inclusive com os dados obtidos em 5.3.2.1, a) e b);

b) se o Procedimento Operacional utilizado garante a correta comunicação das interrupções não programadas que venham a afetar mais de 10% do total de acessos em serviço ou mais de 50 mil acessos em serviço da localidade, o que for menor, averiguando se:

- há previsão de comunicação em tempo real às demais prestadoras (locais, fixas ou móveis, e todas as prestadoras LDN/LDI cujos CSPs estejam ativos na localidade afetada), independentemente da existência de ponto de interconexão, e

- há previsão de divulgação das interrupções imediatamente aos usuários e ao público em geral nas localidades afetadas, mediante aviso público, comunicando os motivos, as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços e a existência de meios alternativos para minimizar as conseqüências advindas da interrupção;

c) se o Procedimento Operacional utilizado garante a correta comunicação das interrupções programadas aos assinantes afetados, com antecedência mínima de cinco dias úteis, em todos os casos de interrupções dessa natureza.

5.3.3.2. De acordo com o item 2.2, caso a análise do universo de registros seja inviável, obter uma amostra das interrupções não programadas, apuradas no relatório do item 5.3.2.1, a), que afetaram mais de 10% do total de acessos em serviço ou mais de 50 mil acessos em serviço da localidade, o que for menor, utilizando a expressão do item 5.1.2.2.

5.3.3.3. A partir das interrupções selecionadas, verificar, nos sistemas da prestadora ou por meio da documentação comprobatória definida em 5.3.2.1, b), a real ocorrência da comunicação em tempo real a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha (todas as prestadoras locais, fixas ou móveis, e todas as prestadoras LDN/LDI cujos CSPs estejam ativos na localidade) e da comunicação imediata aos usuários da localidade afetada, por meio de aviso público.

5.3.3.4. Para as interrupções não programadas, que afetaram mais de 10% do total de acessos em serviço ou mais de 50 mil acessos em serviço da localidade, o que for menor, detectadas no item 5.2.3.5 (interrupções que não foram informadas no relatório solicitado), também verificar o disposto no item anterior.

5.3.3.5. De acordo com o item 2.2, caso a análise do universo de registros seja inviável, obter uma amostra das interrupções programadas, apuradas no relatório do item 5.3.2.1, a), independentemente da quantidade de acessos em serviço afetados, utilizando a expressão do item 5.1.2.2.

5.3.3.6. A partir das interrupções selecionadas, verificar, nos sistemas da prestadora ou por meio da documentação comprobatória definida em 5.3.2.1, b), se a comunicação aos assinantes afetados foi realizada com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis.

5.3.3.7. Para as interrupções programadas detectadas no item 5.2.3.5 (interrupções que não foram informadas no relatório solicitado), também verificar o disposto no item anterior.

5.3.3.8. A partir das reclamações cadastradas no FOCUS, selecionadas no item 5.3.2.2, verificar na prestadora a procedência das reclamações e analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.3.3.9. Deve ser verificado, para cada registro de interrupção selecionado nos itens 5.3.3.2, 5.3.3.4, 5.3.3.5 e 5.3.3.7, se a prestadora divulgou as seguintes informações aos terceiros afetados:

a) motivo da interrupção;

b) providências adotadas para o restabelecimento do serviço; e

c) existência de meios alternativos para minimizar as conseqüências da interrupção.

5.3.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.3.4.1. O item de verificação é considerado “sem evidências de irregularidades” se nos itens 5.3.3.1, 5.3.3.3, 5.3.3.4, 5.3.3.6, 5.3.3.7, 5.3.3.8 e 5.3.3.9 não foram detectadas irregularidades.

5.3.4.2. O item de verificação é considerado “irregular” se foram detectadas irregularidades em qualquer das verificações realizadas nos itens 5.3.3.1, 5.3.3.3, 5.3.3.4, 5.3.3.6, 5.3.3.7, 5.3.3.8 e 5.3.3.9.

5.4. DEVOLUÇÃO DOS CRÉDITOS REFERENTES A INTERRUPÇÕES

5.4.1. Definição

5.4.1.1. Devolução dos Créditos Referentes a Interrupções constitui a obrigação das prestadoras do STFC, na Modalidade Local, em devolver aos assinantes afetados por interrupções crédito proporcional ao período interrompido.

5.4.1.2.  A devolução de crédito é obrigatória para todas as interrupções, inclusive as excepcionais, não se aplicando somente quando for causada pelo próprio assinante.

5.4.2. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.4.2.1. A fim de tornar factível a averiguação do presente item de verificação, é necessário solicitar à prestadora as seguintes informações:

a) relatório de todas as interrupções do STFC ocorridas desde o último período de fiscalização até o período atual de análise, independentemente da quantidade de acessos em serviço afetados, extraído dos centros de gerência da prestadora, contendo as informações detalhadas no item 2.2, alínea a);

b) relatório de todas as devoluções de créditos referentes a interrupções, ocorridas desde o último período de fiscalização até o período atual de análise, extraído dos centros de gerência da prestadora, contendo os dados da Tabela 2 a seguir:

Tabela 2: Relatório de Devolução de Créditos

Campo

Descrição 

Tipo/Formato

Cód_Nac

Código Nacional

Texto

Cód_Acess

Código de Acesso do assinante que teve créditos devolvidos referentes à interrupção.

Texto

Id_Interrup

Identificação da interrupção nos sistemas da prestadora.

Texto

Valor_Assin

Valor da Assinatura do plano ao qual está vinculado o Assinante.

Texto

Tipo_Plano

Tipo do Plano de Serviço do Assinante (Pré-pago ou Pós-pago)

Texto

Dia_fecham

Dia do mês em que ocorre o fechamento do ciclo de faturamento.

Texto

Valor_devolv

Valor dos créditos devolvidos ao assinante referentes à interrupção.

Texto

Data_devol

Data de devolução dos créditos

dd/mm/aaaa

Forma_devol

Forma de devolução dos créditos

Texto

c) Procedimento Operacional utilizado para devolução de crédito aos assinantes.

5.4.2.2. A partir de pesquisa no Sistema FOCUS, buscar indicativos de interrupções e selecionar as reclamações cadastradas, resolvidas ou não, referentes à não devolução de créditos em função de interrupções ocorridas, desde o último período de fiscalização até o período atual de análise.

5.4.3  Metodologia e Procedimentos de Avaliação dos Dados Obtidos e de Verificação em Campo

5.4.3.1. A partir dos dados obtidos deverão ser verificados:

a) a real aplicação do Procedimento Operacional informado, em visita à prestadora, comparando-o inclusive com o relatório obtido em 5.4.2.1, b); e

b) se o Procedimento Operacional utilizado garante a correta devolução de crédito aos assinantes.

5.4.3.2. De acordo com o item 2.2, caso a análise do universo de registros seja inviável, obter uma amostra das interrupções, na Modalidade Local, apuradas no relatório do item 5.4.2.1, a), utilizando a expressão do item 5.1.2.2.

5.4.3.2.1. Para cada interrupção selecionada, verificar se o quantitativo de assinantes afetados, indicado no relatório obtido no item 5.4.2.1, a), corresponde ao quantitativo de devoluções informadas no relatório obtido no item 5.4.2.1, b).

5.4.3.2.2. De acordo com o item 2.2, caso a análise do universo de devoluções referentes às interrupções selecionadas no item anterior seja inviável, para cada interrupção selecionada, obter uma amostra de devoluções, a partir do relatório obtido no item 5.4.2.1, b), utilizando a expressão do item 5.1.2.2.

5.4.3.2.3. Deve ser verificado nos sistemas da prestadora ou por meio de documentos comprobatórios, para cada interrupção e assinante amostrados:

a) a veracidade das informações prestadas por meio dos relatórios solicitados;

b) se o crédito a assinante na forma de pagamento pós-pago foi efetuado no documento de cobrança seguinte, especificando os motivos de sua concessão e apresentando a fórmula de cálculo.

5.4.3.3. Deve ser verificado no relatório solicitado no item 5.4.2.1, b), para todas as interrupções e assinantes informados, se:

a) o crédito concedido foi proporcional ao valor da tarifa ou preço de assinatura, considerando-se todo o período de interrupção;

b) o crédito concedido relativo a interrupção superior a trinta minutos a cada período de 24 horas correspondeu, no mínimo, a 1/30 do valor da tarifa ou preço da assinatura;

c) para os casos de plano pré-pago com assinatura mensal, o crédito foi ativado e comunicado ao assinante em até cinco dias úteis, contados do restabelecimento do serviço.

5.4.3.4. Para as interrupções detectadas no item 5.2.3.5 (interrupções que não foram informadas no relatório solicitado), também verificar o disposto nos itens 5.4.3.2.3, b) e 5.4.3.3 acima.

5.4.3.5. De acordo com o item 2.2, caso a análise do universo de registros seja inviável, obter uma amostra das interrupções na Modalidade LDN que não estejam informadas no relatório do item 5.4.2.1, a), como interrupções que afetaram também a modalidade Local, utilizando a expressão do item 5.1.2.2.

5.4.3.6. Para cada interrupção selecionada no item anterior, deve ser verificado nos sistemas da prestadora, por meio da relação de chamadas completadas na localidade afetada ou por meio de outros documentos comprobatórios, se a interrupção afetou também a Modalidade Local e, caso afirmativo, calcular o valor que deveria ter sido devolvido aos assinantes afetados.

5.4.3.7. A partir das reclamações cadastradas no FOCUS, selecionadas no item 5.4.2.2, verificar na prestadora a procedência das reclamações e analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

5.4.4. Critérios de Regularidade do Item de Verificação

5.4.4.1. O item de verificação é considerado “sem evidências de irregularidades” se nos itens 5.4.3.1, 5.4.3.2.1, 5.4.3.2.3, 5.4.3.3, 5.4.3.4, 5.4.3.6 e 5.4.3.7 não foram detectadas irregularidades.

5.4.4.2. O item de verificação é considerado “irregular” se foram detectadas irregularidades em qualquer das verificações realizadas nos itens 5.4.3.1, 5.4.3.2.1, 5.4.3.2.3, 5.4.3.3, 5.4.3.4, 5.4.3.6 e 5.4.3.7.

6. CONTROLE DE ALTERAÇÕES

CONTROLE DE ALTERAÇÃO

ESTA VERSÃO: “1”    DATA:        /          /  2008    

ESTA VERSÃO :      I = Inclui        A=  Altera       E=Exclui

ITEM / DESCRIÇÃO

ITEM / DESCRIÇÃO

I

A

E

REVISÃO GERAL

 

 

 

 

7. ANEXOS

7.1. ANEXO I - Planilhas-Resumo da Fiscalização.

7.2. ANEXO II - Orientações da Gerência Geral de Qualidade.

 

ANEXO I

PLANILHAS-RESUMO DA FISCALIZAÇÃO

INTERRUPÇÕES OCORRIDAS

ID Interrupção

Localidade afetada

Data Início

Hora Início

Data Término

Hora Término

Duração  (minutos)

Modalidade informada

Se LDN, afetou também a modalidade Local? SIM/NÃO)

Natureza da interrupção (Progr./Não Progr.)

Número de acessos afetados

Mais de 10% ou 50 mil acessos afetados? (SIM/NÃO)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

COMUNICAÇÃO DA INTERRUPÇÃO

ID Interrupção

PÚBLICO E ASSINANTES

ANATEL

DEMAIS PRESTADORAS

OK

Incorreta

Sem comunicação

OK

Incorreta

Sem comunicação

OK

Incorreta

Sem comunicação

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DEVOLUÇÃO DE CRÉDITOS

ID Interrupção

OK

A menor

Sem devolução

Fora do prazo

Sem detalhamento na conta

 

 

 

 

 

 

OBS: As planilhas-resumo correspondem à conclusão da fiscalização sobre as interrupções analisadas e devem ser preenchidas com os dados obtidos via RI ou via análise dos sistemas da prestadora.

Os campos que não aplicáveis devem ser preenchidos com N/A.

Cada linha deve corresponder a uma interrupção analisada.

 

ANEXO II

ORIENTAÇÕES DA GERÊNCIA GERAL DE QUALIDADE

 

A. ANÁLISE DO MÉRITO DA EXCEPCIONALIDADE

Nota 1: Com relação à análise do mérito da excepcionalidade da interrupção cabe destacar que:

a) a regra contida no art. 45 do RST é de exceção e de atipicidade de uma conduta, a princípio infrativa, de modo que deve ser interpretada restritivamente;

b) nem todos os fatos têm o condão de elidir a responsabilidade da Prestadora, pois é preciso que exista um conjunto de fatores para configuração de caso fortuito ou força maior. Ou seja, para se configurar alguma causa de exclusão de responsabilidade na conduta da prestadora, deve haver, concomitantemente, a presença de 3 (três) elementos fundamentais: a inevitabilidade (impossibilidade de evitar situação de emergência), a imprevisibilidade (impossibilidade de prever situação de emergência) e a irresistibilidade (impossibilidade de agir diante de uma situação de emergência). Por exemplo, fenômenos naturais como raios ou até rompimento de cabo de fibra óptica (inclusive ocasionado por terceiros) são previsíveis e consequentemente evitáveis, não se podendo considerar, em tese, como excepcionais;

c) a prestadora deve pautar suas decisões operacionais tendo sempre em vista a possibilidade da ocorrência de tais excepcionalidades, atuando, sempre, de forma preventiva e tomando as medidas cabíveis, no intuito de que tais eventos não ocorram ou que tragam o menor impacto possível.

Nota 2: Deve-se observar que, havendo dúvida quanto à caracterização da excepcionalidade da interrupção, o Agente de Fiscalização deve autuar a prestadora. Neste caso, a análise conclusiva será realizada durante a instrução do PADO.