Ir direto para menu de acessibilidade.
>Legislação > Procedimentos de Fiscalização > Portaria nº 445 ,de 3 de junho de 2014


Portaria nº 445 ,de 3 de junho de 2014

Publicado: Quarta, 04 Junho 2014 11:03 | Última atualização: Quinta, 15 Agosto 2019 15:06 | Acessos: 4094
 

Aprova o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP).

 

Observação: Este texto não substitui o publicado no Boletim de Serviço nº98, de 4/6/2014.

 

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL), no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013,

CONSIDERANDO o Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP);

CONSIDERANDO a necessidade de orientar e estabelecer regras e procedimentos para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; bem como as regras fixadas nos arts. a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 584, realizada no período de 4 de março a 2 de abril de 2013;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.009779/2012.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento para verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Revogar o Procedimento de Fiscalização para o Cumprimento do Plano Geral de Metas de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - PGMQ SMP, aprovado pela Portaria nº 955, de 17 de setembro de 2007, publicada no Boletim de Serviço nº 118, de 24 de setembro de 2007.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviços.

RAPHAEL GARCIA DE SOUZA

 

ANEXO À PORTARIA Nº 445, DE 3 DE JUNHO DE 2014

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA VERIFICAÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS COMPROMISSOS E METAS DE QUALIDADE PREVISTOS NO REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL (RGQ-SMP)

1. OBJETIVO

1.1. O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos para verificação do cumprimento dos compromissos e metas previstos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP).

2. REFERÊNCIAS

2.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos:

a) Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT).

b) Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que fixou as Normas Gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (Decreto do SAC).

c) Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

d) Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

e) Plano Geral de Autorizações do Serviço Móvel Pessoal (PGA-SMP), aprovado pela Resolução nº 321, de 27 de setembro de 2002.

f) Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, com as alterações promovidas pelo Anexo II da Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011;

g) Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), aprovado pela Resolução nº 575, de 28 de outubro de 2011; e

h) Descrição de Interface de Sistema - Manual para Elaboração do Arquivo XML - SMP (ADGIE), Código: GQ.SGQ.MUS.790.001.

3. DEFINIÇÕES

3.1. Para fins deste Procedimento de Fiscalização são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

a) CALL DETAIL RECORD (CDR) OU BILHETE DE TARIFAÇÃO: registro dos atributos que caracterizam uma chamada telefônica, tais como o código de acesso dos assinantes de origem e destino, data, horário de início, duração e causa de encerramento da chamada.

b) CENTRO DE ATENDIMENTO: órgão da prestadora de SMP responsável por recebimento de reclamações, solicitações de informações e de serviços ou atendimento a usuários.

c) CENTRAL DE COMUTAÇÃO E CONTROLE (CCC): conjunto de equipamentos destinado a controlar a rede do SMP bem como a interconectar esta rede a qualquer rede de telecomunicações.

d) CÓDIGO NACIONAL (CN): elemento do Plano de Numeração que identifica uma área geográfica específica do território nacional.

e) DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC): sistema que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento e que possibilita, dentre outras funcionalidades, o encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos, configuráveis por meio de software.

f) DADOS BRUTOS: dados nativos das plataformas (sem nenhum tipo de tratamento), colhidos diretamente nos sistemas (elementos de rede, sistemas de cadastro de reclamações, DACs, etc.) que os originam.

g) FOCUS: Sistema de Autoatendimento ao usuário da Anatel.

h) GATEWAY: equipamento que realiza controle de sinalização e gerenciamento de chamadas em redes móveis.

i) PERÍODOS DE MAIOR MOVIMENTO (PMM): intervalos de tempo ao longo do dia, em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de chamadas por parte dos usuários. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, caso não haja disposição em contrário quando da divulgação do Calendário Anual pela Anatel, os PMM são os seguintes:

i) período diurno das 10h00 às 13h00 (PMM1);

ii) período noturno das 18h00 às 21h00 (PMM2).

j) PERÍODO DE MAIOR TRÁFEGO (PMT): intervalo de tempo ao longo do dia em que ocorrem os maiores interesses no estabelecimento de conexões de dados por parte dos usuários do SMP. Para efeito de aferição dos indicadores de qualidade, caso não haja disposição em contrário quando da divulgação do Calendário Anual pela Anatel, o PMT é o período das 10h00 às 22h00.

k) SISTEMA DE AUTOATENDIMENTO OU UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA): Sistema de Autoatendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações.

l) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ): sistema interativo, disponível na rede da Anatel, no qual as prestadoras informam os dados que compõe o cálculo dos indicadores de qualidade previstos no RGQ-SMP.

m) SITE DO CENTRO DE ATENDIMENTO: local formado por um ou mais prédios onde estão instalados os equipamentos e/ou posições de atendimento (PA) que compõem o Centro de Atendimento da prestadora. Um Centro de Atendimento pode ser formado por um ou mais sites.

n) SKILL DE ATENDIMENTO: perfil de atendimento de um determinado Grupo de atendentes (ex.: reclamação, cancelamento, reparo, etc.), geralmente identificado por um número configurado no DAC. Um mesmo atendente pode fazer parte de mais de um skill.

4. DISPOSIÇÕES GERAIS

4.1. Metodologia e Procedimentos Gerais

4.1.1. Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos desenvolvidos para a verificação do cumprimento dos compromissos e metas de qualidade previstos no RGQ-SMP, definindo o método de coleta e de consolidação dos dados obtidos para cada indicador existente no referido Regulamento.

4.1.2. Este Procedimento de Fiscalização é aplicável às áreas de atuação estabelecidas no Plano Geral de Autorizações do Serviço Móvel Pessoal (PGA-SMP), para prestadoras do SMP destinado ao uso público em geral.

4.1.3. As metas de qualidade devem ser igualmente cumpridas por todas as prestadoras que tenham mais de 50.000 (cinquenta mil) acessos em operação, ou seja, que não sejam de Pequeno Porte, conforme disposto no art. 1º, § 3º, c/c art. 3º, inciso XV, ambos do RGQ-SMP.

4.1.4. Deverão ser excluídos do cômputo do cálculo dos indicadores das metas de qualidade os dados referentes às localidades com menos de 180 (cento e oitenta) dias de operação comercial, de acordo com a ressalva prevista no art. 1º, § 4º, do RGQ-SMP.

4.1.5. As ações de fiscalização do RGQ-SMP devem priorizar:

a) a visão sistêmica;

b) as verificações censitárias, ou seja, que avaliem 100% dos casos, ao invés do uso de Técnicas Amostrais, as quais só se justificam quando, a partir da sua análise, permitirem inferências para todo o universo amostral; e

c) a obtenção, tratamento e análise de dados brutos.

4.1.6. Antes de iniciar os trabalhos, o Agente de Fiscalização deve obter a versão vigente deste Procedimento de Fiscalização.

4.1.7. O Agente de Fiscalização deverá possuir acesso aos módulos de consulta dos Sistemas Interativos da Anatel, relacionados à prestação do SMP e à gestão dos indicadores de qualidade, tais como Sistema de Serviços de Telecomunicações (STEL), Sistema de Gestão de Indicadores de Qualidade (SGIQ), Sistema de Controle de Acessos do SMP (SMP), Sistema de Coleta de Informações (SICI), com vistas a obter dados necessários à validação de informações analisadas no decorrer da atividade de fiscalização.

4.1.8. Antes do início das atividades de fiscalização descritas neste Procedimento de Fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá buscar, preferencialmente na mesma prestadora, informações de ações de fiscalização de mesma natureza realizadas anteriormente.

4.1.9. Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados da prestadora (art. 10 do RSMP).

4.1.10. Para todos os itens de verificação listados no item 5.1, o Agente de Fiscalização deverá buscar na Anatel o relatório de índices informados pela prestadora por mês no Sistema SGQ.

4.1.11. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca do cumprimento das obrigações de qualidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

 4.2 Planejamento da atividade

4.2.1. No início dos trabalhos, devem ser realizadas reuniões iniciais junto a prestadora, com os responsáveis pela coleta e consolidação de cada indicador de qualidade, visando obter informações referentes a:

a) sistemas utilizados como fontes de dados dos indicadores (bases de dados) e localização física de servidores;

b) sistemas utilizados para coleta e consolidação de indicadores e relatórios gerenciais existentes;

c) processos de registro, tratamento e atendimento às demandas dos usuários;

d) tipos de relatórios passíveis de serem obtidos a partir dos sistemas de informação;

e) plataformas de rede pertinentes a cada indicador; e

f) áreas internas da prestadora responsáveis por cada base de dados utilizada nos indicadores.

4.2.2. A partir das informações iniciais obtidas, definir as atividades a serem realizadas na ação de fiscalização e o cronograma associado.

4.2.3. Os métodos descritos neste Procedimento de Fiscalização devem ser customizados para cada prestadora considerando os resultados de ações de fiscalização anteriores, dados e/ou informações obtidas na fase inicial da ação de fiscalização obtidas in loco e/ou por meio de eventuais Requerimentos de Informação (RI).

4.2.4. Caso seja utilizado RI para solicitação de grande quantidade e diversidade de dados e/ou informações, sugere-se a realização de reunião com a prestadora para que todas as dúvidas sobre o requerimento sejam esclarecidas.

4.2.4.1. Os prazos de resposta para cada dado e/ou informação solicitado podem ser diferentes.

4.2.5. Todas as reuniões devem ser documentadas em ata específica e assinada pela prestadora.

4.3. Métodos Amostrais

4.3.1. Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho NUNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho NAMOSTRA de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro pré-estabelecidos, pode-se realizar a verificação das NAMOSTRA de elementos e inferir o resultado para o número total de NUNIVERSO elementos.

4.3.2. Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da verificação de informações contidas em uma parcela desse universo.

4.3.3. No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

4.3.4. Sempre que utilizados métodos amostrais nas atividades de fiscalização, informar no Relatório de Fiscalização, juntamente com o resultado obtido acerca da regularidade das amostras fiscalizadas, o intervalo de confiança estimado obtido, dado este fornecido pela planilha de amostragem.

5. ITENS DE VERIFICAÇÃO

5.1. Para efeitos deste Procedimento de Fiscalização, os itens de verificação são os seguintes:

a) Taxa de Reclamações (SMP1) (ITEM 5.2);

b) Taxa de Reclamação na Anatel (SMP2) (ITEM 5.3);

c) Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3) (ITEM 5.4);

d) Taxa de Chamadas Completadas (SMP4) (ITEM 5.5);

e) Taxa de Alocação de Canal de Tráfego (SMP5) (ITEM 5.6);

f) Taxa de Entrega de Mensagem de Texto (SMP6) (ITEM 5.7);

g) Taxa de Queda de Ligações (SMP7) (ITEM 5.8);

h) Taxa de Conexão de Dados (SMP8) (ITEM 5.9);

i) Taxa de Queda das Conexões de Dados (SMP9) (ITEM 5.10);

j) Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Autoatendimento (SMP12) (ITEM 5.11);

k) Taxa de Resposta ao Usuário (SMP13) (ITEM 5.12); e

l) Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP14) (ITEM 5.13).

5.2. Taxa de Reclamações (SMP1)

5.2.1. Definição

5.2.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora, em todos os seus canais de atendimento (diretamente pelos usuários), e o número total de acessos em operação no mês.

5.2.2. Objetivos

6.2.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Reclamações" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de reclamações recebidas em todos os seus canais de

atendimento;

b) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora;

c) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável.

5.2.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.2.3.1. O Agente de Fiscalização deve buscar na Anatel o relatório do Sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no mês em análise e no mês subsequente, relacionadas à prestadora, considerando todos os motivos possíveis existentes na árvore de registro.

5.2.3.2. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na base de dados dos sistemas de registro de interações de usuários para selecionar aquelas interações que irão ser contabilizadas no indicador SMP1;

b) identificação dos meios, sistemas e procedimentos utilizados pela prestadora para recebimento de reclamações encaminhadas diretamente pelos assinantes;

c) relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

Campo

Observação

Número do protocolo

Informar o número do protocolo

(De acordo com o Decreto do SAC, art. 15)

Classificação da postulação

Classificar o tipo de postulação

 

(De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2º)

Campo

Observação

Data e hora de registro

Informar a data e hora de registro

(De acordo com o Decreto do SAC, art. 15, § 2º)

Data e hora de conclusão

Informar a data e hora da conclusão do atendimento ao usuário

UF

Informar a Unidade da Federação do assinante

Nome

Informar o nome do assinante

CPF/CNPJ

Informar o CPF/CNPJ do assinante

Código do assinante

Informar o código ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação

Atendimento imediato

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior

(Opções: Sim ou Não)

Meio utilizado

Informar o meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação

(Ex: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, etc.)

Reabertura da Interação

Informar se o contato configura reabertura de interação anterior

(Opções: Sim ou Não)

d) relação de todas as reclamações que foram consideradas pela prestadora para compor o numerador do indicador SMP1, detalhando o motivo da reclamação conforme definido no art. 13, § 2º, inciso IV, do RGQ-SMP;

e) relação de todas as reclamações que não foram consideradas pela prestadora para compor os índices referentes ao indicador do SMP1, detalhando o motivo da exclusão; e

f) relação de todos os assinantes, com os respectivos códigos de contrato, que foram considerados pela prestadora para compor o denominador do indicador SMP1.

5.2.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.2.4.1. Avaliar se os critérios utilizados e a metodologia de coleta fornecidos pela prestadora estão de acordo com o previsto no RGQ-SMP.

5.2.4.2. Com base na relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora:

a) verificar se existem protocolos faltantes na sequência de numeração (art.15, do Decreto do SAC), nos casos de ações de fiscalização em âmbito nacional, a fim de validar os dados informados pela prestadora. No caso de haver protocolos faltantes, solicitar esclarecimentos à prestadora sobre a sua falta;

b) identificar todas as interações classificadas como "reclamação", utilizando os critérios definidos na metodologia da prestadora;

c) caso o Agente de Fiscalização tenha definido critérios que não estejam contemplados na metodologia da prestadora, identificar todas as interações que caracterizam "reclamação" utilizando esses critérios; e

d) realizar pesquisa textual no campo preenchido pelo atendente, nas interações não identificadas como "reclamação" nos itens anteriores, utilizando palavras-chave que possam indicar reclamações classificadas com outro tipo de postulação.

5.2.4.3. Como insumo para a definição de critérios de pesquisa do item anterior, o Agente de Fiscalização poderá, com base no relatório coletado do Sistema Focus, realizar análise qualitativa nas reclamações registradas no período.

5.2.4.4. Realizar a comparação entre a quantidade de reclamações obtidas na análise efetuada pelo Agente de Fiscalização, com as do relatório extraído do Sistema SGQ.

5.2.4.5. Caso o número de reclamações seja divergente, solicitar justificativa à prestadora. Após o recebimento da justificativa, o Agente de Fiscalização deverá definir quais serão os dados primários para o numerador do SMP1 a serem utilizados.

5.2.4.6. Examinar os motivos alegados pela prestadora para as exclusões das reclamações informadas na resposta ao solicitado. As exclusões cujos motivos não foram aceitos deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.2.4.7. As interações que foram identificadas como "reclamação" pelo Agente de Fiscalização e que, indevidamente, não foram contabilizadas pela prestadora, deverão ser acrescentadas aos dados primários.

5.2.4.8. Havendo a necessidade do recálculo do indicador, considerar todas as interações identificadas como "reclamação", tanto pela própria prestadora quanto pelo Agente de Fiscalização, e a quantidade de assinantes.

5.2.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.2.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos informados.

5.2.6. Relatório de Fiscalização

5.2.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a relação completa de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento, identificadas tanto pela própria prestadora quanto por ele, agrupadas por CN e segmentação;

b) a adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP;

c) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

d) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

e) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.3. TAXA DE RECLAMAÇÃO NA ANATEL (SMP2)

5.3.1. Definição

5.3.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas pela prestadora em todos os seus canais de atendimento, no mês.

5.3.2. Objetivo

5.3.2.1. O objetivo do item de verificação da meta da "Taxa de Reclamação na Anatel" é:

a) recalcular o indicador SMP2, nos casos em que os dados primários do numerador do SMP1 forem diferentes das informações registradas pela prestadora no Sistema SGQ, conforme verificação do SMP1, uma vez que os dados primários do numerador deste indicador são obtidos diretamente do Sistema Focus e são os mesmos do numerador do SMP1.

5.3.3. Relatório de Fiscalização

5.3.3.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências no número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento nas quantidades de reclamações informadas pela prestadora;

b) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

c) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.4. TAXA DE CHAMADAS COMPLETADAS PARA OS CENTROS DE ATENDIMENTO (SMP3)

5.4.1. Definição

5.4.1.1. Indicador que avalia a relação entre as tentativas e o completamento de todas as chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento, no mês. Essas chamadas devem ser completadas, em cada PMM, no mês, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

5.4.2. Objetivos

5.4.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Chamadas Completadas para o Centro de Atendimento" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade e a classificação (tentativas e completadas) corretas das chamadas direcionadas a todos os seus centros de atendimento;

b) constatar se os centros de atendimento estão disponíveis aos usuários ininterruptamente durante "24 horas/7dias por semana";

c) verificar se o usuário tem acesso imediato aos Sistemas de Autoatendimento;

d) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.4.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.4.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta utilizada detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) relação de todos os códigos de acesso dos centros de atendimento; e

c) todos os CDRs das chamadas originadas na rede da prestadora para o período fiscalizado, obtidos com os bilhetadores abertos (chamadas completadas e não completadas). A análise deve, sempre que possível, ser realizada por meio da análise dos CDRs brutos. Esses dados também são solicitados nos SMP4 e 7.

5.4.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.4.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os bilhetadores estão presentes nos CDRs e vice-versa. Caso seja encontrada alguma divergência, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.4.4.2. Com base nos dados de bilhetagem (CDRs) informados, identificar, separar e totalizar (art. 15, § 4ºº, inciso VI, alínea "b", do RGQ-SMP) as tentativas de originação de chamadas, após a alocação do canal de voz, na rede da prestadora.

5.4.4.3. Identificar, separar e totalizar (art. 15, § 4º, inciso VI, alínea "a", do RGQ-SMP) as chamadas completadas que foram originadas na rede da prestadora e que foram direcionadas a todos os seus Centros de Atendimento, por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas pelo Agente de Fiscalização.

5.4.4.4. De posse das informações trabalhadas, fazer a consolidação para cada PMM, CCC e CN e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.4.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos, através da comparação realizada no item 5.4.4.4 não forem compatíveis o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.4.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.4.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.4.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas, utilizando como base os sistemas e procedimentos informados.

5.4.6. Relatório de Fiscalização

5.4.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de tentativas de chamadas direcionadas a todos os Centros de Atendimento da prestadora, agrupados por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

b) a quantidade de chamadas completadas direcionadas a todos os Centros de Atendimento da prestadora, agrupados por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

c) a análise da disponibilidade dos Centros de Atendimento ininterruptamente durante "24 horas/7dias por semana" aos usuários;

d) a informação se há acesso imediato do usuário aos Sistemas de Autoatendimento;

e) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.5. TAXA DE CHAMADAS COMPLETADAS (SMP4)

5.5.1. Definição

5.5.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de chamadas originadas completadas e o número total de tentativas de originação de chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz em cada PMM. As tentativas de originação de chamadas devem ser completadas em cada PMM, no mês, em, no mínimo, 67% (sessenta e sete por cento) dos casos.

5.5.2. Objetivos

5.5.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Chamadas Completadas" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas de originação de chamadas em sua rede em cada PMM;

b) constatar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas completadas em cada PMM;

c) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas reencaminhas para o correio de voz, em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem, em cada PMM;

d) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas não completadas, quais sejam, as chamadas reencaminhas para o correio de voz em que o usuário chamador não deixou mensagem, somadas às quantidades de chamadas não completadas pelos motivos: "não responde" (NR), "ocupado" (OC) ou Estação fora da área de cobertura ou desligada, em cada PMM;

e) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

f) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.5.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.5.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) todos os CDRs das chamadas na rede da prestadora para o período fiscalizado, obtidos com os bilhetadores abertos (chamadas completadas e não completadas), esses dados também são solicitados nos SMP4 e SMP7. A análise deve, sempre que possível, ser realizada por meio da análise dos CDRs brutos. Esses dados também são solicitados nos SMP3 e 7;

c) regras utilizadas pela prestadora para identificação das chamadas interceptadas com mensagens de orientação aos usuários;

d) regras utilizadas pela prestadora para identificar e diferenciar as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem, das reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador não deixou mensagens e das chamadas (NR, OC e EM fora de área ou desligada); e

e) topologia da rede SMP identificando os bilhetadores, detalhando o fabricante, modelo e versão de software de cada um.

5.5.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.5.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os bilhetadores estão presentes nos CDRs e vice-versa. Caso seja encontrada alguma divergência, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.5.4.2. Com base nos CDRs obtidos, identificar, separar e totalizar (art. 16, § 3º, inciso VI, alínea "b", do RGQ-SMP) as tentativas de originação de chamadas, após a alocação do canal de voz, na rede da prestadora.

5.5.4.3. A partir do universo de tentativas de originação de chamadas obtido no item anterior, identificar, separar e totalizar, utilizando as regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas pelo próprio Agente de Fiscalização, as parcelas indicadas no art. 16, § 3º, inciso VI, alíneas "a", "c" e "d", do RGQ-SMP:

a) as chamadas completadas, excluindo as chamadas interceptadas pela prestadora com mensagens de orientação aos usuários;

b) as chamadas reencaminhadas para o correio de voz em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem; e

c) o número de chamadas reencaminhadas para o correio de voz, sem atendimento, por motivo "não responde" (NR), "ocupado" (OC) ou Estação Móvel fora da área de cobertura ou desligada.

5.5.4.4. De posse da relação de chamadas obtidas, fazer a consolidação das informações para cada PMM, CCC e CN e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.5.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item 5.5.4.4 não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.5.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.5.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.5.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados no item 5.5.3.1, alínea "a".

5.5.6. Relatório de Fiscalização

5.5.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de tentativas de originação de chamadas na rede da prestadora;

b) a quantidade correta de chamadas completadas, originadas na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

c) a quantidade correta de chamadas reencaminhas para o correio de voz, em que o usuário chamador efetivamente deixou uma mensagem, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

d) a quantidade correta de chamadas não completadas, quais sejam, as chamadas reencaminhas para o correio de voz em que o usuário chamador não deixou mensagem, somadas às quantidades de chamadas não completadas pelos motivos "não responde" (NR), "ocupado" (OC) ou "Estação fora da área de cobertura ou desligada", agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

e) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.6. taxa de ALOCAÇÃO DE CANAL DE TRÁFEGO (smp5)

5.6.1. Definição

5.6.1.1. Indicador que avalia a relação entre as tentativas e os sucessos de acesso aos canais de tráfego. As tentativas de alocação de canal de tráfego devem ser concluídas com sucesso, em cada PMM, no mês, em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

5.6.2. Objetivos

5.6.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Alocação de Canal de Tráfego" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas de acessos aos canais de sinalização e controle e aos canais de tráfego;

b) constatar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de acessos bem sucedidos aos canais de sinalização e controle e aos canais de tráfego;

c) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta

5.6.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.6.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) relação de todas as células da rede contendo os seguintes campos:

Campo

Observação

Célula

Identificação da célula

(obs.: Esta identificação deve ser a mesma utilizada nos sistemas de desempenho)

Tecnologia

Informar a tecnologia da célula

(Ex: 2G, 3G, etc.)

Fabricante

Informar o fabricante da célula

(ex.: NOKIA, Ericsson, etc.)

Release SW

Informar o modelo e versão do software do controlador da Estação Radiobase

Estação Radiobase

Informa o nome da Estação Radiobase

(ex.: Nome da BTS, Nome da NodeB, etc.)

Controlador da Estação Radiobase

Informar o nome do Controlador da Estação Radiobase

(ex.: Nome do BSC, Nome do RNC e etc.)

CCC

Informar o nome da CCC

CGI

MCC-MNC-LAC-CID

CN

Informar o Código Nacional

UF

Informar a Unidade da Federação onde a célula está instalada

Cidade

Informar a cidade onde a célula está instalada

Bairro

Informar o bairro onde a célula está instalada

Campo

Observação

Latitude

Informar a latitude onde a célula está instalada em formato decimal

Longitude

Informar a longitude onde a célula está instalada em formato decimal

 c) identificação dos sistemas utilizados para a obtenção e gerenciamento das informações de desempenho coletadas dos controladores de estação radiobase;

d) informação, por célula e em intervalos de, no máximo, 1 (uma) hora, da quantidade total de tentativas de acessar o canal de sinalização e controle; de tentativas de acessar o canal de tráfego; de acessos bem sucedidos ao canal de sinalização e controle e de acessos bem sucedidos ao canal de tráfego;

e) métricas utilizadas para o cômputo de cada item listado na alínea "d", descrevendo os eventos contabilizados em cada um dos contadores que compõem cada métrica, conforme manual do fabricante; e

f) relatório, por célula e em intervalos de, no máximo, 1 hora, dos valores dos contadores utilizados para o cômputo de cada item listado na alínea "d", para o período fiscalizado, no formato abaixo:

Campo

Observação

Célula

Informar a identificação da célula

(obs.: Esta identificação deve ser a mesma utilizada nos sistemas de desempenho)

Estação Radiobase

Informar o nome da Estação Radiobase

(ex.: Nome da BTS, Nome da NodeB, etc.)

Controlador da Estação Radiobase

Informar o nome do Controlador da Estação Radiobase

(ex.: Nome do BSC, Nome do RNC, etc.)

 5.6.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.6.4.1. Com base nas respostas da prestadora, o Agente de Fiscalização deve validar se todas as células informadas constam no relatório de células que possuem tentativas de originar chamadas e vice-versa, devendo investigar o fato obtendo informações complementares caso seja encontrada alguma divergência.

a) Os CDRs solicitados em outros itens de verificação deste Procedimento de Fiscalização poderão servir de informação complementar para a

identificação das células ativas na rede da prestadora.

5.6.4.2. Verificar se as fórmulas obtidas nos relatórios de contadores por célula são adequadas, a partir da definição de cada contador presente nos manuais do fabricante.

a) Caso seja constatado que algum evento que não deva ser contabilizado foi considerado, recalcular os eventos utilizando as informações dos contadores constantes no procedimento de coleta da prestadora; e

b) Caso seja constatada a ausência de algum evento, este deve ser solicitado à prestadora para que seja realizado o recálculo com a inclusão destes eventos.

5.6.4.3. Com base nos contadores obtidos e as métricas selecionadas, por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas pelo próprio Agente de Fiscalização, identificar, separar e totalizar as parcelas indicadas nas alíneas "a", "b", "c" e "d" do inciso VI do art. 17 do RGQ-SMP:

a) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle com sucesso;

b) número total de tentativas de alocação de canal de sinalização e controle;

c) número total de tentativas de alocação de canal de tráfego com sucesso; e

d) número total de tentativas de alocação de canal de tráfego.

5.6.4.4. De posse das informações validadas, consolidar as células por CCC-CN para obter as parcelas primárias, com isso, realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ, no qual as prestadoras apresentam as parcelas nesse nível de consolidação.

a) A consolidação por CCC e CN é necessária em função de uma CCC poder atender mais de um CN.

5.6.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item anterior não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.6.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora, explicitar as omissões evidenciadas com base no estabelecido no art. 17, § 2º, inciso II, do RGQ-SMP.

5.6.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.6.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.6.6. Relatório de Fiscalização

5.6.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de tentativas de acessos aos canais de sinalização e controle, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

b) a quantidade correta de tentativas de acessos aos canais de tráfego, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

c) a quantidade correta de acessos bem sucedidos aos canais de sinalização e controle e aos canais de tráfego, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

d) a quantidade correta de acessos bem sucedidos aos canais de tráfego, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

e) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.7. taxa de ENTREGA DE MENSAGEM DE TEXTO (smp6)

5.7.1. Definição

5.7.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de tentativas de envio de Mensagens de Texto na rede da prestadora e o número total de Mensagens de Texto enviadas a partir da rede da prestadora e entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos. Todas as tentativas de envio de Mensagens de Texto devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos em, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.

5.7.2. Objetivos

5.7.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Entrega de Mensagem de Texto" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas de envio de Mensagens de Texto na sua rede;

b) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de Mensagens de Texto enviadas a partir de sua rede e que foram entregues ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos;

c) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta.

5.7.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.7.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta utilizada detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) todos os CDRs das Mensagens de Texto enviadas a partir da rede da prestadora para o período fiscalizado; e

c) topologia contendo a identificação, localização e detalhamento (modelo, versão de software, etc.) das plataformas de mensagens utilizadas na rede.

5.7.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.7.4.1. A partir dos CDRs obtidos:

a) verificar se todas as plataformas de Mensagens de Texto que estão presentes nesses CDRs também estão presentes na topologia informada e vice-versa. Caso seja encontrada alguma plataforma faltante, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares; e

b) identificar, separar e totalizar (art. 18, inciso V, alínea "b", do RGQ-SMP) as tentativas de envio de Mensagens de Texto entre estações do SMP, sejam elas entre acessos móveis de uma mesma prestadora de SMP (on net) ou sejam elas entre acessos móveis de duas prestadoras de SMP diferentes (off net), excluindo-se as tentativas de reenvio de mensagem previsto no art. 32, inciso III, do RSMP.

5.7.4.2. A partir dos registros de bilhetagem de Mensagem de Texto (CDRs), identificar, separar e totalizar as mensagens de texto que foram entregues ao usuário em até 60 (sessenta) segundos (art. 18, § 2º, inciso V, alínea "a", do RGQ-SMP), utilizando-se de campo específico indicado pela prestadora, devidamente validado pelo Agente de Fiscalização.

5.7.4.3. De posse das informações trabalhadas, fazer a consolidação das informações para cada CN e Plataforma de Mensagem e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.7.4.4. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item anterior não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.7.4.5. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.7.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.7.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos informados.

5.7.6. Relatório de Fiscalização

5.7.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de tentativas de envio de Mensagens de Texto na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (CN) e Plataforma de Mensagem;

b) a quantidade correta de Mensagens de Texto enviadas a partir da rede da prestadora e que foram entregues ao usuário final em até 60 (sessenta) segundos, agrupadas por unidade primária (CN) e Plataforma de Mensagem;

c) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

d) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

e) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.8. TAXA DE QUEDA DE LIGAÇÕES (SMP7)

5.8.1. Definição

5.8.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de chamadas completadas e o número total de chamadas interrompidas por queda de ligação. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, deve ser inferior a 2% (dois por cento).

5.8.2. Objetivos

5.8.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Queda de Ligações" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas completadas;

b) constatar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de chamadas interrompidas por queda de ligação após o completamento;

c) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.8.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.8.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta utilizada, detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) todos os CDRs das chamadas na rede da prestadora para o período fiscalizado, obtidos com os bilhetadores abertos (chamadas completadas e não completadas).Esses dados também são solicitados nos SMP3 e 4;

c) regras utilizadas pela prestadora para identificação das chamadas interrompidas por queda de ligação após o completamento; e

d) topologia da rede SMP identificando os bilhetadores, as tecnologias e as interconexões.

5.8.3.2. A análise deve, sempre que possível, ser realizada por meio da análise dos CDRs brutos, considerando-se todas as quedas de ligações independentemente do motivo. Devem ser consideradas todas as chamadas originadas (mobile originated calls) de uma CCC, somadas às chamadas originadas em outras redes e terminais na mesma CCC por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas pelo próprio Agente de Fiscalização.

5.8.3.3. Entende-se por queda os casos em que o encerramento da ligação se dá sem a iniciativa de desconexão pelos usuários.

5.8.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.8.4.1. A partir da informação obtida no item anterior, verificar se todos os bilhetadores que estão presentes nos CDRs também estão presentes na topologia informada e vice-versa. Caso seja encontrado algum bilhetador faltante, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.8.4.2. Com base nos registros de bilhetagem (CDRs) informados pela prestadora, o Agente de Fiscalização deve identificar, separar e totalizar (art. 19, § 2º, inciso VI, alínea "b", do RGQ-SMP) as chamadas completadas que foram originadas na rede da prestadora.

5.8.4.3. Com base nos registros de bilhetagem (CDRs) informados pela prestadora, identificar, separar e totalizar (art. 19, § 2º, inciso VI, alínea "a", do RGQ-SMP) as chamadas que sofreram queda após o completamento, por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas pelo próprio Agente de Fiscalização.

5.8.4.4. De posse das informações trabalhadas que resultaram no total de chamadas completadas e total de chamadas que sofreram queda após completamento efetuar a consolidação das informações para cada PMM, CCC e CN e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.8.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos através na comparação realizada não forem compatíveis com o informado, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.8.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.8.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.8.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos informados.

5.8.6. Relatório de Fiscalização

5.8.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de chamadas completadas na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

b) a quantidade correta de chamadas que sofreram quedas após o Completamento na rede da prestadora, agrupadas por unidade primária (CCC-CN) e PMM;

c) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

d) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

e) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.9. taxa de CONEXÃO DE DADOS (smp8)

5.9.1. Definição

5.9.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados e o número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados estabelecidas. As tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no PMT, devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.

5.9.2. Objetivos

5.9.2.1. Os objetivos do item de verificação da "Taxa de Conexão de Dados" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP;

b) constatar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de conexões destinadas a Conexão de Dados estabelecidas;

c) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.9.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

5.9.3.1. A equipe responsável pela avaliação deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) todos os CDRs, ou outra informação utilizada pela prestadora para a consolidação do indicador, referentes às Conexões de Dados originadas na rede da prestadora para o período fiscalizado. A análise deve, sempre que possível, ser realizada por meio da análise dos CDRs brutos. Esses dados também são solicitados no SMP9;

c) regras utilizadas pela prestadora para identificação das conexões não estabelecidas; e

a) topologia da rede SMP identificando os gateways de suporte de dados, as tecnologias e as interconexões. Esses dados também são solicitados no SMP9.

5.9.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.9.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os gateways de suporte de dados estão presentes nos dados de bilhetagem (CDRs) informados pela prestadora e vice-versa. Caso seja encontrado algum gateway faltante, o agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.9.4.2. Com base nos dados de bilhetagem (CDRs), identificar, separar e totalizar as tentativas de conexão de dados na rede da prestadora. Caso seja encontrado algum gateway faltante, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.9.4.3. A partir da informação obtida no item anterior, identificar, separar e totalizar as conexões de dados estabelecidas, por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas pelo próprio Agente de Fiscalização.

5.9.4.4. De posse das informações trabalhadas, fazer a consolidação das informações para cada PMT, CCC e CN e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.9.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos através da comparação realizada no item anterior não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.9.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora e explicitar as omissões evidenciadas.

5.9.5. Relatório de Fiscalização

5.9.5.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, agrupada por unidade primária (CCC-CN) e PMT;

b) a quantidade correta de conexões destinadas a Conexão de Dados estabelecidas, agrupada por unidade primária (CCC-CN) e PMT;

c) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

d) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

e) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.10. TAXA DE QUEDA DAS CONEXÕES DE DADOS (SMP9)

5.10.1. Definição

5.10.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de tentativas de conexão destinadas a Conexões de Dados estabelecidas e o número total de quedas das Conexões de Dados. As tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no PMT, devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.

5.10.2. Objetivos

5.10.2.1. Os objetivos do item de verificação da meta da "Taxa de Queda das Conexões de Dados" são:

a) verificar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de conexões destinadas a Conexão de Dados estabelecidas. Esta quantidade deve ser a mesma da utilizada no numerador do indicador SMP8;

b) constatar se a prestadora informa à Anatel a quantidade correta de quedas das Conexões de Dados;

c) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

d) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.10.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.10.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) todos os CDRs, ou outra informação utilizada pela prestadora para a consolidação do indicador, referentes às conexões de dados originadas na rede da prestadora para o período fiscalizado. A análise deve, sempre que possível, ser realizada por meio da análise dos CDRs brutos. Esses dados também são solicitados no SMP8;

c) regras utilizadas pela prestadora para identificação das quedas de Conexão de Dados; e

d) topologia da rede SMP identificando os gateways de suporte de dados, as tecnologias e as interconexões. Esses dados também são solicitados no SMP8.

5.10.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.10.4.1. Com base na topologia informada, verificar se todos os gateways de suporte de dados estão presentes nos registros de bilhetagem (CDRs) informados pela prestadora e constam na topologia informada e vice-versa. Caso seja encontrado algum gateway faltante, o Agente de Fiscalização deverá investigar o fato obtendo informações complementares.

5.10.4.2. Com base nos registros de bilhetagem (CDRs), o Agente de Fiscalização deve identificar, separar e totalizar as Conexões de Dados estabelecidas.

5.10.4.3. Após, identificar, separar e totalizar as Conexões de Dados que sofreram queda, por meio das regras informadas pela prestadora, devidamente validadas pelo Agente de Fiscalização, ou pelas regras definidas próprio Agente de Fiscalização.

5.10.4.4. De posse das informações trabalhadas, efetuar a consolidação das informações para cada PMT, CCC e CN e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.10.4.5. Nos casos em que os resultados obtidos nesta comparação não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.10.4.6. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora e explicitar as omissões evidenciadas.

5.10.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.10.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados.

5.10.6. Relatório de Fiscalização

5.10.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade correta de conexões destinadas a Conexão de Dados estabelecidas, agrupada por unidade primária (CCC-CN) e PMT;

b) a quantidade correta de quedas das Conexões de Dados, agrupada por unidade primária (CCC-CN) e PMT;

c) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

d) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

e) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.11. TAXA DE ATENDIMENTO PELA TELEFONISTA/ATENDENTE EM SISTEMAS DE AUTOATENDIMENTO (SMP12)

5.11.1. Definição

5.11.1.1. Indicador que avalia a relação entre o número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes e o número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 20 (vinte) segundos, nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora. O tempo para o atendimento pela telefonista/atendente em Sistemas de Autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo usuário, deve ser de até 20 (vinte) segundos, no mês, em, no mínimo, 90% (noventa por cento) dos casos.

5.11.2. Objetivos

5.11.2.1. Os objetivos do item de verificação "Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Autoatendimento" são:

a) verificar se a prestadora contabiliza as chamadas direcionadas à telefonista/atendente nas quais o usuário selecionou esta opção;

b) constatar se a prestadora apura corretamente os tempos de espera pelo atendimento, classificando-os em "até 20 (vinte) segundos" e "superior a 60 (sessenta) segundos";

c) verificar se o Sistema de Autoatendimento disponibiliza a opção de acesso à telefonista/atendente em todos os níveis do menu;

d) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta.

5.11.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.11.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas, a relação dos grupos de atendimento (skills) que são contabilizados e demais tabelas auxiliares utilizadas;

b) topologia geral do Centro de Atendimento por telefone da prestadora, contendo, no mínimo, a localização física dos DACs e das URAs e a identificação dos locais onde é feito o gerenciamento de cada equipamento acima citado, incluindo o detalhamento dos sistemas utilizados;

c) diagramas completos das árvores de atendimento existentes nas URAs utilizadas em cada canal de atendimento;

d) 2 (dois) terminais habilitados na rede da prestadora, um pré-pago e um pós-pago, para realização de chamadas de testes aos centros de atendimento. Fica a critério do Agente de Fiscalização a solicitação de terminais adicionais para a verificação de grupos específicos de usuários (ex.: Plano Controle, etc.); e

e) relatórios de volumetria que detalham o nível de serviço de cada grupo de atendimento (skill), com o mínimo intervalo possível (tipicamente 15 ou 30 minutos), referente ao período fiscalizado.

5.11.3.2. A expressão nível de serviço, mencionado no item 5.11.3.1, alínea "e", refere-se ao tempo em que as chamadas são atendidas, medido, mais comumente, pela percentagem de contatos de entrada respondidas em uma quantidade de tempo especificado. Por exemplo, se o Centro de Atendimento atende 80% (oitenta por cento) de todas as chamadas dentro de 20 (vinte) segundos, o nível de serviço atingido é 80/20.

5.11.3.3. Os relatórios citados podem ser:

a) os próprios relatórios gerenciais utilizados pelos responsáveis da prestadora pelo atendimento do Centro de Atendimento por telefone;

b) as informações brutas extraídas dos DACs, tipicamente presentes em tabelas, as quais podem ser utilizadas para aferir as informações dos relatórios gerenciais; e

c) os bilhetes das chamadas extraídas dos sistemas de bilhetamento interno dos Centros de Atendimento.

5.11.3.4. Na impossibilidade de obtenção dos dados acima relacionados, caberá ao Agente de Fiscalização buscar meios alternativos para verificar o cumprimento das obrigações citadas.

5.11.3.5. Ainda, obter para cada site do Centro de Atendimento:

a) a identificação;

b) o endereço completo;

c) os código(s) de acesso e serviços de telecomunicações (STFC, SCM, SMP, etc.) atendidos em cada um;

d) as funções realizadas (cancelamento, reclamação, etc.), discriminando os grupos de atendimento (identificação dos skills no DAC);

e) a área geográfica de cobertura;

f) os dias e horários de funcionamento de cada grupo de atendimento (skill);

g) o segmento de usuários atendidos (varejo, corporativo, etc.);

h) as informações sobre transbordo programado de chamadas. Caso afirmativo, identificar os sites envolvidos e em que situações ou horários ocorrem; e

i) as plataformas de atendimento e respectivas versões de software.

5.11.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.11.4.1. A partir das informações de cada site do Centro de Atendimento, obtidas por meio da relação dos grupos de atendimento (skills) que são contabilizados pela prestadora, avaliar se todos os grupos de atendimento (skills) que devem ser incluídos na contabilização do SMP12 estão contemplados.

5.11.4.2. De posse das informações obtidas no item anterior, verificar a existência de grupos de atendimento (skills) que realizam atendimento a mais de um serviço (ex: SMP, SCM e STFC).

a) Caso exista, questionar a prestadora como é feita a separação das informações para que seja contabilizadas somente as chamadas destinadas ao atendimento referente ao SMP.

5.11.4.3. Considerando que devem ser contabilizadas apenas as chamadas oriundas do Sistema de Autoatendimento (URAs) em que o usuário selecionou a opção de falar com o atendente, questionar a prestadora sobre como é feita a separação destas chamadas daquelas oriundas de outros níveis que levem ao atendente/telefonista de maneira indireta (ou seja, sem que o usuário tenha explicitamente selecionado a opção de falar com o atendente), uma vez que essas não devem ser consideradas para cálculo dos indicadores SMP12 e SMP12>60s.

5.11.4.4. Caso a prestadora não faça essa separação, apontar irregularidade no método de coleta e, caso seja possível fazer tal separação, recalcular o indicador utilizando a respectiva regra.

5.11.4.5. Tendo como base as definições obtidas nos relatórios gerenciais, informações brutas ou bilhetes de chamadas dos Centros de Atendimento, fazer a seleção das chamadas que se enquadrem no perfil de definições e fazer a contabilização das chamadas com tempo de espera em até 20 (vinte) segundos e das chamadas com tempo de espera superior a 60 (sessenta) segundos.

5.11.4.6. Observar se, dentre as chamadas classificadas como "superior a 60 (sessenta) segundos", estão contempladas as abandonadas após 60 (sessenta) segundos de espera.

5.11.4.7. Fazer a consolidação das informações do item anterior para cada CN e Sistema de Autoatendimento (URA) e realizar a comparação dos resultados obtidos com os constantes no relatório extraído do Sistema SGQ.

5.11.4.8. Nos casos em que os resultados obtidos nesta comparação não forem compatíveis, o indicador deve ser recalculado pelo Agente de Fiscalização.

5.11.4.9. Caso seja possível, identificar a causa da divergência e a irregularidade no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.11.4.10. Verificar a existência da opção de acesso ao atendimento pessoal em todos os níveis a partir do detalhamento de todos dos níveis de atendimento disponíveis na URA do Centro de Atendimento da prestadora e árvores de encaminhamento informadas.

5.11.4.11. Para comprovar a efetividade do menu do Sistema de Autoatendimento informado, gerar, a partir dos terminais pós e pré-pagos solicitados, chamadas para cada código de acesso ao Centro de Atendimento por telefone da prestadora e explorar os níveis de menu. Se for constatada alguma irregularidade, realizar a gravação das chamadas.

5.11.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.11.5.1. Julgando necessário, o Agente de Fiscalização poderá extrair in loco as informações de volumetria das chamadas direcionadas ao Centro de Atendimento, baseando-se na topologia informada, identificando os locais onde será viável obter tais relatórios.

5.11.6. Relatório de Fiscalização

5.11.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP;

b) o quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

c) o quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, atendidas em até 20 (vinte) segundos, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

d) o quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

e) o quantitativo de chamadas direcionadas ao atendente por opção do assinante, abandonadas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos, agrupadas por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

f) o recálculo do indicador, caso seja constatada alguma irregularidade no método de coleta, por Unidade da Federação e por Sistema de Autoatendimento da prestadora;

g) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

h) a análise da disponibilidade, em todos os níveis do Sistema de Autoatendimento (URA), da opção de falar com atendente.

5.12. taxa De RESPOSTA AO USUÁRIO (smp13)

5.12.1. Definição

5.12.1.1. Indicador que avalia o tempo de resposta, ao usuário, às solicitações de serviços ou pedidos de informação. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.

5.12.2. Objetivos

5.12.2.1. Os objetivos do item de verificação "Taxa de Resposta ao Usuário" são:

a) verificar a existência de mecanismos que permitam o registro e controle dos prazos de todas as solicitações de serviço ou pedidos de informação registrados na prestadora;

b) verificar se a prestadora considera todas as solicitações de serviço ou pedido de informação no cálculo do indicador;

c) verificar se a prestadora apura corretamente o prazo de atendimento das solicitações de serviço ou pedido de informação;

d) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

e) verificar o cumprimento da meta de qualidade a partir do valor do indicador obtido, quando aplicável; e

f) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta.

5.12.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.12.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizados na consolidação dos dados relativos a este indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, contendo as informações abaixo:

Campo

Observação

Número do protocolo

Informar o número do protocolo

(De acordo com o Decreto do SAC, art. 15)

Classificação da postulação

Classificar a postulação

(De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2º)

Data e hora de registro

Informar a data e hora de registro

(De acordo com o Decreto do SAC, art.15, § 2º)

Data e hora de conclusão

Informar a data e hora da conclusão do atendimento ao usuário

UF

Informar a Unidade da Federação do assinante

Nome

Informar o nome do assinante

Campo

Observação

CPF/CNPJ

Informar o CPF/CNPJ do assinante

Código do assinante

Informar o código ou número do contrato

Motivo ou descrição

Texto preenchido pelo atendente no momento da abertura da interação

Atendimento imediato?

Informar se a solicitação foi atendida de imediato ou demandou resposta posterior

(Opções: Sim ou Não)

Meio utilizado

Informar o meio utilizado para solicitação de serviço ou pedido de informação

(Ex: presencial, telefone, carta, fax, correio eletrônico, etc.)

Reabertura da Interação

Informar se o contato configura reabertura de interação anterior

(Opções: Sim ou Não)

c) relação de todos os registros que foram considerados para o cálculo do indicador, detalhando o meio usado (art. 13, inciso II, alínea "b", RGQ-SMP), com a segmentação prevista no art. 13, inciso IV, do RGQ-SMP; e

d) identificação e localização das áreas responsáveis pelo tratamento das demandas que não são finalizadas durante o atendimento nos diversos canais de atendimento da prestadora, bem como os sistemas utilizados para o controle e tratamento.

5.12.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.12.4.1. A partir da relação de todas as interações (contatos) de usuários registradas pela prestadora na área a ser fiscalizada no período de coleta considerado, selecionar os registros referentes a solicitações de serviços e pedidos de informação.

5.12.4.2. Durante a verificação do indicador SMP1, alguns dos registros selecionados podem ter sido reclassificados para a categoria de "reclamação". No caso de serem reclassificados, esses deverão ser excluídos desta análise.

5.12.4.3. Para as solicitações atendidas efetuar análise de todos os registros de solicitações de serviço ou pedidos de informação efetuados no período solicitado, estratificando e contabilizando as solicitações atendidas em até 5 (cinco) dias úteis e as atendidas acima de 10 (dez) dias úteis, conforme percentuais estabelecidos no art. 32 do RGQ-SMP.

5.12.4.4. Para a análise dos prazos de atendimento das solicitações selecionadas conforme descrito no item anterior considerar:

a) os prazos contínuos (corridos);

b) o primeiro dia da contagem será o dia seguinte ao da solicitação; e

c) o prazo final para o atendimento deverá ser estendido até o primeiro dia útil subsequente caso se encerre em um domingo ou feriado declarado por lei.

5.12.4.5. Comparar a relação obtida com a relação, fornecida pela prestadora, dos registros considerados para o indicador.

a) caso haja diferenças, analisar os registros que não estejam nas 2 (duas) relações para verificar se devem ser contabilizados no indicador; e

b) a relação final deverá ser utilizada para avaliação do indicador. Avaliar, caso seja aplicável, se a divergência pode ser considerada como erro no método de coleta dos dados.

5.12.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

5.12.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo verificar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos informados.

5.12.6. Relatório de Fiscalização

5.12.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando:

a) a quantidade total de solicitações de serviço e de pedidos de informação, recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, agrupados por unidade primária (CN);

b) a quantidade de solicitações de serviço e de pedidos de informação, recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, que foram respondidos ao usuário em até 5 (cinco) dias úteis, agrupada por unidade primária (CN);

c) a quantidade de solicitações de serviço e de pedidos de informação, recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, que ainda não foram respondidos ao usuário, agrupada por unidade primária (CN);

d) a quantidade de solicitações de serviço e de pedidos de informação, recebidos em qualquer Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda e Centros de Atendimento da prestadora, que foram respondidos ao usuário em prazo superior a 10 (dez) dias úteis, agrupada por unidade primária (CN);

e) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

f) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

g) a análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

5.13. taxa De atendimento pessoal AO USUÁRIO (smp14)

5.13.1. Definição

5.13.1.1. Indicador que avalia o tempo de espera até o atendimento do usuário que, ao comparecer a qualquer Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda próprio da prestadora, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.

5.13.2. Objetivos

5.13.2.1. Os objetivos do item de verificação "Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário" são:

a) verificar o número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda próprios da prestadora e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos;

b) verificar o número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda próprios da prestadora;

c) verificar se os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou de Vendas próprios da prestadora possuem sistema de controle eletrônico de senhas para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário;

d) recalcular o indicador caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora; e

e) apontar as possíveis irregularidades no método de coleta utilizado pela prestadora.

5.13.3. Metodologia e Procedimentos de Preparação

5.13.3.1. O Agente de Fiscalização deve obter da prestadora as seguintes informações:

a) metodologia de coleta detalhando os critérios (filtros, parâmetros, etc.) aplicados utilizada na consolidação do indicador, identificando os sistemas internos da prestadora que realizam tais tarefas;

b) relação de todos os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprios da prestadora, contendo as seguintes informações:

Informação

Observação

Nome fantasia do Setor

 

Razão social

 

Logradouro

 

Bairro

 

Município

 

UF

 

Classificação do Setor

Opções: relacionamento / atendimento / vendas

Propriedade

Opções: próprio ou terceiro

Sistema Eletrônico

Informar a existência ou não de sistema de controle eletrônico de senha para acompanhamento de tempo de espera do usuário

(Opções: Nome do sistema ou Não possui)

Controle de chamada de senha

Informar existência de painel eletrônico ou outra forma de chamada das senhas

Serviços prestados

 

Horário de funcionamento

 

 c) relatório do cálculo do indicador de cada Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprio da prestadora, considerado no cálculo, no período selecionado, contendo a data de coleta;

d) relatório da consolidação do indicador para cada CN da área de atuação da prestadora no período selecionado; e

e) relação de todos os atendimentos realizados no período selecionado em cada Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprio da prestadora, no formato nativo (informação bruta/primária) do sistema eletrônico para acompanhamento do tempo de espera, contendo todos os campos.

5.13.4. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.13.4.1. A partir das informações dos setores obtidas:

a) selecionar os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprios da prestadora que não possuam sistema de controle de tempo; e

b) selecionar os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprios da prestadora que possuem sistema de controle de tempo de espera para o atendimento e separar uma amostra para fiscalização em campo. Devem ser priorizados os Setores de Atendimento em que já se conhece um histórico de grande fluxo de atendimento e/ou elevado tempo de espera dos usuários.

5.13.4.2. Durante a fiscalização em campo da amostra, deve-se verificar:

a) o método de controle do tempo utilizado;

b) a entrega de senha de atendimento ao usuário;

c) se a senha contém o horário da chegada efetiva do usuário na loja;

d) se existe algum pré-atendimento;

e) a formação de filas no pré-atendimento;

f) se é concluído algum tipo de atendimento no pré-atendimento;

g) se existe, na loja, relatório de tempo de espera de meses anteriores;

h) quantas posições de atendimento a loja possui;

i) verificar quantos atendentes a loja possui;

j) obter in loco ou solicitar o encaminhamento do Relatório de Atendimentos da loja de todo o expediente do dia da auditoria e dos 3 (três) últimos meses, se disponível; e

k) para os Setores de Atendimento instalados em centros de atendimento ao cidadão, onde a senha é gerada na triagem do Centro de Atendimento ao cidadão, verificar se o sistema de controle de atendimento da prestadora está interligado ao sistema de geração de senhas da triagem, de modo a assegurar que o início do tempo de espera do usuário corresponde à hora de geração da senha.

5.13.4.3. Para os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprios da prestadora fiscalizada em campo deve-se acompanhar o maior número possível de senhas geradas, anotando em ficha de campo apropriada:

a) a hora da chegada do usuário no pré-atendimento ou em sua fila;

b) o número da senha gerada;

c) a hora da geração da senha;

d) o nome do solicitante alimentado no sistema gerador de senhas, no pré-atendimento; e

e) a hora do efetivo atendimento em uma das posições de atendimento pessoal.

5.13.4.4. A partir das informações disponibilizadas pela prestadora, assim como daquelas obtidas na ação de fiscalização em campo, o Agente de Fiscalização deverá verificar se há discrepância entre as informações obtidas pelo acompanhamento das senhas feito presencialmente e da relação obtida dos sistemas de controle de cada Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprio da prestadora fiscalizada, procurando identificar possíveis justificativas para divergência de informações e/ou possíveis irregularidades por:

a) utilização de senhas "artificiais";

b) interrupção do tempo sem a efetiva chamada da senha;

c) falta de correlação entre o solicitante da senha gerada no pré-atendimento e o titular do contrato citado na geração do protocolo pelo atendente; e

d) outros artifícios que possam ter sido criados no intuito de melhorar o indicador.

5.13.4.5. Comparar os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprios da prestadora existentes nos relatórios de cálculo do indicador com a relação e setores informada, considerando a relação de atendimentos que se referem ao mesmo período das relações fornecidas pela prestadora, caso tenha sido possível a obtenção in loco da referida relação.

5.13.4.6. Caso sejam encontradas inconsistências nas verificações realizadas no item anterior, pode-se inferir que os dados apresentados pela prestadora não são confiáveis, devendo ser apontada a irregularidade do método coleta.

5.13.4.7. Caso não sejam encontradas inconsistências nas verificações acima, pode-se inferir que os dados são confiáveis. Neste caso, o Agente de Fiscalização deve avaliar se os dados fornecidos pela prestadora são compatíveis com as informações fornecidas para o indicador SMP14 no Sistema SGQ. Caso sejam incompatíveis, efetuar o recálculo do indicador da respectiva unidade primária para o período selecionado.

5.13.4.8. Para cada Setor de Relacionamento, Atendimento e/ou Vendas próprio da prestadora que possuir dados consistentes, avaliar o cumprimento da meta do indicador, isoladamente, por dia de análise, sem prejuízo da avaliação e exigência mensal (art. 33, § 2º, do RGQ-SMP).

5.13.5. Metodologia e Procedimentos de Verificação

5.13.5.1. Havendo necessidade, o Agente de Fiscalização poderá ir a campo validar diretamente nas dependências da prestadora as informações solicitadas utilizando como base os sistemas e procedimentos identificados na prestadora.

5.13.6. Relatório de Fiscalização

5.13.6.1. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando::

a) o número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda próprios da prestadora e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, agrupado por unidade primária (CN);

b) o número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou Venda próprios da prestadora, agrupado por unidade primária (CN);

c) a existência, nos Setores de Relacionamento, Atendimento e/ou de Vendas próprios da prestadora, de sistema de controle eletrônico de senhas para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário;

d) o recálculo do indicador, caso sejam encontradas divergências nas quantidades informadas pela prestadora;

e) o valor do indicador obtido, quando aplicável; e

f) análise da adequação da metodologia de coleta da prestadora ao previsto no RGQ-SMP.

 

ANEXOS

a) Anexo I: Ficha de Campo Atendimento Pessoal.

ANEXO I

 

"FISCALIZAÇÃO EM SETORES DE RELACIONAMENTO

OU SETORES DE ATENDIMENTO PRÓPRIOS DO SMP - PGMQ"

Ficha nº

 

Data ________/________/201

 
  1. 1. Identificação da Fiscalizada

1.1. Nome/Tipo de Loja

 

1.2. Serviço Explorado

 

1.3. Endereço para Correspondência

 

1.4. Município

1.5. UF

1.6. CEP

     
  1. 2. Acompanhamento do Tempo de Espera para Atendimento

Senha

Hora

Chegada

na Loja

Hora Geração Senha

Hora

Início

Atendimento

Nome do solicitante

Senha

Hora

Chegada

na Loja

Hora Geração Senha

 

Hora

Início Atendimento

 

Nome do solicitante

 

 

1

         

31

           

2

         

32

           

3

         

33

           

4

         

34

           

5

         

35

           

 

6

         

 

36

           

7

         

37

           

8

         

38

           

9

         

39

           

10

         

40

           

11

         

41

           

12

         

42

           

13

         

43

           

14

         

44

           

15

         

45

           

16

         

46

           

17

         

47

           

18

         

48

           

18

         

49

           

20

         

50

           

21

         

51

           

22

         

52

           

23

         

53

           

24

         

54

           

25

         

55

           

26

         

56

           

27

         

57

           

28

         

58

           

29

         

59

           

30

         

60